连锁经营管理

苏宁电器经销模式

完成日期     2015  年  1   月   05   日

摘要：连锁形式随着改革开放，在中国大地上遍地开花。连锁形式在蓬勃发展的二十一世纪，我们能看到不同的连锁形式，而苏宁电器以其独特的连锁经营形式出现在中国的电器行业。对苏宁电器的调查中，不断学习苏宁电器独特的连锁经营形式，考察相应的市场反响，并将连锁经营作为生命企业的考察。

关键词：苏宁电器    连锁经营    物流配送

苏宁电器简介 

苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。截至目前，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1100多家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工13万多人，年销售规模1200亿元。品牌价值508.31亿元，是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。
     物流是苏宁电器的核心竞争力之一。苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径80—300公里日最大配送能力17万台套，实现24小时送货到户。

苏宁电器相继在杭州、北京、南京等地开发建设了现代化物流基地，上海、天津、沈阳、成都、长春、无锡、合肥、徐州、福州等地物流基地建设也全面铺开，预计到20##年，完成全国60个物流基地的布局。通过专业化、机械化、信息化的运作，每个流基地可支持50-200亿元的年商品销售规模，零售配送半径最大可达150公里，并承担、地区售后服务中心、地区呼叫中心、地区培训中心等功能，成为支撑公司连锁事业的大服务、大后方平台。

信息化是零售业的核心竞争力。苏宁电器视信息化为企业神经系统，建立了集数据、语音、视频、监控于一体的信息网络系统，有效支撑了全国300多个城市、数千个店面、物流、售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理，信息化建设先后入选中国商业科技100强、中国企业信息化500强。

依托苏宁SAP/ERP系统，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息应用系统，实现了“供应商、内部员工、消费者”三位一体“的全流程信息集中管理。此外，苏宁电器先后携手与IBM、微软、SAP、思科等国际知名IT企业开展信息系统建设战略合作，打造国际化智慧苏宁。

此外苏宁也在企业文化的构建以及客户服务，企业的经营管理等方面有很大建树，得到业内同行及其广大消费者的一致好评。

服务是苏宁的唯一产品，苏宁电器将矢志不移，持之以恒，为打造中国最优秀的连锁服务品牌不懈努力！快速稳健的发展、优秀的经营业绩和成熟的品牌形象，这就是苏宁。

经营类型

线上线下两大开放平台，三大经营事业群、28个事业部、60个大区组成了苏宁云商的新架构。
    平台类型上：苏宁云商=连锁店面平台+电子商务平台。
    从服务类型上：苏宁云商=实体产品+内容平台+服务产品。
    在组织架构方面：苏宁云商新增连锁平台经营部、电子商务经营总部，商品经营总部。
    电子经营总部下设八大事业部：分别为网购、移动购物、本地生活、商旅、金融产品、数字应用、云产品和物流。

电子经营总部业务类型包括：实体商品经营、生活服务、云服务和金融服务。物流事业部纳入电子商务经营总部，支持小件商品全国快递服务。

1.2苏宁物流配送现状

20##年2月21日，中国两大家电零售商之一的苏宁云商集团股份有限公司宣布其新运营模式和组织架构，融合其线上线下平台。^[11] 公司副董事长孙为民还说，未来三年公司将投资180-220亿元人民币发展物流项目。在大数据中心驱动下，整合本季度商品，统一发送。未来征召250队伍应附消费者投诉。

苏宁：云商模式下更关注消费者门店体验

前不久，苏宁创新性地推出“云商”模式，在此基础上又新成立了商品经营总部、连锁平台经营总部、电子商务经营总部，线上线下融合进入全面实操阶段。据苏宁连锁平台经营总部执行总裁田睿介绍，在全新的连锁平台下，苏宁门店将全面提升经营能力，把更多的精力集中在消费者的服务上，从单独的商品售卖上转变为消费者提供全方位服务上。换言之，苏宁门店的综合服务能力将被放大。

在苏宁“2013新模式、新组织、新形象”发布会上，苏宁董事长张近东表示， “云商”模式可概括为“店商+电商+零售服务商”，它的核心是以云技术为基础，整合苏宁前台后台、融合苏宁线上线下，服务全产业、服务全客群。云商模式不仅是苏宁跨越发展的新方向，也必将成为中国零售行业转型发展的新趋势。

苏宁的云商模式的核心架构在于“店商+电商+零售服务商”的组合，其中线下店商与线上电商相比，最大的优势在于线下的直接服务能力，线下可以让消费者有更直观、更全面、更多样的服务体验。

20##年，苏宁先后推出了2大全新实体零售业态——苏宁Expo超级店和地区旗舰店，开始对一二三级市场的线下门店进行全面改造升级，升级之后的苏宁超级店和旗舰店的服务职能大大增强。

与之前传统卖场模式不同，苏宁超级店更类似于购物广场，偏向于消费者商品体验和购物环境的营造，在商品体验方面，消费者可随意体验苏宁超级店内的体感游戏、3D电视、按摩椅等等各类商品。而对于带孩子的消费者来讲，超级店内还提供儿童游戏区，消费者可以将孩子送到儿童娱乐专区之后安心选购。

苏宁地区旗舰店作为面向二三级市场的全新店面形态，无论是产品丰富度还是店面环境上，均是当地家电连锁业态的标杆，3米宽的购物主通道，多层次的系统标识，整体视觉通透，符合消费者最佳的购物体验。店内设立客户服务中心、3C服务中心等功能区，为消费者提供一站式服务体验。

苏宁超级店和地区旗舰店的综合服务功能在苏宁云商模式下被放大，消费者的用户体验需求被进一步挖掘，苏宁线上线下各自发挥其做大的优势，苏宁云商模式的优越性正在凸显。

项目

许可经营项目：音像制品直营连锁经营，普通货运，预包装食品、散装食品批发与零售。以下限指定的分支机构经营：电子出版物、国内版图书、报刊零售；第二类增值电信业务中的信息服务业务（不含固定网电话信息服务和互联网信息服务）；餐饮服务（限分公司经营）（按《餐饮服务许可证》所列范围经营），国内快递（邮政企业专营业务除外）。

一般经营项目：家用电器、电子产品、办公设备、通讯产品及配件的连锁销售和服务，计算机软件开发、销售、系统集成，百货、自行车、电动助力车、摩托车、汽车的连锁销售，实业投资，场地租赁，柜台出租，国内商品展览服务，企业形象策划，经济信息咨询服务，人才培训，商务代理，仓储，微型计算机配件、软件的销售，微型计算机的安装及维修，废旧物资的回收与销售，乐器销售，工艺礼品、纪念品销售，国内贸易。

    根据提供物流服务的主体, 一般将其运作模式分为以下四类:

(1)自营配送模式是指企业物流配送的各个环节由企业本身筹建并组织管理, 实现对企业内部和外部货物配送的模式。

(2)供应商配送模式是由供应商直接进行商品配送, 各连锁门店向供应商发出订单, 由供应商直接将连锁零售企业采购的商品在指定的时间范围内送到各个门店甚至上架的一种方式。

(3)共同化配送是多家连锁企业为实现整体的物流配送合理化, 以互惠互利为原则, 共同出资建立配送中心, 并由出资方共同经营管理, 为所有出资企业提供统一配送服务的一种协作型物流模式。

(4)第三方物流模式是连锁零售企业将其物流配送业务部分或者全部委托给专业的物流企业来运营的一种运作模式。

物流配送是连锁企业的核心, 需要设计一套科学、完整、能够从全方位、多角度反映连锁企业物流配送模式的指标体系。

 

实体店扩张

20##年5月15日，苏宁拉萨店铺是收官之作，但并不意味着苏宁由此不再开设新店铺，相反，苏宁对全国的店铺版图正在进行一个中长期规划，到20##年，苏宁实体店铺将由20##年的1700家增加到3000家。

苏宁乐购仕南京银河超级店20##年12月21日重装开业 面积近2万㎡。

连锁企业总部具有非常强的控制力。这种控制力通过两种情况体现：一种是，连锁企业对其上游供应商具有很强的话语权和议价能力，例如连锁企业可以从其供应商获得低于行业平均水平的产品进货价格或者是在产品销售完成后才给供应商付款，将占款压力转移给上游;另一种情况是，连锁企业输出的产品或服务在市场中的差异化明显，即能够提供“人无我有”或“人有我优”的产品或服务，从而实现对下游加盟商的控制力。

无论是“产品”连锁还是“服务”连锁，标准化程度高，均具备可复制性，而可复制性是决定连锁企业能否持续稳定增长、未来收入是否可预测的关键因素。

企业物流配送

    根据提供物流服务的主体, 一般将其运作模式分为以下四类:

(1)自营配送模式是指企业物流配送的各个环节由企业本身筹建并组织管理, 实现对企业内部和外部货物配送的模式。

(2)供应商配送模式是由供应商直接进行商品配送, 各连锁门店向供应商发出订单, 由供应商直接将连锁零售企业采购的商品在指定的时间范围内送到各个门店甚至上架的一种方式。

(3)共同化配送是多家连锁企业为实现整体的物流配送合理化, 以互惠互利为原则, 共同出资建立配送中心, 并由出资方共同经营管理, 为所有出资企业提供统一配送服务的一种协作型物流模式。

(4)第三方物流模式是连锁零售企业将其物流配送业务部分或者全部委托给专业的物流企业来运营的一种运作模式。

物流配送是连锁企业的核心, 需要设计一套科学、完整、能够从全方位、多角度反映连锁企业物流配送模式的指标体系。

自营配送模式对苏宁电器提高竞争能力和经营水平有比较好的作用。采用自营配送模式使苏宁电器对物流系统运作全过程具有自控权; 加强了零售商在整个供应链上的主导地位; 能够更为迅速地响应各连锁店铺的需求, 提高顾客服务质量。

选择第三方配送模式也是比较好的, 从战略层面上, 使用第三方物流可以使连锁零售企业减少固定资产投资, 规避经营风险, 集中于核心业务, 提高核心竞争力。

然而，连锁商业经营和发展自己的配送中心，是经营活动的一种客观需要。配送中心几乎参与了每个环节，且起关键作用！只有配送中心高效运作，才能将统一采购、商品集中管理和连锁加盟店的又差别的需求进行有效的联接，才能通过有效配送形成规模经营，使连锁的优势充分发挥出来。在连锁规模经济效益的形成中，完善的物流配送体系是零售企业高质服务的保障，也是影响零售企业成本和利润的至关重要的因素。但是，我国的物流行业发展并不成熟，大部分零售企业并没有成功建立自有物流的经验。因此，大多数零售企业不愿投入过多的人力物力自建物流体系，而是转而选择第三方物流作为自己主要的物流配送模式，如国美电器，甚至连一直凭自有物流取胜的沃尔玛在初涉中国市场时也选择了自有物流的道路。

 

第二篇：《连锁经营管理》练习题 及参考答案

《连锁经营管理》练习题

一、填空题

1．世界上最早出现的连锁经营形式是___________。

2．连锁经营这一经营模式最早出现在___________

3．___________的关键在于总公司特许权的授予。

4．___________中总部与各分店没有从属关系，双方互相合作，各取所需。

5．_______指以商店所在地为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。

6．商品的成本一般可分为________和________．

7．很多店铺是24小时营业的业态是___________ 。

8．_________是由一组按一定规则排列的条、空符号，用以表示一定的字符、数字及符号组成的信息。

9．中国国家内贸局发布的国家行业标准对连锁经营的定义中：“连锁经营（便利店）公司应由 _____ 个以上门店组成。

10．_________是指专门经营或授权经营某制造商品牌和中间商品牌中，适应消费者对商品选择需求的零售业态。

11．我国零售业态的主要分为___________和___________ 。

二、判断题

12．连锁经营这一经营方式最出现在日本．（ ）

13．直营连锁又称为正规连锁．（ ）

14．自愿连锁也称合同连锁．（ ）

15．特许连锁也称加盟连锁．（ ）

16．自愿连锁的关键在于总公司特许权的授予．（ ）

17．分店所有权是区分直营连锁店与其他经营形式的关键．（ ）

18．自由连锁是中小型零售店与大型零售商业竞争的结果．（ ）

19．直营连锁店中各个分店的所有权归属总公司，自主权较小，关系最为紧密．（ ）

20．人力资源是指能够推动生产力发展、创造社会财富的，能进行智力劳动和体力劳动的人们的总称．（ ）

21．商圈一般由核心商圈，次级商圈，边缘商圈三部分组成．（ ）

22．如卖场比较大，可设一楼或地下室；而便利店铺则以一楼为主；美容美发业则可设在二楼。（ ）

23． 交易次数频繁、挑选性不强、色彩造型艳丽美观的商品，适宜设在门店最深处。 ( ）

24． 贵重商品、技术构造复杂的商品，以及交易次数少、选择性强的商品，适宜设置在出入口（ ）

25． 促销主要是竞争引起的，所以与竞争者对抗是促销的主要作用之一。（ ）

26． 消费者的购买阶段分为：注目、兴趣、联想、确认、行动。（ ）

27．连锁企业门店的商圈一般有核心商圈、次级商圈和边缘商圈三部分组成。（ ）

28．理货员的作业主要包括领货、标价、变价、商品陈列和补货作业流程。（ ）

29．收银员的主要工作职责包括正确结账、亲切待客、迅速服务和收银员的基本作业。（ ）

30．对于超级市场通常分为五个磁石点，其中第二磁石点位于卖场中主通道的两侧，是顾客的必经之地，也是商品销售的最主要地方。（ ）

31．服务的特点包括服务产品的无形性、不可分离性、差异性、不可存储性。（ ）

32．商品盘点可分为定时盘点和定地盘点两种。（ ）

三、单项选择题

33．下列定义中属于给副店长定义的是 ( ）

A．店长的代表者 B．卖场的指挥者

C．店长的助理 D．员工的培训者

34．手制的价目卡属于（ ）

A．销售POP B．装饰POP C．包装POP D．招贴POP

35．按季节变换随时调整一批商品的陈列布局属于（ ）

A．综合配套陈列法 B．主题陈列法

C．分类陈列法 D．季节商品陈列法

36．蓝猫保健品的“见面有礼，不见不散”属于（ ）

A．赠品促销 B．现时折扣 C．免费试用 D．面对面促销

37．在连锁超市中陈列的肥皂旁边同时陈列肥皂盒，属于（ ）

A．关联性陈列 B．垂直陈列 C．分类陈列 D．主题陈列

38．门店店长必须具备的卖场管理的四种基本能力是沟通能力、人事组织能力、信息分析能力及（ ）

A．门店规划能力 B．自我成长能力

C．教导下属能力 D．处理人际关系的能力

39．进货作业流程中，对门店来说，其作业重点是（ ）

A．及时 B．存货 C．送货 D．验收

40．顾客的头诉意见主要包括对商品、服务、安全与环境等方面，其中标示不符属于对（ ）的投诉。

A．服务 B．商品 C．安全 D．环境

41．世纪泰华广场每年圣诞节某些品牌服饰都会实行两小时（如：8——10pm）五折起销售活动，此种促销方式为（ ）

A．展示促销 B．店头促销 C．赠品促销 D．限时促销

42．直营连锁又称（ ）

A．正规连锁 B．合同连锁

C．自由连锁 D．自愿连锁

43．在哪一种商圈范围内顾客密度最大?（ ）

A．核心商圈 B．次级商圈

C．边缘商圈 D．中心商圈

44．特许经营的关键在于 ( )

A．特许权的授予 B．商标的授予

C．服务标志的授予 D．经营技术的授予

45．连锁经营的优势是 ( )

A．提高效率,降低成本 B．分店经营者独立性受到限制

C．提高双方风险 D．经营水平的降低

46．标准版商品条形码的代码是由（ )位阿伯数字组成的。

A．8 B．9 C．13 D．10

47．区分直营连锁店与其它经营形式的关键是? ( )

A．分店所有权 B．总公司特许权的授予

C．分店财务所有权 D．投资大小

48．下列哪一项不是连锁店选址的原则? ( )

A．方便顾客购买 B．方便商品配送

C．获得最小收益 D．长远发展能力

49．哪一个属于季节性商品? ( )

A．家用电器 B．冷饮

C．书籍 D．日用品

50．相机与胶卷属于哪一类商品组合? ( )

A．替代性商品 B．互补性商品

C．促销商品 D．一般商品

51．在直营连锁中财务管理是哪种？（ ）

A．总部统一核算 B．门店有提留利润

C．门店掌握进货资金 D．总部统一分配个人收入

52．（ ）商品，店铺应最大限度地接近顾客的居住地区，高在居民区商业街中，辐射范围以半径300米为限，步行在10分钟以内为宜。

A．日常生活必需品 B．周期性需求的商品

C．耐用消费品 D．顾客特殊性需求商品

53．门店销人员上班前，先播放几分钟（ ），效果较好。

A．振奋精神的乐曲 B．幽雅恬静的乐曲

C．安抚性的轻音乐 D．明快、热情，带有鼓舞色彩的乐曲

54．门店的空气湿度应该保持在（ ），该温度范围使人感觉比较舒适。

A．30%-40% B．40%-50% C．50%-60% D．60%-70%

55．超级市场的特点是品种繁多，一般分类是把（ ）作为第一大类。

A．蔬菜类 B．水产品类 C．食品类 D．生活用品类

56．仓库有些商品会因为包装问题或其他原因损坏，需要申请（ ）。

A．调拨 B．报损 C．领用与发出 D．盘点与处置

57．连锁总部会对各个门店统一规定每天的订货时间，以保证订货作业的计划性。一般采用的订货方式有人工、电话、传真、（ ）等多种形式。

A．固定间隔期 B．不定期 C．电子订货 D．书面联系

58．针对顾客的求廉心理，有意将一种或几种商品价格大幅度降低，以吸引人们来店购买商品，带动其他商品的销售的定价方法是（ ）

A．渗透定价 B．季节折扣定价法 C．招徕定价法 D．撇脂定价

59．为了使商品显得更高贵，满足部分顾客的高消费心理，通常对一些礼品、工艺品及其他高档商品采用（ ） 定价法。

A．整数定价法 B．尾数定价法 C．统一定价法 D．自有品牌

60．一件同样的饮料，在杂货铺售5元左右，在娱乐场所的饮料厅中可售7元，而在高级饭店中可达10元，这是（ ）定价法。

A．招徕 B．需求差异 C．自有品牌 D．成本优势

61．可以把POP广告功能界定为（ ）之间的对话，是没有营业员中介的超级市场自助式销售方式。

A．商品与顾客 B．顾客与顾客

C．中间商与中间商 D．顾客与中间商

62．通过在特定的营业时段提供优惠商品，来刺激消费者的购买欲望的定价方法是（ ）

A．一次性折扣定价法 B．累计折扣定价法

C．季节折扣定价法 D．限时折扣定价法

63．下列哪项是运营系统的职能? ( ）

A．物质保障 B．信息保障 C．门店开发 D．财务保障

64．划定商圈的数学方法有? ( ）

A．哈夫概率模型 B．经验法 C．直接划定法 D．类比法

65．下列哪项是连锁店选址需具备的条件? ( ）

A．便利的交通条件 B．人口的数量及特征

C．持续经营能力不强 D．经济状况欠佳区

66．下列哪项不是房产获取的方式? ( ）

A．购买现有店铺 B．买地自建 C．租借 D．联营

67．下列哪些不属于季节性商品? ( ）

A．冷饮 B．T-shirt C．电器 D．羽绒服

68．对物品进行ABC分类后,实施重点控制,哪一类物资应该严密控制? ( ）

A．A B．B C．C D．D

69．下列哪一项不是商品定位的3S原则? ( ）

A．特殊化 B．简单化 C．标准化 D．复杂化

70．下列哪一项不是对门市服务人员的基本要求? ( ）

A．仪容端庄 B．礼貌待客 C．对顾客不理不问 D．贴心服务

71．商品在排放的时候所要掌握的原则有? ( ）

A．杂乱无章 B．尽量往高处放 C．便于取放 D．陈列无序

72．物流系统是一个大跨度系统体现在? ( ）

A．时间空间跨度大 B．设施装备跨度大

C．技术水平跨度大 D．人员素质跨度大

73．下列哪一项不属于物流费用? ( ）

A．配送费 B．运输费 C．租借费用 D．收发货处理费

74．下列哪一项是物流成本中与保管活动有关的指标? ( ）

A．仓库利用率 B．单位人时工作量 C．单位运量运费 D．装载率

75．下列哪一个不是POP广告的形式? ( ）

A．报纸 B．杂志 C．DM单 D．车箱媒体广告

76．连锁店员工招聘的原则主要有? ( ）

A．公平,公开,公正 B．家族式管理 C．无计划编制 D．非择优录取

77．管理信息系统的英文首字母缩写是? ( ）

A．MIS B．DSS C．AM D．JIT

78．下列哪一项属于可变成本? ( ）

A．店铺的租金 B．水电费

C．利息 D．兼职人员所工资

79．连锁经营这一经营方式最早出现在哪国? ( ）

A．日本 B．英国 C．美国 D．中国

80．自愿连锁又称为什么? ( ）

A．合同连锁 B．加盟连锁 C．正规连锁 D．合作连锁

81．特许连锁又称为什么? ( ）

A．合同连锁 B．自由连锁 C．合作连锁 D．合作连锁

82．在商圈的组成中距离店址最近的区域是? ( ）

A．核心商圈 B．次级商圈 C．边缘商圈 D．重要商圈

83．下列哪一种不是规划商圈的数学方法? ( ）

A．雷利零售引力法则 B．康维斯新零售力法则

C．哈夫概率模型 D．直接划定法

84．连锁店在房产获取方面采取租借这一方式的优势是? ( ）

A．需支付成本比较低 B．拥有房产所有权

C．有发展成熟的商圈 D．享受房产增值带来的收益

85．在产品生命周期的哪一个阶段企业可制定高价? ( ）

A．引入阶段 B．发展阶段 C．成熟阶段 D．衰退阶段

86．在定价方面运用高价格,低促销费用的营销策略是指? ( ）

A．缓慢撇脂 B．快速撇脂 C．缓慢渗透 D．快速渗透

87．尾数定价属于什么定价? ( ）

A．商品组合定价 B．差别定价 C．心理定价 D．折扣定价

88．下列哪一项不是展示陈列的方法? ( ）

A．量感陈列 B．突出陈列 C．端头陈列 D．去盖包装整箱陈列

89．在特定的时间里提供优惠商品属于什么促销方式? ( ）

A．限时促销 B．面对面促销 C．赠品促销 D．免费试用

90．售点广告是指? ( ）

A．POP B．MIS

C．EDI D．POS

四、多项选择题

91．连锁企业门店的特征（ ）

A．数量众多，规模经营 B．店名、店貌、服务标准化

C．统一分销 D．经营方式多样

E、经营规模各异

92．现代门店营业员的基本条件（ ）

A．以诚待客 B．以自我为中心

C．培养良好的记忆力 D．注意自己的仪容仪表

93．连锁企业门店卖场规划的作用（ ）

A．凸显大众化，便于记忆 B．便利购买，方便顾客

C．合理分配面积，最佳利用空间 D．增强形象识别，营造卖场销售气氛

94．连锁经营根据所有权和经营权的集中程度可以分为哪几类? ( ）

A．直营连锁 B．自愿连锁 C．特许连锁

95．连锁经营不同于传统单店的特征有哪几个方面? ( ）

A．组织结构 B．专业化 C．标准化 D．简单化

96．商圈一般由哪三部分组成? ( ）

A．核心商圈 B．次级商圈 C．边缘商圈 D．中心商圈

97．市场定位需坚持的3S原则是什么? ( ）

A．特殊化,个性化 B．简单化,简易化 C．标准化,统一化 D．复杂化,重复化

98．构成商品组合一般有哪三种形式? ( ）

A．常规性商品 B．替代性商品 C．互补性商品 D．促销商品

99．在商品定价时,常用的定价方法有哪些? ( ）

A．成本加成定价法 B．目标利润定价法

C．顾客感受价值定价法 D．随行就市定价法

100．确定配送中心数量的原则主要有? ( ）

A．设施投资费用 B．物流费用 C．配送服务水平 D．供应商供货能力 101．由于投资关系或控制关系的不同,连锁店的财务关系可分为哪几种类型 ( ）

A．核心层的财务关系 B．紧密层的财务关系

C．半紧密层的财务关系 D．松散层的财务关系

102．员工培训的方式主要有哪些? ( ）

A．职前培训 B．在职培训 C．脱产培训 D．自我教育 103．在职培训的常用方式有哪几种? ( ）

A．座谈式 B．课堂培训 C．模拟培训 D．"肩半肩"帮带培训 104．连锁店常用的薪资制度有哪些? ( ）

A．固定薪资制 B．薪资加奖金制 C．奖金制 D．钟点计薪制 105．连锁门店的管理信息系统分为哪两大部分? ( ）

A．后台管理信息系统 B．前台零售开票系统

C．数据传送管理 D．查询管理

106．划定商圈的方法有? ( ）

A．数学方法 B．直接划定法 C．经验法 D．类比法 107．连锁店选址的原则有哪些？ ( ）

A．方便顾客购买 B．方便商品配送 C．遵守法律法规 D．获得最大收益 108．供应商选择的原则有哪些？ ( ）

A．必须把供应商组合起来 B．每一种商品选择两三个供应商

C．按价格带来选择选供应商 D．随企业发展要不断更换供应商 109．下列哪些属于固定成本？ ( ）

A．店铺的租金 B．水电暖气费 C．利息 D．管理人员的工资 110．常用的定价策略有哪些？ ( ）

A．商品组合定价 B．差别定价 C．心理定价 D．折扣定价 111．心理定价又有哪几种定价方式？ ( ）

A．尾数定价 B．声望定价 C．折扣定价 D．差别定价 112．顾客投诉意见的处理原则有哪些？ ( ）

A．不能与顾客争执 B．尊重顾客的感觉

C．处理时间越早越好 D．准确把握顾客的真正意图

113．现场促销的方式有哪些？ ( ）

A．限时折扣 B．赠品促销 C．面对面销售 D．免费试用 114．ＰＯＰ广告的作用有哪些？ ( ）

A．吸引顾客进店 B．吸引顾客驻足 C．促使最终购买 D．节假日促销 115．连锁经营物流系统的职能主要包括哪些？ ( ）

A．运输 B．储存与保管

C．包装 D．配送

116．商品管理是门店运营管理的中心，其主要内容包括（ ）。

A．商品质量管理 B．商品缺货管理

C．商品订货管理 D．商品陈列管理

117．目前条件码可分为。 ( ）

A．一维条形码 B．二维条形码

C．三维条形码 D．4D条形码

118．以下属于中国商品前缀码的是。 ( ）

A．690 B．692

C．691 D．978

119．大众传播媒介以其技术划分，可分为（ ）。

A．印刷媒介 B．电子媒介 C．虚拟媒介 D．户外媒介 120．连锁企业物流管理的关键是（ ）。

A．降低物流成本 B．加快资金周转

C．提高资源利用率 D．延长资金周转时间

121．在商品分类实践中，常用的分类标志主要有（ ）

A．商品的用途 B．商品的原材料 C．商品的加工方法 D．商品的成分 122．按盘点实施的时间，门店盘点有如下类型（ ）。

A．月度盘点 B．日常盘点 C．年度盘点 D．周期盘点 123．以下属于我国连锁企业筹资方式的是（ ）。

A．发行股票 B．向银行贷款

C．发行公司债券 D．吸收直接投资

五、综合题

124．POP广告的作用有哪些?

125．连锁店员工招聘的原则是什么?

126．对顾客投诉意见的处理原则有哪些?

127．确定采购的商品按其在一年中的销售波动情况可分为哪四种? 128．供应商选择原则

129．连锁店选址所应具备的条件有哪些？

130．连锁店选址的原则有哪些？

131．成本加成定价法

132．何谓商圈？进行商圈调查的目的是什么？。（10分）

133．连锁的十八种业态有哪些？

六、案例分析

处理顾客投诉

参考答案

一、填空题

1．正规连锁

2．美国

3．特许经营

4．自愿连锁

5．商圈

6．固定成本 、可变成本

7．便利店

8．条形码

9．10

10．专卖店

11．有店铺零售业态 、无店铺零售业态

二、判断题

12．× 13．√ 14．× 15．√ 16．×

17．√ 18．√ 19．√ 20．√ 21．√

22．√ 23．× 24．× 25．√ 26．√

27．√ 28．√ 29．√ 30．× 、改正为：第一磁石点

31．√ 32．× 改正为：定期盘点和临时盘点。

三、单项选择题

33．C 34．A 35．D 36．D 37．A

38．A 39．D 40．B 41．D 42．A

43．A 44．A 45．A 46．C 47．A

48．C 49．B 50．B 51．A 52．A

53．B 54．C 55．C 56．B 57．C

58．C 59．A 60．B 61．A 62．D

63．C 64．A 65．A 66．D 67．C

68．A 69．D 70．C 71．C 72．A

73．C 74．A 75．C 76．A 77．A

78．D 79．C 80．D 81．A 82．A

83．D 84．A 85．A 86．A 87．C

88．A 89．A 90．A

四、多项选择题

91．ABCDE 92．ACD 93．BCD 94．ABC 95．ABCD

96．ABC 97．ABC 98．BCD 99．ABCD 100．ABC

101．ABCD 102．ABCD 103．ABCD 104．ABCD 105．AB

106．ABCD 107．ABCD 108．ABCD 109．ABCD 110．ABCD

111．AB 112．ABCD 113．ABCD 114．ABCD 115．ABCD

116．ABCD 117．AB 118．ABC 119．ABCD 120．ABC

121．ABCD 122．ABC 123．ABCD

五、综合题

124．吸引顾客进店；吸引顾客驻足；促使最终购买；塑造企业形像；节假日促销；取代推销员 。

125．公开,公平,公正的原则；计划性原则；回避原则；任人唯贤,择优录取的原则 。 126．不能与顾客争执；尊重顾客的感觉；处理时间越早,行动越迅速,效果越好；准确把握顾客的真正意图。

127．销路稳定的商品；季节性商品；时髦商品；易变质商品

128．必须把供应商组合起来；每一种商品选择两三个供应商；按价格带来选择供应商；随企业发展要不断更换供应商

129．能够具有较长时间的持续经营能力；有稳定的足够规模的目标客户群；便利的交通条件。

130．方便顾客购买；方便商品配送；长远发展能力；获得最大收益；遵守法律法规。 131．成本加成定价法是应用的最普通的一种定价方法，其原理是按商品的成本加上若干百分比的加(预期利润)来定价。单位商品价格=单位商品总成本乘以（1+加成率） 132．所谓商圈，是指以店铺所在地为中心，沿着一定的方向和距离扩展的、能吸引顾客的范围。

商圈调查的目的是：①设定商圈范围。②估算开店后的营业额。③调查商客层。④调查竞争让。⑤卖场的适当规模。⑥投资回收的可行性。

133．见书附录

六、案例分析

答案：略