售后服务协议书1

售后服务协议书

本项目需乙方提供二年整体保修服务,若有原厂商承诺的超出二年期限的保修服务以原厂商的承诺为准。

一、  构建完整的售后服务体系

组织机构中配置有专门的客户服务部,并有专门的售后服务经理集中受理、跟踪、监督售后服务申告,调查服务结果,并定期回返甲方。

? 维护服务是在客户项目实施结束、验收通过后,按照商务合同规定的服务条款、设备厂商承诺的服务条款及标准外包服务的服务条款等,为甲方提供的规范的维护服务过程。

   关于售后服务的范围界定:

? 合同中一般以项目验收日期作为系统维护服务的界线(特殊情况时须与销售部客户协调人、项目经理沟通、确定),在项目验收日期以前项目实施过程中发生的系统维护(非硬件故障)由各项目实施部门负责执行、记录、管理,不纳入客户服务范畴;

? 在项目验收日期以后发生的系统维护、设备保修、故障排除、问题解决和处理等按照合同中规定的服务内容进行受理、判断、分解至具体服务部门执行,要求服务人员必须统一填写《客户服务记录表》,汇总到客户服务部负责统一归档、管理,并进行客户意见调查;

? 对于商品硬件设备的保修,一般严格按原厂家的保修服务规定(服务范围、期限等)执行,保修期限一般从商品购买之日起计算;

? 特殊地,对于超出合同服务范围、期限的售后服务请求,乙方可先与甲方协调,确认同意后才应该进行服务;如须收取服务费用,事先须与甲方确认同意付费。

? 关于服务期限(具体起止日期,开始、结束)的确认:

1) 合同商品设备保修(维修、更换)期:一般从商品购买之日起开始计算,部分厂家允许有一定延期时间;大部分根据商品系列号可以判断是否已经超过保修期,有些需要采供储运部与供应厂商具体核实;

2) 布线系统的维护期:按照合同规定执行,一般以系统集成项目、应用软件开发项目通过验收之日起开始计算,一般由原项目组成员负责维护服务和技术支持;

二、  售后服务方式

根据不同的维护级别采取不同的措施,安排不同技术层次的维护人员解决。

故障级别分类:

? A级:甲方系统的运作停止。

? B级:甲方系统性能下降,客户系统的运作速度较大下降。

? C级:甲方系统有隐患,但客户的业务运作仍可正常工作。

? D级:甲方需要对系统功能、安装、配置方面的技术支持,但客户业务运作未受影响。

服务级别:

? 一级:甲方拨打技术服务热线,公司以电话、传真、INTERNET、远程维护等非现场方式指导、帮助甲方解决问题;

? 二级:根据甲方提供的故障、问题信息,派遣公司技术服务工程师赶赴现场排除故障、解决问题、进行维护;如属硬件故障问题,则进行检修或更换;

? 三级:由甲方技术服务工程师联系、会同厂商的技术服务人员赶赴现场排除故障、解决问题、进行维护;如属硬件故障问题,则进行检修或更换。

   由乙方提供本地化方式的服务。

售后服务响应电话:****-*******

开通时间为7╳8小时(即周一至周五8:30——18:00),专人值守,主要节假日除外;

非工作时间根据项目安排售后服务经理负责受理甲方售后服务

   三、售后服务处理流程

1、常规售后服务流程:

甲方通过电话、传真、等多种公开途径向售后经理进行服务申告(售后服务需求),售后经理在接到客户申告后在1小时内反馈甲方:乙方是否受理甲方服务要求,如果受理,准备怎样为甲方服务等。根据甲方服务需求,由售后经理安排具体的售后工程师完成售后服务,售后经理负责协助完成服务任务(包括联系外部供应商、维修服务机构进行维修、更换服务);

     2实施服务:

售后工程师在规定时间内完成服务任务,并且严格遵守甲方的工作时间和工作制度。在工作现场服从甲方安排,在对甲方系统变更设置时,须征的甲方同意方可。售后工程师应及时现场记录客户服务过程有关信息,按要求完整填写《客户服务记录表》并请客户确认(要求服务完成后甲方签字确认,可填写反馈意见)。无甲方确认视作无效记录。售后经理应及时电话或现场调查客户反馈意见,检查客户服务完成结果和效果;如果甲方对服务完成结果和效果不满意,则有权、有责任通过乙方相应部门经理要求售后工程师立即纠正、改进,或直接提请其上级部门经理解决。

       3投诉:

甲方对乙方提供的售后服务如有不满、抱怨、异议,可通过电话、传真、网站、E-mail等多种公开途径向售后经理进行投诉,要求处理;乙方须在24小时内做出响应,并给出整改办法。

4定期巡检

乙方售后经理定期(每月、每季度、每年)组织公司相关售后工程师对甲方重点设备和整体系统进行巡检,并形成巡检报告上报甲方。

 四、培训和技术支持

  

乙方有义务为甲方提供免费相关技术培训,并制定培训计划以达到在一定时期内甲方可自行保障系统运行。乙方为甲方提供系统规划、架构设计等技术咨询。

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第二篇:售后服务合同

售后服务合同书

合同编号:

甲方:

乙方:

根据《中华人民共和国合同法》及其他有关法律、法规之规定,双方就买卖交易事宜经过平等协商,确认根据下列条款订

立本合同,以资共同遵照执行。

一、售后服务清单、价格、期限(明细):

本结算总价款是含税金额。

总金额是: 人民币 元。

人民币大写: 元整。

二、 付款方式程序:

1、经双方协商后一致认同该款项分按如下步骤结清:

1)合同签订后,甲方即向乙方支付总款项的 %作为第一期售后服务款,合计人民币 元整。

2)售后服务开始 日内甲方向乙方支付剩余款项,即总款项的 %,合计人民币 元整。

2、付款方式:转帐支票、现金支票、汇票或现金。

三、 售后服务事项:

甲方指定本合同项下的售后服务实施单位全称为:

甲方指定本合同项下的售后服务实施地址为:

乙方指定的售后服务负责人姓名为:

乙方指定售后服务负责人联系方式为: 在乙方具体实施过程中,乙方提出需变更售后服务负责人的,应通知甲方变更后的负责人姓名、联系方式(通讯地址、固定

联系电话和邮政编码等),甲方在收到前述乙方通知之前有权拒绝更换售后服务负责人。售后服务负责人对甲方的行为(包括但不限于签字、确认或承诺)无争议地视为乙方之行为。

四、 售后实施的时间、方式:

1、售后服务时间为: 至 。

2、售后实施方式:合同签订 日起开始生效,售后方式为 计次/包年 。自合同生效之日起,乙方开始进行正式的售

后服务。

3、合同规定的售后服务项目,乙方负责完成, 其过程中风险由乙方负责。

4、服务细节:

1、乙方对合同规定的项目提供质保(质保期内设备如出现人为损伤,不属于正常质保范围)。

2、乙方及甲方做好乙方所提供服务的记录,备查。

3、乙方需进行例行检查或故障排除时甲方应积极配合。

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4、乙方对甲方提出的服务要求应在 小时内给予响应,在 小时内给予解决;时限内无法解决时,乙方应

向甲方提出书面申请说明延期原因。

五、违约条款:

1、乙方违约责任

(1)乙方提供的售后服务质量不合格的,若甲方同意接受,则双方可重新协商合同价款;如果甲方不同意接受,乙方应根

据具体情况负责调整,并承担相应费用。

(2)甲方的原因造成的售后服务无法进行的,乙方不承担违约责任。

(3)在乙方进行售后服务的过程中,如因甲方错误告知售后服务地点和联系人,致使乙方无法按时完成售后服务的,乙方

不承担任何责任。

2、甲方违约责任

(1)由于该售后服务是乙方专为甲方提供的,甲方无故拒绝配合或阻止乙方进行正常的售后服务活动的,视为甲方单方违

约,乙方可拒绝提供服务并不退还已经收取的售后服务费用。

(2)如若本合同签订后,甲方未按约定向乙方支付售后服务费,经乙方催促后 日内仍未支付,乙方可解除本合同,并要

求甲方支付本合同总价款的 作为违约金。

(3)如若甲方无正当理由拖延结款的,甲方应每天付给乙方剩余款项的 作为违约金。

3、任何一方存在上述所述以外的违约情形的或者存在上述所述违约情形而该说明对其违约责任的约定不够全面的,违约方应依据中华人民共和国有关法律、法规及本合同其他条款之规定承担违约责任。

六、所有权保留:

双方一致同意:在议定的本项目结款时间内甲方没有向乙方结清本项目款项的,乙方有权拒绝进对该项目行售后服务。同时不免除乙方向甲方进一步要求赔偿损失的权利。

七、不可抗力

1、本合同中,不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况,包括:战争、火灾、洪水、台风、地震、政策

变化或其它人力不可抗拒之事件。不可抗力因素可能出现在项目实施过程中,出现上述不可抗力后,乙方立即通知甲方。

2、乙方因不可抗力或较大面积传播的突发性传染性疾病造成项目逾期完成的,可不向甲方承担任何责任。

3、双方的任何一方由于不可抗力的原因不能履行合同时,应及时通知对方,并应在上述事件消除后5日内提供有关主管

部门的证明。

八、争议解决方式:

在本合同履行中,若发生争议,双方应先协商解决;协商不成时,任意一方均可向乙方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。

九、合同效力及变更:

1、 本合同自双方加盖公章或合同章和代表签字后生效;传真有效。

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2、 合同生效后,买卖双方均不得随意变更或解除合同。如一方需要变更合同,双方需另行签订补充协议确认变更事项,补充

协议在加盖双方公章或合同章和代表签字后生效.如若双方未就变更事项签订补充协议的,提出变更方仍应依本合同约定继续履行,否则视为违约。

3、 特别约定:

(1)买卖双方均承认其已审阅、理解本合同主文及相关附件的全部内容,并同意取代买卖双方之间此前关于本合同项

下之合作所做出的任何口头或书面的承诺。

(2)本合同生效后,如果甲方尚未结清应向乙方支付的款项的,乙方有权拒绝履行或解除本合同。

4、 按本合同规定应该偿付的违约金、赔偿金及其他各种经济损失,应当在明确责任后 日内支付给对方,否则按逾期付款

处理。

5、 本合同一式 贰 份,双方各执 壹 份,具同等法律效力。

甲方(盖章): 乙方(盖章):

代表(签名): 代表(签名):

地址: 地址:

电话: 电话:

年 月 日 年 月 日

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