售后服务协议

甲方：  佛山市南海益高卫浴有限公司 

乙方：                             

为维护甲方用户的合法权益，做好甲方的售后服务工作，甲乙双方本着平等互利，对用户负责的原则，就有关售后服务的相关事宜于      年   月   日达成如下协议：

一、           甲乙双方责任和义务

1.   甲方根据本协议的约定，将甲方产品在乙方负责的销售区域的安装和维修工作，交由乙方来负责完成。

2.   甲方有义务对乙方进行相关产品的安装和维修的培训工作，

3.   甲方有权要求乙方按规范操作流程进行作业，并有权随时对乙方安装和维修的技术质量和服务质量进行检查，对乙方不合理的工作提出整改要求。

4.   乙方必须按照甲方相关要求负责本经销区域所有甲方产品的售后服务，包括为消费者提供售前指导、免费的售后送货安装、调试、使用、维修等服务，应及时解决问题，以客户满意为原则，并且承担甲方在当地老客户的售后服务工作。

5.   乙方必须安排技术合格的服务人员来履行本协议，必须严格执行甲方服务的各项相关规定，保证安装和维修的技术质量和服务质量、维护甲方的企业形象和信誉。

6.   乙方接到用户服务请求电话或甲方的服务安排后，必须与用户进行联系，并且市区内乙方应在24小时内上门给予解决，市区外的乙方应在48小时内上门给予解决。

7.   乙方进行安装和维修服务时，必须按要求填写《送货安装服务单》或《售后服务单》，单据第一联由乙方自行存档，第二联每周快递甲方售后服务部，第三联交给客户留存。

8.   乙方服务后填写的《送货安装服务单》和《售后服务单》每周整理后寄回甲方售后服务部。

9.   乙方对乙方服务人员履行本协议的所有行为负责。因乙方责任造成甲方、用户及其他人员的经济和其他的所有损失，由乙方向甲方、用户及其他人员承担全部责任。

10. 乙方对其服务人员在履行本协议过程中的人身安全负全部责任，在履行本协议过程中出现的所有人身意外伤亡，均由乙方承担全部责任，并支付全部费用。

11. 乙方原则上只在乙方负责的销售区域进行服务工作，若超出乙方负责区域进行服务的，相关费用按甲方规定与用户协商解决。由甲方指派服务的，相关费用由甲方承担。

12. 如乙方要求甲方派人为乙方提供安装或维修服务的，乙方必须承担甲方服务人员的相关费用，包括甲方人员的服务期间的工资、差旅费、交通费等。

二、           技术支持服务

1.            甲方主要提供技术支持服务为电话技术解答，乙方可在有疑难问题时拨打甲方技术支持电话寻求甲方技术帮助。

2.            乙方因自身技术能力的原因无法处理客户疑难问题时，可向甲方申请派人上门技术支持。

3.            乙方申请甲方派人上门技术支持需填写《经销商服务申请表》向甲方支付费用后，甲方安排上门技术支持服务工作。

三、           培训管理

1.  甲方总部集中培训

①    乙方在协议签订后一个月内需应派人员到甲方接受产品安装和维修技能以及服务规范等培训，培训人员经考核合格后，甲方给予颁发合格结业证和上岗证。

②   乙方未在规定时间内无正当理由不派人员前来培训，甲方视为乙方主动放弃培训权，因乙方人员未培训而造成投诉和损失的，乙方必须承担全部责任。

2.  甲方上门走访培训

1.   甲方在协议期内将不定期的安排人员进行巡回上门走访培训工作。

2.   甲方在进行上门走访培训前15天，以书面形式通知乙方，乙方接到甲方通知后，需在7天内回复甲方是否参加甲方培训，否则甲方视为乙方不参加培训。

3.   乙方未在甲方上门走访培训计划内，而乙方需要甲方提供上门走访培训的，由乙方填写《经销商服务申请表》向甲方支付费用后，甲方安排上门培训工作。

3.  乙方人员必须按甲方培训流程接受培训，由甲方售后服务部指定专人、指定固定地点、固定时间，按培训计划进行培训。

4.  乙方售后服务人员因某种情况异动时，应在一个月内向甲方申请重新派人员进行培训。

5.  培训时间为3-7天，培训内容分理论知识和实际操作两大类。

6.  培训地点在甲方工厂，培训期间乙方人员的食宿由甲方负责，日杂费用乙方自理。

7.  培训完成后乙方人员必须接受甲方考核，考核内容分理论与实际操作两部份，在规定的学习期内不合格的可延长5天学习期限，如最终还是不合格结业回去的，甲方将在乙方当月的货款中扣除500元作为罚款。

四、           产品质量保证期限

甲方产品的质量保证期限从产品售出之日起开始计算。休闲卫浴产品、浴室柜质量保证期限一年，陶瓷体质量保证期限五年，坐便器水件质量保证期限两年，智能盖板质量保证期限两年，其余坐便器配件质量保证期限一年。五金类产品质量保证期限一年。质量保证期限内如有产品质量问题和配件损坏，由甲方免费补发产品和提供配件。

五、           配件的发放及返回

1.   甲方提供的配件分为保修内配件和保修外配件，保修内配件由乙方按甲方要求进行申请，甲方将免费给予乙方发放。保修外配件乙方需向甲方购买。

2.   乙方可采取购买的方式向甲方申购常用配件，乙方使用购买的配件进行服务后，将更换的损坏配件和相应的保修资料交甲方售后服务审核批准后，甲方给予乙方补回配件或退还配件款。

3.   甲方依据乙方前一年实际销售额，按实际销售额的0.5‰作为乙方免费配件额度，免费配件额度可作为乙方申请的配件不在甲方保修范围时使用。乙方为新签约经销商的，甲方为乙方提供200元作为免费配件额度。

4.   乙方向甲方申请配件时，填写《客户配件申请单》以传真或邮件方式向甲方售后服务部申请，甲方收到乙方申请后在两小时内与乙方确定所要配件明细，并开具配件定单传真回乙方确认。如乙方申请的配件不在甲方保修范围的，乙方需汇款后甲方才会发放。

5.   甲方在收到确认传真后应在两天内发放配件，一般情况都随乙方货运发出，如乙方要求快递，则快递费乙方支付。乙方收到配件，如发现配件数量与发放配件清单不吻合，在两天之内与甲方联系，超过两天则按甲方清单结算。

6.   乙方需在甲方配件发出后30天内，按甲方要求提供配件更换维修所需的资料，包括客户信息、产品型号、出厂编号、购买日期、故障以及相应的照片和视频等。甲方根据乙方提供的信息进行审核，符合甲方保修条件的，给予乙方所发放的配件销账。

7.   乙方售后人员每次安装与维修时，必须按要求填写《送货安装服务单》、《保修卡》或《售后服务单》，准确填写产品型号、出厂编号、维修日期、故障现象、处理结果、更换配件名称等，《送货安装服务单》、《保修卡》或《售后服务单》和损坏配件按甲方要求及时返回甲方。

8.   甲方收到配件后将损坏配件进行检验鉴定，保修期内的产品，属于产品质量问题的配件，甲方售后服务部将对此配件进行冲账。

9.   乙方使用甲方的配件有下列情形之一由乙方负责，甲方有权按配件价格扣除乙方相应费用：

①    非质量问题损坏的配件。

②    乙方未能在甲方配件发出后30天内，按甲方要求提供保修信息以及提供保修信息不全或经甲方审核属乙方责任的。

③    乙方返回与实际申请产品不配套的配件。

④    所返回配件数量与“配件返回清单及维修记录”不符合的。

10. 对于不在保修期内的产品，所返回的配件甲方将不冲款，能维修好的，在乙方同意支付维修费后，甲方将对其进行维修，维修好后返回乙方。

六、           退货管理

1.   退货范围：确属产品零部件自身质量问题而出现故障并且无法修复的。

2.   不属于退货范围

①    产品在使用过程中出现的故障能够修复的。

②    在运输过程中造成损伤或出现故障为非功能性的。

③    因产品使用不当造成的质量问题。

④    非甲方的产品。

⑤    超过保修期的产品。

3.   退货操作程序

①    属退货范围产品，乙方填写《益高产品退货申请表》经甲方售后经理审核，以及甲方营销总经理确认后，方可办理退货。

②    所退产品乙方应妥善包装保证运输安全，因乙方责任导致损坏或丢失的由乙方负责。

③    乙方所退产品经甲方品质部检验后，甲方将检验结果及处理结果及时通知乙方。

④    如属于产品质量问题由甲方负责。

⑤    未经甲方书面同意，乙方所退货物甲方有权不作处理。

七、           产品的运输破损处理规定

由于甲方产品均采用物流货运方式，因此乙方在收货时必须对产品外包装进行检查，发现外包装破损的必须当场开箱检查产品情况。发现产品损坏的，如果承担运输的物流公司由甲方提供，乙方向甲方销售服务部申报索赔。如果承担运输物流公司的由乙方提供的，由乙方自行向承担货运的物流公司进行索赔。

乙方如发现产品包装完好，而产品在包装内破损的，在无法向承担运输的物流公司索赔的情况下，乙方需在三天内提供产品的破损照片及数量上报给甲方的售后服务部，甲方愿与乙方各自承担破损件的一半费用。如不具备以上条件的破损情况，则破损件由乙方自行负责。

八、           违约责任和罚责

1.   由于甲方产品质量问题，造成用户投诉并且索赔的，由甲方承担相关责任。

2.   乙方服务人员应自觉遵守甲方各项规章制度，不得损害甲方的商业信誉及企业声誉。乙方如服务质量不合格、服务不规范而引起用户投诉的，经甲方查证属实的，或由甲方直接检查发现的，甲方有权对乙方收取违约金500元/次，如造成损失的，还应由乙方全部承担。

3.   乙方服务人员在履行本协议过程中，不得向用户收取任何额外费用，索要财物。否则，乙方按每起500元的标准向甲方支付违约金，并退赔用户的财物和费用。

4.   乙方如违规情节严重的，甲方可随时终止本协议的履行，如造成甲方损失的，乙方还必须赔偿甲方的全部损失。

九、           其它条款

1.   本协议有效期为：从        年    月    日起，至        年    月    日止。甲方根据乙方履行本合同的情况，决定合同期满是否续签。

2.   附件：

①          附件一《经销商服务申请表》

②    附件二《客户配件申请单》

③    附件三《益高产品退货申请表》

3.   本协议未尽事宜，双方协商解决。

4.   本协议一式贰份，甲、乙双方各持壹份，经双方签字盖章后随即生效。

甲方： 佛山市南海益高卫浴有限公司                 乙方：                             

甲方代表（签字）：                                 乙方代表（签字）：                  

日期：                                 日期：           

经销商服务申请表

附件一

             年     月     日

客户配件申请单

附件二

申请单位盖章：                       签名：              日期：

                                                                                                                 

益高产品退货申请表  

                                                                          附件三                      

客户名称：              联系电话：               客户地址：

 

第二篇：20xx年度乐饮售后服务协议(金华.)

乐饮净水机售后服务协议

甲方：深圳市乐饮净水科技有限公司 协议编号：LYSZZJ20120401 乙方： 浙江金华天合科技 协议签定地点：深圳.龙岗

为做好乐饮品牌建设，针对乐饮净水机的售后服务工作，明确双方彼此责任，更好地服务乐饮用户，特制定本协议，以便双方共同遵守：

一、 甲方职责

1、 甲方负责提供符合国家相关安全和质量标准的净水产品。

2、 甲方负责提供完整的产品技术培训资料，并将不定期在公司举办产品技术培训班。甲方视情况可委派市场督导对乙方进行产品培训。

3、 甲方对超滤净水机和纯水机产品整机（不含滤芯）保修期为一年，终身维护。超滤膜滤芯无过滤效果保修一年，其余类型的滤芯作为耗材，一经使用后不予保修；管线机属于中性产品，乐饮公司不负责售后服务。

4、 托运过程中造成的产品损坏或丢失，在货物未离开货运公司的前提下，及时通知甲方，由甲方负责维修、更换或补足。甲方负责及时受理乙方的产品投诉。甲方接到乙方投诉电话后，应及时协助乙方处理，如不能及时处理，则应在48小时内给乙方明确的处理方案。

5、 对于乙方返修的产品，甲方应在收到货后五天内维修好返回给乙方。

6、 如产品经乙方售出后发现批量质量问题，由甲方负责调换或维修。非批量产品质量问题，由甲方提供产品的维修、零配件发放、电话咨询等售后服务。

7、 如有产品或甲方提供的配件质量问题造成顾客财产损失的，由甲方所投保的保险公司指定第三方专业机构评估损失，并由保险公司负责赔偿损失。非甲方产品或配件质量问题所造成的损失，甲方不承担责任。

8、 甲方负责对乙方的安装/售后服务工作人员进行培训，确保安装和一些简单的售后问题在当地就能及时解决。对难度较大或者涉及费用较高的售后问题，乙方发回至甲方进行处理。

10、不论双方因为何种原因中止合作，甲方都必须遵守此协议的要求，对所售出的产品继续提供售后服务保障，直到在当地有新的经销商并与乙方交接完毕，本协议才可以终止。

二、乙方职责

1、乙方负责乐饮产品在当地出售后的一切售后服务工作。

2、乙方必须配备至少一名安装/售后服务工作人员，并派到甲方来接受相关培训。甲方负责提供餐饮和免费培训.

3、乙方应按照甲方产品使用说明书上的具体要求正确安装和指导顾客使用产品，如未按说明书上的注意事项和使用方法的要求使用而导致损失的，由乙方自行承担责任。

4、乙方应根据甲方的售后服务政策并结合当地的市场情况制定乐饮产品针对顾客服务的详细服务内容或规定并切实履行，不得出现终端客户因服务问题而经常向甲方投诉的情况。

5、乙方承担甲方产品售出后的售后服务工作。乙方在接到用户投诉后首先应自行设法尽快为客户解决，确实不能自行解决的应及时向甲方及时反馈产品情况，以便甲方作出相应处理。

6、乙方应对顾客尽告知的义务，要求顾客保留由甲方和乙方共同签章的保修单作为售后服务的唯一凭据。以后如有售后问题需要更换配件或返厂维修的，甲方将依据保修单记录的顾客名称、时间和编号等判定该次服务是否在保修范围内。

7、 乙方应按附件《乐饮361度服务体系》要求为顾客提供良好服务。甲方相关工作人员将不定期的对消费者进行回访，如有发现乙方没有按照《乐饮361度服务体系》的要求为顾客提供服务造成顾客投诉的，将按100元/次扣除乙方的合同保证金用于补偿客户。情节恶劣且拒不改正的，甲方有权直接从乙方所交纳的保证金中扣除因此产生的全部费用。

8、 乙方如遇到产品故障无法自行维修，需返回甲方维修的，应事先与甲方客户服务部专职负责人员沟通，由客户服务部确认需要返回维修并确定货运方式后才能将货物发给甲方，收货人应写赵维金收，地址为深圳龙岗，电话留售后服务部专线电话—189xxxxxxxx。

10、如因为甲方的产品或配件质量问题导致顾客财产损失的，乙方应立即采取措施降低损失，安抚顾客情绪、保护好现场，并在24小时内通知甲方工作人员，等待保险公估机构上门鉴定损失。

11、乙方区域内的全部售后服务由乙方承担，对于非乙方销售安装的产品，甲方可参照当地售后服务成本协商补贴费用给乙方。 12、乙方必须在每个自然季度结束后3天内（以发出日期为准），将本季度所安装产品的保修单公司联按要求填写好后以快递发回到甲方的售后服务部门以便备份，否则公司将不予保修。

13、不论双方因为何种原因中止合作，乙方都必须遵守此协议的要求，对所售出的产品继续提供售后服务保障，直到甲方在当地有经销商并与乙方交接完毕，本协议才可以终止。

三、售后服务相关费用确认

1、所需更换的零配件费用

① 保修期内，因本身产品质量问题需更换零配件，甲方免费提供更换的零配件或整件更换。 ② 保修期内，因非产品质量问题（人为损坏或其他引起），如需要更换零配件，则按甲方《零配件价格表》收取费用。

③ 保修期外，出现问题需要更换零配件，均按甲方的《零配件价格表》收取费用。

2、返回甲方维修的产品运输费用

? 保修期内，由于甲方产品质量原因，由甲方承担往返费用。

? 保修期内非产品质量原因或保修期外，均由乙方承担往返费用。

3、产品返回甲方的维修服务费用

① 保修期内，均不收取服务费。

② 保修期外，因产品质量原因不收取服务费。

③ 保修期外，非产品质量原因由甲方视产品具体情况向乙方收取一定的维修费用。

四、本协议壹式贰份，甲、乙双方各持壹份，此协议在甲、乙双方签署相关经营协议时同时签署生效。

五、甲方售后服务专线电话：

乙方如对甲方的产品或服务不满意可直接拨打甲方投诉电话：400-6668-361

乙方可以书面形式传真于甲方，这样将确保乙方的投诉能及时得到迅速处理。

六、甲方将在网上设立技术支持平台，将随时提供技术查寻及技术咨询。

甲方网址：

甲方：深圳市乐饮科技有限公司

代表人：

日期：

乙方： 代表人： 日期：