第1章 总则

第1条 为加强XX出租汽车运营管理，提高服务质量，预防和减少运营违法，

杜绝运营事故，保障XX、顾客和他人权益，维护出租汽车运营秩序，

依《北京市出租汽车管理条例》和行业规定，制定本制度。

第2条 本制度适用于XX机构法人 —— XX的士

XX出租

金建

金XX

XX所属其他经营出租汽车的机构

第3条 运营服务工作依本制度实施管理，保障出租汽车运营有序，满足顾客和

其他相关方最大限度的需求，实现其满意。

第4条 XX机构法人承诺运营服务管理工作与XX发展相适应，依工作需求配备

合理资源（含科技管理手段）。

第2章 机构职能

第5条

5.1

5.2

第6条

6.1 XX的士经理办公会（下称“经理办公会”） 经理办公会是运营服务工作的决策和最高管理机构。 职能见《XX出租汽车组织制度 —— 经理办公会（运营服务）》。 行务会 行务会是运营服务工作的贯彻机构。

6.2 职能见《XX出租汽车组织制度 —— 行务会（运营服务）》。

第7条

7.1

7.2

7.3

第8条

8.1

8.2

8.3

第9条

第10条

第11条 XX的士运营部（下称“运营部”） 运营部是运营服务工作的日常管理和执行机构。 运营部设经理、副经理和实习助理、 教育培训、计划统计、服务监督、内部稽查、运营调度和专用设施主管/职员。 职能见《XX出租汽车组织制度 —— 运营部》。 XX出租汽车分司（下称“分司”） 分司是运营服务工作的基层管理和执行机构。 设分司经理兼运营队长。 职能见《XX出租汽车组织制度 —— 分司（运营服务）》。 第3章 教育培训 社会、投资人和员工需求XX出租汽车运营无违法、无事故，XX满足其需求，组织运营服务教育培训。 教育培训对象：XX管理者和出租汽车驾驶员（下称“驾驶员”）。 运营部、教育培训部、XX出租汽车例会教育中心（下称“例会中心”）

和XX学校依《XX教育培训控制程序》编纂：

《XX培训教材 —— 管理者篇（出租汽车运营服务系）》

《XX培训教材 —— 出租汽车驾驶员篇（运营服务）》

第12条 运营部和例会中心编纂：

第13条

第14条

第15条

15.1

?

?

15.2

?

? 《XX教育（季）—— 出租汽车运营服务》（数据电文） 主要内容：服务理念、运营技能、科技手段和教育案例 运营部和例会中心负责组织运营教育培训，运营部、例会中心、分司或XX学校负责实施教育计划。 培训内容 —— 通用 国家相关法律、政府和行业相关规定； 《XX出租汽车运营服务制度》和相关规定； 《XX教育（季）—— 出租汽车运营服务》。 培训内容 —— 专用 驾驶员岗前和在岗培训 岗前培训 —— 《XX培训教材 —— 出租汽车驾驶员篇（运营服务）》在岗培训 —— 例会教育和重点培训 例会教育 —— 《XX出租汽车运营服务责任书》 《XX出租汽车运营形势分析》 《XX出租汽车运营专项工作方案》 重点培训 —— 运营违法的危害性 《XX培训教材 —— 出租汽车驾驶员篇（运营服务）》 XX管理者岗前培训和后续教育 《XX培训教材 —— 管理者篇（出租汽车运营服务系）》 《XX培训教材 —— 出租汽车驾驶员篇（运营服务）》

? 运营服务工作管理方法和艺术

第16条 XX实行执业资格制度

第17条

17.1

?

?

?

?

?

?

?

17.2

?

? XX的士部室经理以上、运营部和分司管理者，均须通过岗前或后续教育 考取专业管理资质，获取执业资格 —— 出租汽车运营服务管理资质。第4章 经营资质 XX机构法人 依法办理相关登记事项 公司登记 —— 领取《企业法人营业执照》，取得法人资格。 代码登记 —— 领取《组织机构代码证》，取得机构法定标识。 税务登记 —— 领取《税务登记证》，履行纳税人义务。 统计登记 —— 领取《统计登记证》，履行统计报表报送义务。 社保登记 —— 领取《社会保险登记证》，建立机构缴费信息数据库。 许可登记 —— 领取《出租汽车经营许可证》，取得经营许可。 治安登记 —— 领取《出租汽车企业治安登记证》，履行治安保卫责任。经营条件与出租汽车运营车数相适应 经营场所 —— 具备教育培训（含例会教育）、休息（含阅览）、 体育运动、食堂、浴室等基本设施和条件。 停车场地 —— 停车位数量

符合政府和行业要求，公式如下：

停车位

运营车数 × 100％ ≥ 政府和行业规定 停车场地标准

环境优美 绿色卫生

设施完好 安全环保

界标明显 边缘清晰

? 净资产 —— ≮ 出租汽车资产的30％（以政府和行业规定为准）。 17.3 基本管理条件

? 基本制度 —— XX出租汽车劳动合同制度

XX出租汽车运营合同制度

XX出租汽车运营服务制度

XX出租汽车交通安全制度

XX出租汽车治安防范制度

XX出租汽车车辆管理制度

XX出租汽车基本统计制度

XX出租汽车运营调度中心作业指导书

XX出租汽车服务监督中心作业指导书

XX出租汽车例会教育中心作业指导书

XX出租汽车法律援助中心作业指导书

XX出租汽车驾驶员服务中心作业指导书

? 基本职能部室 —— XX出租汽车运营调度中心（下称“调度中心”）

XX出租汽车服务监督中心（下称“监督中心”） XX出租汽车例会教育中心

XX出租汽车法律援助中心（下称“法援中心”） XX出租汽车驾驶员服务中心（下称“服务中心”） 运营部

交通安全部

治安防范部

车辆技术部

?

?

?

第18条

18.1

?

书》

? 统计部 基本认证资质 —— 质量管理体系认证ISO9000 环境管理体系认证ISO14000 职业健康安全管理体系认证OHSMS18000 XX机构法人工会（代表XX人）与XX机构法人为协调劳动关系，依法签订《XX集体合同》。 XX机构法人与劳动者（XX人）为确立劳动关系，依法签订《XX劳动合同》。 XX人 XX出租汽车运营服务管理者 从业资质 容止资质 —— 五官端正，举止文明； 户口资质 —— 文化程度：本科（含）以上 年龄：男60岁、女55岁以下； 劳动资质 —— 持有毕业生就业报到证 或《终止、解除劳动（聘用）合同或者工作关系的证明或《北京市城镇失业人员求职证》； 健康资质 —— 符合《XX人健康标准》。 从业要求

遵守国家法律、政府和行业相关规定； 遵守贯彻XX制度和规定；

认同XX理念、宗旨、精神和质量方针； 认同《XX人宣言》和《XX管理者宣言》； 依XX劳动合同制度，签订《XX劳动合同》。

18.2 XX出租汽车驾驶员

?

?

第19条

19.1 从业资质 容止资质 —— 同XX出租汽车运营服务管理者； 行业资质 —— 持有《北京市交通系统证件管理协议》 或《北京市出租汽车驾驶员服务资格考试合格通知书》； 劳动资质 —— 持有《终止、解除劳动（聘用）合同或者工作关系的证明书》 或《北京市城镇失业人员求职证》 或《北京市农村富余劳动力求职证》； 治安资质 —— 持有《北京市出租汽车司机治安证存单》 或《北京市出租汽车治安登记证》 或《北京市出租汽车驾驶员岗前治安防范培训结业证》； 驾驶资质 —— 通过XX交通测试； 健康资质 —— 同XX出租汽车运营服务管理者。 从业要求 遵守国家法律、政府和行业相关规定； 遵守XX相关制度和规定； 认同XX理念和质量方针； 认同《XX人宣言》和《XX出租汽车驾驶员宣言》； 依《XX出租汽车劳动合同制度》，签订《XX出租汽车劳动合同》； 依《XX出租汽车运营合同制度》，签订《XX出租汽车运营合同》。 XX出租汽车 XX汽销依《XX出租汽车交通安全制度》，受托办理机动车注册登记。

19.2 委托XX汽销办理计价器初次检测，取得《QJ》贴和《检定证书》。 19.3 XX汽销依《XX出租汽车治安防范制度》，受托办理治安登记。 19.4 委托XX汽销办理运营登记，取得《营运证》。

19.5 出租汽车技术要求、外观和专用设施规范，符合《XX出租汽车标准》

第20条

20.1

20.2

20.3

20.4

Q/YJ 1001 — 2005。 出租汽车车容车貌，符合《XX出租汽车车容车貌标准》。 依《XX出租汽车标准》和《XX出租汽车车容车貌标准》，车辆技术部提供出租汽车；运营部接验出租汽车。 XX出租汽车专用设施 XX出租汽车专用设施，指计价器、GPS车载终端、服务监督卡固定装置和XX钻石标座椅罩（下称“座椅罩”）。 计价器 —— 主机 控制面板 打印机 传感器 运营 / 空车待租 / 停运标志 标志灯 XX出租汽车专用设施的提供和接验，同19.5款。 XX出租汽车专用设施保持： 计价器技术性能和使用功能符合Q/YJ 1003 — 2005要求； GPS车载终端技术性能和使用功能符合Q/YJ 1002 — 2005要求； 服务监督卡固定装置符合Q/YJ 1001 — 2005要求； 座椅罩符合Q/YJ 1001 — 2005要求和车容车貌标准。 XX制定《XX计价器使用规定》和《XXGPS车载终端使用规定》。 第5章 服务质量

第21条 XX出租汽车质量管理

21.1 XX以“五项标准”的服务，实现顾客位移；

五项标准 —— 安全 快捷 方便 文明 舒适

21.2 XX以质量管理体系的运行和持续改进，实现“三优三化”；

21.3

第22条

第23条

23.1

23.2

第24条

24.1

24.2

三优三化 —— 优美环境 优良秩序 优质服务 服务过程程序化 服务管理规范化 服务质量标准化XX以满足顾客和“其他相关方”最大限度的需求，实现其满意。 其他相关方 —— 员工 投资人 供方 社会 XX出租汽车质量方针：规范服务 顾客满意 员工发展 贡献分享 持续改进 业绩卓越 钻石企业 社会赞誉 出租汽车运营标准 出租汽车符合本制度附件1标准； 计价器符合《XX电子式出租汽车税控计价器技术标准》； Q/YJ 1003 — 2005 车载监控报警调度终端符合《XXGPS车载终端技术标准》； Q/YJ 1002 — 2005 车容车貌符合本制度附件2标准。 XX出租汽车机构和驾驶员谨记标准遵循标准，承诺杜绝： 驾驶员运营标准 驾驶员仪容仪表符合《XX出租汽车驾驶员仪容仪表标准》 运营服务符合本制度附件4《XX出租汽车驾驶员运营服务规范》 驾驶员谨记标准遵循规范，承诺全心全意为顾客服务。

第6章 运营违法

第25条 运营违法行为，指政府和行业规定出租汽车运营服务禁止的一切行为，

第26条

26.1

26.2

26.3

26.4 即有社会危害性的，有过错的、受法规制裁的行为。 《北京市出租汽车管理条例》和《出租汽车营运服务违法处罚暂行规定》明确了违法行为，就其违法（19类57项）编制代码。 违法代码5位：前2位行为类号，后3位行为项号 不文明礼貌 01001 车厢内吸烟的 01002 行车手臂置车外的 01003 向车窗外吐痰的 01004 抛撒废弃物的 01005 语言不文明、辱骂顾客的 01006 公安机关认定，殴打顾客的 仪容不整洁 02007 穿超短裙的 02008 男留长发的 02009 蓄胡须的 02010 袒胸露背的 02011 穿无袖背心的 02012 穿拖鞋的 服务不规范 03013 座头座套安装不当的 03014 行驶车门关闭不牢的 车身不整洁

04015 带泥带垢、不洁不亮的

04016 标识不完整不清晰的

04017 漆皮脱落 ≥ 5cm2的

26.5 车厢内不整洁

05018 座头座套有油污、有渍痕、有异味的 05019 车厢不定期消毒的

05020 车厢有积尘、有杂物的

05021 车窗有遮挡物的

05022 仪表盘不清晰、不整洁的

05023 脚垫不洁净、有破损的

26.6 06024 行李厢空间堵塞、有异味、有杂物的 26.7 07025 粘贴或悬挂与运营无关的装饰物的 26.8 未按规定携带、放置或粘贴营运证件

08026 未携带营运资格证件的

08027 未按规定放置服务监督卡的

08028 未按规定粘贴有效营运证件的

26.9 09029 未按顾客合理要求使用服务设施的（空调和音响） 26.10 不正确使用专用#5@p

10030 专用#5@p金额与实收金额不符的

10031 收款后拒付专用#5@p的

10032 专用#5@p打印项不全，内容不准的

10033 违法行为同10032 —— 数量超过10张的 10034 利用专用#5@p弄虚作假的

10035 违法行为同10034 —— 造成严重后果的 26.11 不正确使用标志灯、空车待租和停运标志

11036 夜间空车待租状态标志灯不亮的

11037 未保持标志灯与计价器有效连接的

11038 未按规定使用或安装标志灯的

11039 不正确使用停运标志的

26.12 多收费

12040 不找零钱的

12041 索要顾客财物的

12042 故意绕路行驶 不正确使用计价器 本市运营议价 不按计价器

显示金额收费 —— 多收费 ＜ 5元

注：不正确使用计价器 —— 指载客运营启动时未按空车待租标志或提前按下的

行为擅改计价器显示时间和内部数据的行为

12043 违法行为同12042 —— 多收费 ≥ 5元 ＜ 10元

12044 违法行为同12042 —— 多收费 ≥ 10元 ＜ 30元

12045 违法行为同12042 —— 多收费 ≥ 30元 ＜ 50元

12046 违法行为同12042 —— 多收费 ≥ 50元

26.13 车辆号牌不清晰或虚假

13047 未保持车辆号牌齐全、清晰的

13048 车辆号牌挪用或弄虚作假的

26.14 扰乱营业站区秩序

14049 私自揽客的

14050 候客不按序排队、走车，不服从调度管理，欺行霸市的 26.15 15051 不接受行政执法机构管理、监督和检查的

26.16 16052 将出租汽车交他人驾驶或驾驶非本司出租汽车运营的 26.17 17053 拒绝载客的（接受96103叫车中途毁约，称拒调视拒载）

17054 违法行为同17053 —— 情节严重的

26.18 18055 中途终止客运服务的

18056 违法行为同18055 —— 情节严重的

26.19 19057 私自拆除计价器铅封、改装计价器或在计价器上弄虚作假的

第27条 XX依《出租汽车营运服务违法处罚暂行规定》，编制本制度附件5《出

第28条

28.1

28.2

28.3

28.4

第29条 租汽车运营服务违法行为处罚标准》，警示驾驶员遵守《北京市出租汽车管理条例》和本制度规定。 行政处罚种类 —— 警告 罚款 暂扣营运资格证件 吊销营运资格证件 警告，指违法行为情节轻微，对违法行为人作出警告，开具《交通行政当场处罚决定书》或《交通违法违章行为通知书》。 罚款，指对违法行为人处以罚款，开具《交通违法违章行为通知书》； 违法行为人在指定日期内，持《交通违法违章行为通知书》至相关行政执法机构接受处理，受理《交通行政处罚（个人）决定书》和《行政处罚缴款书》。 注：遇下列2种违法，依《行政处罚法》可采取先行登记保存出租汽车： 违法代码：16052 19057 违法行为人在指定日期内，持《行政处罚缴款书》至指定银行缴纳罚款。 遇下列13种违法，强制暂扣营运资格证件： 违法代码：01006 10033 10034 12043 12044 12045 13048 14049 14050 15051 16052 17053 18055 遇下列5种违法，强制吊销营运资格证件： 违法代码：10035 12046 17054 18056 19057 XX的士颁布本制度附件6《XX出租汽车驾驶员运营违法杜绝项》。

第30条 XX遇驾驶员下列情形，视运营事故，依《XX运营任务承包合同》第18

条约定解除合同、第23条约定请求支付违约金。

30.1 造成重大影响严重致损XX形象，损害XX利益的；

30.2 利用专用#5@p弄虚作假的；

30.3

30.4

30.5

30.6

30.7

第31条

第32条 多收费 ≥ 50元的； 将出租汽车交他人驾驶或驾驶非本司出租汽车运营的； 中途终止客运服务的； 私自拆除计价器铅封、改装计价器或在计价器上弄虚作假的； 除30.1 — 30.6以外，因运营违法被行政执法机构暂扣或吊销营运资格证件的。 驾驶员若发生违法行为，接受行政执法机构处罚（检查或投诉认定处罚）。 检查认定处罚 —— 指行政执法机构检查发现违法行为，对违法行为人 作出的处罚。 投诉认定处罚 —— 指行政执法机构受理顾客投诉，认定违法行为，对 违法行为人作出的处罚。 驾驶员必须接受 —— 行政执法机构管理、监督和检查

做到 —— 接收信号 停妥待查

服从执法 礼貌示证

回答询问 文明言简

聆听训诫 意识服务

受理处罚 杜绝隐患

第33条

第34条

第35条

第36条

第37条

第38条禁止 —— 拒停车检查 拒出示证件 拒询问调查 拒受理处罚 杜绝 —— 侮辱、谩骂或冲撞执法人员 暴力或威胁执法人员 获取违法信息 运营部定期至行政执法机构获取违法信息，公布于XX网站 —— “XX运营信息查询系统”。 确认违法行为人 分司在“XX运营信息查询系统”,确认本分司违法行为人。 监督违法行为人接受处理 分司监督未接受处理的违法行为人至行政执法机构接受处理。 XX依行政执法机构对违法行为人的处理程序，制定《XX出租汽车驾驶员运营违法处理程序》。 运营部依《XX出租汽车驾驶员运营违法处理程序》，组织运营违法行为人教育培训。 经理办公会颁布本制度附件7《XX出租汽车驾驶员运营违法教育培训方

案》。

第7章 运营统计

第39条 运营车辆管理，指根据分公司运营车辆分布情况，对停驶待运营车辆、

更新车辆和正常运营车辆进行分配或调整。

第40条 XX制定《XX运营车辆管理程序》。

第41条

第42条

第43条

第44条

第45条 XX运营管理者依《XX运营车辆管理程序》，对运营车辆进行管理。 第8章 内部稽查 内部稽查，指XX依XX制度和规定组织相关人员，采取定期或不定期方式，对驾驶员实施运营规范的综合性检查。 稽查组织机构：运营部 XX的士稽查员：经理办公会聘任兼职稽查员 聘任条件 —— 热爱稽查工作，拥有执业资质； 熟知政府法规，执行XX规章； 思想品行端良，作风正派过硬； 服从稽查调动，听从稽查部署。 驾驶员必须接受 —— 稽查员的监督和检查

做到 —— 遵守XX制度和规定

履行运营合同约定的义务

禁止 —— 不服从XX运营管理

不参加例会教育或重点培训

杜绝 —— 侮辱、谩骂或冲撞XX管理者

暴力或威胁XX管理者

第46条 检查发现驾驶员下列情形，视运营违章。稽查员当场纠正、批评教育、46.1

46.2

46.3

46.4

第47条

第48条

48.1 开具本制度附件8《XX内部稽查违章通知单》（下称“违章通知”），违章行为人在指定日期内，持违章通知至XX相关机构接受教育培训或调查处理。 不按时参加运营例会的； 不按时参加运营培训的； 不接受XX管理、监督和检查的； 有第26条规定的57项违法行为的。 经理办公会制定《XX内部稽查作业指导书》，颁布本制度附件9《XX运营违章处罚标准》 第9章 服务监督 服务监督，指XX向社会公众提供XX出租汽车服务监督平台，受理、查处顾客投诉和查询。 服务监督平台：服务监督电话“96103”

服务监督传真“96103”（数据电文）

“XX出租汽车服务监督在线留言”

设置留言格式 提供留言模板

采用声击技术 提供互动服务

48.2 受理，指收到或转来顾客电话、传真和在线留言等投诉和查询。

48.3 查处，指调查和处理顾客投诉或查询的过程。包括调查、取证和回复。 48.4 投诉，指顾客向XX提出质询请求的行为。

48.5 查询，指顾客对遗失物和其他事项的查询。

第49条

49.1

49.2

第50条

第51条

第52条

XX欢迎社会公众的监督和检查。 XX服务监督标准：全日受理 双语服务； 文明用语 礼貌待人； 受理认真 查处及时； 耐心解答 言简意赅； 调查公正 结果公开； 圆满处理 时限回复。 禁止行为：收受钱物 弄虚作假 打击报复 XX制定《XX受理顾客投诉和查询处理程序》 第10章 附则 本制度自20xx年9月1日起施行。 本制度 执行人 运营部和分司 检查人 经理办公会

监督人 贯标办 解释人 法规部

第53条 本制度附件