第1章     项目概述

1.1      项目背景

1.2      系统设计目标

1.2.1               当前目标

1.2.2               远景目标

1.3      系统主要任务

1.4      系统设计原则

1.5      设计依据

第2章     系统分析

2.1      现状分析

2.1.1               业务现状

2.1.2               信息化现状

2.1.2.1             集成环境

2.1.2.1.1             网络现状

2.1.2.1.2             主机设备现状

2.1.2.1.3             机房、指挥中心等技术环境现状

2.1.2.2             应用系统

2.1.2.3             数据库状况

2.1.2.4             网站运行状况

2.1.2.5             安全技术体系现状

2.1.2.6             IT组织与管理现状

2.2      需求分析

2.2.1               主要角色分类

2.2.1.1             业务员

2.2.1.2             社会公众

2.2.1.3             管理监督部门

2.2.1.4             各专业部门

2.2.1.5             各级领导

2.2.2               整体业务需求

2.2.3               业务流需求

2.2.3.1             信息收集前期环节

2.2.3.2             业务办理环节

2.2.3.3             业务检查环节

2.2.3.4             任务结案归档

2.2.3.5             综合评价环节

2.2.4               业务展现需求

2.2.4.1             业务表单需求

2.2.4.2             数据视图需求

2.2.4.3             数据报表需求

2.2.4.4             数据字典需求

2.2.4.5             界面展示需求

2.2.5               运行环境需求

2.2.6               安全管理需求

2.3      系统设计要求

（1）    先进性/实用性要求：采用业界认可的先进技术和设备，满足业务实际要求。

（2）    标准化要求：在系统建设和开发过程中的每个环节，必须遵循有关国际、国家主流技术标准。

（3）    可靠性要求（健壮性要求）：系统的运行具有高可靠性，具有良好的容错性能。系统在一定的软、硬件支持下，可实现在一定灾难发生时，仍能保证系统不间断运行。

（4）    可维护性要求：系统必须易于维护和管理。

（5）    可扩展性要求：随着数据量的增加、业务不断发展、机构与人员的调整，应用系统能够随之升级、增加和扩展，适应业务的调整，具有良好的可扩展性。与此同时，应用软件应具有良好的开放性，遵循业界相关标准，支持开放、标准接口，便于升级和系统整合。

（6）    成熟性原则：依据用户的实际需求，精心定制，在总体技术框架和应用逻辑结构上具有良好的成熟性与可验证性。

（7）    系统安全性原则：在充分利用已有安全条件的基础上，从应用系统本身在设计和实现中确保系统安全性，保护系统数据的安全性。同时整个系统具有良好的安全管理功能，能够实现从数据库存贮、检索、提取、入库、发布、管理等各个层面和角度都具有相应的安全机制。

（8）    系统易用性和友好性原则：提供直观易用、友好的用户操作界面，方便不同层次的用户使用。

（9）    兼容性原则：充分利用现有资源，与原有系统无缝连接，便于集成。

（10）标准化要求：根据电子政务技术体系和管理要求，必须对电子政务的各个层次、各个方面制定一系列的标准和规范。建立电子政务标准化体系和法规环境，应在保证科学性、全面性、系统性、先进性的同时，充分考虑目前的技术发展水平和对未来技术发展趋势，考虑标准体系的可预见性和可扩充性。

第3章     总体设计

3.1      总体设计思路  

3.1.1               信息是主线

3.1.2               业务是核心

3.1.3               用户是关键

3.1.4               平台是灵魂

3.2      系统总体框架

3.2.1               系统总体框架

3.2.2               用户层次结构

总体来看，系统中不同的用户角色是分布在不同的应用层次上的。我们可以将其归纳为以下五个层次：

3.2.2.1             信息采集层

信息采集层是系统任务的起始点和结束点，是系统工作流形成闭环的重要层次。这个层次由基层工作人员和社会公众组成，是系统的“眼睛”和“耳朵”。

这个层次通过本系统，利用互联网、短信平台、呼叫中心等多种信息途径，将信息报告。

3.2.2.2             信息处理层

信息处理层由业务人员组成，相当于系统的“神经网络”。

这个层次负责对整个信息流程的管理和监控，起到一个“承上启下”的作用。信息采集层上报的信息，由信息处理层业务人员确认后正式进入工作流程进行处理。处理结果由信息处理层转发信息采集层核查后，进行结案、销账、存档。

3.2.2.3             总体调度层

总体调度层由领导和管理人员组成，相当于系统的“大脑”。

这个层次作为调度、指挥和协调中心，领导各专业管理部门，对管理工作全面负责并具有高度权威。

3.2.2.4             任务执行层

任务执行层由各级专业部门组成，是系统的“手”和“脚”。

这个层次在相关领导的统一领导下，利用系统平台，根据相关指令进行工作，并将处理结果报告通过系统平台上报。

3.2.2.5             决策分析层

决策分析层由各级领导组成，是系统的“中枢”。

这个层次监督工作流程，通过系统平台填写催办单，对各专业部门进行工作催办；对部门工作进行现场指挥调度、管理决策、统计分析、综合评价。

3.2.3               系统层次结构

系统可以根据性质与作用划分成基础设施层、信息资源层、业务应用层、系统门户现层等几个层次，在各个层面上还可以划分出不同的系统。在建设的过程中的不同时期，其重要性也是不同的。

3.2.3.1             基础设施层

在项目建设的初期，重点应放在基础设施层的建设上。

基础设施层包括以下内容：

1）基础网络平台：无缝集成办公局域网、电子政务专网、互联网、无线网。

2）基础硬件设施：包括指挥中心、机房、呼叫中心等基础环境以及相关的主机系统、会议系统、显示系统、控制台的等相关设备配置与集成。

3）基础软件平台：集成多操作系统环境，如：UNIX、LINUX、WINDOWS等；集成多数据库环境，整合所有相关数据库，主要包括业务流程数据库、组织机构数据库、业务资源数据库、综合评价数据库、标准化数据字典等系统相关数据库；集成多应用环境，对于系统内的各个应用，确定其相互间的软件接口。

4）基础安全平台：在现有安全平台的基础上，选择适当的安全措施和产品，以形成集防护、检测、响应于一体的整体安全防护能力。基于现有的统一身份认证系统进行应用系统的开发，实现单点登录；结合现有安全管理平台，提供统一的安全管理手段。

3.2.3.2             信息资源层

在项目的中期，重点应放在信息资源层的建设上。信息处理层包括以下内容：

1）基础数据准备工作：包括基本业务信息标准规范和业务数据规划。

2）基础数据中心建立：设计数据分布、存储、管理、维护、更新方案，依据方案建设数据中心；依据通行的国际、国家和行业标准，结合数据和工作流规范来制定各种规范以协调数据中心日常工作。

3）数据目录体系、交换体系建立：对数据中心各类数据进行编目、元数据抽取，建立数据目录，实现信息资源管理；设计系统间数据交换的接口，建立数据交换、传递的机制与方法，建立目录服务、交换服务，保障数据鲜活与信息资源共享、利用。

3.2.3.3             业务应用层

应用支撑平台

业务应用系统

实现城市管理中多部门、多人员间信息的实时、动态、快速传递和反馈。实现实时、动态、多部门、多人员对案卷手动或自动的顺序、分支、并发、循环等多种工作项的灵活处理和显示，并可以设定业务过程的时限。

以区领导及有关部门为主体，通过各种可视化的信息管理分类手段，随时查阅全区范围内所有城市管理出现的问题和情况，包括各种地图和表格、受理登记、办理意见、处理结果、核查结果、督办信息、工作周期等信息，并通过红绿灯提示等手段监督问题是否得到及时有效的解决，以及对信息进行按部门、空间位置（城市管理监督员、城市部件、万米单元等）、职能等分类统计分析，有助于及时掌握新发生问题和对已发生问题的处理结果，同时还可以向各环节发送督办信息，以加快问题处理的速度。

2）监管指挥大厅信息接入系统

与Call Center座席系统衔接，将新建的案卷信息直接并入协同工作系统中，进行处理。

信息采集层

信息采集层是系统的终端节点，是系统信息流的起点。也是本次建设的重点。信息采集层包括以下内容;

1）城管通系统

实现城管通登记、城管通维修登记、城管通挂失及解挂、城管通销户、城管通发放、城管通回收、城管员管理、城管员离职、城管员修改密码、城管员认证、城管员事件上报（通过表单）、城管员事件查询、城管员事件复核、城管员工作监督等功能。

2）“城管通”系统信息接入系统

将由“城管通”系统上报的信息，直接并入协同工作平台,进入处理流程。

3）“数字东城”网站信息接入系统

将普通市民由“数字东城”网站系统上报的信息，直接并入协同工作平台,进入处理流程。

3.2.4               系统分布框架

3.3      技术路线

3.3.1               符合J2EE规范的分布式应用结构

3.3.2               基于安全XML的接口标准

3.3.3               基于Web Service的应用系统整合

3.3.4               以知识管理为核心的信息处理

3.4      技术特点

3.5      系统安全设计

3.5.1               数据系统安全设计

3.5.2               应用系统安全设计

3.5.3               网络平台安全设计

3.5.4               物理安全设计

3.5.5               安全管理设计

第4章     建设内容

4.1      基础设施建设

4.1.1               网络系统建设

4.1.1.1             整体网络规划

4.1.1.2             各部位、区域网络规划

4.1.2               移动无线网络

4.1.3               主机、存储、备份设备

4.2      技术环境建设

4.2.1               整体规划思路

4.2.2               系统组成及规模

4.2.3               机房

4.2.4               指挥中心

4.2.5               呼叫中心

4.2.6               电视会议系统

4.2.7               大屏幕显示系统

4.2.8               音响系统

4.2.9               视频系统

4.2.10         中心控制台

4.3      应用系统

4.3.1               业务需求

4.3.1.1             功能需求

4.3.1.2             性能要求

4.3.1.3             技术要求

4.3.1.4             接口要求

4.3.2               技术实现

4.3.2.1             基本设计概念

4.3.2.2             系统结构

4.4      安全平台植入

4.4.1               建设原则

4.4.2               安全平台建设

4.4.2.1             具有建立完整的角色和身份认证体系

4.4.2.2             实施用户访问控制

4.4.2.3             用户网络安全域的分割

第5章     总集成方案

5.1      总集成概述

本节我们将立足于项目总集成商的视角，从总体上描述总集成商定义、总集成商职责和服务范围与内容，旨在描述清楚总集成商在本工程中的定位和职责。

5.1.1               总集成商定义

“总集成商”是指：以项目管理目标为宗旨，以招标文件要求的内容为职责，实现项目全过程施工监督、管理和系统总集成的计算机信息系统集成商。

5.1.2               总集成商职责

总系统集成商职责和服务内容如下：

1、制定项目总体方案；

2、根据项目总体设计方案确定子系统集成方案；

3、参与项目建设的实施、组织协调和各单项工程监理工作；

4、参与项目单项工程所需的技术的确定；

5、负责项目工程的总集成；

6.、负责项目所需设备和单项工程的验收；

7、负责项目总体交工验收、系统试运行和技术培训；

8、负责项目总体技术资料和技术档案的整理归纳；

9、完成项目领导小组委托需要代理的其他事项。

5.2      5.2总集成商工作内容

1、根据甲方的需求，负责整个项目的规划设计，制定项目技术规范及总集成方案。

2、在甲方和监理的监督管理下对各子项目承建单位和各子项目实施进行管理。

3、确定各子项目承建单位分工界面、确定相关子系统接口规范。

4、协调各子项目承建单位各子系统的建设进度、保证建设质量、控制项目实施风险，在技术上对各子项目承建单位进行指导，确保系统集成工作的顺利实施。

5、按招标文件的要求向甲方提交项目文档。

6、按招标文件的要求向甲方提供用户培训服务。

7、负责基础设施建设的设备采购工作。

8、按招标文件的要求代表和组织各子项目承建单位与甲方和监理进行项目验收。

具体实施方案见第6章

5.3      5.3工程技术资料和档案收集、移交方案

5.3.1               工程技术资料和档案收集、移交目的

工程技术资料和档案是项目设计、建设和完工验收，以及工程总体形象文字化存储的重要文件，是工程维修、升级、发展和与上级联网的重要依据，也是总结、检验工程总体质量的必要材料，所以工程技术资料和档案收集、移交是项目建设的一个重要组成部分。

5.3.2               工程技术资料和档案的范围和内容

工程技术资料和档案按内容和类型分为如下几类：

设备采购供应中涉及的技术问题的文档。包括：供货时间、产品名称、技术配置、采购数量、供应价格、安装部门、安装部件、交货时间、安装时间、交接人员、以及质量验收和设备运行情况等。

单项工程所有技术档案及验收中涉及的问题。包括：系统设计方案、产品说明文档、技术白皮书、系统实施手册、系统运行情况和单项工程验收文档等。

项目整体工程技术资料。包括以上所以技术资料的整理和存档，还包括项目工程的总体设计方案、整体验收的技术文档等。

5.3.3               资料和档案收集、移交步骤和方案

项目工程是有计划的逐步进行的，系统集成建设分为四个阶段，即方案优化阶段、试点地区实施阶段、全面推广实施阶段和系统巡检与总体验收阶段。所以，技术资料和档案的收集、移交也应是有计划的逐步进行的，根据系统建设的不同阶段，技术资料和档案的收集、移交也相应分为四个阶段，即方案优化阶段的技术资料和档案的收集、移交，试点地区实施阶段的技术资料和档案的收集、移交，全面推广实施阶段的技术资料和档案的收集、移交和系统巡检与总体验收阶段的技术资料和档案的收集、移交。

5.3.3.1             方案优化阶段的技术资料和档案的收集、移交

方案优化阶段最初需要提交《项目总体设计方案》；并且尽快提交以此形成的《项目优化设计方案》、《项目招标方案》和《项目实施规范》。

5.3.3.2             试点地区实施阶段的技术资料和档案的收集、移交

试点地区实施阶段需提交的技术资料和档案的收集、移交是逐步进行的，它包括包括如下内容：

l  《设备供货清单》

我们将在货物到达项目现场一周前，向客户提供详细的设备供货清单，包括设备的数量、规格型号、品质等方面。

l  《安装场地环境要求表》

我们将针对硬件货物的物理环境参数，对用户做出要求，内容包括电源、地线、湿度和温度，静电和防尘，承重等方面。提交时间会在设备安装之前10天。

l  《货物验收报告》

到货地点的每一批货物在到货验收后都要填写到货验收报告。

到货验收报告的内容包括到货的时间、地点，参与验收的各方人员、电话，设备的型号、规格、数量、外形、包装、资料、文件（如装箱单、保修单、随机介质）等是否符合，加电检测是否通过等方面的内容。

到货验收报告在系统的到货验收通过后，由太极计算机股份有限公司、设备和软件生产厂商、项目单位及其它有关部门共同签署后，移交给项目单位。

l  《安装调试计划》

我方将在安装调试前，提前3周提交安装调试计划，内容包括：安装调试手册；安装调试进度安排；安装方式及调试方法；调试工具的准备；其他需准备的工作。

l  《工作日志》

我方会将每天的现场工作进度、每天完成的主要工作、发生的问题或事故以及解决方法记录在工作日志上，及时反映情况和控制进度。工作日志，一式叁份，并由总集成商、城建方、客户方叁方代表签字。

l  《安装调试报告》

在安装调试完成后，我方将向用户提供安装调试报告，内容包括安装调试的时间、地点、人员、客户地址、联系人、电话、安装调试结果，安装调试过程中出现的问题及解决办法、用户意见等。

安装调试报告在完成每一设备或软件的安装调试后填写并移交给用户。

l  《设备和软件的技术资料》

合同生效后，我方会及时将主要设备和仪器的中文技术资料，如样本、图纸、操作手册、使用指南、维修指南和服务手册及示意图提供给用户，我方提供的所有技术资料均为中文，如果原设备/软件厂家没有中文版的技术资料，我方将提供英文技术资料。上述的所有技术资料将于验收前一并交给用户。

l  《技术参考手册》、《技术白皮书》

该手册包括实施过程中所涉及的所有技术环节的详细讲解，能够使用户更加了解系统的原理和功能。

l  《用户手册》

该手册包括安装配置操作手册，系统维护手册。安装配置手册能够指导用户如何正确安装、配置系统，实现系统功能。系统维护手册包括如下内容：

1)        硬件设备运行状态的监控方法；

2)        硬件设备常见故障的预防和解决方法；

3)        系统软件常见故障的预防和解决方法。

《系统维护手册》在系统安装调试后以书面形式移交给用户。

l  《阶段验收报告》

《阶段验收报告》记录试点网络系统的验收结果。

l  《系统试运行报告》

《系统试运行报告》记录各试点节点的网络系统的试运行情况，记录问题，总结经验，为全面推广实施阶段做好铺垫和准备。

l  《东城区网格化城管理系统集成备忘录》

记录在按照《东城区网格化城管理优化设计方案》和《东城区网格化城管理实施规范》中规定的实施计划实施试点网络的过程中，遇到的问题、困难以及对实施计划的修正建议；以便全面推广实施阶段参考。

5.3.3.3             全面推广实施阶段的技术资料和档案的收集、移交

全面推广实施阶段的技术资料和档案的收集、移交基本依照试点地区实施阶段的技术资料和档案的收集、移交的方案和内容，而且有了试点的经验，提交的文档应是质量更高和十分成熟的文档。全面推广实施阶段的技术资料和档案的收集、移交方案依照试点地区实施阶段的技术资料和档案的收集、移交的方案，在此不再赘述。

5.3.3.4             总体验收阶段的技术资料和档案的收集、移交

总体验收阶段的技术资料和档案的收集、移交需分步骤的提交如下文档：

l  《项目系统实施报告》

《项目系统实施报告》记录在东城区网格化城管理实施过程中所产生所有文档的集合和汇总结果，以及系统实施情况的总结。

l  《系统巡检报告》

《系统巡检报告》记录在项目实施完毕后，对系统巡检的过程中发现的问题，以及相应的解决方法。

l  《项目系统集成备忘录》

记录在按照《项目优化设计方案》和《项目实施规范》中规定的实施计划进行的实施的过程中，遇到的问题、困难以及对实施计划的修正建议。

l  《系统最终验收报告》

《系统最终验收报告》记录项目最终验收结果。

第6章     工程实施方案

6.1       项目整体进度计划

6.1      工程实施管理方法

本节摘要：本节我们将站在工程实施管理的角度，结合我公司对本项目的理解和公司内项目管理规范，提出针对本项目优化过的工程施工管理方案；本章6.2.1节主要站在项目总体的角度上对项目管理的目标、范围和内容、原则和依据进行描述，本章6.2.2节-6.2.4节主要描述在本工程的管理和组织过程中，所采用的人员安排、工作流程和工作制度，本章6.2.5节-6.2.6节主要描述在本工程管理和组织过程中所采用的方法。

6.1.1               概述

本节我们将立足项目，从总体着眼，确定本工程施工管理的目标、范围和内容、管理原则和管理依据，以定位施工管理在本工程中的地位和作用。

6.1.1.1             施工管理目标

施工管理的目标是利用我们丰富的政府行业系统集成经验和科学、系统化的工程管理制度和措施，利用组织协调、质量管理、进度管理、投资管理、变更管理、合同管理和信息管理等手段，保证工程的质量、进度、范围等，从而提高用户满意度。

6.1.1.2             施工管理范围

l  施工管理范围为。

l  总集成商负责项目中总体方案优化，有关子项目的招标、设计、实施和验收四个阶段的质量、进度、投资控制、合同和信息管理、组织协调工作和项目总体验收工作。

6.1.1.3             施工管理内容

    施工管理按照类型可以分为总体实施和总体控制两部分；其中总体实施是指整个工程要采用集中方式实施，如方案优化、实施方案制定、总体验收等；总体控制是指工程可以采用分布实施、集中控制方式实施，如分项工程招标、分项工程实施等。

总体实施管理内容：

l  方案优化阶段：按照用户要求的进度、范围，根据《项目总体设计方案》进行优化，在用户要求期限内向用户提交《项目优化方案》、《项目实施规范》和相应控制文档。

l  试运行验收阶段： 在项目的市级节点对已经搭建好的系统进行巡检，检查系统健康状态，并按期提交健康状态良好的系统；在系统确认无问题后向用户方提交验收申请，验收通过后，提交验收报告和所有竣工文档。

总体控制管理内容：（实施方案中的试点实施阶段和全面推广阶段属于总体控制实施方式，在每个分布实施的项目都可以分为项目招标阶段、项目设计阶段、项目实施阶段和项目验收阶段四个阶段）

l  在项目招标阶段，协助用户方明确工程需求，确定工程建设目标；协助用户方进行子项目的招标活动；促使用户方和承建方所签订的承建合同在技术、经济上合理有效。

l  在项目设计阶段，我们将代表用户方审核项目设计是否合理，是否符合用户方的要求。

l  在项目实施阶段，我们对承建方的工程行为进行监督，以使项目的执行符合国家法律、法规和标准，满足承建合同的要求，并控制项目的进度和质量。在项目实际执行过程中，我们将充分利用测试手段对工程的质量进行检测，对项目中发生的各种变更进行分析、评价和控制。

l  在项目验收阶段，我们将审核验收方案的符合性和可行性，促使工程的最终功能和性能符合承建合同、法律、法规和标准的要求，推动承建方所提供的工程各阶段形成的技术、管理文档的内容和种类符合标准要求。

6.1.1.4             施工管理原则

在本工程总集成工作中，我们将遵循以下原则：

l  独立公正原则

总集成商将公正、独立、自主地开展总集成工作，对本工程的质量、进度、投资进行全面监控，竭诚为用户方提供总集成服务，同时依法维护承建方的合法权益。

l  项目经理负责制原则

总集成商对项目工程的总集成实行项目经理负责制。

l  依法原则

总集成商的总集成活动应符合国家现行的有关强制性标准、规范和规定。

l  保密原则

总集成商对在总集成过程中所涉及的有关项目工程财务以及技术方案等方面的资料严格保密。

6.1.1.5             施工管理依据

(1)    国家、信息产业部、北京市有关总系统集成的政策、法规等文件

l  中华人民共和国合同法

l  中华人民共和国招标投标法

l  中华人民共和国国家安全法

l  中华人民共和国保守国家秘密法

l  中办发2002 17号文件《我国电子政务建设指导意见》

l  中华人民共和国保守国家秘密法实施办法（1990年5月25日国家保密局令）

l  计算机信息系统保密管理暂行规定

l  关于国家秘密载体保密管理的规定（新出办〔2000〕1723号）

l  国办《电子政务试点示范工程案例支撑平台和应用支撑平台技术规范》

 (2)有关主管部门关于本项目的决议、批示、函电及技术文档

l  建设计划、规划要点、设计要点及有关文件

l  正式的设计文件、图纸及说明

l  工程施工过程中用户方、总集成方和承建方之间形成的会议纪要、函电及其他文字记录

(3)    用户方和总集成商签订的项目总集成合同书

(4)    用户方和承建方的信息化项目工程合同书

(5)    有关国际和国家技术标准

a) 综合布线

l  GB 50174-93电子计算机机房设计规范

l  GB 2887-89计算站场地技术条件

b) 网络质量

l  ISO 7498 OSI七层参考模型

l  IEEE802.3快速以太网标准规范

l  IEEE802.3千兆以太网标准规范

l  IEEE802.10虚拟网络标准规范

c) 安全质量

l  ANSI X3.92-1981 数据加密算法

l  ANSI X9.30-1993 公开密钥加密

l  FIPS-140-1:1994 密码模块的安全要求

l  FIPS-185:1994 证书加密标准

l  FIPS-186:1994 数字签名标准

l  ECMA-97:1985 局域网-安全要求

l  ECMA- TR/46:1988 开放系统中安全-安全框架

l  ISO 7498-2:1989 信息处理系统-开放系统互连-基本参考模型第2部分：安全体系结构

l  ISO/IEC 10745:1995 信息技术-开放系统互连-上层安全模型

l  ISO/IEC 11577:1995 信息技术-开放系统互连-网络层安全协议

l  ISO/IEC 11770-2 信息技术-安全技术-密钥管理 第2部分：使用对称技术的机制

l  ISO/IEC DIS 11770-3 信息技术-安全技术-密钥管理 第3部分：使用非对称技术的机制

l  ISO/IEC CD 15408-1 信息技术安全的评估准则-第1部分：引言和一般模型

l  ISO/IEC CD 15408-2 信息技术安全的评估准则-第2部分：安全功能要求

l  ISO/IEC CD 15408-3 信息技术安全的评估准则-第3部分：安全保证要求

l  GB/T 18020-1999 应用级防火墙安全技术要求

l  GB/T 9387.2-1995 信息处理系统 开放系统互连基本参考模型第2部分 安全体系结构（ISO 7498-2:1989）

l  GB9361-88 计算机场地安全要求

l  GB50057-94 建筑物防雷设计规范

l  GB9254-88 信息技术设备的无线电干扰极限值和测量方法

l  BG/T 15278-1994 信息处理-数据加密-物理层互操作性要求（ISO9160:1988）

d) 网络与信息安全管理标准

l  信息安全管理体系标准（BS 7799，其中第一部分成为ISO/IEC 17799）。

l  信息安全管理标准（ISO 13335）

l  《IT安全管理方针》系列（第一至第五部分），已经在国际社会中开发了很多年。5个部分组成分别如下：

I.       ISO/IEC13335-1:1996《IT安全的概念与模型》

II.     ISO/IEC13335-2:1997《IT安全管理和计划制定》

III.    ISO/IEC13335-3:1998《IT安全管理技术》

IV.     ISO/IEC13335-4:2000《安全措施的选择》

V.       ISO/IEC13335-5《网络安全管理方针》

注：

l  GB：国家标准

l  ANSI：美国国家标准

l  FIPS：美国联邦标准

l  ECMA：欧洲计算机制造商协会信息安全标准

l  ISO：国际标准化组织

6.1.2               组织结构与人员安排

6.1.2.1             各方项目组人员构成

由于项目建设工程项目庞大、系统复杂、时间紧迫，为保证本系统的成功和沟通效率，参加本工程各方的项目组织机构都应该包括三个层次，即决策层、管理层、技术层，以适应项目中所有类型问题的沟通和决策。

l  决策层：决策层的职责是对项目执行过程中的重要事件进行协调和决策。决策层由项目参与方的高层领导组成。在本项目执行过程中，各方决策层将进行不定期会晤。

l  管理层：管理层的职责是负责本项目日常活动的管理；代表本方参加日常的会议；授权本方人员参加相关的活动；向决策层汇报项目进展情况和重大事项。通常管理层由项目经理及其它必要人员组成。管理层负责项目的实施。

l  技术层：技术层的职责是执行本项目的技术（或业务）任务。各方的技术层可以进行交流，但不向其它项目参与方提出任何代表本方的意见。技术层可以根据工作需要分成多个小组并指派各小组的负责人。

各方在项目启动时就应该明确项目组织机构各个层次的人员名单，并明确相应的文档作者代码。

各方可以根据工作需要或其它原因对人员进行调整，但应该及时通知其它项目参与方。总集成方、承建方的人员调整应根据合同任务要求经与客户方协商后更换同等资质人员。其中承建方人员调整还应根据合同任务要求经与总集成方协商后更换同等资质人员。

6.1.2.2             项目组织结构

6.1.2.3             岗位职责

l  工程领导小组

    工程领导小组属项目决策层，负责项目执行过程中的重要事件进行协调和决策。决策层由项目参与各方的高层领导组成，在项目执行过程中进行不定期会晤。

l  项目经理

    项目经理数据本项目管理层，并对本项目的最终成败负责；项目经理的职责是：制定整个项目的整体实施计划；根据实施计划安排各项目部进行具体的实施工作，协调整个项目的进度；定期召开项目工作会议，定期向工程领导小组汇报整个项目的进展情况；随时发现问题，提出质疑或整改意见；编写相关文档；实施项目测试与验收；协调太极计算机股份有限公司与客户方和承建方的关系，对客户提出的问题予以解答。“客户的满意”是项目经理的最终目标。

l  工程顾问部

聘请具有丰富经验的专家对本工程给于指导和建议。

l  总体协调部

    主要负责项目参与各方关系，主要包括总集成方内部协调和与其他项目参与方（客户方和承建方）协调。

l  工程验收部

主要负责制定及审查工程测试验收数据等相关问题。

l  各子项目部

    由客户方、总集成方项目经理协商后确定负责人，主要负责子项目的组织、计划、及实施过程，以保证该子项目目标的成功实现。

l  商务法律部

主要负责处理与系统实施相关的商务及法律问题。

l  技术保障部

负责系统实施完成后，在运行过程中的技术支持、运行维护、与设备维护、故障排除、修

理工作。

l  质量管理部

对工程施工、测试及验收的过程质量问题进行监督考察。

6.1.3               施工管理工作方法和流程

6.1.3.1             施工管理工作流程

项目工程的总集成工作是从总集成合同签订之日开始，直到达到项目维护、保修期结束，流程如下：

(1)    客户方与总集成方就总集成内容、费用等达成一致，并签订总集成委托合同；

(2)    组建本工程总集成项目部。项目部由项目经理、专家、工程师和其他人员组成；

(3)    项目经理编制总集成规划，并与客户方协商确认；

(4)    由项目经理组织各专业工程师编制工程阶段实施细则；

(5)    在项目启动阶段，与客户方共同进行优化方案、工程实施标准的编撰、确认等工程准备工作。

(6)    在分项工程实施的各个阶段，对工程过程进行监理。在监理过程中，可能根据需要不断调整工程阶段实施细则。监理的阶段包括工程设计阶段、工程实施阶段、工程验收阶段。项目部定期把监理工作和工程情况向客户单位汇报。

(7)    在工程的后期阶段，协助客户方完善工程运行的管理体系，并监督承建单位完成承诺的后期服务。

(8)    工程整体验收完成后，向客户方提交各阶段实施报告、方案、维护手册和竣工报告等文档。

(9)    本工程项目部的总集成工作受总集成商的质量保证体系约束，以保证总集成工作的质量。

施工管理工作过程示意图如下：

6.1.3.2             施工管理工作方法

本工程总集成施工管理工作主要采用以下基本方法：

6.1.3.3             目标规划法

围绕质量目标、进度目标进行研究确定、分解、综合、计划安排、制定措施等。由粗而细，分阶段地根据可能获得的工程信息逐步细化、补充和修正。

6.1.3.4             动态控制法

在本项目实施过程中，通过对过程、目标和活动的动态跟踪，全面、及时、准确地掌握工程信息，定期地将实际目标和计划目标进行对比，发现问题和偏离时，加以纠正，以保证计划总目标的实现。本项目的质量管理将基于PDCA循环法（戴明环法）对质量进行动态控制。

6.1.3.5             组织协调法

本项目在总集成工作中将通过积极的组织关系协调、配合关系协调、约束关系协调，对工程主要活动及力量进行连接、联合、调和的工作，促进工程目标的实现。

6.1.3.6             信息管理法

本项目在开展总集成工作时，将对所需要的工程信息进行收集、整理、分析、处理和传递，以不断地预测或发现问题，不断地进行规划、决策、执行和检查。

6.1.3.7             合同管理法

本项目在总集成工作中，将根据用户方和承建方合同进行监督、检查，对合同双方争议进行调解和处理，以保证合同的全面履行。

6.1.3.8             测试法

对网络、设备、方案等工程的单元成果进行测试是保证工程质量的重要技术手段。本项目将依靠总集成商的技术优势，对工程各个部分进行各种类型的测试，以判断其功能和性能是否满足设计要求。

6.1.4               施工管理工作制度

6.1.4.1             会议制度

每周召开一次项目沟通例会，提前一天与用户方、承建方协商具体时间和议题，并发出会议通知。通知内容包括：时间、地点、议题。会后一日内发出会议纪要。会议纪要由项目经理签署。

不定期召开内部工作会议，由项目经理根据工作需要确定时间、地点和议题。会后整理成会议纪要，由项目经理是签署。

6.1.4.2             管理文件制度

根据现场跟踪、审阅文档、专家意见等总集成工作，及时向用户方和承建方发出总集成文件。总集成文件要做到内容真实，数据可靠，表述清晰。总集成文件内容可分为“总集成意见”和“协调工作”两部分，逐条陈述，并加有编号，以备引用和统计。一般总集成文件由现场组组长或项目经理签发，重要总集成文件、总集成月报和总集成总结由项目经理签发。

6.1.4.3             管理日志制度

现场工程师负责管理日志的编写，日志内容包括一日大事、要事，总集成工作的活动、决定以及资源（人力、物力、时间等）投入情况。日志编写要一日一记，不间断，既要简明扼要，又要数据翔实。现场组组长负责日志编写工作，项目经理不定期查验日志编写情况。

6.1.4.4             工作报告制度

项目组内部实行工作报告制度。项目经理定期或不定期以书面形式提出工作计划和要求，各小组组长根据工作计划确定本组的实施方案，组织小组成员执行，并将完成情况报告项目经理代表。项目经理代表负责各组工作的协调和督查，并负责对各组工作报告进行初审，确认后报告项目经理。

6.1.4.5             技术交底制度

总集成工程师要督促、协助组织设计单位施工配合组向施工单位进行施工设计图纸的全面技术交底（设计意图、施工要求、质量标准、技术措施），并根据讨论决定的事项做出书面纪要，交设计、施工单位执行。

6.1.4.6             开工报告审批制度

当单项工程的主要施工准备工作已完成时，承建方可提出《工程开工报告书》，经总集成方工程师现场落实后，一般工程即可审批，并报总集成项目部。对重大工程项目及有争议的工程，报总集成项目部审批。

6.1.4.7             硬件设备检验及复验制度

分项工程实施前，总集成方工程师应审阅进场硬件设备的出厂证明、合格证明、试验报告。对于有疑问的主要设备进行抽检，总集成方工程师使用工具进行复查，不准使用不符合要求的设备。

6.1.4.8             变更设计制度

如因设计图错漏，或发现实地情况与设计不符时，由提议单位提出变更设计申请，经施工、设计、总集成、客户方会勘同意后进行变更设计，设计完成后，由设计组填写变更设计通知单。总集成目部审核无误签发《设计变更指令》。

6.1.4.9             隐蔽工程检查制度

隐蔽前，承建方应根据《项目实施标准》进行自检，并将评定资料报总集成方。承建方应将需检查的隐蔽工程在隐蔽前三日提出计划报总集成方，总集成方工程师应排出计划，通知承建方进行隐蔽工程检查，重点部位或重要项目用会同施工、设计、客户方共同检查签认。

6.1.4.10         工程质量检验制度

总集成方对承建方的工程质量有监督管理责任。总集成方在检查工作中发现的工程质量缺陷，应及时记入管理日志，指明质量部位、问题及整改意见，限期纠正复验。对较严重的质量问题或已形成隐患的问题，应由总集成方工程师正式填写“不合格工程项目通知”，通知承建方，同时抄报总集成方项目经理，承建方应按要求及时做出整改，克服缺陷后通知总集成方工程师复验签认。如所发现工程质量问题已构成工程事故时，应按规定程序办理。

如检查结果不合格，或查证填写内容与实际不符，总集成方工程师有权不予签证，并将意见记入管理日志内，待改正并重验合格后才能签证，方可继续下道工序。

6.1.4.11         工程质量否决制度

    总集成工程师对承建单位的工程质量有监督管理的权力与责任。

    总集成工程师在检查工程中发现一般的质量问题，应随时通知承建单位及时改正，并做好记录。检验不合格时可发出“不合格工程项目通知”，限期改正。

    如承建方不及时改正，情节较严重的，总集成工程师可在报请项目经理批准后，发出《工程部分暂停指令》，指令部分工程、单项工程或全部工程暂停。待承建单位改正后，报总集成项目部进行复验，合格后发出《复工指令》。

 分部分项工程、单项工程或分段全部工程完工后，经自验合格，可填写各种工程报验单，

经总集成工程师现场查验后，发给《分项、分部工程检验认可书》或《竣工证书》。承建方应逐月填写“工程质量评定统计表”，监理项目部填写“工程质量月报表”。

总集成工程师需要承建单位执行的事项，除口头通知外，可使用“总集成通知”，催促承建

方执行。

6.1.4.12         工程进度监督及报告制度

监督承建方严格按照合同规定的计划进度组织实施，项目部每月以月报的形式向客户方报告各项工程实际进度及计划的对比和形象进度情况。

审查承建方编制的实施性组织设计，要突出重点，并使各单位、各工序进度密切衔接。

6.1.5               施工管理措施

在本工程的施工管理措施当中由质量管理、进度管理、投资管理、变更管理、合同管理和信息管理五部分组成。

6.1.5.1             质量管理

总集成商有一套完整工程质量控制体系，在本方案中我们结合项目建设的特色，总结和优化出的质量管理措施如下。

6.1.5.1.1             质量管理内容

总集成商工程质量控制的工作内容可归纳如下：

l  督促承建单位建立工程项目质量保证体系

承建单位是工程建设的具体实施者，他们的工作直接影响到工程质量的好坏。总集成方工程师首先要抓住这个环节，在项目开工前就要求承建方根据工程项目的组织结构和质量要求，设置质量保证体系以适应工程项目的要求。若工程项目较大或者较复杂时，可要求承建方设置项目质量保证经理，专门负责质量保证与控制。一般情况下要求设质量控制工程师，或设质量检验负责人，下设质量检验工作人员及QC小组等，即可形成质量控制体系。这个体系主要是根据合同中规定的技术标准进行内部的质量控制和验评活动。在这个体系中，要有明确的质量管理目标和质量管理职责以及一套质量管理程序和办法。监理工程师要注意衔接好这个保证体系与监理工程师质量控制体系的关系。

l  设计过程中的质量控制

设计过程是工程项目质量控制的起点，总集成方工程师有权力进行设计方案的审核，并就其中的质量或使用功能缺陷等问题提出质疑，要求有关单位作出修改。

l  实施准备阶段的质量控制

主要内容包括：细致、准确、全面地做好调查研究工作，组织好质量控制体系，搞好实施组织设计，认真选择实施方案，做好环境（包括软件硬件环境等）、设备的预先检测工作，编好质量计划，做好技术交底。

实施准备工作贯穿于整个实施过程中，不但各阶段要作好准备工作，各工序、各工种的控制准备工作，总集成方工程师都要考虑周全。

l  资源、环境、设备的质量控制

这一类因素对工程质量的影响是不容忽视的，虽然说这是一个牵涉面很广的“社会性”问题。总集成方工程师仍然应注意：严格督促有关方面按照合同规定的质量标准组织订货、采购、包装及运输；自身要严格按标准进行检查和验收（质量和数量）；材料设备等验收入场后，严格按要求堆放、储存、保管，并按计划组织配套供应到现场。

l  实施过程的质量控制

实施过程是形成工程项目质量的重要环节，也是总集成方工程师控制质量的重点，必须充分重视、严格控制。按质量计划目标要求，加强实施工艺管理，督促承建方认真执行工艺标准和操作规程，以提高项目质量的稳定性。加强工序控制，实行检查认证制，将每道工序质量严格控制，关键部位还要进行旁站管理、中间检查和技术复核，防止质量隐患。总集成方工程师还要注意作好记录，认真做好数字处理分析，对不符合质量标准的，向承建方发出通知，加以处理。

6.1.5.1.2             质量管理流程

总集成商对工程过程中的每一道工序控制的工作流程如下：

6.1.5.2             进度管理

6.1.5.2.1             进度管理目标

本项目的进度目标是：在xxxx年xx月底完成项目建设第一阶段的全部工作。

6.1.5.2.2             进度管理内容

总集成商对工程进度的控制主要通过审批进度计划、监督进度计划的实施、实时调整计划来实现的。

l  审批进度计划

总集成方项目部对承建方应根提交的实施总进度计划、月进度计划、周进度计划，进行审批；

总集成方工程师根据本工程建设的条件(规模、质量标准、复杂程度、实施的现场条件等)及实施队伍的条件，全面分析承建方编制的实施总进度计划的合理性、可行性；

实施总进度计划应符合实施合同中竣工日期规定，可以用横道图或网络图表示，并应附有文字说明。总集成方工程师对网络计划图的关键线路进行审查、分析；

审查周进度计划，要求承建方同时编写主要信息工程建设材料、设备的采购及进场时间等计划安排；

总集成项目部对进度目标进行风险分析，制定防范性对策，确定进度控制方案；

总进度计划经项目经理批准实施，并报送客户方，如需要重新修改，则限时要求承建方重新申报。

l  进度计划的实施监督

总集成项目部依据总进度计划，对承建方实际进度进行跟踪监督检查，实施动态控制；

按周检查周实际进度，并将与周计划进度比较的结果进行分析、评价，发现偏离应签发《总集成通知》，要求承建方及时采取措施，实现计划进度目标。

对承建方项目经理和项目组其它成员的时间管理进行检查，督促项目组成员合理分配、利用时间，确保进度计划目标的实现。

l  进度计划的调整

发现项目工程建设进度严重偏离计划时，总集成方项目经理组织总集成方工程师进行原因分析，召开各方协调会议，研究采取的措施，并指令承建方采取相应调整措施，保证合同约定目标的实现。总集成方项目经理在月度报告中向客户方报告工程建设进度和所采取的控制措施的执行情况，提出合理预防工程延期的建议；

必须延长工期时，要求承建方填报《工程建设延期申请表》，报总集成方；

总集成方项目经理依据实施合同约定，与地区客户方共同签署《工程建设延期审批表》，在得到地区认可的情况下，要求承建方据此重新调整工程建设进度计划。

6.1.5.2.3             进度管理措施

l  组织措施：落实总集成项目组中进度控制的人员组成，具体控制任务和管理职责分工；

l  技术措施：确定合理定额，进行进度预测分析和进度统计；

l  合同措施：分段发包，合同期与进度协调；

l  信息管理措施：实行计算机进度动态比较，对比较结果进行分析、指出不良原因，提供比较报告。

6.1.5.2.4             进度监控过程

总集成方工程师定期监测进度执行情况，对进度执行进行跟踪检查，整理统计数据，实施计划调整。进度监控过程流程图如下：

6.1.5.2.5             进度计划调整过程

此过程是进度监测过程的后续工作过程。当工程进度出现偏差并且地区审核批准《工程建设延期审批表》后，总集成方工程师启动该过程对进度计划实施调整。在实际工作中，出现进度偏差是不可避免的，重要的在于出现偏差后及时进行进度调整。

进度计划调整过程图如下：

6.1.5.2.6             进度报告

在总集成工程中，将根据实际进度及其调整情况进行必要的分析，提供阶段性进度报告、进度月报、进度调整报告等进度总集成报告。

6.1.5.3             投资管理

6.1.5.3.1             投资管理目标

本工程投资控制的目标是使建设工程的费用在不影响工程进度、质量、建设安全的条件下，达到不超出合同价和概算价，并促使每一笔支出都做到有根有据和公正合理。以减轻项目项目建设资金的巨大需求和有限供给之间的矛盾、有利于降低工程项目建设成本，提高经济效益，避免铺张浪费。

6.1.5.3.2             投资管理内容

总集成商根据工程投资过程的不同阶段，工程投资控制的工作内容主要是：

l  子工程招标阶段投资控制

a) 协助用户对子工程的目标、范围和功能进行界定，并确定子工程的预算。

b) 协助用户根据子工程预算，在子工程招标书中对子工程的目标、范围、内容和产品及服务的技术要求作出明确说明。

l  工程设计阶段投资控制

a) 依据招投标文件、承建合同，审核工程计划、设计方案中所说明的工程目标、范围、内容、产品和服务，对可能的投资变化，向业主单位提出监理意见。

b) 对涉及到费用的设计变更进行控制，对必要的变更应由三方达成共识,并作工程备忘录。

l  工程实施阶段投资控制

a) 督促承建方编制项目总费用计划，监理人员审核总费用计划的可行性，并监督其执行。对于跨年度的大型工程，还应编制年度费用计划。对应于月进度计划，承建单位应编制月度费用计划，总集成工程师据此进行月度费用的控制和跟踪。

b) 总集成方工程师应依据承建合同及其补充协议，审核承建单位提交的工程阶段性报告和付款申请。满足付款条件时，项目经理签发付款证书，报业主单位签认。

c) 总集成方工程师从目标系统的质量、进度和投资等方面审查工程变更，由于变更引起投资的改变应按照合同的相关条款执行。在合同中没有规定的，应在变更实施前与客户方、承建方协商确定变更导致的投资变化，并作工程备忘录。

d) 总集成方工程师及时处理索赔申请，按下列程序处理：

1) 申请方应在合同规定的期限内向总集成方提交索赔申请；

2) 总集成方项目经理指定总集成方工程师收集与索赔有关的资料；

3) 总集成方工程师进行索赔审查，与承建方和客户方协商索赔费用；

4) 总集成方工程师应在承建合同规定的期限内签发索赔通知，或在承建合同规定的期限内发出要求申请方提交详细资料的总集成通知；

e) 当申请方的索赔要求与工程延期要求相关联时，总集成方项目经理应综合考虑工程延期和费用索赔的关系，做出费用索赔和工程延期的决定。

l  工程验收阶段投资控制

a) 总集成方项目经理审核承建单位提交的阶段性付款申请，根据合同规定的付款条件，签发付款证书。

b) 总集成方协助用户方进行工程决算。

6.1.5.3.3             投资管理流程

总集成方在工程过程中的投资控制主要工作之一是为客户方的付款提供足够的依据，保证客户方的投资的效果。总集成商对付款的控制流程如下：

6.1.5.4             变更管理

6.1.5.4.1             变更管理目标

工程变更是指在工程项目实施过程中，按照合同约定的程序在遇到各种预料之外的事情时，对部分或全部工程的工艺、功能、结构、技术指标、集成方法、工程进度、投资等方面做出的改变。在整个工程过程中，总集成方通过采取保持预测能力，防患于未然等措施，以应付各种突然的变化。加强管理随时进行变更处理，以便在不突破预算的情况下，达到既定的项目目标。变更的真实目的是为了解决问题、更好地满足客户的要求。如果变更后项目的目标模糊不清，那么在实施过程中就难以确定努力的方向，即使完成了项目，也难以确定实现了的项目目标是否真的满足客户的要求。

6.1.5.4.2             变更管理工作内容

l  需求变更管理

对于信息化建设项目来说，项目中肯定存在变更的可能性，总集成方人员要随时做好准备，对变更做出反映。监理人员采取以下措施对变更进行控制：

(1)对每个项目合同有针对性地构建一个变更控制系统，通过它对项目计划、流程、预算、进度或可交付成果的变更申请进行评估。

(2)每一项项目变更必须用变更申请单提出，它包括对需要批准的变更的描述以及该项变更在计划、流程、预算、进度或可交付的成果上可能引起的变更。

(3)变更必须获得各干系人书面批准；

(4)在准备和批准变更申请单前必须与总集成方项目经理商议所有提出的变更，然后提交客户方批准。

(5)变更申请单批准以后，要修改项目整体计划，使之反映出该项变更，并且使该变更单要成为这个计划的一部分。

l  进度变更管理

在控制进度变更中，第一个要点是要保证项目进度计划是现实的，许多项目，尤其信息技术领域，经常制订一些不切实际的进度计划。第二个要点是要有纪律于领导来强调遵守并达到项目进度计划的重要性。总集成方人员通过执行一系列的实际检查，来帮助承建方管理项目进度计划的变更。在本工程中，总集成方人员采用以下几种方法对进度变更进行控制：

1.   审查进度计划

由于本工程涉及面广、子项目多且比较复杂，在项目初期对个子项目进行的进度估算往往不准确。总集成方工程师要实际检查、审查进度计划草案，了解项目最初的进度期望值，把握可能出现的变更，并分析、记录。

2.   进度计划的实际检查

通过现场旁站、项目干系人会议、审查项目文档等获取取有关项目进展方面的信息。了解项目中各项活动为什么遵守或没有遵守进度计划，并采取预防性措施。当出现进度的严重冲突时，总集成方工程师首先会同承建方提出更改计划和措施，报请总集成方项目经理审核、签字，然后报客户方批准。若总集成方项目经理或客户方未批准，则有总集成方人员协助承建方根据返回的意见对变更计划和措施进行修改或重新制定。

3.   有效的时间管理

总集成方人员首先注重对项目经理的时间管理是否合理、有效进行监督，并且就检查结果与项目经理本人进行沟通，帮助项目经理进行有效的时间管理。其次对项目的其它参与人员进行时间管理的评估，并将结果进行记录并反馈给项目，督促进行改进。

4.   处理好人的问题

总集成方人员重点对承建方项目负责人的领导技能进行监督，有效地帮助总集成方人员来控制项目进度变更：

授权—项目负责人要善于将工作授权给下属并能够有效地进行控制。

激励--项目负责人是否有进行激励的权利和技能。

纪律—项目组是否有良好的组织纪律并且人人遵守，

协调—项目组负责人与相关干系人、项目组负责人与项目组成员、项目组成员之间能否有效地进行沟通和协调。

给予有关人员一定的权力，并制定一些激励措施，可以有效地阻止人们错过项目截止期，有助于减少项目进度的变更

l  投资变更管理

成本基准计划、绩效报告、请求变更和成本管理计划是成本变更控制过程的输入，该过程的输出是修正的成本估算、预算更新、纠正措施、修正的项目完成估算以及获得的教训。

在本工程中，为了有计划地管理好投资变更控制，总集成方将构建一个完整的变更控制系统。变更控制系统是一个正式的文档化的过程，用来描述项目文档是在何时并又怎样发生变更的。这个系统还反应了被授权做出变更的相应人员、要求的文件，以及所有项目会用到的自动的或人工的跟踪系统。在工作中，总集成方主要在以下几个方面对成本变更进行有效的控制：

1.   偏差控制。总集成方人员根据项目制定出的计划成本，通过采用成本分析方法找出计划成本与实际成本间的偏差和分析产生偏差的原因与变化发展趋势，进而督促承建方采取措施以减少或消除偏差，实现目标成本。

2.   成本分析表。包括日报、周报、月报表、分析表和成本预测报表等。这是利用表格的形式调查、分析、研究项目成本，并向客户方和承建方提交分析结果。

3.   进度——成本同步控制。总集成方人员运用成本与进度同步跟踪的方法控制分部分项工程的施工成本。成本控制与计划管理、成本与进度之间有着必然的同步关系。即项目进行到什么阶段，就应该发生相应的成本费用。如果成本与进度不对应，就要作为不正常现象进行分析，找出原因，并加以纠正。

4.   为了便于在项目中同时进行进度与成本的控制，掌握进度与成本的变化过程，总集成方人员可以运用甘特图和网络图来进行分析和处理。

l  合同变更管理

总集成方工程师监督合同执行情况，定期向地税总局、承建单位通报合同执行情况。

总集成方应及时记录合同变更情况，并经确认。总集成方按以下程序处理变更：

1.   承建方提出的工程变更，应编制变更文件，提交总集成方项目经理，由总集成方项目经理组织审查。

2.   总集成方了解工程变更的实际情况，收集相关资料或信息。

3.   总集成方项目经理根据实际情况，参考变更文件及其它有关资料，按照工程合同的有关条款，指定总集成方工程师完成下列工作后，对工程变更的费用和工期做出评估：

√ 确定工程变更范围及其实施难度。

√ 确定工程变更内容的工程量。

√ 确定工程变更的单价或总价。

√ 总集成方项目经理就工程变更费用及工期的评估情况与客户方和承建方进行协调。

√ 工程变更内容经地税客户方和承建方同意后进行签认。

√ 总集成方应根据工程变更单监督承建方实施。

√ 总集成方项目经理签发工程变更单之前，承建方不得实施工程变更。

4.   总集成方应根据工程变更文件监督承建方实施。

总集成方及时协调合同纠纷，公平地调查分析，提出解决建议。

6.1.5.4.3             变更管理流程

总集成商在工程中按以下步骤处理变更

6.1.5.5             合同管理

6.1.5.5.1             合同管理目标

利用合同的手段，运用经济与法律相结合的方法，将该工程所涉及的客户单位、总集成商、承建单位、产品供应商、产品生产厂家等多个单位在平等合理的基础上建立起相互的权利义务关系，并使之相互协调，密切配合，共同实现该工程建设进度目标、质量目标和投资目标，以保障该工程目标的顺利实现。

6.1.5.5.2             合同管理工作内容

总集成商在合同管理方面的工作包括：

l  拟定该本工程的合同管理制度，其中应包括合同草案的拟定、会签、协商、修改、审批、签署、保管等工作制度及流程。

l  协助客户方拟定对本工程的各类合同条款，参与客户方和有关方面的合同商谈活动。

l  及时分析合同的执行情况，并进行跟踪管理。

l  协调客户方与其它各单位就本工程有关索赔及合同纠纷事宜。

归纳起来，总集成方在合同管理方面的主要工作由三部分组成，即：合同的签订管理、合同的档案管理、合同的履行管理。

6.1.5.5.2.1    合同管理的原则

合同管理的原则是指总集成商在本工程总集成过程中针对各类合同的管理必须遵循的宗旨，贯穿合同管理的全过程，包括：事前预控原则、实时纠偏原则、充分协商原则、公正处理原则。

事前预控原则

l  事前预控的目的是进行工程风险预测，并采取相应的防范性对策，尽量减少承建方提出索赔的可能。

l  熟悉设计图纸、设计要求、标底，分析合同构成因素，明确工程费用最易突破的部分和环节，从而明确控制投资的重点；

l  预测工程风险及可能发生索赔的诱因，制定防范对策，减少索赔的发生；

l  按照合同规定的条件，如期提供实施现场，使其能如期开工、正常实施、连续实施，不要违约造成索赔条件；

l  按合同要求，如期、如质、如量地供应由客户方负责的材料、设备到现场，不要违约造成索赔条件；

l  按合同要求，及时提供设计图纸等技术资料，不要违约造成索赔条件。

实时纠偏原则

总集成商在实施合同管理过程中，应及时纠正发现承建方错误和不当的做法及一些违反本工程合同约定的行为。如工程进度慢、产品有质量缺陷等问题，实时给相对方提出意见和建议，必要时可向河客户方提出。

充分协商原则

在合同管理过程中，如果合同双方因合同的履行发生争议，如工程变更、延期的提出，合同一方提出索赔要求等，总集成方工程师应认真研究分析报告，充分听取客户方和承建方的意见，主动与双方协商，力求取得一致同意的结果。这样做不仅能圆满处理好双方争端，也有利于顺利履行和完成合同。

公正处理原则

总集成工程师在进行合同管理时，应恪守职业道德，本着客观、公正的态度，以事实为依据，以合同为准绳，做出公正的决定。诸如在索赔过程中，合理的索赔应予以支持，不合理的索赔应予以反对。

合同管理的这几项原则，贯彻合同管理的整个过程。当然，在实际总集成工作中还会遇到更多更复杂的问题有待处理，每个总集成方工作人员都应本着实事求是的态度，遵循合同管理的几项基本原则，做好总集成工作。

6.1.5.5.2.2    合同的签订管理

合同的签订管理是指总集成商协助客户方与该工程承建方、设备材料供应单位等各方之间的各种合同进行分析、谈判、协商、拟定、签署等。其中合同分析是合同签订中最重要的内容和环节，是合同签订的前提。总集成方工程师应对工程承建、共同承担风险的合同条款、法律条款分别进行仔细的分析解释。同时也要对合同条款的更换、延期说明、投资变化等事件进行仔细分析。合同分析和工程检查等工作要同其联系起来。合同分析是解释双方合同责任的根据。

总集成方工程师在客户方与承建方订立合同的过程中要按条款逐条分析，如果发现有对客户方产生风险较大的条款，要增加相应的抵御条款。要详细分析哪些条款与客户方有关、与承建方有关、与工程检查有关、与工期有关等，分门别类分析各自责任和相互联系的关联，做到一清二楚，心中有数。

6.1.5.5.2.3    合同的档案管理

合同的档案的管理，是整个合同管理的基础。所有与合同有关的文件都是重要的文字依据，合同管理人员必须及时填写并妥善保存经有关方面签证的文件和单据，并建立合同档案数据库，以免在合同履行中发生纠纷时缺少有关的文字根据。本工程有很多有关合同方面的文件，这里主要概括如下：

l  客户方、承建方代表和总集成方项目经理定期会谈的记录，客户方或总集成方项目经理的书面指令，客户方、承建方双方与总集成方的来往信函，包括与合同有关的工程照片及各种实施进度报表等；

l  总承包以及子项目工程合同；

l  客户方负责提供的实施、开发所需的技术资料、数据及图纸等；

l  客户方负责供应的设备、材料及软件到位时间和规格、数量、质量情况的备忘录；

l  综合布线或网络系统集成中隐蔽工程检查验收记录；

l  质量事故（如有的话）鉴定证书及其采取的处理措施记录；

l  有关实施与开发中的合理化建议内容及节约后有明显经济效益的，甲、乙双方签订分成协议书；

l  若干中间环节交工工程的验收文件；

l  工程进度加快或工期缩短及提前竣工收益分享协议；

l  与工程质量、与结算等有关的资料和数据。

6.1.5.5.2.4    合同的履行管理

合同的履行管理是指总集成商对合同各方关于合同约定的工期、质量和费用、争议解决及索赔处理等工作的管理，包括合同履行的监督和索赔管理

合同履行监督就是要对合同条款经常进行解释，以便根据合同来掌握工程的进展。保证设计、试验报告的精确性，保证发票、订货手续、工作批示等符合合同的要求。合同履行监督的另一个重要的内容是检查解释双方来往的信函和文件，以及会议记录、客户方指示等，因为这些内容对合同管理是非常重要的。合同的履行管理具体工作有如下几个方面：

建立合同及信息管理制度，各方对工程的所有指令、批复、报告均以书面形式进行，并全部归档；

l  跟踪检查合同的执行情况，督促各方严格履行合同；

l  严格按规定的程序和时限对合同工期的延误和延期进行审核确认；

l  严格按规定的程序和时限对合同变更、索赔等事宜进行审核确认；

l  根据合同约定，审核承建方提交的支付申请，签发付款凭证；

l  任何形式对工程质量、数量、内容的变动，均须总集成方项目经理审核同意，并报客户方批准后，工程变更通知书方能生效；

l  协调、处理合同争端，及时记录和纠正承建单位的违约行为；

l  及时、详尽记录不可抗力发生时的现场情况。

6.1.5.5.2.5    索赔管理

索赔管理是信息化项目工程合同管理工作中的最后一个部分，它包括索赔和反索赔。由于索赔和反索赔没有一个正确的标准，只能是根据实际发生的事件为依据进行实事求是的评价分析，从中找出索赔的理由和条件。所以说合同管理中前几个部分是索赔管理的根据。如果合同档案处理得不好，索赔工作就很难开展。

总集成商在信息化项目工程合同管理的过程中，应弄清各类合同中的每一项内容，因为合同是工程的核心，特别是大型工程，因实施时间较长，一定要用文字记录代替口头协议。考虑问题要灵活，管理工作要做在其它工作的前面，及时积累实施中的一切资料、数据、文件。工程细节文件的记录应包括下列内容：信件、会议记录、客户方的规定、指示、更换方案的书面记录及特定的现场情况等。

有效的合同管理能使妨碍双方关系的事件得到很好的解决，这需要我们具有灵活、敏捷的头脑。只有具备这种能力，才有信心排除另一方设置的困难。才能更好地实现本工程的总集成工作。

6.1.5.5.3             合同管理流程

总集成商所采用的合同管理流程如下：

6.1.5.6             信息管理

6.1.5.6.1             信息管理目标

总集成商进行信息管理的目的是促使承建方通过有效的工程建设信息规划及其组织管理活动，使参与建设各方能及时、准确地获得有关的工程建设信息，以便为项目建设全过程或各个建设阶段提供建设决策所需要可靠信息。另外，通过对本工程项目工程总集成过程的信息的采集、加工和处理，为总集成方工程师的决策提供依据，对工程的成本、进度、质量进行控制，同时也作为确定索赔的内容、金额和反索赔提供确凿的事实依据。

6.1.5.6.2             信息管理工作内容

总集成商的信息管理工作主要包括

l  收集并整理本工程的总集成方信息；

l  督促承建方建立以本工程项目作为目标系统的管理信息系统，在工程项目建设的各个阶段，对所产生的、面向本工程项目管理业务的信息进行收集、传输、加工、储存、维护、使用和整理；

l  协助用户方建立信息管理制度，接收本工程信息资料，对这些资料进行归整、保管和使用。

6.1.6               项目各方在项目实施过程中规范

为保证本项目的透明执行、降低本项目的风险，参与方需要通过各种活动和方式进行沟通，缺乏规范会造成各方无谓浪费时间。因此各方应遵守统一的会议规范、使用兼容的文档生成工具、遵守统一的文档规范以及项目术语规范。

6.1.6.1             会议规范

主要的会议规范是：

l  会议发起方在每次开会前应该拟定相应的会议主题、范围和预期结果、会议地点和时间，并至少提前一个工作日把相关资料提交给其它项目参与方。

l  会议的进行应围绕预先拟定的主题进行，并形成结果。

l  参加会议的人员都应准时到达指定会议地点。

l  会议期间所有与会人员的通信设备设置成静音或关机状态。

l  会议发起方必须在会后第二个工作日形成会议纪要，并由会议参与方的授权人签字。会议纪要主要记录会议主题、会议内容和会议结果。会议纪要对会议参与方均有约束力。

6.1.6.2             文档生成工具

在项目实施过程中，各方针对不同文件使用不同的软件：

l  描述文件：微软公司Word2000。

l  表格文件：微软公司Excel2000。

l  会议演示文件：微软公司PowerPoint2000

l  业务流程图、系统结构图等：Visio2000

l  项目进度表、时间进度表等：微软公司Project2000。

l  PDF文件：Adobe公司Acrobat5.0

6.1.6.3             文档规范

文档规范包括三方面内容：

l  文档格式：页面格式、封面内容和字体要求。

l  电子文件命名规范：明确文档的电子文件命名的组成内容，包括接收方、发送方、文档类型、作者、日期、语言和版本。

l  文档的内容定义：明确定义文档类型和应包含的内容。具体规范内容将在实施过程中制定。

l  文档的模板：相应的文档模板由总集成方在工作中根据实际需要制定。

6.1.6.4             项目术语规范

项目术语包括业务术语、技术术语和管理术语。业务术语和技术术语由总集成方负责整理，管理术语由客户方负责整理，经各方协商后，由客户方批准执行。（其中单项工程承建方只负责相关部分的术语整理）

术语规范将随着项目的实施得到不断的完善。

术语规范发布（或更新）后，各方均应按照规范执行，并在各自提交的文档时使用规范。

第7章         培训计划、技术支持与服务和网络维护说明

7.1      技术支持、售后服务计划

太极计算机股份有限公司认为，对用户的技术支持不是在项目验收交付后，而是始于合同签订之前，并贯穿项目的整个生命周期，如项目准备阶段的技术支持、项目实施过程中的技术支持、保证期内的技术支持、保证期外的技术支持等。太极计算机股份有限公司将提供实时技术支持、快速故障响应、热线服务、定期跟踪、系统软件升级等，保障系统正常运行。

7.1.1               技术支持与服务承诺

太极计算机股份有限公司从事信息系统建设十余年，具有丰富的建设经验，熟悉政府的内部构成和业务工作流程，也非常熟悉城市管理业务，所以太极计算机股份有限公司在进行本软件系统建设和运营维护管理工作中，可以很快进入角色。

太极计算机股份有限公司对建立和提供完善的技术支持与服务的重要性有着极为深刻的认识。太极计算机股份有限公司不仅可以承担本项目的技术支持和服务，保障本项目的正常运营维护，而且可以承担用户其他系统的运营维护工作。在本项目中，将派遣有经验的技术人员组成的工作小组进行技术服务工作，在施工、安装、调试等全过程中接受用户领导的监督和指导。

我们将在给用户提供高质量的产品的同时，提供优质的技术支持和服务，根据用户的个性化需求，提供最实用、最完善的技术支持和售后服务。

我们承诺无论是在保证期内和保证期外，都为用户提供专业、及时、到位、完善的技术支持与服务，确保系统的准确、稳定地运行。保证系统的正常运转和正常使用，最大限度的提高系统的使用效益，保护客户已有IT投资（包括软件和硬件）。

7.1.2               技术支持方式

太极计算机股份有限公司采取多种手段在为用户提供技术支持和售后服务。具体分为预防性维护、热线电话与E－MAIL支持、远程在线诊断和调试、现场服务等。

太极计算机股份有限公司将在4小时响应时间内提供保修、维护等技术服务：保证用户可以得到7x24小时的实时技术支持响应，在出现设备故障的4小时内给予问题的解答，如必要，在故障发生的8小时内，派技术人员到达现场，硬件问题12小时解决,软件问题24小时解决。

7.1.2.1             预防性维护

21世纪的服务方式已经不再是传统的当用户系统出了故障后，工程师赶到现场救火的被动方式，而是全新的以预防为主的主动服务方式。这样就要求支持服务体系不但要有快速的维护队伍，还要有远程支持服务中心。太极计算机股份有限公司根据客户的实际需求，对我们所提供的系统提供维护服务，我们将定期和客户进行联系，向用户了解软件系统的运行情况，对用户的问题和要求提供技术支持，对应用软件系统提供预防性的维护。

7.1.2.2             实时技术支持

太极计算机股份有限公司将对本项目中包括的服务器等主要设备、应用系统提供7x24的全年实时技术支持；为本项目提供全天、全年的实时连通技术保障，并根据用户要求及时向用户提供如软件使用咨询。

7.1.2.3             热线服务

除了上述实时技术支持外，太极计算机股份有限公司设置专门电话热线支持和传真服务的时间为7天*24小时。热线电话、热线传真和电子邮箱，为用户提供客户服务热线电话和客户服务Email、传真等其它途径随时回答用户各种技术问题。用户在系统发生故障或有什么疑问时，可随时拨打热线电话和传真，或发送Email，由太极计算机股份有限公司的工程师予以解答，协助用户解决所出现的问题。

太极计算机股份有限公司技术支持人员会填写《电话支持记录单》，记录用户提出的问题及其解决的情况，客户的满意情况以及与客户的联系方法等等。

7.1.2.4             远程在线诊断和调试

当用户系统出现故障时，太极计算机股份有限公司的工程师、技术专家将首先通过远程诊断，进行分析研究。对于一些设置上的问题，在远程诊断时即可解决；对于无法解决的问题，太极计算机股份有限公司将立即派有关领域的技术专家去现场解决。

远程诊断服务可以根据客户的实际情况，每周七天，每天24小时均可以进行。

7.1.2.5             现场服务

对于一些比较重大的，用电话、传真和电子邮件等无法解决的问题，太极计算机股份有限公司将立即派有关领域的技术专家去现场解决，帮助用户进行故障诊断和有关的维修、维护工作。同时还可以为用户的系统管理员提供现场技术指导。遇到重大技术问题，我们会及时组织有关技术专家进行会诊，并采取相应措施以确保系统的正常运行。对于应用系统，则重点落实客户的需求变化和应用技巧，并保证应用系统正常工作。

技术专家赴客户现场服务会填写《客户现场记录表》，记载问题的解决情况和客户的满意程度，并由该技术专家和客户代表签字。现场服务可以根据客户的实际情况，每周七天，每天24小时均可以进行。

7.1.2.6             定期跟踪

整套设备安装、验收完毕后，太极计算机股份有限公司应随时定期通过电话跟踪使用情况，及时了解存在的问题，并随时给予解决。必要时，太极计算机股份有限公司应派遣技术人员去现场解决存在的问题。太极计算机股份有限公司应定期派遣技术人员现场回访，了解系统的运行情况，听取意见和建议，解决存在的问题。

7.1.3               服务内容

服务内容主要包括对外购的硬件产品和系统软件的维护以及对太极计算机股份有限公司自行开发的应用软件的维护服务。具体内容如下

1）说明文档

为用户应用软件系统的操作提供详细的说明文档。

2）咨询服务

太极计算机股份有限公司在系统调试工作完成后，将向提供咨询与技术支持工作，及时将其所发现并掌握的有关设备的操作、故障检测、故障排除方法及一些新的技术发展通知用户，并支持用户对所用设备进行升级服务，并在升级过程中提供必要的技术支持。保修期过后如设备需进行维修，太极计算机股份有限公司应在其能力允许的范围内进行适当的优惠。

3）硬件保修期和软件保证期

由本公司所购买的硬件（含购买系统软件）保修期从全部系统验收签字通过之日起始计1年。本公司将对其为用户所开发的软件在系统试运行和系统验收后提供三年的维护和技术支持服务，并提供终身有偿的系统维护支持服务。其中，硬件保修期和软件保证期期间的维护服务不收取任何额外费用。关键设备要求提供原厂商技术支持或服务。本项目范围内的软件在保证期内如有升级版本，我公司免费为用户更新。

4）维护服务内容：及时向用户通报应用系统升级情况，若用户需要对应用系统升级，在软件保证期内，太极计算机股份有限公司将免费给予升级，提供升级版本和相应的支持服务。应用系统升级后，太极计算机股份有限公司将这用户应用软件的重新安装、调试给予必要的技术支持。

5）备件更换

对由于硬件自然损环，太极计算机股份有限公司应提供现场服务，免费维修更换损坏的硬件，若太极计算机股份有限公司不能及时维修、更换损坏的硬件，应免费提供周转备件直至维修或更换好损坏的硬件。

6）特别说明

系统验收移交给用户后，如果系统出现故障，本公司人员即时回应；

应用软件本公司负责在软件生命期内的维护，运行，修改，并以版本的形式进行应用软件的更新和升级，更新和升级的过程不影响系统在线运行；

7.1.4               服务体系

太极计算机股份有限公司拥有一支受到过良好教育和培训的，有经验的技术支持与售后服务队伍，我们将作好充分的准备，与有关的设备生产厂商密切合作，为本项目提供及时、全面的技术支持和服务，保障本项目的正常运行。太极计算机股份有限公司将针对本项目专门成立一个项目技术支持与售后服务中心，配备技术人员，为本项目提供技术支持与服务。太极计算机股份有限公司技术支持与服务体系结构图如下所示：

本项目中，太极计算机股份有限公司指定专门的项目经理负责技术支持与服务。在项目经理领导下，设立主机服务器系统服务小组、存储系统服务小组、网络系统服务小组、操作系统服务小组、数据库系统服务小组、应用系统服务小组。根据出现的技术问题，由项目经理指定相应的技术人员予以解决。如果我们只提供系统软件和应用软件，则太极计算机股份有限公司原则上只负责相应的软件维护，根据客户方的需要，我们可以将服务范围扩大，以满足客户的特别需要。

7.1.5               服务流程

在本系统项目服务中，太极计算机股份有限公司按照如下服务体系工作流程为各级用户提供服务：

  

 上图为太极计算机股份有限公司服务体系工作流程图。

太极计算机股份有限公司对于具体的项目实行项目经理负责制，指定专人负责具体的售后服务与技术支持工作。在要求实施售后服务与技术支持时，用户既可以与指定技术工程师联系，也可以直接与项目经理联系。

太极计算机股份有限公司在每天都指定有专人值守热线服务电话和技术支持E-mail信箱，以保证及时与客户沟通，以最快的速度受理和解决用户所遇到的各种问题。

太极计算机股份有限公司还会定期通过主动给客户打电话，发电子邮件以及上门拜访等多种方式与客户沟通，了解用户系统和设备的运行情况，对发现的问题及时解决，收集整理对客户新的需求和建议，提交相关部门加以解决并及时回复用户。

7.2      培训方案

7.2.1               我们教育培训体系介绍

本项目系统的技术含量、运行发展具有较高的复杂性，因此，系统能否始终如一地正常运转、能否通过人员培训让用户掌握使用技巧成为了本项目的价值能否充分体现的关键，对于推广和应用本项目而言，培训也是至关重要的。

因此，太极计算机股份有限公司对培训工作极为重视。为了确保各类系统在使用中稳定、高效率的工作，太极计算机股份有限公司在对本项目工程中的各系统技术特点、用户人员状况以及项目实施计划进行具体分析的基础上，针对数据库系统、应用系统等的管理、维护、应用以及日常故障的处理，为不同人员提供了一系列行之有效的培训实施方案，并针对此次工程的特点设计了专有教材，结合具有丰富教学经验的教员进行培训。

太极计算机股份有限公司将按照此套方案对全本项目领导干部、工作人员、技术人员提供全面、系统、专业及高质量的培训。最终使得本项目工程成为一个各项技术先进、技术管理人员维护技能高超且经验丰富、各级工作人员能熟练地使用各应用系统开展各项日常业务的高效现代化的工程典范。

7.2.2               培训的需求及目标

7.2.2.1             培训需求

1、太极计算机股份有限公司提供对系统管理员和普通操作用户的培训。培训课程随投标文件一起提交。

2、太极计算机股份有限公司提供高水平的培训，培训教员参与过该项目的实施，并有一定的教学经验。

3、太极计算机股份有限公司提供培训资料、讲义等相关用品。所有的资料用中文书写。

4、太极计算机股份有限公司提供相关的产品技术培训。

5、所有的费用分别报价并计入投标总价。

6、培训方式包括技术讲课、操作示范、参观学习和其它必须的业务指导和技术咨询，确保培训人员对系统基本理论、技术特性、操作规范、运行规程、管理维护等方面获得全面了解和掌握。

7、太极计算机股份有限公司在培训开始前20天内将培训计划和教材提交建设单位审核。

8、培训人员数量：

系统管理培训：20人

操作培训：120人

终端使用培训：450人

7.2.2.2             培训目标

针对客户培训需求，为了项目的顺利实施和今后日常维护工作的正常进行，我们将向各类用户进行设备、终端、操作系统、应用软件的使用、管理、维护、相关开发技术和开发工具的培训，以达到如下主要目标：

7.2.2.2.1             保障系统的正常运行

通过系统培训，我们可以使一般业务操作员熟练有效的使用应用系统，系统管理人员能够掌握应用系统的开发、维护的技能，能够根据系统的运行情况进行管理和备份，使系统安全、高效的运行，提高系统的运行质量。

7.2.2.2.2             真正提高工作效率

任何一个应用信息系统能否正常运行都不能离开使用者的应用，如果没有人会使用，无论多么先进的系统都只是一个摆设，都不能体现出它的先进性。因此，东城区网格化城市建设信息工程开发项目能否真正成功实施，很重要的一点取决于最终的业务操作员对系统的使用程度和接受程度。通过培训，使业务操作员能自如的使用系统所提供的功能，这样才能真正发挥出该系统的先进性和高效性，使工作效率大幅提高。

7.2.2.2.3             培养出优秀的维护及管理技术队伍

通过提供各种培训课程，我们可以为东城区网格化城市建设信息工程开发项目提供一批专门进行系统及应用软件维护的专业人员，使这些人员具有非常专业的技能，来保证本系统的正常运行，可以根据今后系统的功能的修改和添加进行二次开发，降低系统的运行维护成本，为今后东城区网格化城市建设信息工程开发项目的进一步建设培养一支专业技术过硬的队伍，打下良好的基础。

7.2.3               培训计划

我们针对客户需求和我们培训体系的特色，制订出以下培训计划。主要从培训对象和培训方式两方面进行阐述。

7.2.3.1             培训对象及内容

为了优质高效的完成人员的培训工作，太极计算机股份有限公司将根据不同培训对象的特点设置不同层次的课程。通过培训使系统维护人员和系统管理人员能对整个系统的软硬件进行维护、调试和管理；使一般使用人员和领导能有效的使用各项资源。本项目的主要培训对象为一般使用人员、系统维护管理人员和相关领导等。

系统管理人员

作为整个系统系统维护管理人员，主要是指东城区电子政务中心也就是系统平台层的维护人员以及城市管理监督中心、城市管理委员会的系统维护人员，需要对整个系统的网络和主机等设备以及数据库系统进行管理和维护，因此针对系统系统维护管理人员采取集中培训和现场培训相结合的方式。一方面通过让此项目的系统管理人员在现场跟随调试的全过程，为其解答疑惑问题，从而使管理人员熟悉整个系统的结构、调试过程、以及在操作过程中的注意事项等；另一方面对系统管理人员进行全面培训：针对本项目的软件、数据库系统以及用到的具体计算机设备、网络设备和其他设备，学习理论和操作技术，以达到熟练操作和管理的目的。

总结来说培训内容包括：

1、网络设备和其它设备的理论和具体操作、维护培训

2、操作系统管理和维护培训；

2、数据库管理和维护培训；

3、应用软件开发、管理和维护培训。

一般操作人员

作为整个系统环境中的基本使用者，包括了东城区电子政务中心、城市监督管理员以及城市管理监督中心、城市管理委员会、各专业部门的一般操作人员。因此针对一般操作人员采取集中培训的方式，主要是介绍此系统所有相关软硬件功能的使用方法，以及网络系统的概况、计算机操作系统和Internet Explorer、OutLook等常用软件的一般性使用和技能技巧。通过培训使学员能全面系统的掌握系统的使用方法，以对计算机硬件和软件系统进行一般性维护和管理，并了解INTERNET技术和用户网络的一些基本应用。

总结来说培训内容包括：

1、终端设备的理论和具体操作、维护培训

2、系统软件部分的使用方法培训

3、系统网络概况、操作系统和Internet Explorer、OutLook等常用软件的一般性使用技巧。

各级领导

考虑到领导日常工作繁忙，培训主要给领导介绍现有系统的总体情况，使领导对系统有一个总体的、宏观的认识，并且理解网络系统平台与业务管理的关系。

由于领导使用本系统的大多是工作督办、监控、指挥调度、综合查询、统计分析、决策等功能，所以通过培训使领导熟练全面的掌握这些功能的使用方法。

总结来说培训内容包括：

1、系统总体情况

2、领导常用的系统软硬件功能的使用培训

7.2.3.2             培训方式

太极计算机股份有限公司将根据招标文件要求，对本项目涉及的所有硬件设备的使用、维护，软件产品、开发技术及工具等内容，根据用户人员的工作性质不同，提供不同形式的用户培训。太极计算机股份有限公司将选派具有相应的专业实际工作和教学经验的教师和相应的辅导人员进行培训。其中，应用系统软件和数据库系统的标准培训课程将由具有相关资质的培训机构提供。综合整个项目的进展，太极计算机股份有限公司经过详细讨论和精心安排，把培训工作分为集中培训、技术培训、远程培训三种方式：

7.2.3.2.1             集中培训

集中培训是指在由原厂商、相关正规培训机构或系统集成商提供的培训教室内实施，并在专门一段时间内进行的技术传授。这种培训方式的优点是，课程内容正规，授课教师队伍精良，教学环境优越。由于培训时间有保障，所以培训效果也会非常好。

7.2.3.2.2             技术培训

针对系统管理和维护人员的培训，主要包括操作规范和注意事项，综合软硬件环境的维护和管理，系统的备份等。

承建商的工程师在现场安装调试过程中，结合现场的设备和应用软件，通过现场培训以及对随机资料的学习，使用户能处理常见的一些问题。现场培训还可以让各级中心的工程师与承建商工程师一起对机器进行系统维护学习。使用各级机构的工程师能有机会进行实际的维护工作。安装完成后，承建商工程师在用户现场与用户进行技术交流。

7.2.3.2.3             远程培训

网上互动培训方式，是对其它培训的有机补充，任何人可以在任何时间，任何地点采用自助式，交互式学习方式，客观上帮助学员解决了时空障碍，是当今方兴未艾的E-learning学习革命中产生的全新培训方式。由于本系统的使用人员有着使用数量多，人员覆盖范围广的特点，采取网上互动培训方式是非常必须的。

7.2.4               培训质量控制

我公司用以下方法保障培训质量：

●坚持理论联系实际、学用一致、按需施教、讲求实效的原则；坚持把知识培训与学员实际工作需要紧密结合起来；

●坚持把培训需求调查、课程设计、组织管理和培训评估等教学的主要环节有机结合起来，努力提高培训质量和培训效果；

●坚持以学员为主体，以讲师为主导，积极运用参与式教学，把自学、面授、研讨等方法有效地结合起来，达到经验共享的目的；

●坚持长期性/战略原则，技术培训是一项长期的工作，要从战略的高度去对待这项工作；

●按需施教、学以致用，培训工作必须根据培训的需求分析，按照实际需要进行有针对性地培训；

●全员培训与重点培训相结合。

●培训结束，可由学员对教师进行教学质量评估；以及对学员进行考核。以保证和督促教师的培训质量以及学员的学习质量。

7.3      对维修服务和技术支持的响应和承诺说明

针对客户提出的技术支持与售后服务需求，我们作出以下承诺：

7.3.1               技术后援支持

在系统交付运行的同时，我公司具备专门技术队伍，按建设单位要求提供如下技术后援支持：

1、用户在使用过程中的技术问题提供解答：

²  提供全天候24小时热线电话服务响应；

²  系统试运行期间专人在现场指导使用人员的操作；

²  现场排除系统试运行过程中出现的软件故障。

2、软件产品的升级服务

3、对用户的后续开发提供技术支持；

4、对发生的问题在2小时内给予响应，尽快予以解决，并保持7*24的热线技术支持；

5、技术支持的时间为2年。

7.3.2               系统维护服务

我公司作为总集成商协调各子项目承建单位对整个系统提供可靠及连续的软件升级、现场服务和支持，具体说明如下：

1、设备保修期为24个月(已购厂家保修例外)，自系统验收之日起计算。

2、系统免费维护期为24个月，自系统验收之日起计算。

3、提供软件产品的免费升级服务。

4、在设备保修期和系统免费维护期内，我公司负责对设备的维修和系统的维护，不收取额外费用。

5、我公司会提出保修期内的维修、维护内容及服务方式、范围。

6、我公司会向项目单位承诺设备保修期后和系统免费维护期后每年的收费维修、维护内容及服务方式、范围，费用不计入总计。