物业管理方案

霄云路18号日常物业管理方案

目录:

一. 物业管理机构的设置及职责

设立北京XXX物业管理有限公司东北三环区域分公司

该分公司独立核算,具有相当的独立性。

该分公司的总经理由XX物业公司主要领导担任

执行分公司总经理领导下的部门经理责任制,不设副总经理

聘请一家日本公司担任物业顾问

建议由发展商派任一位监督,便于各种联系

 

  

                                           

                             

 

(一)总经理职责

1.   领导分公司全体员工完成公司下达的各项任务、履行该物业《物业管理服务合同》中的内容。

2.   与发展商协调各种关系,根据合同精神,完成发展商要求的各项工作。

3.   积极拓展业务,对发展商委托招标管理的楼盘组织人员进行投标工作。

4.   对分公司制定每年的工作计划,并保持工作计划与《物业管理服务合同》内容相协调。

5.   对分公司的收入和支出情况负责。

6.   对分公司整体的服务质量及工作运行、安全负责。

7.   对分公司的工作有指挥决策权;对人员的聘用、调动、辞退有建议权。

8.   负责分公司人员的培训、考核,并据实进行奖罚。

9.   根据公司相关规定对合同及供应商、承包商进行评审、上报。

10. 负责与当地政府部门建立良好的协作关系。

11. 组织分公司人员对各部门工作进行周检、月检工作。

12. 负责对分公司工作进行每月的总结、上报工作。

13. 依实际情况负责修订分公司的各项规章制度,并上报公司批准。

(二)办公室职责

1.   与日本公司顾问人员沟通

2.   与员工沟通

3.   以客户服务部为工作重点,处理有关文案的翻译等

4.   处理投诉和协调与日本客户的关系

5.   培训

6.   将情况、意见反馈给分公司总经理,协助分公司总经理做好年度的工作计划。

7.   负责发布分公司总经理的各项指令,督促各部门贯彻各项工作决策和指令。

8.   负责承办各类会议,对于会议决定事项进行催办检查,并向分公司总经理及有关人员通报。

9.   负责管理处印鉴、文档、资料的管理工作。

10. 负责办公室内部的其他管理工作。

11. 负责协调各部门之间的工作。

12. 负责与上级各部门的联络、汇报和报批等工作。

13. 负责对外(社会各界)的协调和协作。

14. 负责各部门每月工作计划初审、汇编和备案,经分公司总经理批准后,督促各部门落实每月工作计划;负责各部门每月工作总结的汇编和备案,并向分公司总经理汇报。

15. 根据各部门每月费用支出计划,负责各部门支出项目和费用的初审。

16. 掌握各部门人员定额、配备情况,

17. 负责向公司人力资源部申请人员的招聘、调配、辞退工作。

18. 负责协作公司人力资源部对人员的劳动合同、劳动协议进行管理。

19. 负责员工的三级培训(道德培训、岗位操作培训和专业技术培训)。

20. 配合物业经理完成每年员工的晋升、职级和工资的核定等工作。

21. 督促、检查出纳员及会计员的日常工作,协商财务人员之间的工作关系。

22. 根据凭证汇总表登记总帐,每月首十五个工作天内编制上月管理开支会计报表及财务状况分析表。

23. 妥善保管好各种会计凭证。

24. 按时缴纳公司各项税款。

25. 按时计付员工工资。

26. 协助财务经理与银行、税务局及工商局联系,联系管理公司的财务税项与外汇有关的问题。

27. 协助与审计师进行周年核数。

28. 监察管理费的收取。

29. 草拟各项财务报表。

(三) 客户服务部职责:

1.   提供客户,特别是日本客户的各种服务,做好服务、沟通和协调工作。

2.   负责与租赁中心的协调工作。

3.   负责客户服务人员工作的统一安排和调配,合理互补各班组间的人员情况。

4.   负责客服人员的培训和考核工作。

5.   负责接待客户的投诉,并跟进处理。

6.   检查监督各班组的日常工作及资料汇总,发现问题及时纠正。

7.   与当地警署、出入境管理处协调关系,方便境外人员办理相关手续。

8.   随时审核各项住户资料和服务规范,修改和增加新的内容,建立完整的住户档案。

9.   负责组织管理辖区的宣传工作。

10. 协助分公司总经理开展各项工作。

11. 编纂社区报刊,组织社区活动。

(四)工程部职责:

1.   负责对物业设施及设备的接收工作,熟悉物业各项设备、设施。

2.   负责工程部人员的选配和管理。

3.   负责工程部员工的专业技术培训工作,提高工程部人员的职业道德、专业技能和服务意识。

4.   负责工程部人员的年度考评工作。

5.   负责监督公用设施、设备的正常运行工作,并负责计划的审定。

6.   负责监督公用设施设备的保养、维修安全检查的计划的审定。

7.   完善工程部的各项规章制度,并报上级批准实施。

8.   负责制定工程部的低值易耗品、物料、固定资产的每月采购计划,并报管理处审批,协同采购人员购买。

9.   组织并参与设备的大检修,负责制定设备大检修计划并监督实施。

10. 每月召开工程部例会,听取工作汇报并布置、协调工程部内部的各项事务。

11. 负责外包服务合同的接洽,并报管理处审批。

12. 负责住户对工程部工作的投诉处理,回访。

13. 负责工程部不合格服务的处理、纠正和预防措施的实施,跟踪检查。

14. 建立完整的各类设施设备档案和住户的维修档案。

15. 制订应对各种自然灾害措施。

16. 制订各类突发事件的对策

(五)保安部职责:

1.   负责本部门的人员选配和管理。

2.   负责保安人员的培训及考核工作,不断提高保安人员素质。

3.   负责执行本部各岗位的职责和各项规章制度。

4.   负责本部门人员的考勤和考评。

5.   负责制定本部门的工作计划,并做好工作总结。

6.   负责重要来宾的安全保安工作。

7.   每天对各岗位进行巡视,并做好记录。

8.   熟悉物业的消防设施,负责物业消防管理,及消防培训和演习工作。

9.   负责制定应急方案,及时处理治安、消防、交通等突发事件。

10. 负责保安器材及消防器材的管理,并每月进 行抽查。

(六)保洁绿化部职责:

1.   负责本部门的人员选配和管理。

2.   负责保洁人员的培训及考核工作,不断提高保洁人员素质。

3.   负责执行本部门各岗位的职责和各项规章。

4.   负责本部门人员的考勤和考评。

5.   负责制定本部门的工作计划,并做好负责总结。

6.   每天对各保洁、绿化区域进行巡视,并做好记录。

7.   负责保洁器材的管理,并每月进行检查。

8.   负责根据每月的工作计划,编制所需物资的月度采购计划,交办公室,并协助询价和采购。

9.   负责领用物资的发放、保管。完成其他交办的工作。

(七)会所的职责:

1.提供客户安心愉快的活动场合,提高居住的生活质量;

2.提供整洁完好的设施设备和场地。

3.提供和组织各种活动

二.物业管理目标

补充说明如下:

在东和花苑的物业服务中,管理方将按下列约定,实现管理服务目标,即业主和物业使用人对管理方的满意率达到95%以上:

1)   住户保持良好的关系,保持客户满意度达到95%以上;

2)   物业建筑外观完好、整洁、美观,无违反规划私搭、乱建现象;

3)   公共设施、共用设备良好,运行正常,无事故隐患;

4)   建筑物及设施、设备保养、检修制度完备;

5)   共用部位实行标准化清扫保洁、垃圾日产日清,环境保持整洁;

6)   共用绿化管理及养护工作井然有序;

7)   总体道路畅通,路面平整,交通车辆管理有序;

8)   实行24小时封闭式治安保卫管理,无重大火灾、刑事和交通事故;

9)   完善配套服务项目的经营管理,为业主和使用人提供方便的服务;

10) 紧急维修在2小时内到场,24小时内完成,因实际情况不能完成,应列出维修时间表,并按时完成;

11) 小修小补在四小时内完成;

12) 管理人员要有明显标志,整体素质高,遵守职业道德规范,主要负责人必须经过物业管理专业培训。

常规物业管理内容

(一)综合管理(办公室)类

1.   办公室事务

2.   为物业的有序规范运作制定各项管理服务规章;

3.   物业管理费用的收支管理;

4.   接受政府部门的监督和管理;

5.   外包服务项目的管理;

6.   物业档案资料的管理;

7.   业主委托的其它事项;

(二)服务(客户服务)类

1.   接待服务

2.   协调和处理投诉服务

3.   房屋入居和退居的交接服务;

4.   编写每周通讯(NEWSLETTER);

5.   各种咨询服务;

6.   商务服务;

7.   公共服务设施、会所等的监管。

(三)工程类

1.   共用部位建筑的使用管理、检查、保养和维修;

2.   共用设施、设备的使用管理、检查、保养和维修;

3.   室内建筑物和设施设备的报修处理服务;

4.   装修管理;

5.   房屋及其设施、设备在保质期内,供应商的监督管理。

6.   与房屋及其设施、设备有相关业务往来的部门的公共联系和协调的工作。

7.   业主需要时的中大修理的方案的提出,协助业主完成其工作。

8.   建立业主户内维修档案。

(四)保安类

1.   管辖区域居住安全的管理服务;

2.   管辖区域消防安全的管理服务;

3.   管辖区域预防灾害的管理服务;

4.   管辖区域车辆的管理服务;

5.   管辖区域客户需要提供的其他服务。

(五)保洁类

1.   共用部位的保洁管理服务;

2.   共用部位的绿化管理和养护;

(六)绿化类

1.   草皮养护

2.   树木养护

3.   盆景放置

(七)会所

1.会所的日常管理

2.会所设施设备的运行

3.会所活动的开展

四.常规物业管理服务项目清单

(提供给客户)

物业管理费(含会所):RMB7/M2/月(以建筑面积计算)

车位管理费:(按国家规定)

(一)物业管理服务项目

1.   24小时公共区域安全管理

2.   公共区域清洁管理

3.   全楼公共绿化管理

4.   公共区域虫害控制管理

5.   电梯运行与保养

6.   每周公告《东和花苑周刊》

7.   提供365天日间14小时日常报修受理服务(7:00~21:00)

8.   提供365天夜间10小时紧急事件受理服务(21:00~7:00)

9.   提供家政、医疗、购物、教堂及商业网点等生活咨询

10. 提供与出入境管理局的居住和有关就职的相关服务

11. 代缴公用事业费

12. 代理IP网络服务

13. 代理专业洗涤服务

14. 代叫出租车

15. 代订纯水矿泉水并提供送水上门服务

16. 代订报刊杂志

17. 代订飞机票

18. 代请家教、园丁与司机

19. 接受福利性家庭生活用品捐助

(二)有偿服务项目

1.   定时室内保洁

2.   清洗地毯、窗帘、沙发等

3.   家具家电的保养

4.   室内专业除虫服务

5.   提供翻译帮助

6.   提供宠物办证及管理服务

7.   寄信与包裹领取及送信与包裹上门服务

8.   其它住户委托事宜

[价格另议]

  

五.常规物业管理服务的细则

(一)综合管理(办公室)

1.工作目标

1)   全面负责物业管理日常工作,充分合理使用资源。

2)   严格履行物业管理服务合同,提升管理服务品质。

3)   切实落实上级各项工作任务,完成既定工作目标。

4)   努力提高员工素质培养人才,为企业发展作准备。

2.分项目标

1)物业管理

为接管物业作充分的准备工作,确保接管后管理服务能在1个月内正常有序的开展。

2)行政管理

完善物业管理处的各项规章制度,并实施指导和监督。

完成上级下达的工作任务及指标。

3)工作计划与汇报

编制年度、月度工作计划,计划应可操作性,同时满足客户的需求。

提交年度、月度工作汇报,切实反映管理服务中出现的问题,提出解决方案。

4)人力资源管理

确保人力资源充分使用,分工合理职责明确。

普遍提高员工素质,培养一组管理骨干。

提高内部凝集力。

5)财务管理

管理服务费用当月应收款收缴率达到95%以上,当年应收款收缴率达到98%以上。

保证管理所需资金充足,防止月度收支不平衡。

完成上级下达的各项经营指标。

6)物资管理

按月度采购计划,按质按量完成采购任务。

每月审核仓库物资,保证物资 帐、卡、物一致。

7)工作检查与改进

定期全面检查管理处的各项工作,及时发现问题,提出改进方案并实施改进。

保持管理处工作高质量、高效率。

8)公共关系

与业主委员会、业主委员会、住户及相关行政监管部门建立良好的沟通渠道,保持良好的协作关系,争取更多的支持和配合。

3.工作内容

1)物业管理

物业现场踏勘,收集物业的资料。

协助编写物业管理方案、起草物业管理合同。

实施物业验收及接管工作,编写物业验收报告。

布置办公用房和管理用房。

招聘管理服务人员,并实施岗前培训工作。

完善各项规章制度,明确人员岗位职责。

开设独立帐户,筹备开办费用。

采购所需的各类工具、设备、办公家具及设备。

2)行政管理

负责文件与资料的管理。

组织召开管理例会,布置工作,听取工作汇报,协调部门间工作,解决问题,并作记录。

负责洽谈相关的合同、协议、合约,拟定签约稿并报批。

负责管理处印章的管理,对印章使用情况进行登记。

负责涉及人事、财务等公司机密文件的保密工作。

负责办公场所的管理。

检查员工仪容、仪表及用语规范。

3)工作计划与汇报

编制年度、月度工作计划,组织完成计划内工作。

提交年度、月度工作汇报。

4)人力资源管理

建立、完善管理处组织机构及岗位职责。

编制年度培训计划,组织开展培训工作,并作培训考核。

深入了解,关心员工工作和生活。

5)财务管理

制定财务预算计划,监督执行情况。

催收物业管理费、套内电费、车位费等服务费用。

结算每月应收应付款项及往来帐户的核算。

核算经营成果,每月制作成本明细表和收入明细表。

认真审核各种原始凭证是否符合报销规定,审批手续是否完备。

根据办理完毕的收付款凭证逐笔顺序输入现金和银行日记帐,结出余额,做到日清月结。

核对库存现金及银行存款余额,做到帐帐、帐实一致,月末做出银行存款余额调节表。

合同的流转审阅及保管,财务文档的整理及归档。

保管好有关印章、空白支票、收据及保险柜钥匙。

负责低值易耗品、固定资产的登记备案及财产物资的帐实核对。

6)物资管理

选择供应商,完成采购任务。

办理物资入库、出库手续,并作统计。

每月对库存物资进行清单,保证物资 帐、卡、物一致。

提交下月的物资采购清单。

7)工作检查与改进

建立管理处工作检查标准。

依据工作检查标准,每月对管理处的工作作全面检查,并作记录。

对检查不合格的服务,提出整改意见,并对改进后的服务进行复验。

8)公共关系

相关政府行政机关和监管部门的互动联系,听取意见和建议。

(二)服务(客户服务)类

1.工作目标

1)保持住户满意率95%以上;

2)接待报修及时率100%,返修率小于1%;

3)促使住户正确、合理地使用物业。

2.工作内容

1)   办理业主/租户入住,以及业主产权变更、租户退房手续。

2)   为租户提供租赁服务。

3)   配合二次装修。

4)   建立租户档案。

5)   负责接待、处理业主/租户咨询、报修、投诉。

6)   负责提供特约服务。

7)   负责物业管理费及其它服务费用的收取。

8)   负责组织业主/租户开展各类有益的活动。

9)   负责对业主/租户的宣传工作。

10) 为客户办理签证、户口登记等

3. 有关规定

1)目的 

通过服务满意度调查、维修服务的事后访问、业主/租户投诉的完满处理及上门服务的访问,及时反馈服务效果的优劣,力争清除不满意的服务。

2)范围 

适用于本管辖区服务水准调查、投诉处理、维修服务效果和上门服务的访问。

3)职责

a)   客户服务部具体负责对业主/租户的访问工作。

b)   管理处其他部门人员接到业主/租户提供的服务工作效果意见后,均应及时反馈到客户服务部汇总。

c)   管理处经理检查服务工作的效果,听取客户服务部的汇报。

4)程序 

a)   客户服务部每季度或每年发放《业主/租户满意度调查表》,开展服务调查。按照收回《业主/租户满意度调查表》所反映的意见,对服务意见进行统计。对业主/租户不满意项展开了解、询问,及时解决业主/租户反映的问题。

b)   《业主/租户接待记录》是对投诉的记录,要及时对投诉的业主/租户进行访问,访问时间应征得业主/租户同意。及时解决业主/租户提出的问题。

c)   在接到业主/租户报修时,填写《维修单》,交工程部相关维修工作人员应尽快到业主/租户处进行维修,在维修中注意仪容、仪表及礼貌规范。客户服务部在维修后,安排人员对维修服务进行访问,访问率100%。

d)   访问工作可采取与业主/租户交谈、咨询、现场查看和检查等方式综合进行。

e)   客户服务部人员在访问过程中,发现不合格项应及时协调、安排其他部门人员限时解决,并再次进行访问,直到业主/租户满意为止。

f)   若遇重大的不满意事项,及时上报由管理处经理处理。

g)   客户服务部安排人员对访问结果进行统计分析,访问的记录由客户服务部主管进行统一管理。

h)   管理处经理每月对访问记录进行一次检查。

4. 特别服务

1) 提供家政、购物及商业网点等生活咨询

由管理处联系区区域附近有品质保证的服务公司、购物超市等生话咨询的来源为小区内广大客户服务。

2) 代缴公用事业费

通过住户在银行设立帐户,由客户服务部每月统一进行公用事业费的帐户清算。

3) 代理专业洗涤服务

由客户服务部联系有质量保证专业的洗涤公司,为住户进行衣物清洗服务。

4) 代理寄信与包裹领取及送信与包裹上门服务

由客户服务部联系小区附近的邮政公司及专业的、有质量保证的速递公司为住户提供安全可靠的邮政、快递服务。

5)代叫出租车

由客户服务部联系周边具有高质量、服务保证的出租车队为住户提供代步服务,保证用车能够及时提供。

6) 代订纯水矿泉水并提供送水上门服务

由客户服务部联系高品质的纯水、矿泉水供应商为住户提供送水上门服务。

7) 代订报纸杂志

由客户服务部联系邮政、境外报刊发行公司为住户提供各类国内外报刊杂志的订阅服务。

8)代订飞机票

通过客户服务部联系各家大型航空公司专门订票点,为住户提供可靠的订票服务。

9) 代请家教、园丁与司机

由客户服务部分别与周边各大专院校教务处联系家教事宜,为住户提供优质家教服务。由专业的绿化公司为住户提供高质量的家教、室内摆花与司机服务。

10) 清洗地毯、窗帘、沙发等

由专业清洁公司为住户提供专业清洗服务。

11) 提供宠物办证及管理服务

客户服务部代住户办理豢养宠物的相关证件。

为住户提供宠物旅馆的服务。

(三)工程类

1.工作目标

1)   筑结构完好,外观完好整洁;

2)   证房屋建筑、设施设备在优质、高效、安全、规范的状态下运行;

3)   降低设备运行费用和维保费用;

4)   延长房屋建筑、设施设备使用寿命。

2.分项目标

1)   建筑结构外观整洁、美观;

2)   系统设施设备正常运行,月设备完好率95%以上(以每月设备检查统计为准);

3)   维修及时率100%,24小时抢修,小修2小时完成(以当月维修计划完成情况、报修完成情况统计为准);

4)   机房清洁合格率95%以上(以每月设备检查统计为准);

5)   无人、机重大事故(人身事故二级以上,机损5000元以上或造成2小时以上的系统停止运行为重大事故);

6)   公共配套设施完好,不随意改变用途;

7)   当年单位入住面积的能耗不超过去年的能耗。

3.工作内容

1)   房屋建筑、设施设备的接管接收;

2)   房屋建筑、设施设备的运行、巡视和维修保养管理;

3)   物业资产管理;

4)   房屋建筑、设施设备的应急处理;

5)   设施设备的能源管理。

4. 工作计划

5.设施设备的运行管理

1)编制《设施设备运行计划》

A.   每年的12月15日之前,由运行领班组织各系统分管人员,根据本物业使用要求,制订《年度设施设备运行计划》,并报工程部主任审批。

B.   制订《年度设施设备运行计划》的参考因素:设备运行状况和服务要求及运行时间。

C.   《年度设施设备运行计划》应包括如下内容:设施设备名称及具体实施运行的时间和编制《月度设施设备运行计划》

D.   运行领班根据制订的《年度设施设备运行计划》、《能源管理规程》中设备能源管理方案、以及住户实际对设备使用的要求,切合实际,合理地分解到每月执行,制订《月度设施设备运行计划》,报工程部总监审批后执行。

E.   运行领班根据物业设施设备的不同情况,编制符合本物业的《设备运行日志》。

2)运行实施

A.   运行人员应严格按《月度设施设备运行计划》、《运行流程表》,实施运行工作。

B.   运行人员在运行过程中应严格执行各系统《设备运行管理规程》、《设备安全操作规程》,大力加强设施设备的巡视和检查,并将运行、巡视结果详细、清楚地记录在《设备运行日志》上,发现问题及时解决,并按照《设施设备管理工作流程》执行。

C.   严格控制设施设备的不正常运行,确保设施设备的良好工作状态。

D.   树立为客户服务的观点,确保设施设备的运行质量,根据《能源管理规程》中有关规定,合理安排运行计划,降低运行成本。

3)运行检查

A.   工程部总监按照各系统《设备运行管理规程》、《设备安全操作规程》,每天对各系统的运行情况抽查一次,每周全面检查一次,并记录于《内部工作检查表》内。

B.   运行领班按照《月度设施设备运行计划》、《设施设备检查工作标准》,每天全面检查一次各系统设施设备运行情况,仔细阅读《设备运行日志》,发现问题及时通知维修组组长进行维修,并记录于《内部工作检查表》内。

4)运行调整

A.   运行领班认真分析《内部工作检查表》所记录问题,提出解决方案,必要时应及时调整《月度设施设备运行计划》,交工程部主任审批后由运行人员实施。

B.   如遇突发事件、特殊天气、临时工作安排和住户合理要求时,由运行组组长合理安排,及时调整运行计划,并在客户服务部的协助下,由运行人员实施。

C.   运行领班将各种记录整理成册交资产管理员存档,资产管理员根据《物业资产管理规程》,按时统计设施设备的运行数据,交运行组组长分析并合理调整运行计划。

6. 设施设备的维修保养管理

1) 编制《设施设备维修保养计划》

A.  每年的12月15日之前,由维修组组长组织各系统分管人员,根据本物业使用要求,制订《年度设施设备维修保养计划》,并报工程部主任审批。

B.  制订《年度设施设备维修保养计划》的参考因素:

设施设备技术说明书;

使用的频度及运行时间;

运行状况(故障隐患)

设备台帐;

维修的合理时间。

C.  《年度设施设备维修保养计划》应包括如下内容:

设施设备名称及内容;

维修保养周期;

具体实施维修保养的时间;

是否需要外包维修;

预计费用;

特殊要求及说明;

2)  编制《月度设施设备维修保养计划》

A.   维修组组长根据制订的《月度设施设备维修保养计划》、《物业资产管理规程》中资产管理管理方案、以及住户实际对设备使用的要求,切合实际,合理地分解到每月执行,制订《月度设施设备维修保养计划》,报工程部总监审批后执行。《月度设施设备维修保养计划》应包括以下内容:

设施设备名称及内容;

具体实施维修保养的时间;

是否属于外包项目;

特殊要求及说明;

预计费用;

备品、备件计划。

3)维修保养计划调整

A.   维修组组长认真分析《内部工作检查表》所记录问题,必要时对维修方案进行专题讨论,提出解决方案,并及时调整设施设备维修保养计划,交工程部主任审批后由维修人员实施。

B.   如遇突发事件、特殊天气、临时工作安排和住户合理要求时,由维修组组长合理安排,及时调整维修保养计划,并在客户服务部的协助下,由维修人员实施。

C.   维修组组长将各种记录整理成册交资产管理员存档,资产管理员根据《物业资产管理规程》,按时统计设施设备的维修保养数据,交维修组组长分析并合理调整维修保养计划。

D.   对于专业设备需委托专业公司维修保养的,按照《合同、协议、合约管理制度》执行,工程部监督、配合维修保养合同的执行。

4) 维修保养的实施

A.   全体员工必须树立以预防为主,修理为辅,维护和修理并重的原则,大力加强设备的日常维护与保养工作。

B.   严格控制设备不正常的损坏与事故责任,确保设备的使用期限。

C.   树立为客户服务的观点,确保设备检修质量,根据《物业资产管理规程》中有关规定,提高维修效率,降低维修成本。

D.   根据“安全、可靠、经济、合理”的方针,维修组组长采用专业维修和自我维修相结合的方式,搞好设施设备维修保养工作,确保设施设备处于良好工作状态。

E.   维修人员应严格按《月度设施设备维修保养计划》、《设备安全操作规程》实施维修保养工作,并将维修保养结果详细、清楚地记录在《设施设备维修保养登记表》内,如有不能解决的,应及时汇报维修组组长。

F.   上级要求或住户报修时,按《设施设备管理工作规程》执行,详细填写《报修单》,并要求上级或住户签字确认。

G.   如设施设备发生特别事件,应严格按照《设备安全操作规程》、《设备维修保养规程》执行,并填写《突发事件报告》、《停电/水申请表》。

5)维修检查

A.   工程部总监按照《设施设备维修保养管理规程》、各系统《设备安全操作规程》,每天对各系统设施设备的维修保养情况抽查一次,每周全面检查一次,并记录于《内部工作检查表》内。

B.   维修组组长按照《月度设施设备维修保养计划》、《设施设备检查工作标准》,每天全面检查一次各系统设施设备维修保养情况,仔细阅读《设施设备维修保养登记表》,并记录于《内部工作检查表》内。

6) 电梯的运行与保养

在委托专业电梯公司对电梯进行例行的年度检查保养、维修的前提下,由专职电梯维修工对电梯进行日常检查、维护、保养的工作。同时根据电梯检查保养的计划进行有计划的维护工作。

7) 提供365天日间14小时日常报修受理服务

日间日常报修做到两个小时到位,四个小时以内修复,对比较大的维修工作,如当天不能完成,需在72小时内完成。若有大件维修需事先做好计划,保证在72小时内完成。

8)提供365天夜间10小时紧急事件受理服务

遇紧急情况:如遇求救需要,保安需在5分钟内到达现场。需紧急维修的话,一般最晚在半小时以内到达。如遇当时无法修复的工程事宜,先应阻止事态的扩大,并及时通知专业维修公司进行处理。

7.能源管理

1)节能原则

A.   树立客户第一的观点,确保运行质量,合理安排运行计划,严格按计划运行,大力加强巡视检查,降低运行成本。

B.   严格控制设备的不正常运行和不必要的耗能,确保设备的良好工作状态。

C.   树立以预防为主,修理为辅,维护和修理并重的原则,大力加强设备的日常维护与保养工作,以达到延长设备的寿命周期。

D.   严格控制设备不正常的损坏与事故责任,确保设备检修质量,提高维修效率,降低维修成本。

E.   贯彻“安全、可靠、经济、合理”的原则,采用专业和自我维修相结合的方式,降低维修成本。

F.   各管理处根据本物业自身特点,详细编制各系统节能方案。

2)节能工作实施

A.   运行人员严格按《月度设施设备运行计划》、《运行流程表》、各系统节能方案,在规定时间内运行制定设备。

B.   运行人员在运行过程中应严格执行各系统《设备运行管理规程》、《设备安全操作规程》,加强设施设备的巡视和检查,杜绝浪费,并将运行、巡视结果详细、清楚地记录在《设备运行日志》上,发现问题及时解决,并按照《设施设备管理工作流程》执行。

3)节能工作检查

A.   运行组组长根据各系统节能方案每日全面检查一次节能工作的实施情况,审核《设备运行日志》,统计分析每天能源使用情况,将具体数据记录在《月度能耗统计和分析》表中,并以图表形式加以记录。

B.   运行领班每月25日(周六、日除外)审核《月度能耗统计和分析》,详细分析当月能源使用情况,并编写当月能源使用报告及下月能耗预测,交工程部总监审核。

C.   如发现当月能耗严重超标,运行领班则应将相邻两月能耗情况加以比较,认真填写《能耗比较和分析》,并作出详细报告逐级上报公司领导。

D.   工程部总监根据各系统节能方案,每日对节能工作的执行情况抽查一次,每周全面检查一次,认真审核《月度能耗统计和分析》、《能耗比较和分析》,发现问题交运行组组长解决,并记录在《内部工作检查表》中。

4)节能方案调整

A.   运行领班每天认真阅读《内部工作检查表》所记录问题,凡影响能耗问题,均应及时分析并提出解决方案,必要时应及时调整《月度设施设备运行计划》,交工程部总监审批后由运行人员实施。

B.   运行领班在审核《月度能耗统计和分析》、《能耗比较和分析》时,若发现问题时,若有必要则应及时调整《月度设施设备运行计划》,交工程部总监审批后由运行人员实施。

C.   工程部总监在每月部门例会时,组织运行领班及各系统分管人员,根据《月度能耗统计和分析》,对当月各系统节能方案提出可行性建议,修改后由运行人员实施。

D.   工程部总监每月25日审核当月采购计划,根据“安全、可靠、经济、合理”的原则,并与上月采购计划加以比较和分析,合理调整采购计划。

E.   运行领班将各种记录整理成册交资产管理员存档,资产管理员根据《物业资产管理规程》有关规定。

8.设施设备管理

      适用于辖区内各类设施设备资料、档案的综合管理。

1) 编制《年度物业资产管理计划》

A. 每年的12月15日之前,由维修及资产管理组组长组织资料管理员,根据本物业资产运行状况和维修保养状况,制订《年度物业资产管理计划》,并报工程部主任审批后执行。

B. 制订《年度物业资产管理计划》的参考因素:

运行状况;

维修保养状况;

设施设备技术说明书;

使用的频度及运行时间;

设备台帐;

C. 《年度物业资产管理计划》应包括如下内容:

物业资产管理项目名称及内容;

管理周期;

具体实施管理的时间;

特殊要求及说明;

2) 建立设施设备档案

A.   凡是列入物业资产范围的设施设备,在安装调试完工,办理移交手续,转为固定资产时,都要进行统一编号。

B.   维修及资产管理组要在设施设备分类的基础上制订统一编号方案。统一编号可采用大类、小类、区域组别和单机序号四级号码制。对大类的划分,可采用设施设备关键词分类法。

C.   关键词分类法即取设施设备中文关键词第一字母按序排列,如空调设备为K、给排水为S等。

D.   维修及资产管理部在接管物业后一月内,应将辖区内的所有设备按单机或功能系统建立《机电设备登记卡片》。

E.   《机电设备登记卡片》一式二份,一份交使用班组,一份留存维修及资产管理组。

F.   《机电设备登记卡片》应清楚明了地记录设备的名称、编号等基本状况以及历次故障检修情况。

G.   根据《机电设备登记卡片》,建立各系统设备《设备台账》,并在建档后的3个工作日内交资产管理员存档。

H.   《设备台帐》一式二份,一份交财务部门作为核算物业固定资产,掌握各部门拥有设施设备数量和资金的主要凭据,一份留存维修及资产管理组。

I.   维修及资产管理组必须将设备帐卡的核对列入《年度物业资产管理计划》中,了解和熟悉设施设备结构、特性、安装地点、使用年限、折旧金额计算等实际情况,保持设备台账与设备现行状态一致,将诸如设备封存、停用、报废和更换零部件及检修情况及时分别在设备台账或机电设备登记卡片上予以登记。

J.   《设备台账》和设备出厂原件(合格证、说明书、保修协议等)统一由资产管理员保存。

K.   经验收符合要求的新采购设备应及时建立《机电设备登记卡片》、《设备台账》。

L.   维修和资产管理部应对设备状态进行标识,以防止因设备误操作造成人员伤害和设备损坏。设备状态分为运行、备用、停用、封存、报废、检修及严禁合闸等,常开定检设备可不予标识。

3) 建立设施设备标识

A.   设备状态用标识牌进行标识;

B.   设备状态标识牌应在设备状态确定后,由设备操作人员及时悬挂于应予标识设备的显眼位置;

C.   设备状态一旦改变,标识应随之改变。

D.   设备的停用或封存,应停用或封存设备如多余设备,服务提供不再需要的设备;设备功能已不能满足提供服务需要的设备。

E.   停用或封存的设备应采用适当措施防止锈蚀、碰磕和其他形式对其状态的损坏。

F.   机电维修部应定期(如一个季度)对停用或封存的设备进行检查,以保持其适用性。

4)设备的报废

设备主管人员应填写设备停用或封存的报批单,经管理处主管经理批准后实施。

a)   无修复价值的设备应予报废。

b)   报废设备应由维修和资产管理部组织鉴定。参与鉴定的人员应包括:设备主管人员、运行人员、设备技术人员、管理处主管经理等。

c)   设备主管人员应填写《设备报废审批表》,经公司总经理批准后实施。

d)   需报废设备在未获报废批准、实施前,应悬挂“待报废”标识。

e)   报废设备应及时撤离原安装或使用场所,未撤离前应悬挂“报废”标识。

f)   机电维修部应将批准的《设备报废审批表》报公司财务部一份。

9.房屋管理

1)管理计划和维修准则

A. 维护保养部位名称及内容;

B. 维护保养周期;

C. 具体实施维护保养的时间;

D. 是否需要外包维护保养;

E. 预计费用;

F. 特殊要求及说明;

G.   维护保养工作的实施

H.   坚持经济、合理、安全、实用的原则,在保证使用功能和正常运作的前提下,降低维护保养成本。

I.   树立维护保养工作应方便住户的原则,严格控制不正常的损坏与事故责任。

J.   维护及更换配件时应符合维修方案或设计图纸的要求,并尽量保证与原有配件型号、规格一致的原则。

K.   建筑管理员应严格按《房屋建筑维护保养计划》实施维护保养工作,并将维护保养结果详细、清楚地记录在《维护保养登记表》内,如有不能解决的,应及时汇报维修组组长。

L.   上级要求或住户报修时详细填写《报修单》,并要求上级或住户签字确认。

M.   建筑管理员对公共区域进行维护保养时,应及时设置标示牌。

N.   建筑管理员进行室外维护时,如涉及到交通或安全问题则应设置相应标示牌(如“前面施工、请绕道”、“危险,请止步”等),必要时应设置安全围栏并派专人看守。

O.   建筑管理员完成维修工作后应及时打扫工作场地的清洁卫生;用塑料编织袋装走所有砖渣、泥沙,用抹布擦拭干净弄脏的部位。

P.   搞完卫生后,建筑管理员应把移动了的物品归回原位,拆除标示牌、围栏。

Q.   全部工作完成后,建筑管理员应立即通知维修组组长进行验收。对于能够做试验的项目,试验次数应不少于3次。

R.   如房屋建筑发生特别事件,应按《房屋建筑维护保养管理规程》执行,填写《突发事件报告》并上报公司领导。

2) 维修检查

A.   工程部主任按照《房屋建筑维护保养管理规程》,每周对房屋建筑的维护保养情况抽查一次,每月全面检查一次,并记录于《内部工作检查表》内。

B.   维修组组长按照《房屋建筑维护保养计划》、《房屋建筑检查工作标准》,每周全面检查一次房屋建筑维护保养工作的实施情况,仔细阅读《维护保养登记表》,并记录于《内部工作检查表》内。

3)维修保养计划调整

A.   维修组组长认真分析《内部工作检查表》所记录问题,必要时对维修方案进行专题讨论,提出解决方案,并及时调整房屋建筑维护保养计划,交工程部主任审批后由维修人员实施。

B.   如遇突发事件、特殊天气、临时工作安排和住户合理要求时,由维修组组长合理安排,及时调整维护保养计划,并在客户服务部的协助下,由建筑管理员实施。

C.   维修组组长将各种记录整理成册交资产管理员存档,资产管理员根据《物业资产管理规程》,按时统计房屋建筑维护保养数据,交维修组组长分析并合理调整维护保养计划。

D.   对于需委托专业公司维护修保养的房屋建筑结构,按照公司有关规定执行,工程部监督、配合维护保养合同的执行。

4)具体房屋建筑的维护保养

A.  地基基础的维护保养

1.  如墙体勒脚破损或严重腐蚀剥落

⑴  将破损松散部位凿除至结实层或对于风化、起壳、腐蚀、松酥的部分清除;

⑵  用1:3水泥砂浆修复勒脚破损部位,并在勒脚上品做成斜坡,以利泄水;

⑶  恢复勒脚饰面。

2.  如基础墙体出现裂缝或产生不均匀沉降

⑴ 如不严重,应做好巡查和记录;

⑵ 如有扩展趋势,应立即通知业主委员会,派专业技术人员检查鉴定;

⑶ 如情况较严重,应立即通知业主委员会,派专业技术人员检查鉴定。

B.   梁、柱、板主体的维护保养

1.   露筋

⑴ 将露筋部位的松散层凿除,并将钢筋锈蚀层用砂纸打磨掉;

⑵ 用钢丝刷清洁干净;

⑶ 充分喷水湿润后均匀地刷素水泥浆层;

⑷ 用高标号水泥砂浆修复,如有需要还需按要求恢复饰面。

2.  有裂缝

应立即通知业主委员会,派专业技术人员检查鉴定。。

3.  有孔、洞

⑴ 将孔、洞周边已松散的砼凿除,并用砂纸将露筋上的铁锈磨掉;

⑵ 用钢丝刷等有效工具彻底清洁孔、洞;

⑶ 充分喷水湿润孔、洞内壁;

⑷ 如小孔、洞,则先涂刷一道素水泥浆,然后用高标号水泥砂浆嵌填、压平、抹光;

⑸如果孔、洞大,则在涂刷完一道素水泥浆后,用比原先(梁、或柱、或板)的砼标号高一等级的细石砼嵌填饱满,并养护好;

⑹ 按原标准做好饰面。

4.  破坏情况较严重(如变形、裂缝程度已超过规定范围)。属于此种情况时,应立即通知业主委员会,请专业技术人员到场鉴定后,作出修缮或加固方案,再行修复。

C.    墙体的维护保养

      墙体结构的维修适用于砌体受腐蚀后,表面保护性抹灰层损坏和砌体材料表面破坏、腐蚀,以及尚未威胁安全的沉降裂缝和温度裂缝的处理等。砌体的维护保养修理应在结构不均匀沉降已经稳定,裂缝不再发展时进行(如:地基基础沉降还在在发展时,一般先做地基、基础加固处理,后做砌体裂缝等的维修)。

1.  裂墙

⑴  先将裂缝周边的饰面凿除,并将砌体已松散层凿至结实层,凿槽成外八字形;

⑵  用钢丝刷扫清槽内杂物,然后充分喷水湿润;

⑶  均匀地涂刷一道素水泥浆;

⑷  再用比砌筑砂浆高一个强度等级的1:3水泥砂浆填缝、抹平;

⑸  用同规格、尺寸的墙体饰面材料修复饰面。

2.  砌体严重酥碱及因掏洞等造成砌体局部结构破损

⑴  先将酥碱或破损部位的砖块轻轻挖掉,并清扫干净浮动灰、土;

⑵  充分喷水湿润破损面;

⑶  用比原砌体高一强度等级的水泥砂浆及砖补砌(注意所用砌块应先充分湿润)。

3.  墙体室外饰面缺损

⑴  将缺损饰面及其周边松散层一并凿除;

⑵  用钢丝刷清扫干净浮动灰土;

⑶  充分喷水湿润破损面;

⑷  均匀地涂刷素水泥浆;

⑸  用1:3的防水水泥砂浆填平,然后修复饰面。

4.  墙体室内饰面缺损

同墙体室外饰面缺损。

5.  外墙渗水

⑴  外装修的分格缝未做二次处理面引起渗水的,应先将缝清洁,然后用水泥砂浆重新嵌补密实,并勾成向下卸水斜缝;

⑵  窗台处渗水,应将窗台拆除重新砌灰,内外留有卸水坡度,窗樘底的外侧应留有ICM左右圆凹缝,并用水泥砂浆填实;

⑶  在外墙渗水部位采用“一布四胶”喷浆或刷浆修理,具体做法为:在外墙渗水部位先用一层玻璃纤维网格布和四道氯气丁建筑防水胶涂贴,再用机械喷涂(或用手工涂刷)1:0.5水泥砂浆面层;

⑷  外墙渗水面积较大时,先将饰面铲除,然后涂1~2道胶质防水涂料,在最后一道胶未干时,即用水泥砂浆按平,再修复饰面;

⑸  墙、板接通处渗水,可用预制氯乙烯胶泥嵌缝,先开凿,然后清理板缝,用喷灯加热板缝和胶泥条,边嵌边加热,最后在胶泥条外用水泥砂浆勾缝和封闭;

⑹  用氯丁防水胶在室内修补,将渗水处的内饰面层铲除,范围比渗水部位的周边扩大10~15CM,将墙面和缝隙清理干净,用氯丁胶和水泥砂浆嵌缝,然后再用水泥砂浆粉刷基层,在基层上涂刷2~3道氯丁胶,在最后一度胶未干时用水泥砂浆按平,再修复饰面。

D.  楼梯间的维护保养。

1.踏步缺损。

⑴ 将缺损部位周边已松动部分凿除至结实层;

⑵ 用钢丝刷清扫干净浮土;

⑶ 充分喷水湿润;

⑷ 均匀地涂刷一道素水泥浆;

⑸ 用1:3水泥砂浆做好基层;

⑹ 修复饰面。

2.栏板缺损

如为本材或金属材料栏板,维修程序如下:

⑴ 如不能修复,应及时换新配件;

⑵ 使栏板、梯板、扶手连接牢固;

⑶ 修复栏板饰面(如:油漆、乳胶漆等)。

3.扶手

⑴ 如不能修复,应及时更换新配件;

⑵ 使之与栏板连接牢固;

⑶ 修复饰面(如油漆、乳胶漆等)。

E.  屋面避雷设施的维护保养

1. 锈蚀。

⑴ 用砂纸除锈。

⑵ 均匀涂刷两道防红色锈漆和一道银漆,每道漆之间要间隔一段时间,以上一道漆干为准。

⑶ 如锈蚀特别严重,应将该部分更换,并用电焊连接,刷上防锈漆。

2. 连接部位断开。

⑴ 除锈清洁后,焊接牢固。

⑵ 刷两道防锈漆。

F.  屋面隔热层、防水层的维护保养

1. 隔热层缺损:及时更换,用1:3水泥砂浆嵌缝。

2. 屋面漏(渗)水(刚性屋面):

⑴ 用胶泥或油膏修理平屋面板漏水或屋面板产生变形、裂缝、原刚性防水层分仓缝处漏水。

⑵ 纵横泛水渗漏,可在泛水处填三层干油毡,用聚氯脂嵌缝进行处理。

⑶ 出屋面管道处漏水,先将管道四周清洗干净,再用密封材料嵌缝。密封材料有塑料油膏、氯丁橡胶、聚氨脂、PVC胶泥等。

⑷ 檐沟处漏水,可用密封材料在滴水处嵌缝,檐沟底部可用两布四油氯丁橡胶防水层进行修漏,也可用满涂胶泥或油膏的方法来修漏。

G.  水池(箱)的维护保养

1. 渗漏

⑴ 先将水池(或水箱)四壁清洗干净;

⑵ 做一布四胶防水层(或其它材料防水层),外涂一层水泥防水层,再用1:2水泥砂浆做保护层。

2. 水池(箱)检查口盖缺损。

⑴ 应立即维修,并加锁。

⑵ 刷两道防锈漆,并定期检查。

H.  小区道路(人行道和车道)

修补损坏的砼路面

如果损坏面积不大,可以用107胶拌水泥,按照附带的说明书进行修补;对于大面积损坏的修补,采用1:2:2硅酸盐干硬性砼。

⑴ 将人行道或车道表面松散或破碎的砼凿掉,凿除深度以达新面及结实面为准;

⑵ 用凿子将坑底彻凿毛(注意要戴上护目镜),破坏面的砼边缘要向里掏凿成凹齿形,再用钢丝刷将破坏面上的一切散粒刷除干净;

⑶ 将要修补的砼表面充分湿润(由表及里);

⑷ 湿润水完全渗入里面而砼表面无积水时,在表面涂一层普通硅酸盐素水泥浆,在水泥浆硬化前将修补用砼拌合物填入坑内,并将其捣实,如修补面积较大,应用平板式振动器振捣,填入坑内的砼要稍稍高出坑内,以便捣实下沉(砼坍落度要控制在≤3CM);

⑸ 用木抹子轻轻地将修补表面抹平。在砼开始硬化时,还要用抹子再细抹一遍。然后养护不少于7昼夜,并浇水以保持混凝土具有足够的水分处于湿润状态(养护期间不得让人或车行走,保持表面清洁)。

2.修补块材地面(如:地面砖、石块材料、预制砼块等)

⑴ 凿除损坏的块材面层,凿掉结合层,清扫残渣,喷洒水使表面充分湿润;

⑵ 待表面积水完全渗入后,涂抹普通硅酸盐素水泥浆(如为人行道板砼预制块,无需此道工序);

⑶ 将块材充分洒水或浸湿后,用1:2.5水泥砂浆坐砌,并用木锤或胶锤锤平、锤直,抹去砖缝多余泥浆;

⑷ 必须留缝,灰缝表面必须光滑平整,不得高出块材面;

⑸ 修补工作完毕后,批块材表面清扫干净;

⑹ 对于有防水要求的块材地面,预做水泥砂浆防水层(可渗3%防水剂),然后再坐砌块材。

(四)  保安类

1. 公共区域24小时的安全管理

对公共区域实行封闭式管理,出入大门有专人定点执勤。区分住户、访客、装修人员、家庭服务人员等,对访客、装修人员、家庭服务人员进行出入登记。对车辆进出进行登记。对搬运物品进行管理及登记。每一小时对公共区域进行一次全面的安全、卫生检查工作。晚上增加警犬巡逻,配合公共区域内保安队员负责24小时的安全工作。

2人员出入管理

1)   出入口保安员上岗3个月内,须熟悉管理辖区内住户的基本情况。包括:姓名、楼层、座号、人员数量、相貌特征、常规出入物业的时间等。

2)   当住户进入出入口时,应及时为住户开门,主动问好。

3)   当发现双手提(拿)着重物的住户进出大门有困难时,应主动提供帮助。

3.来访客人管理

1)   住宅区:非住户或非管理处人员进入辖区,出入口保安员应主动询问去向,并与被访问人联系,在得到被访问人确认后,办理登记手续,方能进入住宅区。

2)   办公楼:非住户或非管理处人员进入辖区,出入口保安员应主动询问去向,来访客人应明确说明所找的公司名称、楼座等,必要时向被访问人确认后,方能准许进入。非办公楼工作时间,应为来访客人办理登记。

3)   保安员在登记前,应认真核对证件,若不符,谢绝入内;若相符,应清晰登记来访人姓名、有效证件名称及号码、出入证号码等。

4)   若遇上级领导前来指导、参观物业,应立即起立敬礼,并由保安员将参观客人的人数、单位等情况进行登记以便备查。

5)   若遇推销或其它闲杂人员进入,应婉言谢绝,耐心解释,尽可能消除其不满情绪。

6)   住宅区住户饲养宠物,要办理饲养证后,宠物方能进入住宅区;但宠物不得进入办公区域,以免影响他人。

7)   劝阻衣冠不整、精神病人及醉酒者进入辖区。

4. 物品出入管理

1)   当住户大宗物品进入管辖区域前,应事先通知保安主管,安排进入路线、时间。

2)   当住户大宗物品进入管辖区域时,出入口保安员应通知领班到场指挥。

3)   大宗物品应使用货运专用通道进行搬运(特别是大宗物品),并应通知领班到场指挥。

4)   当住户大宗物品迁出前,住户应事先填写《物品出门单》签章后交保安部,并由保安主管安排迁出路线、时间。出入口保安员应检查《物品出门单》签章情况,查阅物品与《物品出门单》上所列物品是否相符。若不符,应要求停止迁出,报告保安主管查明原因;若相符,出入口保安员应准许物品迁出,收回《物品出门单》签字后存档备查。

5 车辆出入管理

按照《车库岗位工作规程》执行。

6.邮件发放

1)   邮局投递到物业的报刊、杂志等邮件由保安员统一分发至客户信箱。

2)   快件、特快专递、邮件通知单等,需要协助住户办理签收的邮件,应填写《邮件收发登记表》,及时送到住户手中后,应让住户在《邮件收发登记表》上签字确认。

3)   对地址、房号、姓名等不明的信件,应通知客户服务部在门岗或大堂等公共场所处张贴通告,一周内无人认领的信件,退回邮局。

7.保安巡逻管理

1)   熟悉各保安岗位的职责和任务,协助各个岗位工作。

2)   维持辖区内的公共治安、消防安全、车辆安全行驶。

3)   发现物业楼层、地面道路等公共部位设施、设备异常情况,发现保洁不足之处,做好记录及时将情况反馈给相应部门。

4)   协助保安领班处理各类紧急情况。

5)   巡逻次数:根据各管辖区的特点每3小时,至少对整个辖区巡查一遍。

6)   巡逻要求

7)   巡逻保安员要多看、多听、多嗅,以确保完成巡视工作任务。

8)   按要求每次巡逻完毕后,填写《巡逻岗位日志》,并及时将有关情况反映给相关部门。

9)   若管辖区内无巡逻仪,在巡逻中,应填写《巡逻点记录表》。

10) 巡逻内容

11) 检查治安、防火、防盗、水浸等的情况;发现问题,立即通知领班及相关部门人员。若紧急事件,按《应急处理方案》处理并报告上级。

12) 检查消防设备、设施(即烟感器、报警按钮、消防栓、正压送风口、应急灯、疏散指示灯开关等)是否完整无缺。

13) 检查住户门、窗及锁是否完好无损。

14) 检查清洁情况是否无缺漏,检查道路、通道是否通畅无阻。

15) 检查防火门是否关闭,通道门、机房门、电动门等是否锁闭及有无损坏。

16) 巡视物业外墙、大门、窗户等设施是否完好,有损坏的做好记录并上报主管。

17) 在辖区内巡查,发现有可疑人员,应上前询问“是否需要帮助?”,对非住户、无正常来访原因的人员应请其离开管辖区。

18) 检查住户的二次装修工作,对违反《二次装修条例》的行为,依《二次装修条例》中相关规定处理。

19) 对管辖区内的乱堆、乱放、乱贴等行为,应立即阻止令其清除,并通知管理处处理。

20) 在巡视中,对住户提出的任何意见和建议,应耐心听取,认真记录,及时报告客户服务部。

21) 巡逻路线

22) 保安主管至少制定三条以上巡逻路线,每次巡逻前由领班通知巡逻保安员其当天的巡逻路线。

8.车库管理

为确保进入物业管辖区域的机动车停放有序和安全,统一管理,制定如下管理制度:

1)住户的机动车经常出入管辖区域,应及时到管理处办理《车辆停放证》。

2)住户车辆出入管辖区域时,应将《车辆停放证》置于车窗前,便于出入口岗保安员辨认住户车辆,及时放行。

3)非住户的来访车辆,应征得住户或管理处许可方能进入,保安员将对准入车辆发放《临时停车证》。当该车辆离开时,应将《临时停车证》归还保安员。

4)一切无关车辆不得驶入管辖区域,不得停在车库内。

5)机动车驾驶至出入口岗时,应暂停车辆,听从保安员指挥。

6)   机动车进入管辖区域内,车主应将车速控制在每小时5公里以内,不按喇叭。

7)准入机动车应按照非机动车行驶路线出入车库。

8)住户车辆应停放到其自己的车位上或保安员指定车位上。

9)当车库没有车位时,应听从保安员指导将车辆停放到其它适当的位置。

10)     机动车停放后,车主应确认车辆已上锁,将车辆内贵重物品、停车证随

身带走,并不妨碍其它车辆的停放和出入。

11)     机动车车业主应购买保险,机动车损坏、遗失时,车主应通知保险公司

办理赔偿手续,管理处协助车主出据有关证明,但不负责有关赔偿事宜。

12)     发现有破坏、偷盗车辆的事件,应既向管理处报告,由管理处负责处理。

13)     车主不准在停车区域内洗车和维修车辆。

14)     车主应保持停车区域的清洁,不乱扔垃圾,不乱涂乱贴,及时处理漏油

车辆。

15)     车库内不准吸烟或使用明火,禁止携带危险品进入车库,以免危险事件

的发生。

(五)   保洁类

1.公共区域清洁管理

制订公共区域的清洁计划,对公共区域中的清洁工作进行管理。保持、公寓外墙的清洁,并依计划进行外墙的清洗工作,对公共区域道路、绿化、水体、公共会所等进行定点、定期的清洁。对主要道路在每天进行两次清扫以外,每小时有清洁员工对道路清洁情况进行一次检查,做到发现不干净的地方立即处理。每日清晨定时对垃圾房进行清理和打扫。对公共绿化地中的垃圾做到随时清理。

为了保证环境的清洁工作进行无误,有专职清洁主管每日二次对清洁工作进行检查。

2车库、车道及地面道路的清洁

1)   每天上午和下午分两次清扫,在清扫前放置“指示牌”提醒住户行走安全。用扫把、垃圾斗对车库、车道及地面道路进行彻底清扫,清除地面果皮、纸屑、树叶和烟头等杂物。

2)   每天在上述二次清扫的情况下,以后每隔一小时巡回清扫一次。

3)   发现污水、污渍、口痰,须在半小时内冲刷、清理干净;香口胶须用铲刀清除粘在地面上的胶体杂物。

4)   发现道路、地面有污油情况,要使用特定的清洁剂进行清洁。

5)   室内外宣传牌、交通指示牌每天擦拭一次。

6)   每周用水及清洁剂冲刷有污迹地面,墙面一次。

7)   墙面污迹每月集中粉刷一次。

3.设备房的清洁

1)   协助工程部人员对设备房进行清洁工作,每日一次对设备房进行清扫,在清扫前放置“指示牌”提醒住户行走安全。

2)   每日对设备房内的垃圾桶进行一次清倒,并更换垃圾袋。

3)   在工程部人员的协助、指导下,每月对设备房的特定部位进行一次清洁。

4)   地下室和转换层管线每两个月用鸡毛掸子或扫把清扫灰尘一次。天台、裙楼平台的水管线每两个月冲刷一次。

4.大堂的清洁

1)   每天上午和下午分两次重点清理大堂,平时每半小时保洁吸推尘一次,重点清理地面的垃圾杂物。

2)   在清洁前放置“指示牌”提醒住户行走安全。

3)   用扫把清扫大堂地面垃圾,用长柄刷沾洗洁精清除掉污渍和香口胶。

4)   每日发现烟灰桶里有烟头,及时清洁并洗净后放回原处。

5)   用尘拖或拖把拖掉大堂地面尘土和污迹,并将垃圾运至垃圾房。

6)   用干毛巾和不锈钢油轻抹大堂内各种不锈钢制品,包括门柱、镶字、宣传栏。

7)   用湿毛巾拧干后,擦抹大堂门窗框、防火门、消防栓柜、指示牌、信报箱、内墙面等公共设施。

8)   用干净毛巾擦拭玻璃门,并每周清刮一次,用湿毛巾拧干后,擦净电子对讲门。

9)   出入口的台阶每周清洗、冲刷一次。

10) 每月擦抹灯具、风口烟感器、消防指示灯一次。

11) 每两月对大理石地面打蜡一次,每周抛光二次;地砖地面和水磨地面,每月用去污粉、长柄手刷彻底刷洗一次。

5.楼层走道及消防楼梯的清洁

1)   每天上午用扫把对各楼层走道地面清扫一次。平时每二小时保洁推尘一次,重点清理地面的垃圾杂物。

2)   在清洁前放置“指示牌”提醒住户行走安全。

3)   每日二次清倒不锈钢垃圾桶,洗净后放回原处。

4)   每日一次将垃圾桶内的垃圾清倒至垃圾收集处,并更换垃圾袋。

5)   每日对楼道内的墙壁进行掸尘,若为大理石墙面,每日清擦一次。

6)   每周用拖把拖走道地面和楼梯台阶一次。

7)   每周对消防走道进行一次清扫,对扶手擦一次。

8)   每月用长柄手刷沾去污粉对污迹较重的通道地面、消防楼梯彻底清刷一次,后再用拧干的湿毛巾,抹净墙根部分踢脚线。

9)   每月用清洁液、毛巾擦拭一遍消防栓、指示牌、消防指示灯、车位档、防火门等公共设施。

10) 走道内的大理石地面每三月打蜡一次,每二周抛光一次。

6.电梯轿箱、自动扶梯的

1)   在清洁电梯前放置指示牌提醒住户行走安全。

2)   每日对电梯轿箱、自动扶梯的不锈钢表面用中性清洁剂进行清洗,然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠。置少许不锈钢油于无绒毛巾上,对不锈钢表面进行拭抹。

3)   表面面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢油喷于不锈钢表面,然后用无绒干毛巾拭抹。

4)   每日用半湿拖把对电梯轿箱、自动扶梯进行早晚二次擦拭,日常经常检查电梯轿箱、自动扶梯的清洁情况,发现有污迹即刻清洁。

5)   每天更换、清洗轿箱内的地毯。

6)   对每个楼层的电梯门,每日进行一次擦拭。每周用清洗剂对电梯门进行一次清洗。每年协同工程部对电梯基坑进行一次清挖。

7.洗手间、清洁间

1)   在清洁洗手间、清洁间前放置指示牌提醒住户行走安全。

2)   每日早上、下午对洗手间各清洁一次。包括:清洗台盆、清洗抽水马桶、擦拭玻璃镜、擦拭墙壁、拖洗地面等。

3)   每日早上、下午对洗手间内卫生纸、擦手纸、洗手液进行二次检查,并及时补充上述物品。

4)   每日隔一小时对洗手间内垃圾桶进行检查、清倒。

5)   适时采用芳香剂,清除卫生间内的异味。

6)   保持公共洗手间地面保持干燥,防止使用人滑倒。

7)   清洁间每日清洁一次,包括:清洗水盆、擦拭墙壁、拖洗地面等。并保持清洁间内的地面的日常干燥。

8)   每周使用清洁剂对洗手间、清洁间的地面进行一次清洗,用地刷刷净,再用拖把拖干。

8.垃圾房、垃圾收集桶

1)   每天上午6:00由垃圾清运公司清运生活垃圾,将垃圾房的垃圾清倒至垃圾车上运走。做到垃圾日产日清。

2)   每日用清水冲洗、长刷清刷垃圾房的地面和墙面。每周用洗洁精冲洗、刷洗垃圾房内的地面和墙面一次。做到垃圾房内无臭味。

3)   垃圾收集用的垃圾桶每天上、下午各清倒一次,并用长柄刷子沾水刷洗一次。

4)   垃圾房附近地面每天于用水冲洗一次,每周用洗洁精冲洗、刷洗一次。

5)   每周用喷雾器喷杀虫药水对垃圾房周围10米内消杀一次。

6)   建筑垃圾按要求与生活垃圾分开,并严格实行袋装化,由垃圾清运公司定时前来收取,运走。

9.下水道、排污井

1)   每日对下水道、明沟进行一次清扫。

2)   每日对污水房中清出的垃圾进行装袋,收集至垃圾房。

3)   明沟每周揭开铁篦盖板彻底清理一次,挖出淤泥。

4)   每周打开地下室、车库的集水坑和排水沟盖板,彻底清理疏通、冲刷一次。

5)   每周对上述下水道、排水沟、集水坑进行一次消杀工作。

10.检查工作

1)   保洁员每日对工作区域进行自检。

2)   保洁领班每天对保洁工作进行一次全面的检查,并记录于《清洁工作记录》中。

3) 保洁主管每周对保洁工作进行一次全面的检查,检查情况记录于《清洁工作检查表》中。

(六)绿化类

全园公共绿化管理

根据季节的不同,在春夏两季对公共绿地的草坪做到每月拨除杂草两次,割草一次,对绿蓠春夏两季各修剪一次,随春夏两季的雨量多少随时进行浇水,并对病虫害进行控制,做到在发生大规模的病虫害之前进行杀灭。

在秋冬两季根据植物的特点进行捆扎整形、修剪、补肥、修补草坪的工作,并对花木进行补种

绿化工作包括:自管绿化、外包绿化和对绿化的检查、监督。

1.草皮

1)   春、夏季每两个月对草皮进行一次修剪,秋、冬季根据实际情况进行修剪。基本保证春、夏季草皮不长于15厘米,冬、春季不长于10厘米。

2)   每次修剪后对草皮施肥一次,以氮肥为主,结合磷、钾肥和花生麸有机肥,施肥后浇透水或在雨后施用,保证草皮全年常绿。

3)   草皮杂草每周巡查拔除,做到每平方米不得有多于5棵高度超过8厘米的杂草。拾除草地、花丛内砖头、纸屑等杂物。

2.绿篱、花球造型

1)   绿篱修剪做到平滑圆整,花球造型优美。修剪下的枝叶要立刻清除。

2)   绿篱、花球春、夏季每两个月施肥一次,秋、冬季每3个月施肥一次,施用复合肥和花生麸保证长势旺盛。

3)   绿篱、花球死亡缺苗,须在1周内补种好。

3.乔灌木

1)   每月巡查,及时修剪枯枝、病虫枝、下垂防碍人们观赏和活动的枝条,保持乔木干高2.5米以上。修剪下的枝叶要立刻清除,以免干枯影响美观。

2)   每3个月施肥一次,施用复合肥和花生麸,保证长势旺盛。

4.盆栽

摆放室内外盆栽,要及时剪掉枯叶残枝,保证室内外盆栽常绿不败,四季常青。

5.浇水

1)   室外绿化春、夏季按天气不同每2-3天浇一次水,秋、冬季每1-2天浇一次水,因天气炎热干旱而出现严重缺水时,则必须相应增加浇水次数,保证所有植物不因缺水而出现萎蔫。

2)   室外盆栽随天气不同每天浇水1~2次,雨天能淋到雨水的不浇,每周浇透水1~2次,室内盆栽每周浇水1~2次。

6.植保

1)   提倡生化物防治、人工防止,使用农药必须以不伤害健康为前提,尽量使用高效低毒农药。

2)   使用农药时,必须在晴朗无风日子,喷药后4小时内下雨的,要待天晴后重喷。

3)   使用农药时,必须戴口罩、手套、穿长袖衣裤,完工后换衣裤,用肥皂洗手。

4)   使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒,农药应避免药液扩散,影响健康。

7.绿化养护工作的检查

1)   绿化养护工作的日检与清洁卫生工作的日检同时进行,由清洁领班将检查结果记录于《绿化养护记录表》中。

2)   保洁主管每月对辖区内的绿化养护情况进行一次全面检查,并将检查结果记录于《工作检查表》中。

3)   保洁主管每半年对物业管理辖区内的绿化数量是否有损坏进行一次清点复核,并将清点复核的绿化数量记录在《绿化清单》中。

8. 全园公共区域虫害控制管理

本公司聘请专业灭虫公司进行生物灭虫,保持公共区域的虫害处于较低的发生率。

六.  会所经营方案

(一)会所服务内容

1.   会所实行会员制,住户为当然会员。

2.   会所酒吧营业收入、租赁场所等收入归中标方所有。

3.   康体设施配备:浴室、棋牌室、健身中心、舞蹈房、儿童乐园等。

4.   会所日常活动安排:有氧健身班、儿童芭蕾班、棋牌比赛等文化活动

5.   全年会所节庆活动安排:

2月份  元宵节    6月份   儿童节      9月份 中秋节

10月份 万圣节   12月份   圣诞节       1/2月份 中国农历年(春节)

6.   供会所租用及协助筹办各类家庭或商务活动;

7.   会所小空间使用原则:共享免费、独享收费,收入用于物业管理日常补贴。

(二)会所运行服务标准

(三)会所成本支出

备注:收入计取方法

方法:发展商全额补贴

(四)会所人工成本支出

七.  物业交接

(一)     分公司在接到业主的正式物业接管通知后,由总经理组织接管小组对物  

业进行接管接收。

(二)     接管小组按《产权资料与技术资料交接清单》,对产权、技术资料进行对

照检查,发现产权、技术资料有缺漏的,应在《物业接管接收报告》中说明,要求给予及时解决。

(三)     接管小组按《设施、设备、专用工具交接清单》,对管辖区域的各类设备 

按规格、性能、容量等进行对照检查,发现接管设施、设备、专用工具与移交清单不符或有缺漏,应在《物业接管接收报告》中说明,要求给予及时解决。

(四)     接管小组按《钥匙交接清单》,对所有钥匙进行试用,编号标识后,依据

《物业钥匙交接与管理规程》执行管理。发现钥匙漏缺,应及时解决。

(五)     接管小组对每单元的水、电、土建部分进行全面检查,并将检查结果记   

录在《物业接管接收报告》内,对发现的问题应及时解决。

(六)     在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题,管理处应初步查     

清原因,上报业主。

(七)     对《产权资料与技术资料交接清单》、《设施、设备、专用工具交接清单》、 

《钥匙交接清单》、《物业接管接收报告》依据有关制度保存。

(八)     对物业接管接收遗留问题进行统计,编制《物业接管接收遗留问题统计

表》。

(九)     对接管接收后的设备、设施、钥匙,接管小组人员应作相应的标识工作。

(十)     分公司在初次验收后,应汇总验收情况,依据《物业接管接收报告》、《物

业接管接收遗留问题统计表》,督促和跟踪需前物业管理单位或发展商解

决的问题。

八.装修管理方案

(一)  物业移交、装修申请与审核

1.   业主或租户在入驻前必须办理物业及钥匙接收事宜。业主或租户应全面检查物业及其设施、附属物是否完好,并在物业管理处提供的《物业及设施移交验收单》上签署确认。

2.   凡需装修的住户或得到业主书面同意装修的使用人应及时向物业管理处申报,并领取《装修申请表》、《装修工程验收表》。

3.   住户应认真填写《装修申请表》,并附经住户确认的装修方案、装潢材料表、装修工程设计单位及施工单位在沪资质证明等资料,递交物业管理处审核。装修方案应包括室内平面布置图、平顶布置图、隔墙立面图、电力分布图、空调分布图、电话电视综合布线平面图、装修期限。

4.   物业管理处在接受住户递交的《装修申请表》以及有关资料的三个工作日内,负责审核完毕后给予回复。物业管理处将依据国家建筑、消防、治安法规条例以及《物业管理公约》对装修工程的设计单位、施工单位的资格予以审核,并对设计、施工、选料的规范进行综合评定,并在《装修申请表》上签字确认或提出书面意见。

5.   住户应对物业管理处作出的否定或修改的审核意见进行调整后再报审,物业管理处应及时组织复审。

6.   住户应确保装修设计方案不违反现行设计规范及有关专业法规规定。房屋主体结构的基础、柱、梁、墙、门、窗、吊顶不得任意改动;共用设施和设备的机电、水、风、管、消防、通讯不得随意改动。

7.   对物业的公共部分,住户未经物业管理处许可不得擅自装修;

8.   在共用部位标明住户特征、名称等的装饰、标牌、告示应征得物业管理处的同意后方可设计放置部位。

9.   住户或施工单位应同时办妥下列事项后,方能开工装修:

1)   获得物业管理处确认的《装修申请表》;

2)   住户与施工单位签定《装修工程施工合同》,施工单位与物业管理处签订《治安消防责任书》、《装修承诺书》;

3)   施工单位向物业管理处交纳押金和管理费;

4)   施工单位应带好施工人员身份证、资质证明、营业执照到物业管理处,办妥施工人员申报登记手续,领取“临时出入证”;

5)   其它涉及政府有关部门的批准文件和有关手续。

(二)  施工

1.   住户对装修施工应按国家建设法规、规定选择相应资质的施工单位。

2.   住户应确定一代表,负责对施工单位的管理和与物业管理处的联系工作。

3.   住户应确保在核定的施工期内完成施工。

4.   对施工人员的增减、调换应及时向物业管理处办理登记手续。

5.   住户应监督施工单位按照物业管理处审核批准的施工方案组织施工,不得擅自改动;若确需改动,修改图必须分别报政府有关部门和物业管理处审核批准,由物业管理处出具同意更改书面通知方可改动。

6.   施工单位进入装修施工前,住户应负责对所有施工人员进行自觉遵守物业各项规章制度的教育。

7.   住户应对施工单位及人员的行为进行督促。

8.   施工单位及人员不得损坏物业共用设施、设备,不得污损共用部位,不得堵塞下水道,不得向窗外抛杂物,不得进入其他楼层,不得斗殴闹事,不得擅动明火,不得影响其他住户。

9.   施工期间如需动用明火,应向物业管理处提出申请,并填写《临时动火作业申请表》,在征得管理处同意后,方可进行。

10. 电工、电焊工等特殊工种,必须持证上岗并按有关安全操作规程进行作业,在施工有效合同期内,操作证应交甲方审核备案。

11. 需要拉临时线或登高作业时,乙方必须填写申请表,经甲方同意后方可作业。

12. 乙方在办公时间进行施工时,应充分考虑到对其他客户的影响。不得进行油漆及发出强烈声响。否则甲方有权终止其施工。

13. 对公共地方(包括走廊、厕所及电梯大堂等)之装饰物进行保护性的措施,保持公共区域的清洁卫生。

14. 施工人员不得在施工区域留宿、做饭。

15. 施工中应服从物业管理处的管理。

(三) 装修时间

1.   装修施工时间:每日(国定假日除外)7:00至18:00。

2.   如遇物业内有重大活动或接待时,施工单位应按物业管理处规定的时段内暂停施工。

3.   如因特殊原因需提早或延长施工时间,必须提前向物业管理处提出申请,经批准后方可实施。

(四)  装修材料搬运堆放、垃圾清运

1.   垃圾清运前,施工单位应事先通知物业管理处保安部安排清运时间。

2.   施工单位应按物业管理处指定的消防梯、通道和时间内搬运建筑材料,生活垃圾、建筑垃圾必须分开,袋装后运出装修区域,通过消防电梯或消防通道,分别堆放到指定的生活垃圾堆放处和临时建筑垃圾堆放处。

3.   不得将垃圾散落在消防电梯、消防通道等路经区域。

4.   不得污损消防电梯、消防通道等路经区域的地面和墙面。

5.   装修垃圾应当天清运出管理区域。物业管理处为施工单位清运装修垃圾提供服务,清运费用由施工单位直接支付给管理处。

(五)电梯使用

1.   施工人员应通过消防电梯和消防通道进出装修区域,不得使用其他电梯,不得与他人争先。

2.   使用消防电梯运输建筑材料和清运建筑垃圾时,应通知物业管理处予以安排。

3.   运输超重、超长及易损坏电梯的建筑材料、建筑垃圾应使用消防通道,不得使用电梯。

4.   保安人员有权阻止非载货时间载货、轿厢内吸烟等违章现象。

(六)  押金、管理费及有关费用

1.   押金、管理费及有关费用收取标准由物业管理处客户服务部统一制定。

2.   装修施工单位在办理临时出入证时,物业管理处将向住户或施工单位收取押金。

3.   物业管理处按装修区域建筑面积向住户或施工单位收取管理费。

4.   装修施工结束后,物业管理处对装修工程进行检查,如住户或施工单位无违反本条例及其他管理规定的行为,没有对他人生命、财产或共用部位、设施、设备等造成损失和损坏,物业管理处将在工程验收后七天内退还全部押金(不计利息)。

5.   办理临时出入证时,当事人须提供一寸照片一张和身份证复印件,并交纳临时出入证押金(含工本费)。工程竣工验收后,施工单位应负责将所有领取的临时出入证交回物业管理处,收取工本费,并退回其余押金。

6.   物业管理处为装修工程提供施工用水、用电。费用由业主或施工单位支付。

(七)装修责任

1.   因施工工程造成他人生命、财产或共用部位、设施、设备等造成损失和损坏,由住户(或施工单位)承担全部责任。

2.   因装修工程造成管道堵塞、漏水、停电、坠落等事故,住户或施工单位应负责修复,承担修复费用,并视情况给予必要的赔偿。

3.   因施工质量不好引起报修的,住户或施工单位应承担全部维修费用。

4.   施工单位应确保在装修区域内备有足够的手提灭火器,一般为50平方米配置一个4公斤灭火器,易燃易爆等危险品应有专人操作和保管,并采取安全措施,所有危险品不得在大厦内存放过夜。

(八)装修巡视

1.   在装修工程中,工程巡视人员根据《装修管理规程》、施工图纸及有关规范,检查施工单位是否按图施工,是否存在破坏设施设备现象,发现问题及时向施工单位指出,并上报客户服务部。

2.   保安人员巡查施工人员是否有违反《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国治安处罚条例》及影响其他住户/使用人的行为,发现问题及时向施工单位指出,并上报客户服务部。

3.   巡视人员将巡视结果详细、规范、清晰地记录在《装修巡视记录》中。

4.   客户服务部根据巡视人员汇报情况,及时向施工单位发出《违章通知书》,若屡教不改或情节严重,则向施工单位发出《违反装修规程处理单》。

(九)违约处理

1.   住户或施工单位未经物业管理处同意,擅自开工,物业管理处有权责令其停工,并采取必要的措施。

2.   违反本规程及有关物业管理的规定,不听从物业管理处的劝阻,物业管理处可视具体情况予以扣除押金10%~100%作为处罚,并有权责令其停止装修施工。

3.   施工单位及人员严重违规,物业管理处可视其为不合格施工单位,有权不准其进入施工。由此造成施工期拖延和经济损失,由相应的住户承担。

4.   施工单位及人员对物业内他人生命、财产或共用部位、设施、设备等造成损失和损坏,由住户或施工单位承担一切责任。

(十)竣工验收

1.   装修工程完毕后,住户应严格按设计图纸和竣工图纸组织有关专业部门对装修进行验收,取得《消防验收合格通知书》及《质监验收合格通知书》后,应及时通知物业管理处复验,并附竣工图、消防、质监、监理验收单。物业管理处将在三天内组织复验,实施对已审核的施工图,共用部位、设施、设备维护状况及垃圾清理状况进行综合检查,发《装修工程验收表》。如有整改项目,待施工单位整改后,物业管理处进行再次复验直至验收合格为止。

2.   单项工程、隐蔽工程验收、试压试验,应在全部装修工程竣工前进行单独验收,隐蔽工程装修和使用的材料必须符合有关建筑、消防、安全规范条例。隐蔽工程覆盖前,住户或施工单位必须会同物业管理处一起验收。如未验收,物业管理处有权要求住户或施工单位拆除隐蔽部分的遮挡物进行验收,由此造成的损失由住户或施工单位承担。

3.   施工单位接到《装修工程验收表》、《消防验收合格通知书》及《质监验收合格通知书》后,应向物业管理处及时提供竣工验收单一份,竣工图纸一份,物业管理处将视有无违规行为作出退还押金或作出处罚的决定。

4.   为保障住户及其他住户的人身财产的安全,未经消防验收和物业管理处验收的楼层,不得进入使用;如未经许可进入使用,住户将承担因此而造成的一切后果。

(十一)委托装修

1.   物业管理处接受住户委托代理装修业务。

2.   委托方申请装修后,物业管理处将提供平面图等有关资料复印件。

3.   委托方应将其装修要求在委托设计任务书和平面布置示意图中说明。

4.   物业管理处将于二周内提供装修方案,包括装修方案等,供委托方审核修改。

5.   施工方案审核通过后,受托方将组织签订有关合同,并提供装饰、水、电、风等全套施工图和预算(按93定额编制或海外报价法),并组织招标、评标、决标。

6.   委托方确认上述文件后,受托方将及时组织施工,并实施管理。

7.   竣工验收后,受托方将组织工程决算,提供工程决算审核意见,并办理移交使用手续。

8.   受托方将向委托方提供全套竣工文件和资料。

9.   如委托方要求审价,受托方可代办委托专业审价单位受理,费用按有关规定支付。

10. 委托代理装修业务按合同决算总价的6%收取代理费和管理费。

(十二)附则

本规程由物业管理处负责解释,如有变更,物业管理处应及时修改本规程。

九.处理突发事件

(一)突发事件处理程序

1. 目的:

在突发事件发生时,迅速采取正确、有效的处理程序,将突发事件的损失降到最

低点,避免因采取错误的方式而引起重大损失。

2.  范围

适用于全体员工对设施、设备损坏,人身意外伤害、自然灾害、交通事故、

刑事案件、拾获财物等的处理。

3.  职责

    管理处各有关部门负责处理相关的突发事件。

4.  程序

1)   当管理处客户服务部接获报告有突发事件发生时,必须清楚地记录事发地点,报告事件内容等重要信息,并上报管理处经理立即委派相关部门人员到现场查看。

2)   根据突发事件的类型、情况作相应的处理,并及时拍照留证。

3)   突发事件处理完毕后,事件处理人应填写《突发事件处理报告》,上报公司。

5.  处理方案

1) 设施、设备损坏

A.  煤气泄漏应急处理

a)   当客户服务部接获有关报告,说明有煤气或不明气体泄漏时,应立即报告管理处经理,并通知保安人员、工程人员一起前往现场调查事件情况。(人员至少二名)。

b)   前往现场时,所有调查人员需关闭一切携带的电器,包括手机、传呼机等。如需电筒照明,应在现场外打开电筒,乘电梯时应将电梯停在距现场两层的位置,然后跑步赶往现场。

c)   到达现场后,将现场及附近的门、窗立即打开,并疏散现场人员。需进入住户房内检查,应用手敲门,不可按门铃;如房内无人应答,确认房内有气体泄漏,应立即采取措施强行进入处理。

d)   在现场,切不可开关任何电器设备,如电话、对讲机、电灯、电风扇、空调机、电视机、手电筒等,不可吸烟或点火。

e)   在现场如发现有人昏迷,应立即带离现场至空气流通处,实施抢救措施。

f)   在安全及可能的情况下,关闭煤气灶具和总气阀。

g)   如证实属管道系统故障,应立即通知煤气公司、警方、消防局协助,疏散整栋物业的住户。并根据实际情况,决定是否截断整栋物业的煤气供应。

h)   调查人员切不可修理或协助住户修理可能漏气的煤气装置,应交由煤气公司修理。

i)   调查人员应顾及自身安全,若在调查过程中吸入气体而感不适,应立即离开现场求助。

j)   若调查人员到达现场未发现任何气味,应立即联系报告人核对事发地点,半小时后再到所述现场查实。

k)   若事发现场调查人员无法进入,以致不能确定是否有气体泄漏,应即通知煤气公司进行检查;若无法进入现场但能确定有气体泄漏,应立即向煤气公司、警方求助,并疏散附近的住户。

B.  漏水或水浸的应急处理

a)   当客户服务部接获漏水或水浸的报告时,应立即报告管理处经理,并通知保安人员、工程人员一起前往现场寻找漏水或水浸原因。

b)   关闭相关水闸,切断水源。如切断水源而引起住户断水的,管理处的其他人员应尽可能的通知住户,说明原因。

c)   如果漏水或水浸是由于水管爆裂所引起,应立即通知工程部人员进行抢修,并关闭相应水闸,切断水源并通知住户,说明断水原因。

d)   利用沙包阻止水势蔓延到其它地方。

e)   将接近漏水或水浸地区的电梯升高或暂停使用。

f)   如电梯已进水,则关闭电梯电源,禁止使用,待现场清理后再检修电梯。

g)   利用拖把、扫把及潜水泵等工具清理现场,并拍照作记录。

C.  发生停电及电力故障应急处理

a)   当客户服务部接获停电的报告时,应立即报告管理处经理,并通知工程人员一起前往现场寻找停电的原因。如管辖区域设有发电机,在停电时,发电机将会启动,但只供给消防设备、消防电梯、通道口照明使用。如管辖区域为二路供电系统,在一路停时,系统会自动或人工切换将另一路电网联通,保障供电。

b)   管辖区域工程部值班人员应清楚知道管辖区域配电房的位置,同时亦需确保管辖区域备用发电机的正确运行,确保在应急状态下随时启动。

c)   计划停电:

   i.      管理处在收到供电部门发送的停电通知后,应在停电日前三天张贴通告、通知 管辖区域住户,通告中须详细写明停日期、时间、恢复供电日期时间等内容。

 ii.      安排工程部值班人员准备突发故障及配合进行设备养护。

iii.      停电前将电梯关闭,以免停电时困人。

 iv.      准备备用物资如电筒、应急灯等,切勿点燃蜡烛,以防火烛。

   v.      电力恢复时,检查管辖区域各设备是否正常动作。

 vi.      停电时若有人被困在电梯内,按该程序5.1.4.处理。

vii.      停电时应将所有电器插座拔掉。

d)   住户投诉与抢修

   i.      当客户服务部接住户停电的报告时,应立即报告管理处经理,并通知工程人员前往现场寻找停电的原因。

 ii.      协助分析故障原因,排除一般问题。

iii.      因设备故障,且原因复杂,应聘请专业公司进行处理。

 iv.      如整个管辖区域电力突然中断,应立即致电电力公司查询,若属管辖区域供电系统有问题,则应立即通知工程部派员抢修,并且尽可能地通知客户,同时检查电梯是否有人被困。

   v.      如发现管辖区域部分公共电力突然中断,中控室应立即通知工程部人员到停电现场查看,检查停电原因并进行抢修。

 vi.      加派保安员前往停电现场巡逻,查看各项公共设施、设备有否受停电影响,避免住户受惊而发生意外,同时避免不法之徒乘虚而入,使管辖区域住户的财物受损。

vii.      电力恢复后,应通知工程部电工到现场检查受影响的公共设施、设备是否也已恢复正常操作,同时需派工程部人员详细巡检一次,确认各项设备已恢复正常运行。

电梯困人应急处理

a)   接获报告有乘客被困在电梯内,有闭路电视对讲机系统的 ,保安员须把电视画面切换至该被困人的电梯,观察电梯内的情况,并详细询问被困人有关情形,及时通知工程部,报告电梯的正确位置并保持联系。

b)   立即致电所属保养公司的24小时紧急维修点,派人前来释放被困者,修理电梯。

c)   致电时必须询问对方姓名及告知有人被困。

        i.      被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足时,须特别留意,若有人身体

       ii.      不适须立即离开的、而保养公司未有人在场,应立即与保养公司维修点说明原因,并立即通知其他人员协助。

     iii.      被困者救出后,须记录被困者姓名、地址、电话及到本管辖区域的原因。需送医院的,联系救护车。如被困者不愿合作自行离去的,则记录下来作为备案依据。

       iv.      必须记录事件由始至终的时间及详细情况及维修人员、救护人员到达和离开的时间,救护车辆号码等。

        v.      必须记录被困者所救治的医院,并进行访问,以示问候。

2)人身意外伤害

A. 管辖区域住户受伤及发生意外的应急处理

a)   当客户服务部人员发现或接获有人在管辖区域范围内突然晕倒或意外受伤时,必须及时通知管理处经理,并及时拔打救护中心电话求助。

b)   尽量协助伤者或病者,如安置在当地休息,或打电话通知其家人。

c)   妥善保管伤者财物。

d)   唯有受过急救训练者,方可急救伤者,否则只可善言相助。

e)   劝离其它住户及闭杂人员不要围观,尽量将伤者或病人与围观者隔离。

B. 空掷物应急处理

   当客户服务部接获这类投诉时,应上报管理处经理,并作以下行动:

a)   立即派保安员进行寻找,设法查出违例者;

b)   如有需要,可向违例者发出警告,并可通知警方;

c)   如果不能查出违例者,在有需要时通知所有住客,并指出该行为的严重性;

d)   如果事件严重,应在大堂、电梯,或显眼处张帖告示,告知住户。

e)   如高空坠物引致有人受伤,管理处人员应:

   i.      召唤救护车及通知警方;

 ii.      协助照顾伤者;

iii.      设法寻找违例者、证人及坠物地点等;

 iv.      封锁现场,等待警方人员到来。

C. 发生自杀或企图自杀应急处理

如管辖区域内有人自杀或企图自杀,客户服务部接报告后,上报管理处经理,并可视情况而采取以下步骤措施:

   i.      委派人员阻止企图自杀者,并尽快通知其家人或公司。

 ii.      如自杀行为已实施,应立即通知医务人员急救。

iii.      保护现场,避免有人触摸现场物品,包括自杀者所用的利器、药物等,亦避免开关任何电器,以免破坏证据或发生危险。

 iv.      如自杀者采用煤气自杀,同时还应按泄漏气体事件处理。

   v.      当警方调查完后,应清理现场。

3)  自然灾害

A. 遭遇暴雨及台风处理

a)  保安主任应注意气象台发出的有关报告。

b)   由客户服务部通过上门通知、通告等方式让所有住户关闭室外门、窗,做好防范工作。

c)   巡逻保安员检查管辖区内公共设施、设备等的门、窗是否关上及牢固。收妥露台的花盆及悬挂物等,露台杂物及材料必须清理及紧固。

d)   工程部检查房顶卫星天线及霓虹灯是否放在安全地方及关上电源。检查内外及露台所有排水渠道是否畅通。

e)   建筑物若有维修棚架、吊架等物体在外放置,应通知承建商采取防风措施。

f)   备好应急照明、沙包、麻绳等用具。

g)   各部门人员必须保持与中控室人员的联络。中控室人员必须保持与管理处经理的联系。

h)   所有管辖区域的管理处经理必须与公司保持联络,听取特别指示。

B. 遇地震应急处理

a)   当遇有地震时,管理处人员应立即通知所有人员从管辖区域内撤离,禁止使用电梯疏散。

b)   管理处人员应设立警戒岗位,打开所有通道出口大门,保证人员迅速安全离开,注意困人多拥挤而造成损伤,尽可能引导住户从宽畅无玻璃门的通道离开。

c)   切断管辖区域内电源、煤气、水管总阀,保证应急照明的提供。

d)   安置疏散出来的人员在空阔地〔马路〕休息,并安排人员清点人数,必须保证没有遗留人员在管辖区域内。

e)   禁止任何人试图返回管辖区域。

f)   加强保安防范,防止有人乘机进行偷窃、抢劫等行为。

g)   迅速至电国家地震部门,查询地震情况及余震情况,在由其确认安全后方可允许住户返回。

h)   对有伤者,应立即联系急救中心,并记录以上情况。

i)   检查管辖区域所有设施、设备损坏情况,并予以修理,力争尽早恢复对管辖区域供水、供电,核对财产损失,拍照存档。

4) 交通事故

A. 管辖区域内发生交通意外应急处理

a)   客户服务部接获交通意外报告时,应上报管理处经理,并速派保安员到现场查看

b)   保安员应将该区域保护,并拍照以作记录。

c)   如有受伤者,应立即救护伤者。如需要可拨打“120”救护。

d)   维持秩序,使现场交通恢复畅顺,贴警告标志,防止其他人士出现意外。

e)   如对公共设施造成损坏,照价赔偿;

f)   因损坏其他车辆,与被损坏车辆的车主自行解决。

g)   有必要时,致电警方,等候处理。

h)   保安员对事件进行记录、上报。

5) 刑事案件

A. 管辖区域罪案现场保护处理

a)   客户服务部人员接获罪案消息,通知管理处经理,同时向警方报案。

b)   委派保安员检查现场是否还有罪犯隐藏,如有伤者应及时救护,将现场隔离,保护好现场,除警方以外,禁止其他人士进入罪案现场。

c)   切勿触摸现场任何物品或开关任何电器,以免证据受到破坏。

d)   如果有人目击罪案发生,应记录当事人提供的一切资料配合警方调查。

e)   记录所有资料包括罪案发生经过及初步调查结果,到场警员警号、姓名、到场及离开时间、报案时间等,并上报公司。

B. 发生盗窃应急处理程序

a) 住户投诉

   i.      客户服务部接获住户报警被盗窃,应记录下时间及地点,并上报管理处经理,询问住户是否决定向公安机关报案。

 ii.      委派保安员驻守被盗单元门外保护现场,禁止无关人员进入。

iii.      管理处经理安排保安员加强出入警戒,安排对整个管辖区域进行全面安全检查,若有需要暂停住户和访客出入,以防盗窃犯逃逸。

 iv.      如警方到场,由管理处经理表明自己的身份,带领警方至案发现场,尽力提供帮助。

   v.      记录整件事情过程,详细了解相关时间管辖区域安全工作状况及相关人员报告调查有关案发的情况。

b) 保安员发现盗窃

   i.      保安员在巡逻中发现有单元被橇窃,不得擅自进入盗窃现场,以免破坏物证。

 ii.      第一时间向中控室和管理处经理报告,并及时通报管理处经理、保安主任至现场,记录下发现时间,经过及当时情况。

iii.      通过查找住户资料联络住户,请其尽快返回,以确认情况,并由其决定是否报警处理。

 iv.      安全戒备工作按:1.住户投诉程序处理。

 c)  防盗警铃、红外防盗报警器报警

   i.      重要部门和部分通道在规定时间内,保持防盗警铃和红外防盗报警工作状态,

 ii.      当有任何人或相似特征物体进入时,警铃即为触动。

iii.      保安员在接获报警后应立即至现场查询报警的原因,中控室人员亦展开对该区

 iv.      域搜寻对象及控制。

   v.      如属偷窃、打斗或其它罪行,按相关处序处理。

 vi.      如属警铃误报,应予以复位处理,并通知维修技术员检查和维修。

vii.      如属住户、工作人员误触动警报,须查实对方身份后,重新启动系统,并告之管辖区域安全须知。

C. 发生抢劫应急处理

a)   保安员在当值中接获有抢劫报警,应立即向管理处经理及保安部主任报告,并拔打“110”,向警方报警。同时做好各通道的警戒工作以防抢劫犯的逃离。

b)   查清案发地点、时间,并派保安员携警械、对讲机至现场核查,监控中心开始对所有通道,进出口进行搜寻,并对一切可疑人进行录像。

c)   不论在任何地方,保安员遭遇匪徒时,应保持镇静,尽量避免与的正面的冲突,并拖延时间,以利警方到现场处理。

d)   如保安员到场时,劫匪徒已逃出管辖区域,或阻拦无效,而警方仍未到现场时,应现场调查劫匪的体态特征及逃跑方向,并告知警方处理。

e)   做好当事人安抚工作,如有伤者,应即时拔打“120”救护电话,速召救护车协助。

f)   如案情不明及无涉嫌人员离开过管辖区域,应和警方一起展开管辖区域整体安全检查,并携带好对讲机及警械,并保证通讯畅通,后备人员的及时增援。

g)   遇被劫匪徒捆缚,应尽力松绑或设法向其他人员求助。

D.  发生殴斗应急处理

a)   管辖区公共区内禁止任何人殴斗,保安人员一旦发生或接获有殴斗情况,应立即予以制止, 并通知管理处经理、保安主任,控制事态的发展,避免搔扰其他住户。

b)   当殴斗行为扩大或已造成人员伤害、财产损失时,在征得管理处经理同意后,立即报警处理,保安员做好现场人员救护、财产损失拍照留证等工作。

c)   安排救护工作或打“120”救护电话,送伤者赴医院急救。

d)   暂押肇事者交警方处理,如肇事者逃逸,记录事件经过及当事人特征,身份证明交于警方追捕。

e)   保安人员在处理殴斗事件时应避免动用武力。

E.  发生偷车应急处理

a)   进出车库所有车辆都应记录进出时间,如是住户车辆,在管理处应留有该车资料,访客车辆需作记录。

b)   保安员如发现或接获车库中有偷车情况,应立即通知监控中心予以摄像,同时关闭车库进出口闸门,以免窃贼逃逸。通知管理处经理、保安主任,征求是否报警方增援意见。

c)   记录被盗车辆行牌号、颜色、型号,记下窃贼人体表特征,及有否凶器。

d)   记录被盗车辆行驶路线。

e)   保安员勿阻拦闯关车辆。

f)   警方人员到场后,将以上情况向警方提供,并协助警方人员处理,记录到达警方人员情况,以备后查。

F.  发现可疑物件或爆炸物应急处理

a)   保安员接获可疑物件或爆炸物的报警时,应立即通知管理处经理及保安主任,并通知警方,上报公司。

b)   将事发现场隔离,并疏散现场人员,除了警方及消防人员以外,禁止任何人及车辆进入现场,检查四周是否还有可疑物品。

c)   确保现场所有电梯停止使用。

d)   当发现可疑物品时,应将其隔离,禁止行人、车辆靠近,切勿自行处理或接触物件,等待警方处理。

6.消防应急处理方案

本消防应急方案主要是以大厦高层消防为主,各小区的消防应急可以参照此方案进行。

1) 火警误报应急处理程序

A. 接警

a)   当中控室显示物业内某区域有火警自动报警时,或接他人报警时,必须立即通知巡逻保安员赶赴现场查明原因。

b)   中控室人员必须准确清楚说明报警地点,如:单元、机房、公共走道、设备夹层等,以及警铃、消防栓水流、水喷淋等情况,巡逻保安员必须全面仔细检查。

c)   巡逻保安员应将检查情况汇报中控室保安员。

d)   如消防系统设为自动系统,应注意消防泵是否关闭,以免误报而产生连锁动作。

B. 火警误报处理

a)   消防设施故障引起误报

b)   如确为火警误报,中控室人员应解除报警,并记录在案。

c)   如误报警频繁重复,属系统故障,应予以暂时将报警区域采取隔离措施,并通知工程部及时安排维修工作。

d)   在某区域被隔离期间,必须安排加强该区域日常巡检工作,以保障安全。

e)   消防报警钮玻璃损坏引起误报

f)   在检查过程中确认是人为损坏时,巡逻保安员应协同工程部立即维修。

g)   如发现肇事者,应对其进行消防法规教育,并按规定予以处罚,并赔偿维修费用,记录在案,如有必要可交警方处理。

C.喷淋头爆裂引起误报

a)   人工检查确认原因,关掉相关区域喷淋管道水阀门,(如管道有去水开关,亦应打开排除管内积水,以免容器盛积)。

b)   如喷射之水流将影响至电梯时,务必通知维修人员将电梯升至较高区域,并暂停使用。

c)   安排清洁人员排除地表积水,检查水流径途对大楼设施的破坏情况,并采取应急措施。

D.烟感损坏引起误报

如发现肇事者,应对其进行消防法规教育,并按规定予以处罚,并赔偿维修费用,记录在案,如有必要可交警方处理。

2)  火警应急处理程序

A. 如火警成立,现场保安员应立即向中控室保安员汇报火势情况。同时现场保安员立即使用该区域消防器材先投入灭火工作。

B. 中控室保安员立即通知管理处经理、保安主任。

C. 第一组人员调配如下:

a)   保留中控室、大堂、出入口保安人员。

b)   救火人至着火区域相邻区域收集灭火器材,送至着火区域。

c)   其余人员到达现场后,由保安主任带领,选用针对性灭火器材,运用已掌握的消防技能投入扑救。

d)   严格执行救火指挥部下达之各项命令如:迫降客梯,消防电梯迫降待命;起动喷淋泵、排烟系统;关闭消防卷帘门等。

e)   中控室保安员应立即开启应急广播系统通知人员从消防通道疏散。

f)   根据救火指挥部的命令,中控室人员负责向外报警工作,应报清:物业名称、门牌号码、所处路口、燃烧性质及面积、电话、报警人姓名。

g)   出入岗保安员应指引消防队,由最近通道进入现场。

D.第二组人员调配如下:

a)   组织疏散客户,必须《消防疏散方案》实施人员疏散。

b)   现场保安员做好火灾现场的警戒工作,严禁客户、无关人员进入该区域,防止窃案的发生。

c)   消防队进场后,根据其需要介绍大厦、火灾情况,配合做好灭火工作。同时临时救火指挥部自动撤消。

d)   保安主任应在火灾扑灭后做好现场保护工作并配合检查,协助调查失火原因,统计火灾损失,并做好书面报告逐级上报。

7. 拾获财物

拾获财物的处理

当管理处人员在管辖区域公共地方,如走廊、楼梯等拾获财物或收到交的来

拾获财物,应立即向管理处客户服务部报告并记录一切资料:

 (a)日期、时间、地点,

 (b)财物的详情。

客户服务部通过发通知、通告等方式,尽可能寻找失主,当失主领回失物时,应说出财物的详情,并登记有效证件号码。如经一段时间,未寻找到失主,对有价值物品,应交警方处理,并记录。

十.物业管理质量评定方法

1. 质量记录程控程序

1) 管理者代表拟定《质量记录清单》,其内容包括:记录名称、编号、使用部门、保存年限等内容,并发布给相关使用部门。

2) 质量记录的填写和审批

3) 按质量管理体系要求,相关部门人员按照《质量记录清单》所指定的使用部门,填写相应记录表格,并由部门负责人审批。

4) 质量记录必须如实填写且符合以下要求:

A.不得用铅笔填写;

B.不得涂改,如需更改,需在更改处签名;

C.必须有相关的追溯标识,如填写日期、编号等;

D.质量记录应填写完整、清晰。

5) 质量记录保存部门以适当形式对记录建立档案,进行标识、归档、存贮,以便查阅追溯。

6) 质量记录资料应存放于专用柜内,并放置于适宜的环境中,以防止损坏变质和丢失。

7) 本公司的所有质量记录依《文件清单》中文件名称分类保存。对超过保存期限的质量记录,报管理者代表批准后,实施报废处理。

2. 管理评审程序

1) 管理评审计划

2)  管理评审活动每年举行一次,管理者代表提前二周拟定《管理评审计划》如遇下列特殊情况,则适当增加评审次数,但需总经理批准。

A.   组织结构发生变化;

B.   发生重大客户投诉;

C.   与方针目标不适宜;

D.   质量体系变化等。

3) 每次管理评审前,由管理者代表提前一周通知相关人员。

3. 管理评审实施

1)  按《管理评审计划》执行,各相关人员准备各种文件、资料及有关统计数据等信息。

2)  管理评审输入内容主要包括:

A.  质量体系内部审核、外部审核结果;

B.  客户投诉及客户意见反馈资料;

C.  物业经营管理服务的能力和服务合格率;

D.  预防和纠正措施的状况;

E.  上一次管理评审跟进情况;

F.  持续改进工作的建议;

G.  可能影响质量体系的变化。

3)  总经理主持评审会议,管理者代表及相关人员准时参加管理评审。

4)  依次对各项评审内容作评审,由管理者代表进行评审过程记录。

5)  总经理汇总评审情况,作出评审结论及改进方向。

4.  管理评审输出

1)管理评审结束后,管理者代表根据评审情况和相关资料,编写《管理评审报告》。

A.  管理评审过程记录;

B.  质量体系及其服务过程的改进;

C.  客户要求的物业经营管理服务的改进;

D.  资源配置需求状况。

2)《管理评审报告》经总经理批准,分发至各相关部门的人员执行。

3) 总经办妥善保存好《管理评审报告》。

5.  纠正及预防措施的发出及实施:

1)  在管理评审过程中所发现问题,由管理者代表向相关部门发出《纠正、预防及改进措施报告》。

2)  相关部门收到《纠正、预防及改进措施报告》后,执行《纠正、预防及改进措施程序》。

3)  纠正及预防措施效果,由管理者代表负责效果确认。

6. 内部质量审核控制程序

1)  审核准备

A.  管理者代表应对审核方案的要求进行策划,形成《年度内部质量体系审核计划》,保证对质量体系有关的部门及要素一年进行一次审核;

B.   内部质量体系审核员应具备内审员资格,且与受审核部门无直接责任关系;

C.   本公司总经理批准《年度内部质量体系审核计划》;

D.   《年度内部质量体系审核计划》至少包括以下内容:

a)  审核目的

b)  审核范围

c)  审核依据

d)  受审部门

e)  审核组成员及分工

f)  审核时间

E.   管理者代表负责编写《内部质量审核检查表》交各内审员作为审核依。

2)  审核的实施

A.   召开内部质量体系审核首次会议,所有审核组成员和被审核部门负责人参加,由管理者代表对审核作出具体安排;

B.   内审员根据《内部质量审核检查表》和现行质量体系文件,按内审计划进行审核,检查运行现场,收集证明与质量体系要求不一致的地方,并作好记录;

C.   各部门配合内审工作,审核结果由受审核部门确认;

D.   审核结束后,由管理者代表主持召开末次会议,提出所发现的不合格项,并批准发布《纠正、预防及改进措施报告》,通知受审核部门采取纠正、预防及改进措施;

3) 管理者代表负责编写《内部质量审核报告》,内容应包括:

A.   审核目的

B.   审核小组成员

C.   审核范围

D.   审核过程叙述及结论

E.   《内部质量审核报告》经管理者代表批准后,发至相关责任部门,并提交管理评审。

7.  审核中不合格项的纠正、预防及改进措施

1)  审核过程所发现的不合格项,由内审员发出《纠正、预防及改进措施报告》;

相关部门收到《纠正、预防及改进措施报告》后,执行《纠正、预防及改进措施程序》;

2)  管理者代表负责验证纠正、预防及改进措施的有效性;

3)  由于纠正、预防及改进措施实施所引起的文件更改按照《文件与资料控制程序》执行。

十一. 物业管理问题的预防和纠正的措施机制

1.  管理者代表或各部门负责人发出《纠正、预防及改进措施报告》。

2.  相应部门接收《纠正、预防及改进措施报告》并采取措施。

3.  管理者代表或各部门负责人对纠正、预防及改进措施进行评价。

4.  管理者代表负责纠正、预防及改进措施效果的确认。

5.  体系持续改进的策划

针对已建立的质量体系,为使质量体系不断地持续改进,策划如下方案:

十二. 文件与资料

(一)     公司的文件、资料由办公室文员存档、登记。

(二)     有关物业验收档案、规则及住户资料、管理制度、合约及附件,设备设      

施档案及保养制度、财务报告、员工人事档案等资料要求集中存档,文件柜要求上锁,未经公司总经理或各主管经理许可,他人不得查阅。

(三)     文件资料必须做到图有袋、文有夹、报告类文件应编目录索引,资料类 

文件需有存档文件清单及编号目录。

(四)     各物业资料的目录及存档文件清单应每年上报公司备案。

(五)     公司总经理、各部门经理调职、离任时应向公司或接任者办理其保管的

文件资料的移交手续,经双方签字确认后方可离岗。

(六)     需经常使用的文件、资料应复印备份,并作好领用记录,原件不得随意    

使用。

(七)     因工作需要借阅、复印专管部分档案资料的,需经公司总经理或各主管

经理书面确认,如有违反按泄密处理。

(八)     公司总经理及主管经理将定期巡查上述规定所提及之要求落实情况,对  

不符合要求的保管责任人将作适当处分。

(九)     文件资料因保管不当而导致遗失、泄密的,对物业管理有重大影响及损 

害管理处和公司利益的,公司将视情节轻重追究当事人责任,并保留追究其法律责任的权力。

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