保证金垫付流程及操作规范

一、 业务接单

在保证金业务进行操作前一个月（必须掌控时间，否则不做）由业务部门和企业接触，了解企业需求；将业务信息传递给担保部和风控部，三个部门共同研究是否要接受这一笔业务；如果不接受此案则形成流单，由业务部门出面向企业回复拒绝；（在部门间共同讨论时必须形成一票否决，全票才能通过）；如果全票通过则继续。

二、 对企业进行实地考察：

三个部门至少各派一位人员和公司至少一位副总以上级别共同到企业去考察（考察队伍最少有四人组成且一旦组成就必须负责到该笔业务完美结束，中途不得换人）；考察必须有以下几项内容（考察期间不得由企业招待吃饭及其他娱乐活动）： 1 生产厂房及办公室内外拍照

2 生产设备及流水线拍照，至少和一名车间工人共同拍照并留下其姓名及电话；询问日加工能力及开工率，计算其日或月产值； 3 原料库的存料进行拍照；了解原料的源头、价格及总价值 4 和每一个部门至少一个人进行谈话，交换名片或互留电话；部门包括：生产部、采购部、销售部、财务部、品控部、研发部、行政部、总经办、集团办等

5 上月实际工资表及花名册对照（和新认识的人名及工资）

实地考察结束后，三部门再次共同讨论是否和该企业进行合作（讨论原则如前，以后不在赘述），否的话结束；是的话继续

三、 要求企业提供资料：

1 法人和至少一位其他股东的身份证复印件

2 企业营业执照原件拍照；副本复印件、组织机构代码证，工业生产许可证，税务登记证、特殊行业准许经营资格证，企业其他荣誉证书和资格证书

3 企业背景和行业背景情况说明

4 由财务部提供近半年真实的财务报表，销售部提供销售报表 5 企业在贷款时向银行提供的所有的资料（最好由王经理提供都是哪方面的资料）

6 银行的授信表原件或拍照件

四、还款保障及第二还款计划

企业必须提供除承兑汇票以外第二种还款计划和质押，三个部门和企业负责人共同讨论，达成一致则继续，否则就结束该笔业务

五、签订借款协议，出保证金前准备工作：

1 以前贷款敞口还款存单

2 保证金账户存款通知书（客户经理或主管行长签字）

3 承兑汇票协议

4 承兑汇票面额及张数通知单

5 银行方面的确认，客户经理哪怕是口头的承诺（录音）

6 和企业签订汇票贴现利率，以防票开出后扯皮。

考察小组必须见到以上四条才能购转款任何一名成员在转款前只要有任何的疑问，随时停下该笔业务，直至解除疑问，转款前必须由四人共同签字方能转款

六、保证金存入后在承兑未开出前的工作重心：

1 只要保证金存入后必须由我们保存企业的法人章、财务章以及公司公章。

2 三部门必须和企业一起在银行随时掌握现场情况并及时向总经理回报情况

3 期间企业如需盖章 必须知道是什么用途，否则不予配合 4 一旦当日没能如期开出承兑，则当晚必须和企业共同开会探讨进程及各种可能性并拿出解决方案（当晚必须有结果，不论是继续等流程还是执行第二还款计划）

七、承兑开出后的善后工作：

1 必须由我们保存承兑汇票而将企业所有章归还企业

2 汇票必须由我司承兑，点位可以随市场价格

3 扣除所有费用后将尾款及时回到企业指定账户

4 将企业提供的资料建立档案进行长期保管

 

第二篇：客诉处理流程操作规范

客诉处理流程操作规范

壹、目的:以标准化作业流程,迅速有效处理客诉,以提升顾客满意度。 贰、适用范围 :各分店。

叁、客诉处理流程:

一、顾客至服务台、帐管中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程: 顾客投诉(来人)

↓

接待人员虚心接待

↓

↓ ↓

当场解答顾客疑问或提出 无法当场解决,详细填写 处理意见,顾客满意 顾客投诉记录表 ↓ ↓

填写顾客投诉记录表(如附表一) 各点每日汇总交当班课长后 ↓ 交客服助理 (周六、周日交 每日汇总记录表上交客服经理签 客服部经理),客服助理记录 字,交店总经理审阅 (如附表二),加盖"限三日 ↓ 处理"章,并追踪处理情形 店总助理填写汇总表交店总签字后存档 ↓

↓ ↓ 妥善处理后,做好记录,并把顾客 无法处理,上报客服 意见反馈相关部门予以整改,每日 经理,由经理出面解决 汇总记录表上交客服经理审阅 ↓

│ 处理结束,做好记录 │ │ ↓

客服经理签字后,上交店总审阅

↓

店总助理填写汇总表交店总签字后存档(如附表三)

二、顾客电话投诉处理流程:

电话投诉处理流程

顾客来电(服务台、退换货中心、帐管中心、总机) ↓

接听并记录(人、事、地、物、时及填表人签名)

↓

↓ ↓

可自行处理即当时回复 不可处理 ↓ ↓

回复内容记录在顾客投诉记录 当日交于当班课长,当班课长交客服助理登记, 表中交于课长,交客服经理签 并加盖"限三日内处理"章(周六、日交客服 字后交店总审阅,由店总助理 经理)追踪 ↓

汇总并存档 ↓ ↓

可及时处理 涉及其它课中事务

↓ ↓

了解原因 转交相关课课长

↓ ↓

回电顾客并解释道歉 调查事由

聆听意见与建议 ↓

↓ ↓ ↓ 记录于客诉单并签名 致电顾客解释并道歉 ↓

↓ ↓ 无法处理,上 交于客服经理审核签名 将处理过程及结果作记录、签名 报客服经理, ↓ 由客服经理 返交于客服助理 出面解决 ↓ ↓ 由客服助理复查、签名 ↓ ↓ 处理结果 交于客服经理审核、签名 做好记录 ↓ ↓ ↓

交店总审阅 ↓

店总助理填写汇总表并存档

三、顾客来信、意见单之处理流程:

顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱)

↓

第二天店总助理开箱

↓

店总阅后批示(限三日内处理),店总助理登记

↓

↓ ↓

客服部助理、接待课长致电顾客 相关部门课长致电顾客

│ │

↓

填写处理意见

↓

↓ ↓

意见单上交客服经理 意见单交相关部门经理

↓ ↓

客服经理签字后上交店总审阅 部门经理签字后上交店总审阅 ↓ ↓

↓

店总助理填写汇总表交店总签字后存档

注:1.顾客来电投诉有可能会直拨到其它部门,需提醒同仁注意的是接完电话,如不 能当场处理的,请他们把相关资讯交由接待课统一处理,以免无人追踪,引起 第二次客诉。

2.重大客诉,第一时间报告店总、营运处及行销处,由客服经理代表分店,予以 协调、解决。若涉及法律,由客服经理咨询大润发法律顾问后,再予协调解决。

3.重大客诉:A、当顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失。

B、顾客存入服务台或寄包柜中贵重物品确认遗失时。

C、新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决。

D、打假者恶意索赔。

F、顾客投诉在卖场受伤。

G、大面积食物中毒。

4.顾客来电、来人投诉三天内必须给予回复。

5.店总助理将每周店内客诉记录汇总后于每周一以电子邮件传给总公司营运处客 服专员。

6.每月汇总店内客诉记录在每月5日前以电子邮件传给总公司营运处客服专员。 肆、客诉处理权限:

一、处理权限:

(一)每件客诉金额在20元(含)以下:

由接待课课员视情况判断分析后,直接解决。

(二)每件客诉金额在20元(不含)以上、100元(含)以下:

1、由接待课员了解实际情况,并做初步判断,同时通知接待课当班课长到场处理。

2、由接待课当班课长视情况判断分析后,直接解决。

(三)每件客诉金额在100元(不含)以上须由客服经理亲自处理。

(四)每件客诉处理所发生的费用(除手退、空退处理外)均需填写备用金借支单,从 备用金中支出100元(含)以下接待课长同意,事后由客服经理审查补签。

二、重大客诉状况处理:

(一) 顾客人身受伤害,财产受损:

1、顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时,须立即通知当班接待课长,当 班接待课长了解所发生事件后,第一时间汇报店总经理及客服经理。

2、客服经理立即代表分店协调处理解决,后将顾客人身伤害、财产损失情况以电 子邮件报总公司营运处、行销处。

(二)顾客所存物品遗失:

1、顾客存入服务台贵重物品确认遗失时,须立即通知当班接待课长,同时报告客 服经理、店总经理,并请防损课协助顾客报警。客服经理报告营运处、行销处 并代表分店立即处理。

2、顾客告知存入寄包柜中贵重物品遗失,处理办法见寄包柜应急开箱作业规范。

(三)顾客投诉至总公司:

1、分店客服经理协助行销处了解以下相关事宜。

(1)当事人对顾客投诉之称述。

(2)相关人员称述。

(3)判断具体事件是否真实。

2、顾客投诉属实。

(1)分店客服经理首先向顾客表示歉意。

(2)在职权范围内予以处理。

(3)超越职权范围则协助行销处处理相关课诉。

3、顾客投诉不真实。

(1)分店客服经理首先向顾客表示歉意与感谢。

(2)婉转向顾客说明真实情况。

(3)尽快平息顾客的抱怨与投诉。

4、顾客投诉部分属实。

(1)处理办法同上3。

(四)新闻媒体、政府部门反映顾客投诉:

1、新闻单位、政府部门反映顾客投诉且要摄像、报道时,课员须婉拒采访,立即 报告客服经理并告知投诉内容。

2、由客服经理代表分店接待,接受采访。如无法回答则请报告总公司营运处、行 销处。若涉及法律问题须咨询大润发法律顾问。

(五)顾客食物中毒:

1、顾客因食用卖场食品,而造成大量顾客食物中毒时,接待课长须第一时间汇报 店总经理及客服经理。

2、客服经理须派专人安排顾客就诊,同时报告总公司营运处、行销处。

3、分店人资须与保险公司联系理赔事宜,营运部门经理通知供应商到场协助处理。

4、客服经理代表分店立即协调、处理,接待新闻单位及卫生监督部门。

(六)遭恶意索赔:

1、接到顾客投诉,判断是恶意索赔时,由当班接待课长进行处理。

2、接待课长视具体情况,向顾客解释,课长无法解决应及时通知客服经理。

3、客服经理依据具体情况在合法、合理、合情的原则上,力求以公司最小的损失 获得顾客最大的满意为解决原则。

(七)顾客在卖场受轻伤:

1、课员立即用医药箱在顾客同意前提下进行简单处理并通知当班接待课长。

2、接待课长视情形送小礼品以慰问顾客。

(八)顾客在卖场受较大伤害:

1、顾客在卖场受伤,当班接待课长第一时间赶至现场,并汇报值班经理与客服经 理,并请值班经理决定是否送医院。

2、须送医院,在顾客或家属同意前提下,立即派人将顾客送至医院,填写重大异 常事故报告,通报店总经理。

3、会同人资向保险公司索赔。

4、通报营运处、行销处。

(九)收到法院出庭传票:

1、分店客服部第一时间将相关资料传真行销处。

2、准备营业执照复印件(请印)。

3、法人代表证明(请印)。

4、聘请律师合同(请印)。

5、聘请律师授权委托书(请印)。

6、收集相关证据:

(1)收集相关证人证词(原件)。

(2)收集相关物证(原件)。

(3)事发地拍照(原件)。

(4)安排车辆接送律师。

7、追踪处理结果。

8、所有相关文案归档。

伍、使用表单:

一、XX店顾客投诉记录表。

二、顾客意见单处理追踪簿。

三、顾客投诉记录汇总表。