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摘 要

20xx年12月11日我国正式加入世界贸易组织，跨国合作与外资的引入等，促使许多先进经营理念及经营方式产生。新背景下我国物流领域快速发展，在竞争和挑战中传统物流向现代物流转变。顺丰速运如何向众多优秀企业取长补短，在市场竞争中脱颖而出成为企业经营发展重点。要想从市场中获得较大的份额比重，关键是物流企业如何提升自己的服务质量。现代物流服务的定制化程度较高。不管是对物料供应的服务，还是商品配送的服务，都需要根据客户的要求去进行服务的设计与提供。这种高定制化的服务，只有通过采用物流服务营销的策略才能够实现。我国经济及科学技术的发展，驱动企业进步，向服务型转变。继续传统的老旧物流方式方法不能满足现代经营，会被更先进的物流企业的取代从而被市场淘汰。

关键词：现代物流 服务营销 经营发展

I

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Abstract

In December 11, 2001, China formally joined the world trade organization. International cooperation, the introduction of foreign capital. Many advanced management concept and mode of operation to produce. China logistics industry under the background of rapid development, in the competition and challenges the traditional logistics to modern logistics. How to learn from SF EXPRESS to the many excellent enterprises in market competition in the talent showing itself, become the focus of the development of enterprises. In order to obtain larger share from the market, the key is how to improve their service quality of logistics enterprises. Modern logistics service customization degree is high, whether on material supply services, or goods delivery service, need and provide design to service according to customer's requirements. This highly customized services, only through the use of logistics service marketing strategy can be realized. The development of economy and science and technology in China, driving the progress of enterprises, to change the service type. Continue approach can not meet the modern old traditional methods of logistics management, will be more advanced logistics enterprises to be out of the market place.

Key Words：Modern logistics Service marketing Business development

II

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引 言

服务营销是市场营销的延伸和扩展。企业提供的是服务，例如服务的标准、服务的质量、顾客对服务的满意度等等。物流企业所要考虑的都是如何让顾客满意，如何为顾客提供量身定做的个性化的服务。可以说，现代物流离开了服务营销的理念就失去了与竞争对手竞争的能力。对于物流企业的客户来说，他们需要的不是普通的标准化的服务，而是符合他们需要的可以为他们带来便利的服务。因此，物流企业的服务质量取决于其所提供的服务是否达到或超过客户所期望的程度。而服务质量的高低直接影响到顾客是否对该企业具有忠诚度和是否愿意与该物流企业建立持久的联系。

我国物流发展起步晚，他们是由传统运输企业发展而来，以中小企业居多。也没有完善的管理体系，粗放式经营。以储存、运输、装卸功能为主，服务功能单一，缺少物流增值服务，顾客满意度不高。与国际物流企业相比,大多数国内物流企业尚未体会到服务营销的重要性。另外营销方面，依然停留在传统“推销”的层面上,营销策略明显处于劣势。第一,营销宣传力度不够，企业通过互联网建立自己网站的，但知名度不高。国内物流领军企业中远物流、中邮物流也仅是通过自己运输车辆车身上的企业标志来宣传企业形象。第二营销宣传创意单一。许多国内物流企业片面认为营销就是广告和销售,而且广告制作缺乏创意,不容易打动客户,达不到宣传效果。

III

目 录

摘 要 ........................................................................................................................... I Abstract ....................................................................................................................... II 引 言 ........................................................................................................................ III 目 录 ........................................................................................................................ IV

1 顺丰物流速运概况 .................................................................................................. 1

1.1顺丰速运企业位置 ............................................................................................ 1

1.2顺丰速运企业规模 ............................................................................................ 1

1.3顺丰速运企业类型 ............................................................................................ 1

1.4顺丰速运经营内容 ............................................................................................ 1

1.5顺丰速运竞争对手 ............................................................................................ 2

2 顺丰速运企业物流服务分析市场定位 .................................................................. 3

2.1顺丰速运服务情况 ............................................................................................ 3

2.2顺丰速运市场定位 ............................................................................................ 4

2.3客户需要和期望 ................................................................................................ 5

2.4顺丰速运和竞争对手比，存在问题 ................................................................ 5

3顺丰速运物流服务营销方案 ................................................................................... 7

3.1业务发展篇 ........................................................................................................ 7

3.2物流服务篇 ........................................................................................................ 7

3.3服务与业务结合提升篇 .................................................................................... 7

3.4客户服务与销售篇 ............................................................................................ 8

3.5广告宣传篇 ........................................................................................................ 8

3.6人力与服务营销篇 ............................................................................................ 9

结论 ............................................................................................................................ 10

参考文献 .................................................................................................................... 11

致谢 ............................................................................................................................ 12

IV

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1 顺丰物流速运概况

1.1顺丰速运企业位置

顺丰速运企业采取直营模式，总部设在深圳：至20xx年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖我国国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港地区自有庞大的服务网络 。

由公司统一管理的自有服务网络，从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从中国大陆延展到香港、台湾，直至海外。

1.2顺丰速运企业规模

顺丰速运是大中型民营企业，每年营业额一百二十亿，现有员工近十二万人，各种营运车辆近万台，拥有自己的航空公司和多架全货机。公司拥有多种高科技含量的信息技术与设备。在模糊识别技术、路由规划技术等领域已经达到国际标准水平，并给所有一线收派员配备了高科技手持终端设备，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作。

1.3顺丰速运企业类型

顺丰速运从性质上看属于大中型民营企业 。经营类型上看是第三方物流领域。经营范围上看主要经营国内国际快递及相关业务的综合服务性企业。

1.4顺丰速运经营内容

顺丰速运经营产品有提供高水准门到门快递服务。采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对标准承诺的快递产品。服务范围中国大陆地区网络覆盖范围。

可收寄价值在2-5万的货物

1. 专人专车派送 控制风险并节省时间。

2. 全程跟踪 随时随地监控快件。

3. 凭证签收 严格验证收件人身份。

4. 专属理赔 专业、高效的专属理赔人员。

不收取托寄物范围

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? 易碎品；不易贮存、保鲜的时令水果和特产（包括水产品）；

? 鲜活动物、植物；现金、支票、信用卡以及股票、债券等有价证券；? 玉雕、木雕等雕塑品类货物 艺术品，古董、宝石等难以确定价值的货物

新产品：继日本、韩国、新加坡及马来西亚之后，9月24日顺丰将开通中国大陆至美国主要州份的快件服务。顺丰日益广阔的国际网络，将为客户提供更完善的国际化服务。

增值服务：代收货款 顺丰可以按照寄件方客户（卖方）与收件方客户（买方）达成交易协议的要求，为寄件方客户提供快捷的货物（商品）专递，并代寄件方客户向收件方客户收取货款；同时，可以提供次周、隔周返还货款的服务。

适用对象：所有大陆月结客户

1.5顺丰速运竞争对手

国内众多中小物流企业：韵达﹑申通﹑圆通

国内公司：中国邮政EMS

国外物流大公司：敦豪DHL、UPS、联邦快递、TNT

企业自有运输渠道：苏宁、京东等

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2 顺丰速运企业物流服务分析市场定位

2.1顺丰速运服务情况

我从以下几的方面概述顺丰速运的市场服务情况，且伴随与主要竞争对手的对比，以便更清晰说明情况。

（1）市场份额

比较结果由高到低排列：民营快递企业、EMS、顺丰、外资快递巨头。据资料得知，目前我国民营快递企业（韵达、申通、汇通等）共有上万家，年营业额超过100亿元，占了国内80％市场份额，而中国邮政EMS所占的份额从上世纪80年代初的一统天下的主导地位，到现在已逐步下降。EMS国家支持使其拥有最基本的保障及社会公信力。民营快递企业以价格低等优势成为我国国内快递市场的主体，占据了大部分的市场份额。其次为EMS，然后是顺丰，由于外资快递巨头刚介入国内快递市场，且未向小城市延伸，市场份额最小。因而顺丰的市场份额仍在其之上。

（2）知名度

比较结果由高到低排列：EMS、外资快递巨头、民营快递企业、顺丰。首先知名度与市场份额不成比例。EMS国家为依托的知名度最高，其次为外资快递巨头，民营快递企业的知名度最小，顺丰犹甚。在知名度和品牌建设上，民营快递企业比较滞后，如顺丰从来不做广告，而EMS前些年请了刘翔做广告代言人，绿色面包加EMS标志与服务热线车辨识度高。DHL在一些地区鲜艳的黄色满街跑，FedEx的广告也见诸于主要消费地的，地铁站和电视媒体。民营快递企业知名度比较低的原因之一，是由于目前对民营快递业务的法规还不明确，以及本身企业规模小。

（3）网络覆盖规模

比较结果由高到低排列：EMS、民营快递企业、顺丰、外资快递巨头。顺丰与EMS存在差距，但差距正在缩小。EMS借助邮政普遍服务渠道，其网点覆盖了各个村镇，这是顺丰、民营快递以及外资快递无法企及的。顺丰与民营快递比较网点上，顺丰仍然略输一筹，由于在民营快递中，顺丰属于走中高端路线，相对而言，顺丰的网络规模只覆盖到经济较发达的乡镇及其附近村庄，在

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全面上可能不及其他民营快递的广幅。

（4）价格优势

比较结果优势由高到低排列：民营快递企业、顺丰、EMS、外资快递巨头。民营快递价格最低优势显而易见。EMS的价格是与万国邮联成员国协调而成的，任何价格的调整都要与成员国协商而定，程序相当复杂，同时，在经营方式上，中国邮政集团公司有数量众多覆盖面很广的固定营业网点，大大提高了营业成本，这部分成本的分摊也使EMS的成本较高。外资快递巨头的员工薪酬福利待遇较好，劳动力成本比较高。

（5）快递速度

比较结果由高到低排列：顺丰、EMS、外资快递巨头、民营快递企业 。顺丰以速度见长，速度绝对是最快的。它的快速主要表现在航空件上，顺丰有着自己的专属航空货机再配备上二十四小时不间断的航空散舱货运，使得顺丰的速度名副其实。外资快递企业有着自己规模化成熟化的管理程序，在运筹调度方面的有条不紊与民营快递不遗余力的输送快件比较起来，居然只是旗鼓相当，各有其独特的优势。

（6）服务水平

比较结果由高到低排列：顺丰、外资快递巨头、EMS、民营快递企业 。顺丰速运于20xx年就已经提供查询服务，EMS在20xx年8月推出实时查询服务。另外，一般查询服务都在网上进行，快递企业的网络建设水平是衡量查询服务水平的一个重要指标。查询服务上，民营快递和外资快递服务水平相当，都实现了网络实时查询服务。DHL和顺丰的快递员都采用了专用的移动通讯设备，在收到寄送物品后立即将收件信息发送到公司服务器。

取件服务外资快递巨头采取“门到门”的服务方式，都能够免费上门取件送件，但是在细节上，众多民营企业仍然不到位，比如收派员态度较恶劣，延迟送件，件送不到位，信息不明，责任难分等。

2.2顺丰速运市场定位

从属性定位上顺风速运，定位在小件快递。主要做文件和小件业务，其中尤以商业信函等高附加值的快件业务为主。目标市场是：大中型客户，中高等收入消费人群。如下面客户定位：顺丰的目标客户锁定在月结客户，对象以主要

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是：企业；白领或者是金领；国外快递客户。

2.3客户需要和期望

企业客户需要：便利，安全，快速，全国性网络，经济成本，优质服务。以促成企业间商业活动。白领或者是金领期望能得到：便利，安全，准确，优质的服务。以满足工作业务或私人需要。国外客户：准确、安全、经济，便利，甚至个性服务。

最终顺丰准确定位点为快速、准确、安全、经济、便利，优质服务。顺丰所有的市场营销策略，运营，资源整合，产品和服务都是围绕以上定位点展开。在这个目标市场了顺丰发挥了竞争优势，打造了持续的竞争力。

2.4顺丰速运和竞争对手比，存在问题

第一点，收费劣势（与国内小物流企业相比）虽然高收费带来了高速和高安全性，但相对于那些物品价值不高，对速度要求不大的客户，一些传统的对时间和可靠性要求不高的快件，比如服装等，较高的收费会将这部分潜在的客户挡在大门之外，市场范围缩小。

第二点，品种劣势顺丰速运以小件快递作为其主要的产品，因为网络的相对不健全，在涉及偏远或较不发达地区，顺丰的快递业务尚未触及。服务品种比较少，对个别特殊商品有限制，如前面提到高于5万的货品不在接收范围，易碎品，宝石等难辨价值也不收取。另外，中高端市场的选择也约束了顺丰的进一步扩张，毕竟市场是有限的。这或多或少的减少了顺丰的发展机会。

第三点，知名度劣势（与EMS比）EMS以国家政府有为依托其自然优势明显，民营快递以低价打开市场且与淘宝合作为人们所熟知。顺丰速运本身宣传力度，营销方式不够，相对而言在国内二三线城市知名度不高。

第四点，服务与成本制衡，形成成本劣势，速度是跟成本成正比的，高的速度意味着成本的攀升。成本与利润空间紧密联系，所以与同类企业相比价格竞争力下降。

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第五点，普遍服务水平不高（与国外物流比）我国物流发展起步较晚，企业服务意识、专业水平有很大空间有待提升。服务种类不多满足不了客户个性化需求与国外已发展一定程度的物流企业相比存在不足。

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3顺丰速运物流服务营销方案

3.1业务发展篇

继续加大网点建设，以便于招揽业务。扩大辐射面积，实现覆盖全国大局势（尤其偏远地区）精确到区。特殊地区增设网点。例如：大学高校周围，城市繁华商区，企业密集区。

网络营销与电子商务急速发展。促使新的购物方式出现。且他们离不开第三方物流运输服务。国内一些小型物流企业与淘宝等网上购物商城合作。不仅知名度提升，还赚的盆满钵盈。但其自身存在劣势，如管理不正规服务质量差等。EMS速度快公信力高但收费也高，顺丰速运可趁此机会与淘宝等知名购物网站合作，抢占市场与其它快递分一杯羹。因自身存在一定优势，相信会取得可观利益。

经济全球化形式的出现。跨区域采购，客户消费能力提高，产生高端服务需求，特殊社会事件等例。如：一辆汽车，多国部件。富商政要空运香槟，大陆进亟需口奶粉产生需求。国际贸易发展，对外快递也是快递行业一大商机，顺丰应抓住当前作为国内最大的民营自主经营品牌的强大优势，不断扩大国外市场，发展国外市场。

3.2物流服务篇

服务走差异化路线，打破限制。首先是在不改变原来营运框架下进行的业务创新。服务上向定制化改变。贵重物品的运输，是有市场需求的，且可以伴随着高收费。贵重物品包括：奢侈品、贵金属、宝石、洋酒等。他们的运输方式以空运为宜，恰好顺丰速运有自己的航空公司和多架货机。如果增加贵重物品运输这项增值业务，既可以满足客户定制化服务需求，又能为企业带来高收益。还可以提高知企业名度及服务水平。另外：为减少风险可长期与保险公司合作为货品参保。制定保密路线，专人护运等方式。

3.3服务与业务结合提升篇

技术上技术层面上向专业化提升。笔者亲见一些物流快递公司将显示屏、莲花灯等易碎品或脆性食品，交至客户手中已破损，公司不仅得不到佣金，还损失信誉。针对特殊商品要用特殊方式运输。易碎品用专业包装，贴上“易碎

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轻放”标签，与一般货品分放，工作人员分拣、搬运轻缓就安全得多。

开发大宗货物运输服务业务。服务对象企业（为主）和个人。服务范围同城之间，同一国间。公路货运是具一定危险性的，一些小企业有时为节省运输成本，甘冒危险超载。且受司机技术，车辆保养，疲劳驾驶等多方面制约，对于一些没有大宗运输能力的企业或个人来说“平安运达重要，还是运输投入重要？”答案是显而易见的。重点是将运输成本降到等于或低于企业自运成本。

3.4客户服务与销售篇

増加查件方式。现在快递企业，查件需要登录官网，输入单号才能查阅快递实时信息，不太方便。如果增加短信息查询渠道只需输入姓名加电话号码发送至服务台，就可以查询货品实时信息。则方便快捷的多。

开通短信报告服务业务：对于一些需要实时掌握货物路上信息的客户可向其开通此项业务，当货物到一中转站时，向客户发送信息告知。建议收费每单每人0.6～0.9元之间。

为掌握客户情况，便于做好市场细分，扩大品牌影响力，增加销售机会。需要建立客户档案。根据客户不同需要，和不同购买行为，用一标准将整体市场划分若干客户群(标准：地理区域、客户行业、企业规模、大、中、小客户等)。用以发现销售机会或提供适宜服务。客户档案分为企业档案和个人档案两种。分为企业/个人信息、业务信息、备注（投诉建议）三部分。且货物运达三日内电话或短信息回访，蓝卡用户加以管理使其向黄卡客户发展，不要流向灰卡。

根据业务往来情况可分层次管理客户：

蓝卡：普通客户，使用次数一般。

黄卡：重要客户，多次业务往来。

紫卡：使用增值服务客户。

灰卡：一年无往来客户。

3.5广告宣传篇

扩大营销宣传力度，有针对性广告投入。推出深入人心的产品宣传。比如提到佳节邮寄送礼人们自然会想到中国邮政EMS这是广告营销成功典型。顺丰速运可在广告宣传中，突出速度优势基础上，挖掘更让人有认同感的理念。

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多渠道营销方式：纸质平面，制作精致美丽企业业务宣传册，向企与事业单位发放。例如：高端商场、银行、企业公司。视频广告：利用商街的大屏幕播放广告宣传片。电视广告：主要消费地或将开拓地方。

一切与顺丰速运有关的物品要印有鲜明，醒目的企业logo。例如：包装上文件夹，包装纸盒，包装袋上企业标准清晰。快递车漆有公司醒目logo及服务热线好认辨识度高、快递员服装具有企业特色。行人一看就知道是顺丰速递。服务点红黑色为外观主要色调，辨识度高。且须搞好后期维护，珍惜广告道具。笔者亲见家附近市场蔬菜棚子私用顺丰速递广告布当围栏。印有企业logo的宣传道具在不适当场合出现且非常脏污，会影响企业形象。

公益：建立公益完善项目，投入公益事业，实现企业价值。重点选择一些社会关注度高的事件，满足了社会需要同时以引起关注。例如雅安地震物流可在救援抢险中发挥很大作用。

3.6人力与服务营销篇

另外，提高工作人员服务水平也是无形宣传。顺丰采取的是直营模式，派送人员的形象影响着企业的形象。因此加强组织架构的搭建，人员的招募及培训很重要。企业应该重视培养员工的服务意识。不少物流企业的员工都存在服务意识淡薄、服务理念落后等问题，导致无法很好地为顾客解决问题。要招募业务专业人才，提高企业管理水平的。

成本攻略整合所有资源集约化管理，统一采购减少成本，培养人员节约意识杜绝不必要的浪费。

对于物流行业，不但是速度很重要，服务质量和服务水平也影响着一个企业的发展，在竞争激烈的今天，顺丰应加强服务质量，提高服务水平，更好的满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度。将优势资源集中在服务和管理上，人性化服务。加强信息系统、电子商务等投入，有取舍地实现产品多元化服务。

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结论

顺丰速运企业的前景是无可限量的，提升空间也很广阔。做一些改变当然会有在一定的风险和困难。首先是经验上的挑战，重点是在资金上就会花费巨大。但是它值得一试，毕竟实践是检验真理的唯一标准。企业可以刚开始就在小范围内进行试运行，等到一切都运作正常，再进一步扩大改革规模。

也可以通过跟外界商务企业建立联盟的方式，将快递网跟物流网进行有机的组合和区分，从而开展自身品牌延伸之路。通过业务委托、业务合作、企业共营等方式进行企业联盟。好处就是顺丰可以在合作的过程中获得自己不熟悉领域的市场以及渠道，并且在联盟过程中可以学习合作企业的优秀的管理经营理念，陌生业务开拓经验。

改革是发展之路，顺丰速递通过改革，提高物流服务水平，拓宽营销渠道。实现传统民营物流企业向现代物流业转变。扩大现有规模成为优秀民营大品牌。

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参考文献

[1] 戚安邦 中国现代物流服务营销策略组合的研究 商品储运与养护 2003.6

[2] 田宇、汪宇波 物流服务营销论 物流科技 2001.11

[3] 马骊 论物流企业的服务营销 特区经济 2006.11

[4] 汪宝俊 中国现代物流服务营销策略组合的研究 商场现代化 2006.5

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致谢

行文至此，我的这篇论文已接近尾声在。感谢所有帮助过我的人。在制作毕业设计过程中我向杨玉洁老师请教过不少的问题，老师很快解答了我，多次批改我的毕业论文。崔媛老师联系我们，经常上传资料。她们热心帮助才使我的毕业设计能较为顺利的完成，感谢她们。在此我衷心的感谢这三年里，老师的谆谆教导、同学的互帮互助使我在专业技术和为人处事方面都得到了很大的提高。本文参考了大量的网络资料、文献资料，向各学术界的前辈们致敬！

由于我的学术水平有限，所写论文难免有不足之处，恳请各位老师和学友批评和指正！

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