孙涛 非常管理

来源:m.fanwen118.com时间:2022.10.10

<美业职业经理人>权威课程

《非常管理与沟通》

第一节课

一.不能让顾客有强迫感

餐饮业,麦当劳,肯德基没有给人压力。

二.初期:老板在惆怅,员工在流浪,客人在观望

中期:老板在当头一棒(激励),员工在疯狂扫荡,客人在拼命反抗。 赞的一百句,问的一百句

三:有效沟通三要素形象,表情,语调

形象——自信,安全感,表情--------激情,感动,语调----------关爱 顾客:先热而后凉

开方式话语,封闭式话语

二择一,三择一问话方式

四,询问称呼

欢迎光临,早上好。

服务学问话方式,我方便怎么称呼你?

你贵姓,很硬性,感觉不好

五,给客人提供建议

第二节课程

成功销售法则

说故事法,推定承诺法,资料法,二择一或三择一法,正反面法,顺势利导法,转移话题法,顺水推舟法(应变能力),ABC配合法,金蝉脱壳法

第三节课

电话礼仪与电话营销

接听礼仪——打出礼仪——转接礼仪

接听礼仪顺序:三声接电话,自然面带微笑,左右电话,右手笔随时记录,自报家门,询问打电话者,留电话,留口信,再次确定,谢语。

转接礼仪:要确定对方身份,捂住电话筒,

打出礼仪:刚走的顾客,调查顾客满意度?

请问你家里人满意吗?

客人再忙,如果你方便,我一小时之后打给你,好吗?

第四节课

每日店务管理规划

管理五步曲:

1晨会(不谈昨天问题,企业文化,目标制定,爱的鼓励)

可分两部分开,前部分军事化,后部分家人化,打扫卫生

2基本功练习:卷杠,包毛巾,礼仪训练,有规划制定练习规划,随时监督调整 3邀约顾客:电话邀约,派单拍卡训练新员工

4现场服务:请问你满意吗?

5工作中会议与当日总结:现场总结

(争取顾客同意,个别员工参加,)

(早班会议,晚班会议)

工作紧急会议,提高工作效率。

现场一分钟管理法,有效会议,一会一件事。

第五节课 安全管理

员工:提出顾客服务中会出现的隐患。

洗发:包毛巾,耳环,

烫发:洗发很主要,不能破坏头皮,棉条扎太紧不好,孕妇不烫,设备检查。 染发:戴耳套,头皮脱落,毛囊堵塞,之前有染过发吗?服装(家居洗发)

集体应急培训,防火,停电,每日安全巡查,水温,

烫染安全规范:

第一, 检查客人头皮有无破损及过敏现象

第二, 检查用品及用具是否良好

第三, 检查操作前防护措施

第四, 检查设备电源的牢固性

第五, 检查与客人间的约定(效果承诺,价格承诺)

第六节课 开发客源

美国把顾客当国王,日本把顾客当上帝。中国只是在广告上说顾客是上帝。 留客:环境,人才,

纳客:地段,广告,

如何开发客源:

商圈潜在客户调查统计(四大区,办公区,校园,住宅,商业)

登门拜访客户单位负责人(赠礼品,代金卷,宣传册)优惠合作

邮寄贺卡(邮箱,电话拜访,发短信)

以客带客优惠计划(客户奖励)最少成本挖掘客户

一个成功的事情,必须有一个详细的计划。

调查研究,潜在顾客调查,身份多变。

量的基础上提高质量。

房租与员工开支是不变的,

一家成功的企业,靠打折与优惠不是企业经营长久之计。

价格符合这个群体的消费群体。

品质第一,价格第二,过春节与政府部门搞活动。

免费,现场做宣传。

我们要寻找客源,而不是一个客人。

一个客人就是一个市场。

感动客人。亲情卡。

第七节课 非常营销

中国美发业面临四大危机,第一,行业转型的压力,第二行业人才,第三资金(行业快速发展),第四恶性竞争

如何做一个成功的促销活动?

很多店铺死在促销活动之中,做促销活动之前,服务品质必须提升

三步曲,三四五法则,第一准备,第二执行,第三售后。

失败原因:准备太短,执行太长,售后没有

准备工作,顾客调查,员工调查,

美发业,一月,十二月,一月为美发店的高峰期,三,四,五为低谷期,员工流动率很大, 顾客消费频率很低,这时候做员工培训很重要的,培训与广告宣传很重要。

做任何活动之前,要让每个员工清楚本次活动的主题,与游戏规则,面对紧急情况,员工如何去处理,经营者都必须做好规划。

1,年度计划

A财务计划(薪酬制度,)

薪酬制度是不可以随便改变的。

业绩越高,提成越高,薪酬制度一定要言出必行,行必果。

B财务目标(装修,人才培训

C成本控制(水电,)

D财务分配()

2人力资源计划

招人,培训,提升,任免。

用人不可用情感,或者感性用人就不很好。

用其长,必其短。用人不可完美主义。

3人才培训计划(服务培训,礼仪培训,沟通培训,)

4经营计划,两年就要装修一下美发店。

仪器更新,投资开发,开多点,加新项目,模式转型,综合型转专业线。

专业烫染,专业形象设计

5业绩提升计划

促销计划是业绩提升计划的重要部分,宣传活动是促销活动之后的基本点。

宣传语要创新,有情感的促销广告,针对型的广告语

个人业绩目标制定,自由方式,

产品销售,服务业转销售业

增加客户,提升消费。

服务好现有的客户,就是在增加新客户,增加一个新客户比服务老客户的五倍代价。

留住老客户。

价格战等于自杀。提升业绩不等于提升利润。

老客户积分卡,

成功经营三要素,

计划要具体化,执行要程序化,结果要数据化。

第八节课 如何设计广告语

脑白金(情感营销)

美发企业品牌宣传语

烫出活力,烫出风采,烫出自信。

情感营销 =工具+目的的

情感营销三要素:给客人创造情景,听景,心境。

技术是管理的基础,设计理论基础很多美发师很欠缺。

第九节课 发型设计理论

心灵造型师,未来最赚钱的发型师,顾问型发型师

三条定位,第一礼仪定位,第二风格定位

四条(居民区发型设计师,商业区发型设计师,公务员区发型设计师)

根据客人群体来定位,你的定位必须符合你的顾客风格。

第三,必须要学习专业设计理论

第四,开发客户(一对一开发客户,一对多开发客户:演讲能力与美学设计理论)

发型设计两种形态,艺术型发型设计与商业型发型设计

顾问型发型设计师主要服务于商业发型设计。

商业发型设计,第一过硬的技术,第二客人的习惯,喜好的发型,职业,第三,客人修剪后他所影响的身边朋友。

商业发型设计程序:望(看)

看顾客的外型条件,身高,发质条件,五官比例,

看顾客风格定位:古典型,优雅型,戏剧型,浪漫型,自然型,前卫少年型,前卫少女型,多变型。

发质分析:按粗细分:

脸型分析:额头:宽,窄,高,低

眉毛:

颧骨:阔颧骨,高颧骨,内缩颧骨,塌陷颧骨

鼻型:高挺,

下颚:高,宽,窄,

最美脸型结构:鹅蛋脸,

长脸型,方脸型,由型脸,甲子型,

在发型设计过程中,将脸型向内微微缩,是最美的。

脸型分:正面脸,侧面脸

脸型分:

圆形脸,给人一种亲切感,柔和之美。

长脸型,偏右艺术家气质,犹豫。

方形脸,端正,大气,

身材:

高大,瘦小,娇小,否满

闻,客人传达的信息给我们:

问,

切:专业知识提升训练

一,发型设计的四大条件分析

1, 外在条件,发质,脸型,体态

发质,极细,-细,普通,粗,极粗

脸型,圆形,方形,三角形,倒三角形,椭圆形,菱形

体态,胖,极胖,搜,标准,高,矮

2, 内在条件,性格,气质,职业,工作,年龄

3, 客观条件,季节,流行元素

季节,春,夏,秋,冬

4, 主观需求条件,习惯,要求,自我需求

受损发质的状态:

离子受损, 电烫受损, 染色受损

综合受损,天然受损,病态病理受损

定方案,

第十节课:服务流程歌

你拍一,我拍一,主动微笑为第一。

你 新客老客先见面

客人进门把水端

内部顾客事一次

受损头部补一补

染烫头发别将就

忠实待客不能骑

做完头发夸一夸

送客要出店门口

售后服务不能迟

英文宣誓

第十一节 卫生管理

生意好,卫生很差。

好的专业店,卫生是第一考核标准。

第一. 环境卫生,分区管理,分小组打扫。

第二. 个人卫生管理,(1发型时尚:得体就好,2服装整洁,3女生化淡妆,4佩戴工牌,

5定期使用香水,6指甲不能过长,7定期检查身体,8佩戴口罩,9保持口腔卫生) 个人形象代表企业形象,形象得体就好,消费者喜欢。

第三. 环境卫生六大标准,分组轮流监管制,分区个人负责制,

服务学,

第十二节课 如何建立客户档案

如何要顾客的电话号码???

经常沟通,经常清理,定期联系,咨询,拜访,信息,

客户分类:

核心客户,忠诚度高,经常主动带顾客来,很注重面子,核心顾客越多,业绩越稳定,关键时刻靠核心

重点客户,消费能力强,品味高,追求时尚,喜欢与众不同,美发师要自信,越挑剔的顾客,

忠诚度越高,不仅可以给我们创造利润,也可以给我们增长见识,我们可以把他们当老师。

流动客户,忠诚度不高,比较精明,追求便宜,喜欢变化,适当给点优惠,没有流动顾客,就没有重点客户与核心客户

陌生客户,第一次光临的顾客,追求第一感觉,陌生客户变流动,流动变重点

美发业的的从业人员的形象很重要。

第一, 用良好的第一印象老征服陌生客户

第二, 用优惠的价格老征服流动客户

第三, 用与众不同的效果来征服重点客户

第四, 用感情来满足核心客户的需求

物以类聚,人以群分,核心客户越多,美发店生命力越强。

每日客户消费分类,

男性客户,女性客户,洗发客户,剪发客户,烫发客户,染发客户,护法客户,卖品客户,

售后服务,如何让客户一次变五次,变成长期客户?

一个好的开始,不如一个好的结尾。

售后服务

及时,烫染客户离店六日内,店内声音很好听,家居护理如何?你的家人,同事是否满意?希望你在百忙之中有空来店免费给你做。

坚持,定期联系(一个月,三个月,节假日,季节转换等)电话回访,每次电话回访都要记录,每次都要有一个创新的话题,邮箱发送,

物资,(给客户小恩小惠)贺卡,鲜花,礼品,宣传品,VCD,美丽手册

方式,电话,拜访,问候,祝福,举办联谊会,信息发布会

礼仪,电话礼仪

第十三节课 员工管理

激励,沟通,专业毛发知识,

第十四节课 音乐

很多美发店都是DJ音乐,或者现代摇滚,

顾客来店两种服务,外形服务与心灵服务。

音乐是给顾客的。好的音乐可以给顾客好的联想。

美发店特定的音乐。

早上放什么音乐?晚上放什么音乐?什么时间段放什么音乐。

说话三要素,表情,语调,内容

情感营销,听境,

给顾客下一次来店一个美好的情感空间。

商品的品质,来源于客户的认同与信任。

心境,换位思维去说话,

意境,

情感营销就是先给顾客一个心灵造型,然后才给顾客一个外形造型。

发型做好,一切都好。

1转型危机:

美发时代进入形象设计时代

外形服务时代进入心灵服务时代

2人才短缺危机,管理人才,技术人才,领导人才

3资金危机,

4恶性竞争危机

环境,器品,模式,价格

第十五节课 发型师服务礼仪

在发型实践之前,发型师必须学习发型师服务礼仪,围布在整洁,手势要温柔,梳头发时力度要轻,且不要梳到耳朵,喷水进不要碰到客人的脸上,与客人沟通是要正视操作是要注意与客人的距离,及自己的姿势,与客人要讲礼貌用语,如请,你好,谢谢,对不起,请走好,没关系,吹发时要注意吹风机的角度与温度,作项目要随时在客人的身边,操作完毕时一定要说:“请问你满意吗?”需要同事配合时一定要说请,谢谢且语气要温和。

情绪

了解服务流程,

问候

招呼客人坐下

擦干梳顺头发

询问

分析(发质,发长,发量,脸型,体型,职业,性格,年龄,)

设计

讲解

操作(沟通,推荐消费)

询问

讲解

检查

讲解

送客

清理台面,工具,个人卫生

第十六节课 发型实战设计

发型设计要素

发式造型的艺术形象是由,点,线,面,形,体(轮廓)和色彩等多方面因素有机结合而成的。

1,点,是构成各种发型设计要素的基础,点连接起来就成线,点若果扩大即成面,线和面的集中之处也形成了感觉上的点,点在发型设计和制作中运用广范,有起点,转折点,连接点,黄金点,交叉点,融汇点。

注。不同点的大小,位置,角度,和排列顺序对人的视觉起着聚,散,引导方向等作用。

2面

面是点的扩大,线的封闭组合。

面分为,平面与曲面

发型师三维立体造型,有正面,背面,侧面,和顶部,利用块面的交叉,重叠,巧妙分割等有机组合,可使发型变化无穷。

发型与脸型的关系

发型轮廓中正面轮廓是由前发区和左右侧发区组成,其形体有高轮廓,阔轮廓,圆轮廓,和正三角正面轮廓

高轮廓的形体特点,上部发丝隆起,其高度不超过脸部的三分之一,两侧发丝适当内收,总体给人以上升和拉长脸型的感觉,多用于配合圆脸型。

阔轮廓的形体特点,顶部教为低平,两侧向外捧起,前发丝下垂,给人以缩短和展宽脸型的感觉,多用于配合长脸型

圆轮廓的形体特点,发型前后左右为同等深度,常用于配合方脸和正梯形脸型因为这两种脸型的共性是腮部区域大

正梯形轮廓的形体特点,上部轮廓窄,下部轮廓较宽,底度边线为一条水平交线,比轮廓在视觉上给人以平衡的稳定感,多用于配合菱形脸和反梯形脸,因为这两种脸型的共性是下巴尖。

发型与身材的关系

发型轮廓设计与身材的相互关系也是美的形式,与美的内容配合关系。发型轮廓设计要配合身材,主要运用的是发型侧部轮廓和后部轮廓的变化,其基本开体有:斜形轮廓,竖型轮廓,和平型轮廓三种。而身材分两种,一种是标准身材,一种是比例失调身材,包括同身材,矮身材,臀宽肩身材等,

说服术(五篇)

顾客诊断对症下药十大技巧

第一种,咨询型(左看右看的顾客)

症状:“我先看一看,我染发好不好看,等有空休息我再来染发,

在接受发型师介绍设计时,首先做好怎样回答,顾客是将你想要的目的做了有效的回答

心理诊断,顾客虽采取否定态度,但内心清楚一旦攻破防线,他就无法脱身了

说服术:这类顾客发出的信号是你不用介绍了,我了解一下满意我就做,我们一定仔细观察她的一举一动,首先安抚或坐下,后让其变得被动,站立细致讲解设计,最后关键是顾客接受了你的建议,你尽量给一些优惠方式告诉她,变容易达成交易,即使不成过后她也会来找你的。

情景销售法

人生在世最重要的是享受。

给消费者激情

沟通九问

1询问称呼 我方便怎么称呼你?

2询问是否是熟客 你是第一次来吗?

3询问烫染频率 你一年通常烫几次头发?

4询问个人诊断 你曾经做过头发诊断吗?

5询问产品选择习惯 你喜欢什么样的产品?

6询问消费习惯 请问你习惯什么样的消费?

7询问最好的一次经验 你最满意的烫发是什么时候?

8询问满意度 你对今天的烫发满意吗?

9询问最后一次烫染时间 你最近一次的烫发时间是?

贵的不一定好,好的一定贵,当客户说价钱太贵了时,该如何回答?

当客人拒绝是,你该怎么办?认同法,你说的很有道理,他的确比一般产品贵? 关爱法则,你也没有必须要用这么贵的产品?

换位思维法则,我非常理解你的心情,如果我是你在没有使用之前,我也会这么认为, 站在客人的角度思考,已客人的角度思考,在客人的范围内思考?

女性消费的三十个特点:

比较冲动,

比较冲任性

对未来感觉不安

恐惧

做活动要热闹点,在中国做活动消费者喜欢热闹,

做活动要执行力,是否完成目标,完成目标一分赞美,没有完成,找原因,话术培训,技术培训

售后服务:本次关照的顾客,要电话回访。

针对上次做的活动,对顾客表示感谢,询问顾客的感受,有没有什么好的建议啊。

如何做促销三四五法则:

三步准备:准备,执行,售后(服务好现有顾客,就是增加新顾客的最好方法) 四:品质关,创新关,利益关,时间关

品质关:确保每一位参加促销的活动的顾客,满意而归,收银员询问消费者,是否满意。 消费只有两种情况:满意与不满意。

创新关:有主题感,有与众不同的感觉

利益关:让顾客受益,让老板受益,让员工受益。不能单一而为

时间关:春夏秋冬,期限很重要,本次活动限多少顾客,限多久。时间要短而精

五要素:

1市场调查 顾客调查,员工调查

2活动方案 方案设计(程序化,具体,数据化)

3培训与广告宣传(话术,技术培训,)

4执行监督

奖励大会(总结,奖励,惩罚,下次活动如何避免不好的方案)

成功的营销来自详细的年度计划

薪酬制度是不可以随意改变的

有好的成本控制就是提升经营利润

经营成功三大法则:计划具体化,执行程序化,结果数据化

你把信任带给我,用我的创意剪出万千美丽,你把满意留给我,我把美丽送给你

竞争优势分析:

顾客销售策略分析

健谈型的顾客:

因循守旧型顾客: 即使采取行动

少言寡欲型顾客: 封闭式询问

不同意型顾客:反驳,平常心,微笑

胆怯型顾客:

自我为中心型顾客:

果断型顾客:方脸顾客,不要太漫长,主人主题

怀疑型顾客:

恼骚型顾客:

感情型顾客:

依赖型顾客:

挑剔型顾客:赞美,鼓励,关爱,

冲动型顾客:把事实带给顾客,

喜欢数据,非常细腻,理性加感性 固执型顾客:让顾客很重要,

条理型顾客:

圆脸搭配型顾客:超级女声,圆脸型顾客

由字型,用曲线柔和直线

甲子型顾客脸型:

发型设计三大法:遮盖法,衬托法,暴露法

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