美容院销售式的分析

·         美容院销售模式的分析

    随着美容行业的发展、以及消费者消费观念的改变,美容院的销售方式也有了很大的调整下面将就美容院比较常见比较实用的方法进行阐述:

首先、我们要从美容院销售的观念上作描述:

    一个美容院要成功的向顾客推销产品、首先、我们要掌握消费者的心理消费状态,顾客的心理消费期望在于对美容院的整体评估。包括装修、设计风格、产品特色、文化理念、服务体系、技术优势等方面,清关注下面的顾客消费心理流程:

一)、引起注意(美容院引起客人注意的要素):

1、广告:广告在美容院引起注意的要素性占20%

2、门头:主要指美容院的定位和特色

3、装修:在于美容院对自己档次的定位

4、产品:陈列特性和橱窗的明显性

5、环境:五观修炼

6、员工礼仪:服务质量

二)、产生兴趣(没有不适合顾客的产品,只有不适合顾客的服务):

1、价格的兴趣

2、优惠的兴趣

3、质量的兴趣

4、文化的兴趣

5、服务的兴趣

6、美容师的兴趣

三)、进行描述(顾客不买你的产品、是因为你没有解决他的问题):

1、讲解产品的特色——符合对方的需要;

2、讲解服务的特色——用优质服务解除顾客顾虑;

3、讲解个人的特色——做客人知己;

4、讲解生活的特色——迎合对方心理需要;

5、讲解价格的特色——消除顾客价格障碍;

四)、满足顾客需求(现代顾客的心理需求满足占到需求的60%):

1、生理需求:皮肤的改善

             附加的特色服务

             色彩学

             女性的礼仪仪态

2、心理需求:家庭责任

             工作责任

             社会责任

五)、促成〈优秀的推销人员明白适当的时候进行成交〉:

1、直接促成

2、暗示促成

3、间接促成

六)、恭喜决策〈赞美顾客的决定是促成下次合作的最好方式〉:

     1、赞美对方的皮肤改变;

     2、赞美对方的投诉和抱怨〈有意见的顾客是你最好的顾客〉;

     3、赞美对方的生活观;

     4、赞美对方的家庭;

一个优秀的美容师、不单只是一个掌握技术、服务、手法、产品的美容师,现代服务的需求随着人们消费、经济意识、观念的提高、进而对美容师的心理诊断和整合能力提出了更高的要求。这一点是所有从事销售服务工作的美容师必须修炼。

顾客的消费心理流程学可用下面一个案例来做分析:

某天,两位非常有品位和有消费意识的男士到某地的知名购物场所参观〈无明显的购物意识〉当他们走上2楼的时侯,传来了这样的声音:

“走一走、看一看、现引进欧洲流行皮鞋款式新颖,欢迎观赏”(用广告语的声音引起注意)。

在人们的意识中,有听觉的判断力、这两位男士不由地把目光转移到发出声音的地方,只见有一间装修风格非常独特,带有浓郁的欧洲风情的店面呈现在两人面前〈用特色装修吸引客人注意〉。

当两个人不由自主的走进去以后,发现了又一特色、此店的皮鞋陈列独具特色。错落有致、并不是靠产品堆列,而是靠产品陈列的艺术感,层次感、加上灯光和背景的衬托让人觉得独具匠心,别有心意〈用橱窗设计和产品陈列的独特风格吸引顾客注意〉。

于是,这两位男士开始了下意识的观察〈并没有主动要求〉,其中某一男士在一双款式特别的皮鞋前停了下来,并用手拿起皮鞋在观察〈记住当顾客的眼神停留在某种商品的时候超过10秒钟,表示他对这款商品感兴趣了〉。这是我们需要看看优秀的皮鞋推销员用何种销售方式来促成这桩生意的成功。

“先生、您好、您选择的皮鞋是今年世界最流行的款式”〈时代的特征〉

“买这双皮鞋的人都是像您这样有身份、有地位的老板”〈赞美对方、满足对方的一种自我意识〉作为一名消费者、都有种是上帝、是高层人士的炫耀感,这是人性的一大特点。

“先生、我们这里的皮鞋都可以免试穿,不买不要紧”〈消除顾客的戒备心理〉

“看您的身高和体型、我觉得40码可以吗”〈商量、征求对方的意见〉

“先生、这是您看中的鞋40码,先穿上右脚试试”〈引导顾客进入试买壮态〉

当顾客除掉右脚的旧鞋、穿上右脚新鞋、然后在地板上对着玻璃镜做挤、钻转的动作时侯,会不经意的作出心理暗示〈这双鞋子真的很不错、你看左脚的旧鞋太落伍了、要换掉了〉〈推销员用最简单的对比分析法让顾客作了自我判断〉

“先生、感觉如何、我有个建议、穿一只鞋的感觉没有穿两只鞋的好,要不您两只一起穿上试试。〈为最后销售做铺垫〉

    其实顾客早就想两只一起试、只是有点心理障碍不好意识开口,两只可以一起穿太好了,赶快除掉左脚的旧鞋穿上新鞋,这时候的感觉真好。

“先生,这双鞋很适合你,但是您穿上了以后可以走一走,找找鞋的吻合和舒适,我们这里都是木地板。”

还可以走,顾客更高兴了,在边走的时候边在想“这双鞋真的很舒服,很适合我,穿上它真像个大老板”。走到尽头,顾客转身了,这时候他发现皮鞋销售员在把他的旧鞋往新鞋的盒子里装,很奇怪,当顾客正要责难的时候,推销员说:“先生,您看,我是帮您把这双鞋包好了您好带回家,还是我帮您扔掉?”

顾客一听,愣住了,因为思维的意识在表明,带回家那肯定得买下这双新鞋,把旧鞋扔掉还得买这双新鞋,而且本身这双鞋确实很适合(商品一定要满足顾客的需求),再加上前面的推销员赞美他说买这双鞋的人都是有钱有身份的大老板,他需要满足自己的老板心愿,同时他的朋友在旁边,他也不想掉价,所以最后掏出980元买下了这双鞋,一桩生意就这样成功了。

故事还没完,这位优秀的销售售货人员在不到半小时的时间内,还做了这位顾客的2桩生意(和他有联系的服装店),因为他说了这样一番话:“先生这款高档而且具有品味的鞋我觉得需要一条有品味、有质感的西裤来陪衬它。这样,我有一合作伙伴经营高档品牌西裤,我可以让他给您一个非常优惠的折头,现在,我带您过去挑选一下”,于是在这位优秀的销售人员的引导下,这位自我觉得开始有品味的男士,购买了价格不菲的西裤,T恤……(这是目前流行的服务联盟,为拓宽客源和为客户提供全方位服务有良好的市场空间。

这就是一个非常值得借鉴的成功推销案例,下期文章我们就美容待业常见的几种销售法则来互相学习。

文章引用自:

·         美容院销售模式的分析(续)

1)、二选一法则(销售法则中,成功的销售这条法则占50%)

上面“卖鞋”的案例中,推销员说“我帮你把这双鞋包好了您带回家还是我帮你扔掉”其实就是二选一法则。

二选一法则的优点在于消费者对于推销员提出的问题,思考的层面较窄,作出选择的几率要高,美容行业是一个美化女性内在美与外在美的事业,是女性追求的一种趋势,目前,很多消费的客人90%以上都是有一定职业、有一定社会地位,有一定经济基础的女士,随着以后的发展,这种层面将会逐渐普及到大众。

女性从心理学的角度分析,在同一个场合和同一种问题的思索下,比较难以作出三次以上的否定判断,例如:某美容院美容师在寻求某位顾客做护理时间的意见时,用二选一法则:

“刘小姐,您是星期一过来还是星期二过来?”

“这两天我没时间”顾客比较果断的回答,第一次否决比较直接。

“刘小姐,那您星期三过来,还是星期四过来?”

“星期三嘛,我有一桩生意要谈,可能也没时间,(顾客的语气比较委婉,第二次推辞用客气的语气)

“那这样吧,星期三我就不安排您了,星期四的上午我给您安排一下。”

顾客考虑一下,记住,这个时候的热情服务开始影响到顾客的情绪,因为你这么热情的服务她要是再拒绝会感觉到欠你一份人情,所以这个世界上最大,最难偿还,又叫人不能不偿还的债是人情债。

“那好吧,星期四我过来。”(顾客开始接受,第三次就可以成交了。

二选一法则的魅力就在于此,所以作为一个优秀的推销员,在向客人推荐产品和技术服务的时候,多用二选一的法则,例:

“您是做祛斑护理还是做美白护理?”

“你是买一套手部护理还是颈部护理?”

“您是开一张月卡还是一张年卡?”

“您是接受高档价位的产品还是中档价位的产品?”

……

如此类推,多练习,多使用,在成交合作上,会有明显的进步。

2)、对比分析法:

现在的美容院还没有进入品牌专营的情况下,一般都会经销三种以上不同的品牌,不同价格,不同效果,不同特色的美容品牌,只要顾客进到你的美容院,总会有一款产品适合对方,顾客进到你的美容院,总会有这样的问题:
“我觉得你这个产品的价格太高”
“这套产品的护理程序太麻烦”

“这个牌子的效果听朋友说一般”

……

其实这里面就暗示了顾客的需求,她需要价格稍低的产品程序简单的产品,效果明显的产品……作为美容师,分析获取了顾客的诉求信息时,可以从产品品牌的概念,品牌价格高低的因素效果快慢的特点,治疗和护理的区别等方面,站在顾客的角度去分析,并用对比的方法逐步解决顾客的顾虑,直至成交。

三)太阳下山法:

有很多挑剔而且自以为聪明的顾客,常会用以退为进,顾左言它的方式来获取较低的优惠和折扣,而用下面这样一些话:

“我要回家考虑一下再来买”

“我要把家里那套用完了再说”

“我今天没带钱,明天再来可以吗?”

……

很明白,上面的这些只是一些借口,为了判断这些人说话的真和假,下面教大家一个简单的“眼球判断法”:

当我们面对这些顾客的时候,当顾客说这些话的时候,我们去观察:

当对方的眼球往左边移动的时候,表明对方在创造,在骗你。

反过来,当对方的眼球往右边移动的时候,表明对方在思考,在回忆,说真话。

这是一种简单的视觉观察法,记住对顾客用就可以了,不要对家人,对朋友,对老公去用,出现错误,可不能埋怨笔者。

所以,这种顾客一旦说出这样的话,不要以为今天没有合作的机会了,记住,这只是一个借口,如果你真的认为她的观点是对的,然后礼貌的让客人离开,一旦客人回到家,沉静思考,她可以找出几十种不买你产品的理由,所以不能轻易的终止沟通,一定要在美容院关门之前解决客人的问题,关于如何解决客人问题,会在以后的课程中同大家作探讨。

四)假定成交法:

美容院的顾客有很多这样的人,对产品很感兴趣,对价位和服务也接受,但是总是在犹豫,对这样的客人可采取假定成交法。

假定成交法的概念是美容师已内定这套产品已被顾客所购买,在沟通的过程,让顾客的脑中形成这样一组画面:

“这套产品的第一个程序是洁面,主要是清除您脸上的污垢……达到舒整的效果”

“第二个程序,考虑您的皮肤角质较厚,有碍细胞的新陈代谢,帮您用深层和按摩膏祛角质,使表皮柔和舒展。”

“第三个程序,用柔和防敏霜作按摩,帮您抵抗外部有损皮肤伤害物质的侵袭”

“第四个程序,用美白祛斑霜,帮您达到斑点淡化和祛除黄气的功效……”

“第五……”

以此类推,让顾客随着您的思维,想象我要是做这套产品,前后的对比就是容颜及青春的容光焕发,有一种立刻想做的冲动。

这时候,美容师应该用二选一法来诉求:“你是现在做还是明天上午做?”也能够达到很好的成交。

五)求众法:

求众法的概念是利用他人的信息传播来帮助自己达成与客人的合作。

例如:美容院有一位新来的顾客,你已经成功的向她介绍了产品定位和特色,技术和服务优势,产品价格以及一些优惠政策,顾客也比较认可,但就差顾客掏钱这最后的临门一脚,这时候,美容师可借用美容院的某些老顾客来影响新顾客对产品的信心。

这个时候,你可以拿出一些该产品的宣传资料给新顾客看,然后非常自然的走到老顾客旁边(记住,问老顾客的问题和新顾客购买的产品需吻合,假设新顾客要购买的是滋润补水系列)

“刘姐,出差回来了,我发现您的皮肤有很大的改善,没那么干,弹性和肤色都好了很多。”

“是吗?”

“刘姐啊,我觉得这套美白滋润系列就挺适合您这种经常外出工作的女士,(新顾客也是一位常常出差的女士),特别是去到一些干燥、紫外线强的地区,特别适合。”

“是吗,我也是感觉用过这套产品好,皮肤也好了很多,没那么涩和干,弹性也好了很多,你没看到,我正在打电话向我的朋友推荐这套产品了。”

“那我可要谢谢刘姐。”

记住,为什么要这样做了,因为女性有感性和大众认可的思维,很多时候,外界的一些言语和新闻给了自身很多的信心,(我们经常见到超市抢购风潮亦属此例)而且,因为这名新顾客本身就需求这样一套产品,只是信心不足,需要一个例子来证明,你很好的利用老顾客的言传身教影响了新顾客,给了新顾客一剂强心针,也是美容院销售产品的一种方法。

六)卖大求小法(排除法)

所谓的卖大求小法是在向顾客推销产品时,可同时在顾客的面前放置好几种产品,顾客拒绝一件再介绍第二件,顾客再拒绝,再介绍其他的,因为你在讲解的过程中,不断获取了为什么被拒绝的信息,然后用热情的方式去用产品,价位,服务解除顾客为什么拒绝的问题,而且前面也讲过,女性顾客拒绝别人三次以上就有点不好意思了,而且在你这么热情(一定要诚恳热情的沟通中,会导致顾客从你推荐的几种产品最终选择一种,达成合作。

七)攀比法:

现代女性因为生活环境,工作环境及经济自主权的转变,越来越多的人走上了迈向成功之道,所以出现了很多的女强人和女性成功人士,而且也影响了很多优秀女性的心态。

有一栋单元楼,门对门住了两家人,一家是教师家庭一家是企业的领导,教师家庭为了培养自己的小孩的文化内涵,增加小孩的艺术领域,特意买了一架钢琴,每天晚上,都会有悠扬动听的音乐响起,当这种音乐飘到对面家庭时,领导者的夫人同丈夫说:“老公,我们家也买一台钢琴吧。”
    “买钢琴干吗?我们家没有人会弹。”

“要嘛,对面那家买了,我们也要买,我们有钱”

“好啦,买啦,可我真不知道买回来干吗?”

“买回来用脚踩都行,就是要买”……

这就是典型的攀比事例。

在美容行业,笔者亲身经历这样一件有关攀比销售的事情。

那是在四川的一个小县城,有一家叫“肤颜再现”的美容院,一天下午,来了一位气质打扮都非常高雅的女士,后来知道是当地县委书记的爱人,当美容院的美导向这位女士推荐一套新的产品时,用了很好的推销手法,那位女士也不断地点头微笑认可,但就是没有购买意识,这位美导觉得很奇怪,于是走过来问我:“罗老师,这类客人有什么好的成交方法吗?”

“有啊,用攀比法就可以了。”

“什么攀比法,能说得详细一点吗?”

“哦,很简单,你过去同这位女士说,刘姐,我跟你推荐的这套产品昨天工商局的张姐买了两套走了就可以了。”

美容师用非常诧异的眼光看着我,“能行吗?”

“绝对能行,尽管去试吧!”

只见这位美容师走过去,按照笔者的原话同这位女士陈述了一编,只见这位女士陡的站了起来,本来非常好听的嗓音变得有点颤抖:“帮我拿五套”。为什么?很简单,一个工商局的太太拿两套,我一个县委书记的太太不拿五套岂不掉价?这就是女性的自我心态的炫耀。

这里面要注意的是,这种法则要合理地用,不要滥用,要不然就成了一种是非,切记!

销售的法则,其实都是灵活运用的,而且销售的锻炼是在不断演练和实践过程中,发现技巧的,所以,一定要活学活用,不断地重复学习。

在这里要提的另外一点是,一流的推销在于自我的推荐,二流的推销在于服务的引导,三流的推销是买产品,我这里要说的是,最好的销售是信息和信念的转移。

信息是产品本身的定位,潮流特色,符合现代女性消费观念的产品特色,迎合市场终端消费者所需的技术和服务观念,以时代为特色。

信念是美容师对所从事的职业认可,对销售的产品和服务的绝对肯定,很简单的,你对你向顾客推销的产品的心态如何(好与坏、优与差)在你的沟通过程中,你的这种心态将会直接影响顾客的判断,你以为产品绝对好,顾客的认可度就越高,反之,顾客就认为差。

所以,销售的真谛在于自我信心的转移,因为从事销售的很多都是女性,在女性  词典里,曲折委婉陈述某件事是绝大多数女性的爱好,但如果是从事销售的人员,不要用委婉的模凌两可的词汇,例如:“你这套产品的效果怎样?”

“还可以

“美白的效果怎么样?”

应该没问题”
“不会反弹吧?”

好像不会”

文章引用自:

 

第二篇:美容院顾客销售心理分析

顾客进入美容院后,美容院必然要跟顾客做一个沟通。在沟通的过程中,美容师首先要确定这位顾客的年龄、大概的消费水平、美容历史以及对于护肤的看法等等。了解了顾客的实际状态,然后才能有针对性的做出应对。

一、任何产品都没有的顾客:

对于这类客人,首先你要清楚,你一定比顾客专业。在这类顾客来到美容院,我们需要给顾客强调美容院对于护肤的重要性。

利用专业知识,树立专业的美容师形象,以理服人,对于这种顾客必须将出皮肤结构,用专业知识告诉顾客护肤的好处,进美容院保养的必要性。在熟悉产品的基础上,针对不同的问题,不同年龄介绍不同的产品。

二、什么产品都有,且品牌多、杂

这种顾客一般消费能力比较强,但是不知道如何选择适合自己的产品,别人说好,她就买来用,不管是不是适合自己的皮肤,这类顾客爱美,并且追求效果。

这与这类顾客,美容院可以强调自己的服务,疗程设计的专业性及合理性,完全是根据顾客的皮肤、随着季节的改变、护理的改变来改变皮肤护理的疗程,另外,还需要让顾客认识到选择合适护肤品的重要性以及不同产品混用,可以会造成的负面影响等。

三、家中使用一全套产品的顾客

这类顾客有一定的护理意识。美容院在面对这类顾客时,不要直接否定顾客现在所用的产品,应该首先讲出她用的产品的好处,然后再指出好处,这样才不会引起顾客的反感。

美容师应该在交流中,了几到她家中有哪些护肤的产品,充分了解后,继而给出专业的建议,怎样才能达到最佳保养效果,并从顾客角度出来,建议她买皮肤需要,而且家里没有的产品。通过产品以及护理疗程的搭配,达到最好的护理效果。

四、对比较“顽固”的顾客

有些顾客只想做免费、或者是体验价,这类顾客通常没有较强的护肤意识。对于这类顾客,首先美容院应做好该做的服务,同样耐心细致的服务到家,切不可对顾客流露出不耐烦的神态。

对于这类顾客,可以抓住顾客“爱占小便宜”的心理,首先通过优质的服务赢得顾客的认同,并且告知她,如果是她介绍来的顾客,最终成为美容院会员的,可以回馈给她百分之多少的折扣或者是再多送几次护理等等。

五、对年龄偏大的顾客:

这类顾客大多护肤意识较薄弱,但又想来享受护理的过程,若给她讲专业知识,她又听不懂,听起来也枯燥无味,可以给她讲她这个年龄也应该关心关心自己了,启发她的护肤意识。

对于这一类顾客,美容院在服务的过程中,要站在她现在的年龄心理基础上,给顾客专业贴心的一个建议,比如养生、中医方面。

六、以前曾经做过、但是现在没有做了的顾客

对于这类顾客,首先美容院要清晰这些顾客不来做美容的原因,通常分为以下几类:

1、顾客的经济状况变了

这类顾客可能是现在的经济状况不及以前了,对于这类顾客,美容院可重点介绍适合顾客的中低档产品或者是疗效突出的较高档的产品。如果做一个高档的护理疗程达到的效果,能够赶得上一般保养护理多倍的效果,对于顾客来说,也是很划算的。

2、对美容院的服务不满意

这类顾客可能在美容院曾买过产品,但是后来不买了,于是美容师的服务也就差了。对于美容师来说,如果销售业绩和自己挂钩,美容师必然不会十分注意顾客的服务满意度。如果美容院能够在考核设定上,将美容师的服务态度、美容顾客的返店率作为考核标准,更加能够发挥出美容师的积极性。对于顾客的抱怨或者是投诉,美容院一定要重视起来。

3、对美容院的销售方式不满意

很多时候,如果美容院的销售方式掌握的不够好,会让顾客感觉很有压力。对于此类顾客,美容院一定要调整好自己的销售方式,万万不可“强迫销售”。要想获得这部分顾客的信任,最重要的还是美容院在平时的服务中做到真正的耐心和细致,用真切的付出来赢得顾客的满意。

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