物业管理实务模拟题二答案

实务模拟题二答案

物业管理师实务模拟题(二)

一、单项选择题(共10题,每题1分。每题的备选项中,只有1个最符合题意) 1 标语、温馨提示、启事属于物业管理的( )应用文书。

A. 事务类

B. 告启类

C. 礼仪类

D. 条据类

参考答案: B

2 物业服务企业制订招聘计划的依据不包括( )。

A. 物业面积的大小

B. 业主构成情况

C. 物业管理市场的发展情况

D. 管辖项目类型

参考答案: C

3 业主及业主大会的基础资料、会议决议、决定、请示报告记录等文件,均属于( )保存的物业服务企业档案。

A. 短期

B. 长期

C. 阶段性

D. 永久

参考答案: D

4 物业服务企业向物业使用人收取的公共性服务费收入、公众代办性服务费收入和特约服务收入应纳入( )。

A. 物业经营收入

B. 商业用房经营收人

C. 物业管理收入

D. 其他业务收入

参考答案: C

5 物业服务企业对员工进行面试的正确程序是( )。

A. 营造和谐气氛一列提纲一提问一结束一复审

B. 列提纲一营造和谐气氛一提问一结束一复审

C. 营造和谐气氛一准备提问一结束一复审

D. 准备一营造和谐气氛一提问一结束一复审

参考答案: D

6 房屋及设施设备维修方式中,( )适用于重点设施设备,以及利用率高的精、大、稀设备等。

A. 计划性预防维修

B. 改善性的预防维修

C. 状态监测下的预防维修

D. 紧急抢修

参考答案: C

7 物业服务企业在员工人职时即应明确告知,员工辞职应当提前( )日以书面形式通知 企业。

A. 20

B. 30

C. 60

D. 10

参考答案: B

8 下列选项中,属于物业管理事务文书文种的是( )。

A. 计划

B. 批复、

C. 公约

D. 会议纪要

参考答案: A

9 招标人采取邀请招标方式的,应当向( )个以上物业服务企业发出投标邀请书。

A. 6

B. 3

C. 5

D. 4

参考答案: B

10 物业服务企业建立二级培训体系的条件不包括( )。

A. 项目机构的数量较多且分布较散

B. 企业员工集中,培训资源较紧缺

C. 企业所管物业类型结构复杂

D. 企业员工整体素质较高,培训资源比较充裕

参考答案: B

二、多项选择题(共5题,每题2分。每题的备选项中,有2个或2个以上符合题意,至少有1个错项。错选,本题不得分;少选,所选的每个选项得0.5分)

11 白蚁的防治方法主要有( )。

A. 挖巢法

B. 药杀法

C. 诱杀法

D. 生物防治法

E. 器械灭蚁法

参考答案:ABCD

12高层和超高层住宅中,每层楼放置的消防器材应满足的条件是( )。

A. 消防栓(箱)内配置4瓶灭火器

B. 每个消防栓(箱)内均配置1~2盘水带、水枪l支及消防卷盘

C. 消防栓(箱)内配置2瓶灭火器

D. 每个消防栓(箱)内均配置2~3盘水带、水枪l支

E. 每个消防栓(箱)外均配置S把消防扳手

参考答案: A,B

13 房屋及设施设备的维修养护方式主要有( )。

A. 事前维护

B. 改善性的预防维修

C. 计划性的维修

D. 事后维修

E. 紧急抢修

参考答案: B,D,E

14 房屋完损等级划分是根据房屋主要项目的完好或损坏程度来划分的,这些项目包括

( )。

A. 房屋装修

B. 房屋结构

C. 房屋设备

D. 房屋价格

E. 房屋产权

参考答案: A,B,C

15 下列各项中,属于邀请要约的有( )。

A. 拍卖广告

B. 投标

C. 悬赏广告

D. 标价

E. 招标

参考答案: A,C,E

三、案例分析题(共3题,共80分)

1620xx年10月24日15时许,某小区业主杨女士行走至北门附近时,突然遭人殴打,值班保安员目睹了整个过程,但由于未了解双方是何种关系,故未上前制止。第二天,杨女士找到该小区物业管理公司,要求其赔礼道歉并赔偿经济损失费。小区物业管理公司认为,杨女士被殴打属私人恩怨,与其无关。杨女士与物业管理公司协商未果,遂以自己遭殴打时,小区保安员没有及时阻拦,没有尽到维护小区公共秩序的管理义务为由,将该小区物业管理公司告上法庭,要求其赔偿精神损失费和经济损失共计2 000元。

问题

16.该小区物业管理公司的说法是否正确?说明理由。

17.针对本案例,物业管理公司应加强哪些方面的管理?

18.假如你是该小区保安员,为避免此类事件发生可采取哪些措施加强安全防范工作?

19.在物业管理区域内进行公共安全防范管理时,门岗岗位的服务要求是什么?

20.结合案例分析,物业管理公司治安防范的注意事项。

系统解析:

16.该小区物业管理公司的说法不正确。

理由:物业管理公司应履行在物,业管理区域内,进行公共秩序管理服务的义务。公共秩序 管理服务包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容。杨女士在该小区内遭人殴打,物业公司的公共安全防范管理服务不到位,应承担一定责任。

17.物业管理公司应加强小区内的公共安全防范管理,重点是出入管理,安防系统的使用、 维护和管理等工作。

18.(1)加强小区出入管理。熟悉国家有关法律法规、本小区公共秩序管理服务规章制度, 熟悉本岗位工作规程及相关安防设施设备的使用方法,合理控制出入管理环节,认真履行岗位职责,发现异常情况及时采取相应防范措施。

(2)合理利用安防系统。熟练掌握安防系统的技术性能,使之相互配合,正确使用。在发生此类案件时及时采取监控措施,为警方提供案件证据。

(3)做好安全防范检查工作。

19.门岗岗位的服务要求包括:

(1)服从领导,听从指挥。

(2)熟悉物业及业主(或物业使用人)基本情况,如业主(物业使用人)家庭成员、楼宇结构、 消防设备、各类技防设备、各类机电设备分布情况、消防中心、应急反应等。

(3)按规定路线和方式巡逻、签到,未签到或不及时签到要记录原因。

(4)熟悉人员和物品出入管理流程,具备条件的,可对外来人员及外搬物品做好记录及控制。

(5)观察细致,反应迅速,按照有关规定及时发现、处理各种事故隐患及突发事件。

(6)相互配合,妥善处理各种问题。对于超出职权或无法处理的情况,应及时汇报。

20.物业管理公司治安防范的注意事项如下。

(1)遇到有人在公共区域聚众闹事,应立即向公安机关报告,并及时上报上级领导,协助公安机关迅速平息事件,防止事态扩大。

(2)遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时,应立即报警,

协助公安机关制止,并采取积极措施予以抢救、排险,尽量减少损失。对于已发生的案件,应做好现场的保护工作,以便公安机关进行侦查破案。

(3)管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时,应将其劝离管辖区,或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。

(4)辖区公共区域内出现可疑人员,要留心观察,必要时可礼貌查问。

(5)管辖区域内发生坠楼等意外事故,应立即通知急救单位及公安部门、家属,并围护好现场,并做好辖区业主的安抚工作,等待急救单位及公安部门前来处理。

17某物业服务公司欲招聘3名不同岗位的员工,人事部主管小张制订了招聘计划,主要内容包括:计划招聘人员总数和人员结构,招聘信息发布的时间、方式与范围等。 问题

21.本案例中,人事部主管小张制订的招聘计划的主要内容还应包括哪些?

22.该物业服务公司可采取的选拔方法有哪些?

23.简述入职培训的主要环节。

24.新员工出现哪些情况,该物业服务公司可对其进行辞退?

25.对中高级管理人员的岗位培训主要包括哪些内容?

系统解析:

21.本案例中,人事部主管小张制订的招聘计划的主要内容还应包括:各类人员的招聘条件;招聘的渠道;招聘方法。

22.该物业服务公司可采取的选拔方法有:面试、心理测验、知识测验和劳动技能测验。

23.入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前,为其提供基本的知识培训,目的是使新员工了解公司的基本情况,熟悉公司的各项规章制度,掌握基本的服务知识。试用培训是对新员工在试用期内,在岗位进行的基本操作技能的培训,以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。

职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。

24.新员工若出现下列情况时,该物业服务公司可对其进行辞退:

(1)在试用期间被证明不符合录用条件的。

(2)严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的。

(3)严重失职,营私舞弊,对用人单位利益造成重大损害的。

(4)被依法追究刑事责任的。

25.对中高级管理人员的岗位培训主要包括:①知识培训。中高级管理人员知识培训的主要内容包括:经济学、组织行为学、心理学、公共关系学、彳撖管理学、市场营销相关知识,物业服务企业财务管理、物业管理法规、房地产经营等知识;②能力培训。中高级管理人员能力培训的主要内容包括:物业管理各项活动的组织、内外沟通协调、经营服务的策划、物业服务企业运作制度的订立、物业管理拓展和物业管理方案的制订、突发事件的处理等能力。

18业主李先生来到某物业服务中心,想咨询有关物业服务费构成和支出方面的问题,接待员

小赵告诉李先生:“我不明白,等我们领导来了再说”。此时,服务中心门外又来了一位黄先生, 小赵对黄先生说了句:“等等,我们现在正在接待业主”。

问题

25.在接待业主来访时,应注意哪些问题?

26.本案例中,两位业主需要接待,作为物业服务中心的接待员应该如何处理为好?

27.在物业管理服务活动中,物业服务企业及员工与客户的沟通方法有哪些?

28.物业服务企业与业主的沟通准备工作要求有哪些?

29.分析与客户沟通的注意事项

系统解析:

25.在接待业主来访时,工作人员首先要注意礼仪礼节,尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作,这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外,第一时间接待业主也很关键,要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注,保持轻松愉快的心情,避免节外生枝,使问题复杂化。最后,当业主简单说明咨询内容后,接待人员应快速判断自己能否准确解答,如果存在困难,则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料,尽可能让业主得到满意的答复。

26.在这种情况下,接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成, 如果可以,则让另一位来访者稍等,先处理简单事务;如果发现两项事务都无法很快处理完,则应立刻请求其他工作人员的支援,协助接待工作,这样可提高工作效率,节约业主时间,同时避免使业主有受冷落的感觉,产生不满情绪。

27.在物业管理服务活动中,物业服务企业及员工与客户的沟通方法有:倾听、提问、表示同情、解决问题和跟踪。

28.物业服务企业与业主的沟通准备工作要求如下。

(1)物业服务企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规,并能将其运用于物业管理实践。

(2)客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况,熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。

(3)在日常的物业管理服务中,要勤于学习,勤于思考,注意观察、了解物业区域内的业主(或物业使用人)的基本情况。

(4)物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训,使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求,以达到良好的沟通效果。

29.与客户沟通的注意事项:

(1)物业管理人员在与客户沟通交流时,应态度诚恳、神情专注,没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。对较简单或能够立即回答的问题要当场解释,对职权范围内可以

决定 的事项立即予以答复,对较复杂或不能立即决定的问题要致歉并解释,请高级管理人员回答或另行约定沟通的时间、地点和人员。

(2)沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离,不应有多余的肢体动作或不恰当行为,如过多的手势,不停地整理头发等。注意倾听别人的谈话,不得轻易打断。服务行为要适度, 避免影响沟通气氛。

(3)在与业主正式沟通中,可以寒喧等方式为开场白,缓和气氛,使双方更好地交流。物业管理人员对业主(或物业使用人)所提任何问题和要求,均要采取与人为善的态度,给予充分理解,必要时可作耐心解释,但不宜指责、否定和驳斥。

(4)物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。如和老人沟通时,首先要尊重对方,沟通的气氛要庄重,语速不宜过快;而与年轻人沟通,则可以相对自由放松。当对方偏离沟通主题时,应用适当技巧予以引导。

(5)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。客户所提要求,无论能否满足,应将结果及时反馈客户。

 

第二篇:物业管理实务模拟题

物业管理师资格考试模拟题参考答案 广州珠江管理专修学院编写

《物业管理实务》模拟试卷(一)

一、单项选择题(共40题,每题1分。每题的备选答案中只有一个最符合题意,请在答题卡上涂黑其相应的编号)

1.物业管理具有一定的( )职能。

A.福利服务 B.公共管理 C.行政管理 D.替代管理

2.物业服务企业的设立应当 ( )。

A.先办税务登记,后办资质审批 B.先办资质审批,后办工商登记

C.先办资质审批,后办注册登记 D.先办工商登记,后办资质审批

3.设区的市级人民政府房地产行政主管部门负责( )物业服务企业资质证书的颁发和管理。

A.二级 B.二级和三级 C.三级 D.临时资质

4.物业服务企业在领取营业执照之日起( )天内,应当持相关资料向当地的房地产主管部门申请资质。

A.15 B.20 C.25 D.30

5.对于整体的物业管理服务项目的招标,物业管理投标的主体必须是( )。

A.物业管理专业企业 B.符合投标条件的建设单位

C.符合招标条件的物业服务企业 D.符合招标条件的建设单位

6.关于物业管理招投标的基本要求,以下说法错误的是( )。

A.招投标双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动

B.招、投标方需考虑相同的市场因素

C.招标方可以对投标企业提出相应的资质要求

D.投标方应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险

7.物业管理投标文件的商务文件中一般不包括( )。

A.公司简介 B.法定代表人证明

C.投标报价单 D.物业管理方案

8.招标人应当自确定中标人之日起( )日内,向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。

A.30 B.25 C.20 D.15

9.一般来说,前期物业服务合同由物业服务企业与( )签订。

A.业主大会 B.业主委员会 C.主管部门 D.建设单位

10.物业工程质量保修责任应由( )承担。

A.施工单位 B.建设单位 C.物业服务企业 D.房屋维修企业

11.物业查验不包括( )。

A.地基基础 B.业主专有区域 C.别墅物业 D.红线外设施

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12.物业装饰装修管理包括装饰装修申报、登记审核、入场手续办理、装饰装修过程监督检查以及( )等环节。

A.收费 B.查看 C.验收 D.材料回收

13.根据各类房屋的结构、装修、设备等组成部分的完好及损坏程度,房屋的完损等级分为( )类。

A.3 B.4 C.5 D.6

14.( )是指新建物业竣工之前,由建设单位引入的物业管理咨询活动。

A.早期介入 B.项目可行性研究 C.前期管理 D.专业顾问

15.对物业管理区域内出入及停放的车辆,宜采用( )。

A.门禁管理 B.不承诺保管制度

C.业主承诺制度 D.出入卡证管理

16.消防工作的指导原则是( )。

A.领导在岗,安全第一 B.预防为主,防消结合

C.安全第一,抢救第一 D.安全第一,灭火第一

17.实行一级成本核算的物业服务企业,可不设间接费用,有关支出直接计入

( )。

A.管理费用 B.财务费用 C.成本 D.费用支出

18.物业服务企业信用档案的建立范围是所有物业服务企业和( )等执业人员。

A.房地产评估师 B.维修工程师 C.造价工程师 D.物业管理师

19.物业服务企业员工集中,且培训资源较紧缺,宜建立( )级培训体系。

A.一 B.二 C.三 D.四

20.测量客户满意的方法不包括( )。

A.客户满意度调研 B.失去客户分析

C.客户社会关系调查 D.竞争者分析

21.“请示”是( )。

A.下行文或后行文 B.下行文或外行文 C.上行文或前行文 D.上行文或内行文

22.根据物业管理招标主体的不同,可以将物业管理招标分为物业建设单位为主体的招标、业主大会为主体的招标和( )为主体的招标等类型。

A.物业使用人 B.政府部门 C.代管单位 D.物业产权人

23.一般情况下,产权多元化的物业管理区域是由( )作为合同主体与物业服务企业签订物业服务合同。

A.业主委员会 B.业主代表 C.业主大会 D.业主整体

24.物业管理工作的移交必须在完成( )的前提下,在不同的主体之间进行。

A.承接查验 B.竣工验收 C.早期介入 D.前期管理

25.物业装饰装修管理服务协议的内容不包括( )。

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A.允许施工的时间 B.管理服务费用

C.废弃物的清运与处置 D.违章罚款事项

26.对设施设备结合修理进行改装以提高其可靠性和维修性的维修,称为( )。

A.预防性维修 B.整固性维修 C.改善性维修 D.提高性维修

27.在消防管理中,检查各处消火栓是否损坏属于( )。

A.每周检查项目 B.每月检查项目

C.每半年检查项目 D.每年检查项目

28.物业服务企业开办的商业用房经营收入属于( )。

A.物业管理主营业务收入 B.其他业务收入

C.物业经营收入 D.房屋出租收入

29.设备的检查按检查时间的间隔,通常分为定期检查和( )。

A.不定期检查 B.专项检查 C.重点检查 D.日常检查

30.在签订共用设施设备外包管理合同时要注意保证签约主体与( )一致。

A.责任主体 B.权利主体 C.实施主体 D.管理主体

31.( )是物业管理公司表述工作事务所用的书面文体。

A.行政公文 B.办公公文 C.事务文件 D.流程文件

32.客户满意度是指客户感觉状态的水平,它来源于一项服务的( )与客户的期望所进行的比较。

A.内容 B.结果 C.绩效或产出 D.支出

33.对薪酬结构的确定和调整主要掌握两个基本原则,即给予员工最大激励的原则和( )。

A.按劳付酬原则 B.平均分配原则

C.多劳多得原则 D.公平付薪原则

34.( )是指利用计算机和网络信息手段,将物业服务企业及执(从)业人员的基本情况,经营业绩,经营中违规、违法劣迹及受到的处罚等情况按规定格式进行记录,并向社会公布,接受社会监督。

A.物业服务企业信用档案 B.物业服务企业管理档案

C.物业服务企业资质档案 D.物业服务企业信誉档案

35.物业服务企业面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时响应、及时控制和

( )。

A.及时处置 B.及时规避 C.及时沟通 D.及时疏散居民

36.招标人需要对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改时,应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少( )日前,以书面形式通知所有的招标文件收受人。

A.15 B.20 C.25 D.30

37.合同是当事人之间意思表示一致的结果。合同的订立,必须经过( )两个阶段。

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A.邀请要约、承诺 B.要约、反要约

C.要约、承诺 D.要约、谈判

38.物业销售阶段,物业服务企业应及时提示建设单位,在签订物业买卖合同时,将( )向物业买受人明示并予以说明。

A.前期物业服务合同 B.物业服务费用

C.管理规约 D.临时管理规约

39.草坪的日常绿化检查的重点内容不包括( )。

A.表面平整情况 B.修剪是否及时

C.施肥浇水情况 D.病虫害情况

40.在空调设备新装和改装时要重点考虑用电负荷问题和( )问题。

A.费用 B.噪声污染 C.环境污染 D.供电线路的匹配

二、多项选择题(共20题,每题2分。每题的备选答案中,有两个或两个以上符合题意的答案,请在答题卡上涂黑其相应的编号。错选或多选均不得分,少选且选择正确的,每个选项得0.5分)

1.物业服务企业在向房地产行政主管部门申请资质时需要提供( )。

A.营业执照 B.验资证明

C.人员名册 D.企业法定代表人的身份证明

E.企业制度

2.确定招标物业项目的管理服务模式的内容主要包括( )。

A.服务需求定位 B.客户定位

C.物业用途 D.物业规模 E.物业的功能定位

3.物业管理招投标具有( )。

A.综合性 B.差异性

C.行业特殊性 D.政府主导性 E.早期介入性

4.物业服务企业的管理制度主要由( )组成。

A.公司制度 B.公众制度

C.内部管理制度 D.业主管理制度

E.对外联系制度

5.前期物业服务合同的当事人涉及( )。

A.建设单位 B.施工单位

C.物业服务企业 D.政府部门 E.使用人

6.下列( ) 原因,导致物业服务合同终止。

A.物业服务合同约定的期限届满,双方没有续签合同

B.物业管理公司或业主一方违约

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C.物业服务企业与业主大会双方协商一致解除合同

D.政府要求终止合同

E.物业服务企业被宣告破产,按照国家规定进行破产清算

7.可行性研究阶段早期介入的内容包括( )。

A.根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式

B.就物业的结构布局、功能方面提出改进建议

C.根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准

D.配合设备安装,确保安装质量

E.提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见

8.物业管理的承接查验主要以核对的方式进行,在现场检查、设备调试等情况下还可采用( )等具体方法进行检查。

A.观感查验 B.检测查验

C.使用查验 D.体测查验 E.试验查验

9.业主、使用人装饰装修物业时,物业服务企业应将装饰装修的 ( )告知业主、使用人。

A.技术方法 B.费用测算标准

C.禁止行为 D.注意事项 E.投诉电话

10.对于电梯系统管理,以下说法错误的是( )。

A.电梯每两年要由政府技术监督部门进行年检,获得合格证,才能继续使用

B.根据物业的性质和人流物流的特点确定电梯的服务时间和清洁保养时间

C.电梯维护保养或故障停梯均应及时通告业主、物业使用人

D.所有从事电梯管理的人员都要持有国家或地方有关管理部门认可的毕业证

E.电梯属于业主共有财产,未经业主许可不能进行维修

11.小区中下列属于物业服务合同约定的清洁卫生服务内容包括( )。

A.生活垃圾收集与处理 B.区内道路保洁

C.业主室内地毯清洗 D.下水管道疏通 E.窗户玻璃擦拭

12.物业管理公司安防人员遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时,应( )。

A.立即报警 B.协助公安机关制止

C.立即捉拿犯罪分子 D.离开现场

E.采取积极措施予以抢救、排险,尽量减少损失

13.紧急事件处理可以分为( )三个阶段。

A.事先准备 B.事先控制

C.事中控制 D.事中处理 E.事后处理

14.物业服务企业的营业成本包括( )等。

A.直接人工费 B.直接材料费

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C.间接费用 D.业委会费用 E.奖金

15.建立物业服务企业信用档案工作的目的是为了( )。

A.整顿和规范物业管理市场秩序

B.规范物业服务企业及执(从)业人员市场行为

C.抑制物业管理行业的竞争

D.限制物业管理人员的流动

E.提高行业诚信度和服务水平

16.定性考核法主要包括采用个人述职、群众考评、组织谈话、上级评定等方式进行。一般从( )几个方面组织考核。

A.德 B.能 C.勤 D.智 E.绩

17.物业管理投诉处理的要求有( )。

A.对投诉要“谁受理、谁跟进、领导回复”

B.接受和处理业主投诉要做详细记录,并及时总结经验

C.尽快处理,暂时无法解决的,除必须向业主说明外,要约时间处理,时时

跟进

D.接受与处理业主的投诉,要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求 E.对业主的过多要求不予理睬

18.礼仪文书的显著特点是( )。

A.礼节性 B.规范性 C.庄重性 D.严肃性 E.亲切性

19.以下属于物业服务企业其他业务收入的是( )。

A.特约服务收入 B.经营停车场的收入

C.废品回收收入 D.物业大修收入 E.材料物资销售收入

20.以下属于物业服务企业间接费用的是( )。

A.职工福利费 B.办公费

C.低值易耗品费用 D.财产保险费 E.固定资产折旧费

三、案例分析题(共2题,每题10分。)

1.欣欣花园小区前期物业管理到期后,新成立的业主大会选聘了天祥物业公司接替原有发展商的物业公司管理小区,并与其签订了《物业服务合同》。小区共有业主850户,其中23户以未出席业主大会、未投票选择该公司、也未与新企业签订《物业服务合同》以及新公司服务水平尚不及老公司为由,一直拒交物业服务费。试分析这些业主的理由是否成立,并作出解释。

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2.业主王某在入住装修时,提出二次装修申请,物业公司经审查认为符合安全等要求,予以批复。后王某在装修厕所时擅自改动供暖管道位置,被物业公司检查时及时发现,责令王某停止施工、限期恢复。王某认为不影响物业使用,迟迟不予理睬。于是物业公司向主管部门报告,但主管部门迟迟不予处理。于是物业公司在要王某写出一份“出现安全事故责任自负”的保证书后,向王某收取2000元罚款,未作其他处置。试就以上描述的情况对本案做出评析。(10分)

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《物业管理实务》模拟试卷(二)

一、单项选择题(共40题,每题1分。每题的备选答案中只有一个最符合题意,请在答题卡上涂黑其相应的编号)

1.从物业管理的角度,物业是指( )。

A.一个居住小区或大厦

B.一栋建筑

C.已建成投入使用的各类建筑及其相关的设备、设施

D.已建成投入使用的房屋

2.物业服务企业提供的产品是( )。

A.服务 B.管理 C.设备 D.经营

3.把物业租赁分为住宅租赁和非住宅租赁,这是按物业( )划分租赁市场。

A.用途 B.租赁性质 C.租赁期限 D.租赁经营性

4.物业管理应遵循的原则是( )。

A.公开、公平、公正 B.资质高优先

C.价格优先 D.服务水平优先

5.物业服务企业资质等级分为( )。

A.甲、乙、丙级 B.一、二、三级

C.初、中、高级 D.A、B、C级

6.新设立的物业服务企业应按规定到当地县级以上人民政府物业管理行政主管部门申请领取( )。

A.三级资质证书 B.四级资质证书

C.临时资质证书 D.丙级资质证书

7.考虑到物业管理服务运作特点,对项目负责人工作业绩和( )的考核可设定相应指标体系等,通过定量考核与定性考核相结合综合评定。

A.个人品质 B.业务能力 C.个人素质 D.团队意识

8.现代物业管理中,业主自律的约束机制主要是通过( )未实现的。

A.业主的思想觉悟 B.业主和物业服务企业的统一管理

C.物业管理公约 D.管理规约

9.物业管理招投标实质是一种( ) 行为。

A.招投标方要约 B.投投标方协议

C.市场供需 D.市场双向选择

10.下列不属于房屋及设备设施的维修保养方式的是( )。

A.预防性维修 B.事后维修

C.综合性维修 D.紧急抢修

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物业管理师资格考试模拟题参考答案 广州珠江管理专修学院编写

11.根据劳动的复杂程度、繁重与精确程度和责任大小来划分等级,根据等级规定工资标准,这是种工资制度是( )。

A.技术等级工资制 B.职务等级工资制

C.结构工资制 D.多元化工资制

12.住宅小区物业管理应当以( )为主。

A.专业化管理 B.社会化管理

C.福利化管理 D.行政化管理

13.清洁卫生服务管理的基本方法,大致可分为( )两大类。

A.外包管理及自行作业 B.户内有偿清洁及公共区域日常保洁

C.专业保洁与非专业保洁 D.入户保洁与非入户保洁

14.绿化功能主要包括物质功能和( )。

A.保健功能 B.健身功能 C.整合功能 D.精神功能

15.房屋租赁合同到期,合同自动终止,承租人需继续租用的,应在租赁期限( )提出。

A.届满时 B.届满前一个月

C.届满前三个月 D.届满前六个月

16.在消防装备的维护管理中,对配置在各项目的消防器材要实行定期统计制度,一般( )应作一次全面统计工作。

A.每年 B.每半年 C.每季 D.每月

17.前期物业管理,是指业主、业主大会在选聘物业服务企业之前,由( )选聘物业服务企业实施的物业管理。

A.业主 B.业主大会 C.建设单位 D.行政主管部门

18.( )标志着物业正式进入使用阶段。

A.竣工验收完成 B.接管验收完成

C.业主大会召开 D.业主委员会成立

19.物业档案资料是指人们在物业的开发和管理活动中形成的,作为( )保存起来以备查考的各种文件。

A.原始记录 B.过程纪录 C.真实信息 D.用户信息

20.物业服务企业的根本任务和基本属性是( )。

A.维修 B.管理 C.经营 D.服务

21.业主自治的关键是业主大会、业主委员会对物业服务企业具有( )。

A.管理权 B.控制权 C.选聘和解聘权 D.监督权

22.员工的解聘即物业服务企业与员工解除劳动合同。员工的解聘包括员工辞职、辞退和( )三种情况。

A.开除 B.脱离 C.停止合同 D.资遣

23.企业文化和社区文化建设是( )的职责。

A.行政管理部 B.品质管理部 C.市场拓展部 D.经营管理部

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物业管理师资格考试模拟题参考答案 广州珠江管理专修学院编写

24.在物业管理经费筹集中,长期、稳定、主要的物业管理经费来源是( )。

A.物业管理多种经营收入和利润

B.政府政策扶持和一定的资金支助

C.开发建设单位提供管理用房和经营用房,提交物业服务企业开业费

D.物业管理服务费

25.物业管理服务的主要内容不包括( )。

A.财务管理 B.保洁管理 C.环境管理 D.车辆管理

26.招标人采取邀请招标方式的,应当向( )个以上物业服务企业发出投标邀请书。

A.3 B.5 C.7 D.9

27.招标方式中,可以保证投标物业公司有相关的资质条件和足够的管理经验,信誉可靠的方法是 ( )。

A.公开招标 B.邀请招标 C.协议招标 D.定向招标

28.物业管理招标和投标活动,应当遵循公开、公平、公正和( )的原则。

A.诚实信用 B.市场竞争 C.经济合理 D.保密

29.( )是编制物业管理方案的前提条件。

A.服务标准 B.管理制度的制订

C.早期介入的管理服务 D.物业项目分析

30.手提式灭火器是较为常用的灭火器具,对( )灭火效果好,常见的有泡沫灭火器、干粉灭火器等。

A.明火 B.范围不大的初期火灾 C.公共区域 D.特殊场合

31.物业管理服务之所以能形成商品成为市场交易的对象,在于这种服务能为业主、使用人带来( )。

A.满足和价值 B.方便与快捷 C.快乐与享受 D.质量与功能

32.物业服务企业在接受业主或业主委员会的委托以后,成为物业的具体管理者,这体现了物业管理的( )原则。

A.产权、经营权分离 B.业主至上 C.专业高效 D.公平竞争

33.对物业进行有效管理的基础规章是( )。

A.房屋预售合同 B.房屋说明书 C.管理规约 D.物业管理条例

34.装修人装修装饰活动侵占了公共空间,对公共部位和设施造成损害的,由

( )责令改正,造成损失的,应依法承担赔偿责任。

A.房地产行政主管部门 B.物业管理部门

C.业主大会 D.业主委员会

35.下列属于区分所有权物业的是( )。

A.分层出售的公寓 B.商场 C.独立别墅 D.出租的写字楼

36.物业管理早期介入,应该在( )阶段就介入。

A.房屋销售 B.施工 C.住户入住 D.规划设计

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物业管理师资格考试模拟题参考答案 广州珠江管理专修学院编写

37.( )是普适的一种公文,它是唯一不受内外、上下、用印等规范限制的文种。

A.会议纪要 B.通知 C.通报 D.报告

38.物业管理服务费( )。

A.所有权属于物业管理公司,业主无权过问其收支情况

B.为物业管理公司与业主共同拥有,每笔支出必须经双方共同商定方可

C.不能用于电梯等设备的大修

D.定价应经过物价部门批准

39.物业接管验收应特别重视( )验收,由开发建设单位和物业服务企业共同组织验收小组进行。

A.设计质量 B.施工质量 C.综合功能 D.附属设备

40.接管验收合格后,接管单位应在( )内签署验收合格凭证,并及时签发接管文件。

A.7天 B.15天 C.20天 D.30天

二、多项选择题(共20题,每题2分。每题的备选答案中,有两个或两个以上符合题意的答案,请在答题卡上涂黑其相应的编号。错选或多选均不得分,少选且选择正确的,每个选项得0.5分)

1.物业服务企业设立的程序分为( )阶段。

A.工商注册登记 B.价格部门验资

C.公安部门安全登记 D.质检部门验批 E.资质审批

2.《管理规约》的内容包括( )。

A.物业的使用、维护、管理

B.业主的共同利益

C.业主应当履行的义务

D.业主违反公约应承担的责任

E.物业管理费用

3.物业管理的启动阶段工作包括( )等基本环节。

A.物业的接管验收

B.用户入住

C.签订管理规约

D.档案资料的建立

E.首次业主大会的召开和业主委员会成立

4.制订物业管理方案的要点有( )。

A.管理主管部门要求 B.管理方式与运作程序

C.管理指标与措施 D.管理制度的制订 E.档案建立与管理

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物业管理师资格考试模拟题参考答案 广州珠江管理专修学院编写

5.物业管理招标书的主要内容有( )。

A.拟招标物业的基本情况

B.拟招标物业所在地环境情况

C.物业管理的内容和要求

D.对招标的有关说明

E.物业管理考核标准与奖罚措施

6.物业安全管理包括( )。

A.治安管理 B.消防管理

C.环境管理 D.交通管理 E.车辆道路管理

7.物业管理方案中的关键性内容包括( )。

A.费用测算与成本控制 B.管理方式、运作程序及管理措施

C.管理制度的制订 D.物资装备 E.工作计划

8.物业服务合同的特点包括( )。

A.不需要每一位业主与物业服务企业签订

B.需要政府的鉴证

C.有偿性

D.一旦成立,所有业主均有义务执行

E.须采取书面形式

9.物业管理日常运作过程中存在的风险有( )。

A.管理费缴费风险

B.替公共事业费用代收代缴的风险

C.管理项目承包存在的风险

D.物业管理员工聘用存在的风险

E.公共媒体在宣传报道中的舆论风险

10.客户沟通的注意事项包括( )。 ’

A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流

B.物业管理人员在与客户沟通交流时,应态度诚恳、神情专注

C.对所有类型的问题,物业服务的沟通应采取相同的沟通方法

D.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档

E.在与业主正式沟通中,可以直接进入主题,使双方更快地交流

11.物业服务企业的种类很多,其中按照股东出资形式划分可以分为( )。

A.物业管理有限责任公司 B.物业管理股份有限公司

C.股份合作型物业服务企业 D.外资物业服务企业

E.中外合资管理企业

12.影响物业服务企业组织机构设置的因素主要有( )。

A.企业战略因素 B.外部环境因素

C.技术因素 D.组织规模及所处阶段 E.宏观经济形式

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物业管理师资格考试模拟题参考答案 广州珠江管理专修学院编写

13.现代物业服务企业所具备的特征有( )。

A.是独立的企业法人 B.属于服务性企业

C.具有一定的公共管理性质的职能 D.具有为社会服务的职责 E.业主拥有管理权

14.下面可以作为物业管理招标主体的是( )。

A.物业的建设单位 B.业主大会

C.物业产权人 D.小区中某一栋楼的业主

E.物业产权部门

15.前期物业服务合同是合同对当事人权利义务的具体规定,其主要内容应当包含( )。

A.施工方名称 B.物业基本情况 C.服务内容与质量 D.服务费用

E.承接查验和使用维护

16.物业移交工作包括( )。

A.原物业服务企业向业主大会或物业产权单位移交或交接物业

B.由施工单位将物业移交给建设单位

C.业主大会或物业产权单位将物业移交给新物业服务企业

D.原物业服务企业将物业移交给新的物业服务企业

E.由建设单位将新建物业移交给物业服务企业

17.在可行性研究阶段早期介入物业管理服务的主要内容有( )。

A.根据物业建设及目标客户确定物业管理模式

B.根据规划和配套设施确定物业管理服务的基本内容

C.根据客户情况确定总体服务质量标准

D.根据物业管理成本初步确定物业服务收费标准

E.根据物业情况选定后期物业服务企业候选名单

18.在前期物业管理期间,物业服务企业从事的活动和提供的服务主要包含

( )。

A.物业常规服务内容 B.物业共用部位、共用设施设备承接查验

C.专项维修资金筹集 D.装修管理

E.物业管理项目机构的前期运作、前期沟通协调等工作

19.以下属于物业管理常用行政公文的有( )。

A.函 B.总结 C.守则 D.决定 E.报告

20.对于员工奖励,以下说法正确的是( )。

A.人要把物质奖励与精神奖励有机结合起来,使两者相辅相成

B.对不同的员工要采用相同的奖励方式

C.奖励程度要与员工的贡献相符

D.奖励的方式要保持不变

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物业管理师资格考试模拟题参考答案 广州珠江管理专修学院编写

E.员工作出了成绩,符合奖励标准以后,管理者应该立即予以奖励

三、案例分析题(共2题,每题10分。)

1.王大妈周六上午去小区会所健身,在会所门口台阶上摔了一跤,腿部摔伤。同伴扶其到医院检查医治共花去医药费1950元,并且有近一个月时间只能在家小心行走。王大妈的儿子认为其母在会所门口台阶摔倒是因为台阶湿滑所致,故与管理会所的物业公司交涉,要求物业公司赔偿医药费。试分析(1)物业公司应不应该负担付这笔医药费?(2)物业公司如何才能防范此类风险?

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物业管理师资格考试模拟题参考答案 广州珠江管理专修学院编写

2.张女士与李先生都是某小区的居民,张住在李家楼下。20xx年10月,李先生对自家厕所地面和厕所墙面进行了装修。此时,楼下张女士家正好无人居住。20xx年6月,张女士回家居住,一周后,发现厕所顶部自上而下开始出现渗水现象,于是她去楼上找到李先生,要求其查明原因,进行修缮,李先生不予理睬。此后,张女士家厕所顶部渗水更加严重,墙体表皮开始脱落,严重影响使用并造成墙体装修损坏。张、李二人到物业管理公司请求协调,张女士要求李先生停止侵害、立即维修,并赔偿损失500元。李先生不承认是自己装修引起漏水,认为张女士所说的漏水原因不确定,因此不同意张女士的请求。试问你作为物业管理公司的工作人员应该如何协调处理此事?

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《物业管理实务》模拟试卷(三)

一、单项选择题(共40题,每题1分。每题的备选答案中只有一个最符合题意,请在答题卡上涂黑其相应的编号)

1.物业管理招标投标是通过规范有序的招标投标行为确定( )的活动。

A.房屋管理权 B.物业经营权 C.物业管理权 D.物业控制权

2.新设立的物业服务企业的资质等级按最低等级核定,并设( )的暂定期。

A.一年 B.半年 C.二年 D.三年

3.( )组织形式的主要缺点是要求领导者通晓各种专业知识,具备多方面的知识和技能。

A.事业部制 B.矩阵制 C.直线职能制 D.直线制

4.物业管理公司市场拓展部的主要职责不包括( )。

A.顾问项目管理与协调 B.客户满意度评价和监督

C.物业管理市场调查研究 D.制作标书

5.一级资质物业服务企业的注册资本要求为( )万元以上。

A.1000 B.500 C.300 D.200

6.物业管理招标中,招标人为( )时,须经业主大会授权,同时应将招标投标的过程和结果及时向业主公开。

A.部分业主 B.政府主管部门 C.业主委员会 D.业主

7.选聘物业服务企业,需经物业管理区域内全体业主所持投票权( )以上同意。

A.1/3 B.1/2 C.2/3 D.3/4

8.以下属于物业管理公司内部管理制度的是( )制度。

A.管理规约 B.公共设施维护管理 C.员工考核 D.入住管理

9.物业管理招标程序的第一步是( )。

A.编制招标文件 B.成立招标领导小组

C.发放招标文件 D.发布招标公告

10.( )是指由业主大会制订,全体业主承诺,对全体业主具有约束力的,用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则。

A.管理规约 B.管理规定 C.管理协议 D.业主守则

11.前期物业管理是指从物业承接查验开始至( )选聘物业服务企业为止的物业管理阶段。

A.业主 B.建设单位 C.业主委员会 D.业主大会

12.在条件具备或物业服务企业早期介入充分、准备充足时,物业的承接查验也

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可以和( )同步进行。

A.业主人住 B.业主购房

C.建设工程的竣工验收 D.建设工程的竣工

13.物业管理公司为了避免因为过分集中办理人住手续产生的混乱而应该

( )。

A.人力资源要充足 B.资料准备要充足

C.分批办理人住手续 D.紧急情况要有预案

14.房屋完好率,是指( )占房屋总建筑面积的百分比。

A.完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和 B.完好房屋

C.除危房之外的房屋建筑面积 D.可用房屋

15.清洁卫生服务管理的基本方法大致可分为外包管理及( )两大类。

A.专业化管理 B.独立管理 C.指定管理 D.自行作业

16.消防工作的指导原则是( )。

A.突出重点,保障全面 B.预防在先,灭火在后

C.预防为主,防消结合 D.预防灭火相结合

17.紧急事件具有 ( )。

A.必然性 B.总体性 C.偶然性和随机性 D.个体性

18.以下不属于物业经营收入的是( )。

A.房屋出租收入 B.经营停车场所取得的收入

C.经营各类球场等共用设施所取得的收入 D.特约服务收入

19.物业承接查验期的档案收集内容,主要是被承接查验物业及其附属设施设备的权属、技术和验收文件,一般称为( )。

A.物业技术档案 B.物业情况档案

C.物业基础资料档案 D.物业全面档案

20.员工薪酬管理,是企业管理者对员工薪酬的支付标准、发放水平、要素结构进行确定、分配和调整的过程,即是对基本工资、绩效工资、激励性报酬和( )等薪资加以确定和调整的过程。

A.奖励 B.奖金 C.年终奖 D.福利

21.物业管理投诉处理的程序第四步步骤是( )。

A.判定投诉性质 B.确定处理责任人

C.调查分析投诉原因 D.记录投诉内容

22.当物业管理公司为了保证某项工作有序进行,需要有关人员共同遵守办事规程时,要用( )这种文书制度。

A.启事 B.计划 C.守则 D.公约

23.物业服务企业支付的商业用房有偿使用费,计入( )。

A.其他业务支出 B.成本费用 C.间接费用 D.营运成本

24.前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影

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响,合同的期限具有( )。

A.确定性 B.长期性 C.短期性 D.不确定性

25.在物业服务企业与业主大会终止物业服务合同、退出物业管理项目的同时,由物业服务企业向( )移交或交接物业。

A.业主委员会 B.业主大会 C.新的物业服务企业 D.大业主

26.业主因故未能按时办理入住手续的,可按照( )中规定的办法另行办理。

A.入住通知书 B.业主手册 C.管理规约 D.入住须知

27.( )又称定期维修,具有周期性的特点。

A.预防性维修 B.改善性的预防维修

C.事后维修 D.计划性预防维修

28.通过各种( ),在不投资或少量投资的情况下杜绝能源浪费,减少各种非正常的能源消耗,是一种最经济的节能方式。

A.技术手段 B.管理手段 C.投资手段 D.经济手段

29.物业服务企业主营业务利润是指主营业务收入减去营业税金及附加,再减去

( )、管理费用及财务费用后的净额。

A.成本费用 B.直接费用 C.营业成本 D.间接费用

30.在消防安全预案中,根据小区情况、火灾特点对火险隐患较大的地方进行

( )。

A.重点值班 B.标注 C.重点防护 D.重点标识

31.请示的写法,首先要写明请示的原因,其次要写明请示的( )。

A.事项 B.过程 C.结果 D.部门

32.以下关于物业管理投诉处理的要求中,不正确的是( )。

A.要及时总结经验 B.对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”

C.接受和处理业主投诉要做详细记录 D.要尽可能满足业主的所有要求

33.物业管理档案的收集整理一般是按照( )分类进行的。

A.物业管理项目 B.物业管理流程

C.物业管理服务内容 D.物业管理部门

34.物业服务费用酬金应以预收的( )为计提基数,计提基数和计提比例通过物业服务合同约定。

A.物业酬金 B.物业服务资本金

C.物业服务资金 D.物业服务成本

35.针对台风袭击这样的紧急事件,物业管理公司应( )。

A.禁止外来人车进入 B.检查和提醒业主注意关闭门窗

C.请示上级指导 D.尽快报警

36.公开招标的物业管理项目,自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止,最短不得少于( )日。

A.15 B.20 C.30 D.60

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物业管理师资格考试模拟题参考答案 广州珠江管理专修学院编写

37.( )的全部资产被分为等额股份,股东以其所持股份为限对公司承担责任,公司以其全部资产对公司的债务承担责任。

A.物业管理有限责任公司 B.股份合作型物业服务企业

C.集体股份物业服务企业 D.物业管理股份有限公司

38.物业服务合同的主要条款应( )。

A.宜粗不宜细 B.宜细不宜粗

C.与示范文本相同 D.经过主管部门同意

39.乔木植物日常绿化检查的重点内容不包括( )。

A.修剪是否及时 B.虫害、病害情况

C.寄生植物情况 D.植物长势情况

40.电梯维修保养或故障停梯应及时通告( )。

A.专业电梯维修公司 B.业主、物业使用人

C.物业管理公司负责人 D.物业保安

二、多项选择题(共20题,每题2分。每题的备选答案中,有两个或两个以上符合题意的答案,请在答题卡上涂黑其相应的编号。错选或多选均不得分,少选且选择正确的,每个选项得0.5分)

1.物业服务企业的特征有( )。

A.独立的企业法人 B.属于服务性企业

C.具有一定的公共管理的职能 D.属于福利性企业

E.有一定的行政管理权

2.物业服务企业应当在领取营业执照之日起30日内,持( )和物业管理专业人员的职业资格、劳动合同、管理和技术人员的职称证书等向当地的房地产主管部门申请资质。

A.营业执照 B.企业章程

C.验资证明 D.人员名单

E.企业法定代表人的身份证明

3.物业服务企业组织机构设置的影响因素有( )。

A.技术因素 B.企业的人员结构

C.组织规模及所处阶段 D.外部环境因素 E.企业战略因素

4.物业管理项目的承接有( )等三种方式。

A.整体服务型管理 B.全方位服务型管理

C.部分服务型管理 D.顾问服务型管理 E.合资合作

5.物业管理公司的投标文件根据性质可分为( )。

A.商务文件 B.档案文件

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C.技术文件 D.应用文件 E.综述文件

6.物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别有( )。

A.服务的内容有本质的差别 B.合同期限不同

C.订立合同的当事人不同 D.有偿无偿性质不同

E.服务的对象不同

7.一般情况下,有争议的合同应该通过友好协商解决。如果协商不成,则可

( )。

A.向人民法院提起诉讼 B.重新签订合同

C.撤销合同 D.变更合同

E.依照合同中约定的仲裁条款请求仲裁委员会仲裁

8.早期介入的作用主要有( )。

A.有助于提高工程质量 B.协助施工单位工作

C.为前期物业管理作充分准备 D.为建设单位节约投资

E.优化设计

9.物业的承接查验的准备工作主要包括( )。

A.人员准备 B.计划准备

C.资料准备 D.资金准备 E.设备、工具准备

10.物业管理单位应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容,有下列( )行为之一的将不予登记。

A.未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案,擅自变

动建筑主体和承重结构的

B.损坏房屋原有节能设施,降低节能效果的

C.所购买的房屋为业主的第二套房屋

D.未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施的

E.装修方案不是由专业设计师设计的

11.房屋及设施设备评价参考的主要指标包括( )。

A.设备正常运转率 B.房屋维修及时率

C.房屋完好率 D.危房率 E.设施设备完好率

12.白蚁的防治有( )等,可根据不同的情况采用相应方法来治灭白蚁。

A.挖巢法 B.捉拿法

C.药杀法 D.诱杀法 E.生物防治法

13.合同风险具体包括( )几个方面。

A.合同条件的风险 B.合同期限

C.合同违约的风险 D.合同订立的风险 E.合同执行的风险

14.从目前物业管理项目机构财务管理的现状来看,主要分为( )两种形式。

A.整体核算 B.独立核算

C.分项目核算 D.非独立核算 E.单项目核算

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15.物业服务企业信用档案的记录内容主要包括( )等。

A.企业及执(从)业人员的基本情况 B.经营活动中的违法违规行为

C.服务质量问题 D.物业服务费收缴情况 E.公众投诉及处理情况

16.物业服务企业员工考评通常采用( )。

A.整体考核法 B.个体考核法

C.定量考核法 D.定期考核法 E.定性考核法

17.物业管理投诉处理方法有( )。

A.真诚对待,冷静处理 B.总结经验,改善服务

C.与业主耐心争辩 D.及时处理,注重质量

E.将投诉化解在萌芽阶段

18.事务文书是物业管理公司表述工作事务所用的书面文书。其内容主要包括

( )。

A.计划 B.大事记 C.倡议书 D.会议纪要 E.总结

19.通知大体上可分为( )。

A.指令性通知 B.指示性通知

C.转发性通知 D.周知性通知 E.重要性通知

20.以下关于专项维修资金的管理,正确的说法有( )。

A.业主大会成立前,专项维修资金的使用由物业服务企业自己审核

B.专户存储,专款专用

C.业主大会成立后,专项维修资金的使用由业主大会审定

D.专项维修资金一般不可以挪作平时的维修养护使用

E.业主转让房屋所有权时,结余维修资金可以退还

三、案例分析题(共2题,每题10分。)

1、某住宅楼业主全部入住已经4年多了。半年前,在管物业服务企业捷达物业管理公司接到了顶层501单元业主的投诉,认为501单元在下雨时屋顶渗漏是物业管理公司对房屋维修养护管理不当所致,要求物业管理公司负责维修并给予一定的经济赔偿。

试分析:

(1) 捷达物业管理公司是否应负责维修,并给予601单元业主一定的经济赔偿?

(2) 为了给业主提供良好的居住环境,物业管理公司应采取哪些维修方式做好房屋的维修养护工作?

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2、佳美住宅小区实行业主用燃气卡买气的消费方式。20xx年2月16日上午,两名业主到物业管理公司购买天然气。因这两名业主长期不交纳物业服务费,物业管理公司拒绝向这两名业主出售天然气,双方发生了争执。在争执中,业主损坏了物业管理公司的办公用品。物业管理公司最终也没有卖给业主天然气,而且要求业主赔偿损坏的物品。

请分析:(1) 物业管理公司的做法是否妥当? 为什么?

(2) 物业管理公司应该如何妥善解决上述问题?

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《物业管理实务》模拟试卷(四)

一、单项选择题(共40题,每题1分。每题的备选答案中只有一个最符合题意,请在答题卡上涂黑其相应的编号)

1.物业服务企业是( )。

A.政府派出机构 B.事业单位性质

C.独立的企业法人 D.房屋管理单位

2.物业管理招标有公开招标与( )方式。

A.协议招标 B.协商招标 C.邀请招标 D.业主招标

3.新设立的物业服务企业,其资质等级按( )核定。

A.临时资质 B.二级 C.三级 D.最低等级

4. 一级资质和二级资质的物业服务企业均要求管理( )种类型以上的物业。

A.两 B.三 C.四 D.五

5.居住类型物业管理的重点主要集中在( )。

A.基础性的物业管理服务内容层面 B.经营和设施设备管理等方面

C.人员的出入管理方面 D.对紧急事件的预防与处理方面

6.在业主、业主大会选聘物业服务企业之前的前期物业管理活动中,由( )负责物业管理服务的招标组织工作。

A.房地产行政主管部门 B.上级单位

C.物业建设单位 D.所在街道

7.制定物业管理服务费用价格必须( ),具体实施内容应该在满足招投标方需求的基础上制定设计科学、运行经济的方案。

A.准确 B.合格 C.精确 D.合理

8.物业管理投标的第一个步骤是( )。

A.获取招标信息 B.项目评估

C.登记并取得招标文件 D.准备投标文件

9.早期介入是指新建物业竣工之前,建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的( )活动。

A.服务 B.咨询 C.控制 D.组织

10.物业的承接查验是指物业服务企业对( )的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。

A.新建项目 B.原有项目 C.在管项目 D.新接管项目

11.( )是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续,同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程。

A.进驻 B.入住 C.开业 D.接盘

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12.房屋及设施设备管理是指对房屋及配套的设施设备的日常运行维护和管理、大中小修及( )。

A.拆除 B.报废 C.更新改造 D.改建

13.( )是常规物业管理清洁服务的延伸服务。

A.外墙清洗 B.泳池清洁

C.上门有偿清洁服务 D.专项清洁工作

14.公共秩序管理服务是指在物业管理区域内,( )所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动,包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容。

A.物业服务企业 B.物业服务企业协助政府有关部门

C.物业服务企业与居民 D.物业服务企业与业主大会

15.处理紧急事件应以( )为前提,不能因急于处理而不顾后果,造成更大损失。

A.控制发展 B.保护人员 C.不造成损失 D.不造成新的损失

16.物业服务企业的财务管理包括营业收入管理、成本和费用管理、利润管理以及( )。

A.现金流管理 B.资产管理

C.股权管理 D.专项维修资金的管理

17.能较好保持文件在内容方面的联系,使内容相同或相近的文件集中在一起,既能较突出地反映立档单位主要工作活动的面貌,又便于按专业系统全面地查阅利用档案的档案分类方法是( )。

A.年度分类法 B.组织机构分类法

C.事件分类法 D.项目分类法

18.招聘的组织实施的第一步是( )。

A.设计应聘申请表 B.公布招聘信息

C.对应聘者进行初审 D.确定选拔方法

19.物业管理客户沟通的内容一般不包括( )。

A.与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

B.与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流

C.与业主(或物业使用人)的沟通交流

D.与施工单位关于维修问题的交流

20.在物业管理适用的各类文书中,( )的规范性最强。

A.事务公文 B.制度公文 C.司法公文 D.行政公文

21.物业管理投标,是对物业管理招标的( )。

A.对应 B.回应 C.响应 D.反映

22.协助新物业项目监理质量管理体系是( )的主要职责之一。

A.总经理室 B.市场拓展部 C.品质管理部 D.经营管理部

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23.前期物业管理服务应达到( )的质量标准。

A.约定 B.业主提出 C.建设单位提出 D.合理

24.业主(住户)手册的内容一般不包括( )。

A.小区概况 B.公共设施介绍

C.服务指南 D.物业管理收费标准

25.房屋及设备设施的维修方式有预防性维修、事后维修和( )。

A.事前维修 B.正常维修 C.定期维修 D.紧急抢修

26.在订立前期物业服务合同时,( )居于主导方面。

A.物业服务企业 B.物业建设单位 C.业主 D.业主大会

27.营业收入是指物业服务企业从事物业管理和其他经营活动所取得的各项收人,包括物业管理主营业务收入和( )。

A.其他业务收入 B.物业大修收入

C.特约服务收入 D.附加业务收入

28.物业服务费应当区别不同物业的性质和特点,分别实行政府指导价和( )。

A.市场指导价 B.政府定价 C.协商定价 D.市场调节价

29.清洁工作日常管理由日检、月检及( )组成。

A.年检 B.重点检查 C.专项检查 D.抽样检查

30.房屋及设备设施维修养护计划的编制依据不包括( )。

A.安全与环境保护的要求 B.房屋及设施设备的技术状态

C.房屋及设备设施的使用要求 D.房屋及设备设施的造价

31.制度文书中,制度的内容一般分标题、正文和( )三个部分。

A.要求 B.签署 C.当事人 D.处罚措施

32.物业服务企业通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手段,不断改进工作,提升管理服务水平,获取更大经济效益的行为是指( )。

A.客户管理 B.客户协调 C.满意度管理 D.服务管理

33.日常物业管理档案主要包括物业运行记录档案、物业维修记录档案、( )和物业管理公司行政档案。

A.业主变动记录档案 B.物业管理投诉记录档案

C.物业服务记录档案 D.物业检查记录档案

34.酬金制条件下,物业服务企业应当向全体业主或业主大会公布物业服务资金年度预决算,并每年不少于( )次公布物业服务资金的收支情况。

A.1 B.2 C.3 D.4

35.公共秩序管理服务的实施,一要以国家相关法规为准绳,二要以( )为根据,明确相关各方的责任和义务,不得违规操作。

A.物业服务合同的约定 B.业主的愿望与要求

C.公司的管理制度 D.政府的相关规定

36.物业管理投标的主要风险来自于招标人和招标物业、投标人和( )等三个

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方面。

A.政府政策 B.公司内部

C.竞争对手 D.物业具体使用人

37.采用包干制的物业管理项目,物业服务企业的物业服务收入就是( )。

A.该项目的物业服务费与物业服务成本的差 B.企业的净利润

C.该项目的物业服务费与其他收入之和 D.该项目的物业服务费

38.物业服务合同通常在( )时即生效。

A.要约 B.签订 C.反邀约 D.执行

39.( )是在房屋及设施设备基础构件或主要零件损坏严重,主要功能大部分丧失,安全性和可靠性严重下降,必须经过全面修理才能恢复其效能的情况下使用的一种修理形式。

A.完全维修 B.全面维修 C.设施设备中修 D.设施设备大修

40.大型公共物业绿化管理中应注意的是( )。

A.植物绿化功能以环保为主 B.按设计意图进行规则式修建

C.不宜使用果树或大花植物作绿化 D.采用精品式管理

二、多项选择题(共20题,每题2分。每题的备选答案中,有两个或两个以上符合题意的答案,请在答题卡上涂黑其相应的编号。错选或多选均不得分,少选且选择正确的,每个选项得0.5分)

1.物业服务企业的组织形式有( )。

A.直线制 B.企业部制 C.事业部制 D.矩阵制 E.公司制

2.品质管理部的职责包括( )。

A.客户满意度评价及监督 B.企业文化和社区文化建设

C.设计实施薪酬管理方案 D.物业项目可行性研究分析

E.各物业项目服务品质监督

3.物业管理投标的主体一般是指( )。

A.专业管理公司 B.符合招标条件的物业服务企业

C.物业服务企业 D.具备管理能力的所有企业

E.由政府认定的企业

4.常规物业管理要求提供的相关服务的主要内容不包括( )。

A.精神文明建设

B.办理移交接管,对业主人住、装修实施管理和服务

C.客户管理、客户服务和便民措施

D.房屋及共用设施设备的管理

E.参与物业的竣工验收,并提出相应整改意见

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5.管理规约是指由业主大会制订,全体业主承诺,对全体业主具有约束力的,用以指导、规范和约束 ( )权利义务的行为守则,是物业管理的基础和准则。

A.所有业主 B.物业使用人

C.业主委员会 D.业主大会 E.来访客人

6.关于签订物业服务合同,以下说法正确的是( )。

A.对违约责任进行约定 B.合同的主要条款宜粗不宜细

C.没有免责条款 D.明确物业服务企业的权利和义务 E.合同的签订要实事求是

7.早期介入在项目的开发建设中有着积极的作用,其与前期物业管理是不同的,主要表现在( )。

A.服务的对象不同 B.取费方式不同

C.合作方式不同 D.内容作用不同 E.期限不同

8.物业的承接查验是指物业服务企业对新接管项目的( )进行承接查验。

A.物业共用部位 B.整体

C.院落 D.物业范围 E.共用设施设备

9.垃圾清运费是指由装饰装修工程所产生的垃圾的( )费用。

A.管理 B.清运 C.回收 D.清除 E.销毁

10.房屋的基本组成部分有( )。

A.装修部分 B.承重构件

C.设施设备部分 D.基础 E.结构部分

11.物业环境管理包括( )等管理服务。

A.卫生虫害防治 B.物业管理区域大气环境监测

C.空气质量发布 D.园林绿化

E.物业管理区域内物业共用部位、共用设施和场地等的清洁卫生

12.灭火预案主要内容有( )。

A.灭火预案图 B.灭火器数量控制

C.火灾危险性及火灾发展特点 D.居民群众参与灭火方案

E.灭火力量部署

13.物业管理的风险类型包括( )。

A.早期介入的风险 B.市政公用事业单位服务过程中的风险

C.前期物业管理的风险 D.公共媒体宣传报道中的舆论风险

E.日常管理的风险

14.以下不属于物业服务成本或者物业服务支出构成的有( )。

A.办公费用 B.公费旅游经费

C.与其他单位联谊的经费 D.物业保险费用

E.物业服务企业固定资产折旧

15.物业服务企业信用档案系统记录的内容,主要通过( )、协会、物业服务

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企业、执业人员等多种途径依法采集。

A.其他中介机构 B.社会公众

C.公众媒体 D.政府部门 E.网络

16.招聘计划应包括( )。

A.招聘的渠道 B.各类人员的招聘条件

C.招聘的结果 D.招聘的费用 E.招聘方法

17.以下不属于物业管理沟通方法的有( )。

A.诉说 B.表示同情 C.提问 D.调查 E.跟踪

18.“通知”是( ),是使用最多的文种之一。

A.前行文 B.后行文 C.内行文 D.下行文 E.上行文

19.会议纪要的主体部分一般有两种常用的表述方法,分别是( )。

A.讲述法 B.概述法 C.归纳法 D.描写法 E.综述法

20.专项维修基金的来源主要有( )。

A.业主共有物业的收益 B.业主大会中决定分摊的费用

C.开发商定期支付的费用 D.物业服务费结转的费用

E.物业服务费中提取的费用

三、案例分析题(共2题,每题10分。)

1.20xx年8月,张小姐购买了某大厦一套住宅。20xx年10月9日,办理入住手续,大厦《物业服务合同》中一条约定:物业公司负责维护小区的公共秩序,包括巡视、门岗值勤、盘查可疑人员;如物业公司违反合同的约定,未达到约定的管理目标,造成业主经济损失的,物业公司应给予业主赔偿。20xx年7月的一天凌晨,张小姐在朦胧中被响动惊醒,起身查看,发现屋中异常,认为家中发生盗窃,马上打物业公司值班电话,物业公司管理员随即赶到现场,并打“110”报警。经民警对现场进行勘察,发现屋内有翻动的痕迹。业主报案时称家中丢失了项链1条、手机1部、现金900元,案件一直未侦破。张小姐认为,由于物业公司监管不严,监视装备失效,保安人员失职,导致发生入屋盗窃案件,差一点造成人身伤害。故向法院提起诉讼,要求物业公司承担违约责任,赔偿被盗财物经济损失。试分析此案中物业管理公司要否承担违约责任,赔偿损失?

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2.业主K与开发商签订购买别墅和同,开发商没有把阁楼部分和天台计入销售面积,合同书上标明的别墅建筑面积为280 平方米。K业主于20xx年3月1日收楼后因为忙于生意直至半年后才入住,发现物业管理公司的通知上写明需尽快交纳其360平方米建筑面积(含阁楼与天台建筑面积)的物业服务费,收费时间从20xx年3月1日起计。K业主认为物业管理公司在物业服务费计费面积和计费时间上均存在问题。而物业管理公司认为,开发商与业主之间在销售合同中达成的关于销售面积的约定不能影响到物业管理公司按物业实际建筑面积(含阁楼与天台面积)收取物业服务费,同时计费时间也没有问题。试依法理为据对此案例进行分析。

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《物业管理实务》模拟试卷(五)

一、单项选择题(共40题,每题1分。每题的备选答案中只有一个最符合题意,请在答题卡上涂黑其相应的编号)

1.三级资质的物业服务企业注册资本要求为( )万元以上。

A.50 B.100 C.150 D.200

2.国务院建设主管部门负责( )物业服务企业资质证书的颁发和管理。

A.一级 B.一级和二级 C.全部 D.临时资质

3.物业服务企业按照股东出资形式可以分为物业管理股份有限公司、物业管理有限责任公司和( )。

A.外资物业服务企业 B.民营物业服务企业

C.全民所有制物业服务企业 D.股份合作型物业服务企业

4.事业部制和矩阵制的共同优点是( )。

A.强化决策机制 B.调动各方积极性

C.促进内部竞争 D.有较强的适应性

5.物业管理招标中,招标人为业主委员会时,须经( )授权,同时应将招标投标的过程和结果及时向业主公开。

A.部分业主 B.政府主管部门 C.大业主 D.业主大会

6.招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起( )日内,按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。

A.7 B.15 C.20 D.30

7.协助新物业项目监理质量管理体系是( )的主要职责之一。

A.总经理室 B.市场拓展部 C.品质管理部 D.经营管理部

8.前期物业管理的职责是在新建物业投人使用初期建立物业管理服务体系并提供服务,其介于 ( )与常规物业管理之间。

A.竣工验收 B.早期介入 C.质量监测 D.投入使用

9.物业管理的承接查验主要以( )的方式进行。

A.检查 B.监督 C.审批 D.核对

10.维修周期是指两次( )之间的时间间隔。

A.大修 B.中修 C.小修 D.综合维修

11.设施设备完好率是指( )占全部设施设备数量的百分比。

A.完好设施设备数量 B.可用设备数量

C.完好设施设备数量与基本完好设施设备数量 D.正常运转设备数量

12.诱杀法有药物诱杀和( )两种方法。

A.食物诱杀 B.机械诱杀 C.同类诱杀 D.灯光诱杀

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13.空调按( )可分为中央空调和独立空调等。

A.安装方式 B.制冷程序 C.工作原理 D.冷源设备布置的情况

14.前期物业管理的风险有许多方面,但最主要的是( )。

A.服务风险 B.财务风险 C.总体风险 D.合同风险

15.物业服务企业对物业管理用房进行装饰装修发生的支出,计入( ),在有效使用期限内,分期摊入营业成本或者管理费用中。

A.管理费用 B.成本费用 C.递延资产 D.间接费用

16.地方物业管理行政主管部门负责( )资质以下物业服务企业及执(从)业人员信用档案系统的建立和监督管理。

A.一级 B.二级 C.三级 D.四级

17.需要进行大修、翻修、改建的房屋是( )。

A.一般损坏房 B.严重损坏房 C.危险房 D.损坏房

18.基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及( )。

A.直接答卷式 B.主动答卷式 C.被动答卷式 D.电脑答卷式

19.物业管理项目机构请求购买车辆,公司对其请示必须作出同意与否的答复,就要用( ),是下行文。

A.批复 B.通知 C.决定 D.计划

20.甲公司为一级资质物业服务企业,管理多层住宅100万m2,高层住宅40万m2,别墅5万m2,其管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应基数的百分比之和为( )。

A.115.9% B.126% C.123.3% D.135%

21.物业管理招投标的内容因产品服务对象、服务需求和服务内容而具有相对的

( )。

A.稳定性 B.确定性 C.不确定性 D.易变性

22.与前期服务合同相比,物业服务合同具有稳定性强和( )的特点。

A.期限不明确 B.期限明确 C.期限长 D.期限短

23.建设单位无法提供相关合格证明材料,物业存在严重安全隐患和重大工程缺陷,影响物业正常使用的,物业服务企业可以( )承接物业。

A.拒绝 B.暂时 C.暂缓 D.考虑

24.在( )之后,新的物业服务企业即应组织力量成立物业承接查验小组,了解物业基本情况,并着手制定承接查验方案。

A.自业主大会协商 B.接管物业

C.与建设单位协商 D.签订了物业服务合同

25.经过中修即可恢复使用功能的房屋是( )。

A.一般损坏房 B.完好房 C.基本完好房 D.正常房

26.电梯每年要由( )进行年检,获得年检合格证,才能继续使用。

A.房地产行政主管部门 B.电梯维修专业公司

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C.电梯生产厂家 D.政府技术监督部门

27.物业服务费用酬金是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业,其余部分用于物业服务合同约定的支出,结余或者不足均由( )享有或承担。

A.业主大会 B.业主委员会 C.物业服务企业 D.业主

28.物业管理的税金和费用包括流转环节的( ),收益环节的所得税等。

A.营业税 B.增值税 C.营业税及附加 D.服务税

29.按照目前国家政策法规的规定,业主与物业服务企业可以采用包干制或酬金制等形式约定( )。

A.物业服务费用 B.物业管理费用

C.物业管理费 D.物业服务成本

30.在消防安全检查中,对检查出的消防问题应在规定时间内进行整改,对不及时整改的应予以严肃处理;对问题严重或不能及时处理的应( )。

A.上报公司领导 B.上报有关部门

C.记录在案 D.约定时间解决

31.( )是物业管理公司表述工作事务所用的书面文件,主要包括:计划、总结、大事记、倡议书。

A.行政公文 B.请示 C.制度文书 D.事务文书

32.一般而言,客户有四种需要:需要被关心、需要被倾听、需要服务人员专业化和( )。

A.需要迅速反应 B.需要礼仪周全

C.需要服务 D.需要有满意的回报

33.所谓薪酬政策就是企业管理者对企业薪酬管理的目标、任务、途径和手段进行选择和组合,是企业在员工薪酬上所采取的( )。

A.制度安排 B.应对措施 C.方式策略 D.手段

34.房屋共用设施设备的检测、检修与运行记录档案的保存期限应有明确的规定,一般不能低于设备使用年限的( )倍。

A.3 B.2.5 C.2 D.1.5

35.物业服务费收入的编制方式通常是根据收费标准和( )。

A.可收费的管理面积 B.项目的总建筑面积

C.业主房屋建筑面积之和 D.项目总建筑面积的70%

36.( )可以较科学地确定设备修理间隔期和内容。

A.设备的检查 B.设备故障诊断技术

C.设备的状态监测 D.定期预防性试验

37.物业服务企业组织机构设置的影响因素包括( )、外部环境因素、技术因素和组织规模及所处阶段。

A.内部环境因素 B.企业战略因素 C.经济因素 D.社会因素

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38.物业销售之前,物业服务企业可以协助建设单位按照国家物业管理相关法规和示范文本制定 ( )。

A.前期物业服务合同 B.业主委员会章程

C.管理规约 D.临时管理规约

39.房屋及设备设施的节能管理,必须将( )和技术改造两者有机结合,方能达到最佳效果。

A.组织协调 B.资金准备 C.管理手段 D.人员培训

40.以下不属于物业管理日常运作过程中存在的风险的是( ):

A.管理费收缴风险 B.签约风险

C.公共媒体在宣传报道中的舆论风险 D.管理项目外包中的风险

二、多项选择题(共20题,每题2分。每题的备选答案中,有两个或两个以上符合题意的答案,请在答题卡上涂黑其相应的编号。错选或多选均不得分,少选且选择正确的,每个选项得0.5分)

1.物业服务企业按照股东出资形式可以分为( )。

A.外资物业服务企业 B.民营物业服务企业

C.物业管理有限责任公司 D.股份合作型物业服务企业

E.物业管理股份有限公司

2.物业管理邀请招标相对于公开招标而言,存在的特点有( )。

A.投标人的数量有限 B.评选条件及程序是预先设定的

C.使用公开的公告方式 D.不使用公开的公告方式

E.投标人是特定的

3.根据物业管理服务的方式不同,物业管理招标可以分为( )。

A.整体物业管理项目招标 B.单项服务项目的招标

C.全权管理项目招标 D.顾问项目招标

E.分阶段项目的招标

4.管理机制是反映物业服务企业实现项目物业管理服务目标的基础,一般由

( )组成。

A.目标管理责任制 B.激励机制

C.竞争机制 D.利益机制 E.监督机制

5.物业服务合同的特点有( )。

A.由业主委员会在业主大会的授权下作为合同主体与物业服务企业签订物业

服务合同

B.各级政府行政机关有必要介入、指导和监督物业管理活动

C.应明确物业管理服务是有偿性质

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D.物业服务企业是合同的甲方

E.只要通过法定的多数投票权数,所有业主都必须承担相应的物业服务合同

责任

6.在物业管理机构发生更迭时,新的物业服务企业必须在满足一定条件的情况下实施承接查验,这些条件包括( )。

A.物业的产权单位或业主大会与原有物业管理机构完全解除了物业服务合同

B.物业的产权单位或业主大会同新的物业服务企业签订了物业服务合同

C.物业的产权单位或业主大会同新的物业服务企业正在协商时

D.物业的产权单位或业主大会与原有物业管理机构已发生不可调解的纠纷 E.原有物业服务企业已经撤离

7.从房产移交的角度而言,入住的实质均是( )。

A.建设单位向业主交付物业的行为

B.物业管理单位向业主交付物业的行为

C.建设单位向物业管理单位交付物业的行为

D.物业服务企业只是具体办理相关手续

E.建设单位应承担相关法律责任和义务

8.目前常见的设备设施管理模式主要是( )。

A.自行管理模式 B.外包管理模式

C.专业管理模式 D.承包管理模式 E.合作管理模式

9.以下属于绿化日常管理的有( )。

A.修剪造型 B.绿篱翻新补植

C.病虫害防治 D.苗圃花木种植 E.绿化保洁

10.安全防范工作检查方法包括( )。

A.日检 B.年检 C.周检 D.月检 E.督查

11.关于物业管理风险防范,以下说法错误的是( )。

A.妥善处理物业管理活动相关主体间的关系

B.适当引入市场化的风险分担机制

C.物业服务企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实

D.物业服务企业保证所有业务和过程万无一失

E.物业服务企业应聘用最为优秀的员工

12.主营业务收入是指物业服务企业在从事物业管理活动的过程中,为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入,包括( )。

A.商业用房经营收入 B.物业管理收入

C.物业经营收入 D.无形资产转让收入 E.物业大修收入

13.物业管理档案的内容包括( )等。

A.物业权属资料 B.物业管理相关合同资料

C.业主个人资料 D.业主出入资料 E.物业运行记录资料

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14.一般说来,对员工的奖励可分为( )。

A.年终奖励 B.物质奖励

C.精神奖励 D.定期奖励 E.不定期奖励

15.客户沟通的注意事项包括( )。

A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流

B.物业管理人员在与客户沟通交流时,应态度诚恳、神情专注

C.对所有类型的问题,物业服务的沟通应采取相同的沟通方法

D.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档

E.在与业主正式沟通中,可以直接进入主题,使双方更快地交流

16.组成公文式标题的要素主要包括单位、区域(范围)、性质、时间、事由(内容)和文种等,其中( )是最基本的要素。

A.事由 B.文种 C.单位 D.性质 E.时间

17.房屋按建筑结构类型和材料可分为砖木结构、混合结构、( )。

A.钢筋混凝土结构 B.墙承重结构

C.框架筒体承重结构 D.筒体结构 E.其他结构

18.消防装备的维护、管理措施有( )。

A.定期更换 B.定期检查

C.交接班检查 D.专人保管 E.随时启用

19.电梯按控制方式分为( )。

A.直流控制电梯 B.单机控制电梯

C.集选控制电梯 D.交流控制电梯 E.液压控制电梯

20.告启类文书中的“提示”一般包括( )几个部分。

A.标题 B.正文 C.落款 D.称呼 E.结语

三、案例分析题(共2题,每题20分。)

1.某物业管理公司管理一高层住宅小区,近斯收到部分业主投诉及建议,具体意见汇总见下表。

物业管理实务模拟题

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问题1:解决上述问题,需要资金投入的项目有哪些?费用如何解决(不考虑人工、培训等管理成本的增加)?(5分)

问题2:上述不属于物业服务企业管理职责范围的项目有哪些?对此,物业服务企业应如何处理?(4分)

问题3:试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施?(4分)

问题4:在上述所有问题中,您认为不可能满足业主要求,仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项?为什么?(4分)

问题5:针对上述问题,请结合您的工作实践,试举出至少三项管理措施,以提高管理服务水平?(3分)

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物业管理实务模拟题

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2.某房地产开发公司开发的某住宅小区,由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于20xx年8月开始入住,20xx年5月该小区召开首次业主大会会议,选举产生了业主委员会,并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同,合同于20xx年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于20xx年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后,安排了该小区管理服务人员退场,但以部分业主欠缴物业服务费为由,拒绝移交相应的物业管理资料,拒不配合物业交接查验。

20xx年8月15日,顶层的20户业主发现房间在雨天渗水,于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致,应由甲物业管理公司负责修缮。之后,乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。

问题1:上述20户业主提出的修复请求是否合理?是否应由乙物业管理公司负责无偿修复?(4分)

问题2:乙物业管理公司的做法是否妥当? 如果您是该公司的负责人,如何处理业主的投诉?(4分)

问题3:该小区的前期物业服务合同何时终止 ?(3分)

问题4:甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立?请说明理由(3分)

问题5:在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下,乙物业管理公司应如何进行物业承接查验?(6分)

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