服务沟通技巧

电话应对技巧

在现今的商业社会里，用电话与顾客接触已变得普及化，并成为重要的一个环节。正确的电话礼仪会为公司建立一个良好和专业的形象。相反的，不良的用电话习惯或不专业的电话应对会导致很多不必要的误会，甚至更严重的会令顾客失去信心而不愿意再做你的顾客。 用电话与顾客接触时需要留意以下各点：

1. 接听所有来电时，用适当的问候语。随后报上大厦名称及管理处、职员名字，及提出协助；

2. 应尽快接听所有来电以免来电者久等，来电铃声不能响多过四次；

3. 经常预备纸和笔以便记下口讯；

4. 用礼貌的语气和语句去索取顾客的姓氏（先生/小姐，请问怎么称呼呀？）

5. 称呼顾客的姓氏（比如张先生、李小姐或陈太太）；要适量不可过多，否则显得虚伪及令人厌烦；

6. 把电话放在左边，以便用右手写字；

7. 如在电话与顾客交谈，则应用礼貌语气回答顾客；

8. 如接到任何电话查询，应首先衡量大概需时多久来为顾客搜查数据，如不能在约二十秒内办妥，应提议稍后再复电给顾客；

9. 用心聆听顾客需要（不要中断顾客的话，听取整个信息才付诸行动）；

10. 若需要来电等候，必须先把电话转到暂停模式，以免顾客听到员工与员工之间的谈话内容或其他杂声；

11. 在完成电话对话前，员工必须询问顾客有否其他的需要，并向顾客的来电做出致谢； 标准语句

1. 接听所有来电时，早晨好/午安/晚安/您好，（单位名称）管理处，我叫（英文名）/我姓--，请问有什么可以帮到您？

2. 尽力协助，不好意思，陈先生刚刚走开了，我叫（英文名）/我姓--，请问有什么可以帮到您？

3. 记留言，不好意思，陈先生刚刚走开了，请问可不可以留口讯？陈先生回来，我通知他复电给您；

4. 转线，不好意思这里是停车管理处，请等一下，我帮你转至大厦管理处；

5. 终止电话对话，先生，请问有没有其他可以帮到您？如有问题/其他需要可以随时联系我，我叫（英文名）/我姓--，感谢您电话/查询，再见；

6. 代表公司致电给顾客，早晨好/午安/晚安/您好，我是（大厦名称）管理处，姓--，麻烦您，我想找张先生。

 

第二篇：内部客户服务意识与沟通技巧

内部客户服务意识与沟通技巧

课程目标:

◆ 通过培训来帮助学员：

◆ 了解内部客户服务意识的重要价值；

◆ 掌握内部客户沟通技巧与策略；

◆ 掌握内部人际冲突的处理和谈判策略；

◆ 了解内部客户有效服务的8大黄金法则

课程内容:

第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想？

一、培养积极主动的服务意识

◆ 为什么要内部客户服务？什么是服务意识？

◆ 谁是我们的内部客户？：

◆ 内部客户服务三要素（3Cs ）：关怀（CARE）、合作（COOPERATION）和沟通（COMMUNICATION）。

◆ 内部客户服务的五大意识：

A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃

B、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的

C、学会站在对方的立场看问题

D、支持性态度（主动与合作）和多赢模式( supportive attitude & win-win model) E、个体沟通风格差异( individual difference)

F、共情/同理与包容（empathy & tolerance)

◆ 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。

小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向

二、内部客户如何评价我们的服务？

◆ 衡量标准在内部客户手中

◆ 学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制

◆ 影响服务质量控制的五个环节

◆ 内部服务质量评估的基本方法

讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的

◆ 内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望

讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。

◆ 针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的/不好的）

◆ 需求排序与分级匹配。

◆ 内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？）

三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚

◆ 只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户；

◆ 学会打破内部客户交往的平衡，不断超越内部客户的期望值；

第二部分：内部客户服务技巧――会不会？

四．服务沟通的技巧

◆ 沟通前的准备工作

◆ 内部客户的三层面需求

◆ 建立信赖感是沟通的基础

◆ 作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖的基础

◆ 如何在内部客户内部客户心目中建立专业形象

◆ 学会面对棘手情况：

五、内部客户服务沟通技能

测试练习：性格测试

◆ 各类型人际风格的分析与应对技巧

◆ 如何学会有效实施影响力，提升内部客户感知

◆ 你能听懂内部客户的意思吗-----聆听技巧

◆ 你能让内部客户愿意说给你听吗-----提问技巧

◆ 你说的内部客户能理解吗-----表达技巧

◆ 你能让内部客户能接受吗------引导技巧

◆ 人员如何进行期望值管理

提供信息选择和其他方案

合理设定内部客户期望值技巧

降低内部客户期望值技巧

◆ 客服人员的有效沟通技巧

内部客户要求传递――信息收集技巧

a) 内部客户应该收集的信息内容

b) 如何保证信息的全面而有效的传递

c) 信息传递障碍与解除法

d) 信息传递失真的常见原因

说的技巧：

a) 同理心表达

b) 准确把握内部客户的情绪

c) 建立和睦关系

d) 语言匹配，情绪同步，俚语模仿

e) 快速确认问题的提问方式

f) 引导内部客户认可的技巧

g) 服务表达禁语

h) 如何应对内部客户的额外要求

解决问题

a) 配合与引导

b) 如何表现专业与尽心

c) 关注与尊重内部客户的非技术性需求

d) 如何应对冷场

e) 如何保持与体现你的自信

避免生气

a) 敏感识别内部客户生气源

b) 控制自我情绪

c) 设定期望值 告知内部客户可能出现的结果,强调你能做的-告诉内部客户关于问题解决 方案

d) 确定内部客户已经理解

e) 表明你的解决方案,争取内部客户参与

5.情绪控制

a) 你应该避免

b) 声音高/语速快或不稳定---内部客户会知道你变得具有防卫性了

c) 保卫自己或部门—不要试图辩解,解释也要等问题解决后

d) 证明内部客户是错的---正确并不意味着内部客户满意,赢得内部客户的信任,这才算是胜利

e) 不要坚持政策—不要给内部客户冷漠的感觉

六、处理内部客户投诉和抱怨的技巧

◆ 内部客户抱怨与投诉意味着什么

◆ 如何看待投诉

◆ 投诉问题的基本分类

◆ 迅速平息内部客户不满的技巧

A．放式问题发泄情感

B．复述问题表示理解

C．提供方案给予帮助

D. 引导需求达成处理协议

E．检查协议执行情况

F. 过程监控使之处于受控状况

七、有效处理投诉的基本原则与步骤

◆ 亲善大使-----投诉处理的心态调整和定位

◆ 萌芽控制-----投诉受理的技巧与规范

◆ 化解矛盾-----理解与平息投诉内部客户情绪的技巧

◆ 解决问题-----与投诉内部客户达成协议

◆ 巧妙应对-----处理难缠内部客户

◆ 修复关系------回访技巧

八、标准服务操作程序的建立与执行

◆ 如何根据自己的部门职责与服务建立标准化操作程序（SOP）

◆ 如何执行标准化操作

◆ 持续改善

总结：案例分析

九：内部客户有效服务的8大黄金法则

尊重为本，意识跟上；

问题导向及对事不对人原则；

少听多听，避免妄下结论；

避免恶性争论和情绪污染；

学会换位思考与宽容；

不要吝啬你的赞美与认同；

不要忘记彼此的鼓励与激励；

带上微笑并偶尔幽上一默

李禹成先生 简介

声誉：

国家创新人才训练模式开发小组 组长

国家职业经理人资质评价中心 资深顾问

北京华奕天启管理咨询公司 培训顾问

最优秀的个人和职业发展潜能培训师

优秀的顾问专家：

-----以“文武双全专家”著称，为中外企业六百余

家客户提供培训和咨询服务，超过1000场的培训与

演讲经历。

------具有丰富的策略研究、组织管理、成人训练经验同时具备相当的发展和应用心理学的教育背景，是全球著名训练项目的认证讲师和执行师，参与不同类型企业集团的战略、帮助企业领导人构建高素质干部队伍，多家500强企业管理教练。

------受邀为不同类型的企业作过多次教练辅导。曾在《人力资源开发》、《培训》

中国管理

咨询网等期刊及媒体发表多篇论作。

-----辅导过多家品牌公司，培训现场有效促进人们快速成长，获得极大的凡响与绩效。 -----人才领导力，执行力训练专家，具有丰富的成人训练经历，帮助企业员工与管理者实现快速的提升成长。

------李老师擅长营销和管理课程，教学和实战经验丰富，功底深厚。实战性强和培训科班出身的他多以案例教学为主，注重与学员的高度互动。寓教于乐，风趣幽默。其倡导的以结果为导向的“快乐培训”深受广大学员的好评。为多家企业进行营销团队的教练辅导，被辅导的团队业绩提升达70%以上。

----- 多家企业员工职业发展顾问，职业化训练专家。

-----致力于为企业建造一支有良好心智与出色技能的管理队伍。

-----其深厚的市场和管理功底和经验、100%的倾情投入，体现出充分的激情，有着强烈的感染力，加上诙谐、幽默的表现形式和手法，获得了许多著名培训机构和客户的高度评价和信任，国内多家著名培训机构常年聘请其为客户做不同内容的培训。

资深的实战经历：

2001-20xx年美国Hercules咨询公司 合伙人

从事关于企业战略、集团治理、人力资本、投融资等咨询工作。为多家全球500强企业提供专业的咨询服务。

2004-20xx年 任美国赫利克斯咨询公司企业成长辅导教练

在职期间为多家品牌公司提供成长辅导训练，帮助企业打造了数十支管理队伍以及营销队伍。

服务客户：

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主要专长领域：

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主要的培训特点 ：

授课特点和风格： 有良好的知识结构，讲课富有激情，语言简练、风趣、幽默，有很强的感染力，能够有效的调动学员的积极性，课堂气氛非常活跃。讲课深入浅出，能将自己的管理心得以一种轻松、愉快、诙谐、幽默的方式传授给学员。

拥有10年以上的授课经验，研究过NAC心理学、企业管理等课题。