倾听的技巧

呼叫中心座席代表技巧篇 之三 倾听的技巧

田淑红 袁道唯 20xx年04月29日

倾听是有效沟通的重要基础。这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下.

在做以客户呼入为主的销售或服务时,客户作为一个主动求助方,会主动将他的需求向你倾诉,而我们需要以帮助客户的积极态度真正”听懂”客户.了解客户在”话里”和”话外”表达的问题与期望, 同时让客户感到企业的重视与关怀, 为解决问题奠定良好基础.

1.抱着热情与负责的态度来倾听

正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全新服务的开始,对公司都是展现价值的机会. 铃响的同时, 照照你面前的镜子: 找到你甜甜的微笑了吗?

微笑着接起电话,听到里面的声音,不论对方是男高音或女低音,年轻或老人,吐字清晰与否,带着口音与否, 都请积极的去倾听,而不是皱起眉头,在心里抱怨:天哪,他在说什么?

如果电话里是一个发怒的客户,请宽容的去倾听他们,因为他们不知道你是谁,这怒火不是针对你个人的。当你成功的了解了他的问题,积极的给予解决,也许他还是不知道你是谁,但顾客会牢记他在你所服务的企业所受到的理解,尊重与礼遇。

每个座席代表可能都有过这样的经历:一次答非所问的沟通,让来电者失去耐性,让回答者深感懊悔。所以请全神贯注的去倾听每一个电话,不要分心, 被身边的人或事干扰. 你若原在网上浏览或手头同时在做别的事,请停下.

倾听并不象一般想像的那么简单. 如同演说和写作,倾听通常需要付出艰苦的努力. 倾听能力对很多人来说并非生来俱有, 需要通过不断实践与培训来加以提高.

2. 倾听时要避免的干扰

一般来说,在日常应接呼入电话时,有40%-80%的时间你会在听你的客户的声音叙述,也就是说,你的工资中有40%-80%是公司付你报酬来听别人说话的。仅从这点讲, 你也没有理由不重视倾听. 而研究表明,通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容,而在其它3/4的时间里,我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。你应当学会如何”聚精会神”. 注意不受下列干扰影响.

1). 环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号,周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动,周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。

2).“第三只耳朵”现象。通常周围的谈话会不断地让你听到,有的则引起你的注意。如果是与当前业务有关的,你可要求客户在线上稍候,然后起身弄清楚。但更多的时候,你要学会关闭你的“第三只耳朵”,不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的任何注意力。

3).“迫不及待”。在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情,要克服想教育人的念头, 避免自认是专家,根据老经验或为了控制通话时长而打断客户,这样会给人以没有受到尊重的感觉。记住:倾听不等于等候你说话的机会。

4). 情感过滤。有的时候你不喜欢某一类人--说话不够婉转,带有特别口音,或有些结巴,你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛,选择性地摄取信息. 试图让自己不要”以音取人”, 时刻避免这种倾

向.

5). 思维遨游。在倾听客户时,你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪:和男朋友斗嘴后下一步如何处理?下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就会转移,你必须训练自己在倾听时的高度注意力。把其它的思考活动放到班间休息或下班后的时间去做.

3. 做一个主动的倾听者

如果你是一个主动的倾听者, 那你在接起电话不仅仅”听着”, 还同时应当考虑到下列各方面.

1). 澄清问题,掌握更多信息。

当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时,为了更多了解有用细节,应当在客户讲完后,请客户有针对性的多介绍一些情况:

" 您能再多谈谈有关这方面的情况吗?"

" 您刚才提到的那个是指??"

特别是做客户服务或技术支持,通常都会有Checklist来诊断问题和识别解决方法,需要引导客户提供相关更多信息。

在适当的时候问适当的问题十分重要。当客户描述了出现的问题后,你想知道先前的情况,你可以说“您能描述在这个问题发生前你采取了哪些步骤?”而不应该说“你到底做了些什么才导致这个问题发生?”

2).确认理解一致以避免误解。

通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请求客户解释,以此来避免沟通过程中的误解。我们通常在电话中会用到下面的表达:

"那么,如果我没有理解错的话,您刚才谈的是?,对吗?"

" 刚才听你说的应当是??是吗?"

" 看看我是否理解的对, 您刚才提到的是?? 对吗?"

用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的了解是一致的。比如

客户:“我的手机一天都没有新电话进来,但我刚才给家里打电话接通了。”

座席代表:“您的意思是您的手机只能打出无法打进?”

客户:“对。”

同时为了确认客户对你的建议的理解,你可以问:“你要我重复一下吗?”“你认为这样您能接受吗?”

3).体贴客户, 认同客户。

倾听的过程中,积极的认同客户,并对客户的回答表示感谢,都会让客户感到被尊重,而使整个销售或服务过程更顺利。例如,我们会这样去认同客户:

"这很有意思!"

"我了解", "我知道了".

"这真是个好主意!"

"我非常理解您现在的感受!"

千万不要客户说了半天, 你才来一句: "是这样啦?"或"这不可能吧".

4).注意客户如何表达

在从事客服技术支持或销售活动时,你需要了解对方的技术水准来决定如何回应客户的问题,要求. 如果客户经常用一些比较专业的术语,你就不应当从问其太简单的问题开始。

同时,你又不要假设所有的人都是技术高手,对大多数家庭客户, 你可能应该问:“您知道如何从我们的网上下载‘补丁'吗?”而不要简单地说:“您可以上网去下载补丁啊。”如果是从来没有做过下载补丁程序的用户,听到后一种表达会从心里感到不踏实。

对方保持一段时间的沉默也可以意味着1)跟不上你的思维速度2)有不同看法又不知道要不要说。千万不要假设客户已经同意你而我行我素.

在某些时候不发问也是倾听的一个技巧。如果某个客户处在非常激怒的状态,最好让其发泄完后再发问,在其间不时应声一下以表示你正在倾听。

5). 纪录相关信息

在倾听的过程中还要积极的做笔记. 如果公司有系统则作选择纪录,否则则纪录在自己的本上. 在纪录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统,有些基本情况原本专门收集可能都不容易得到.

倾听不仅对你的工作而且对你日常生活中的为人处事都至关重要。很多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始的。练好这个基本功吧。

 

第二篇:有效倾听的方法和技巧

有效倾听的方法和技巧

有效倾听的方法和技巧

有效倾听的方法和技巧

有效倾听的方法和技巧

(1)倾听是一种主动的过程

在倾听时要保持心理高度的警觉性,随时注意对方倾谈的重点,就象飞碟选手打飞碟一样,要能站在对方的立场,仔细地倾听。每个人都有他的立场及价值观,因此,你必须站在对方的立场,仔细地倾听他所说的每一句话,不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法,要与对方保持共同理解的态度。

(2)鼓励对方先开口

首先,倾听别人说话本来就是一种礼貌,愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法,这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见,有助于我们建立融洽的关系,彼此接纳。其次,鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。我们的倾听可以培养开放的气氛,有助于彼此交换意见。说话的人由于不必担心竞争的压力,也可以专心掌握重点,不必忙着为自己的矛盾之处寻找遁词。第三,对方先提出他的看法,你就有机会在表达自己的意见之前,掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见,让你再说话的时候,更容易说服对方。

(3)切勿多话

同时说和听并不容易。亿万富翁富卡以说得少听得多而著名。大家都知道他曾在重要的业务会议中从开始坐到结束不发一语。有一次他告诉身边的人:“上帝给了我们两只耳朵却只给我们一张嘴是有原因的,我们应该听得比说得多。”为了避免说得太多而丧失开发业务的机会,有些训练者建议利用“火柴燃烧法”:假想你的手上拿着一支燃烧的火柴,当你认为火焰即将烧到手指时停止说话,寻求其他人的回应。

(4)切勿耀武扬威或咬文嚼字

你倾听的对象可能会因为你的态度而胆怯或害羞,他们可能因为不想听起来口齿不流利而变得自我保护。即使你是某一个话题的专家有时仍应学习保持沉默,同时表示你希望知道得更多。

(5)表示兴趣,保持视线接触

聆听时,必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容,是根据您是否看着对方来作出的。 没有比真心对人感兴趣更使人受宠若惊了。

(6)专心,全神贯注,表示赞同

告别心不在焉的举动与表现,你可以练习如何排除使你分心的事物以培养专心的能力。点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容,表明你与说话人意见相合。人们需要有这种感觉,即你在专心地听着。把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西(如铅笔、钥匙串等)放在一边,你就可以免于分心了。人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张、东张西望或看手表等解释为心不在焉,这些应该引起我们的重视和注意。

(7)让人把话说完,切勿武下论断

听听别人怎么说。你应该在确定知道别人完整的意见后再做出反应,别人停下来并不表示他们已经说完想说的话。让人把话说完整并且不插话,这表明您很看重沟通的内容。人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重,但这却是对对方的不尊重。

虽然说打断别人的话是一种不礼貌的行为,但是如果是“乒乓效应”则是例外。所谓的“乒乓效应”是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想,来响应对方的说法。还有一但听漏了一些地方,或者是不懂的时候,要在对方的话暂时告一段落时,迅速的的提出疑问之处。

有效倾听的方法和技巧

有效倾听的方法和技巧

【故事】巴顿尝汤

巴顿将军为了显示他对部下生活的关心,搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里,他看见两个士兵站在一个大汤锅前。

“让我尝尝这汤!”巴顿将军向士兵命令道。

“可是,将军??”士兵正准备解释。

“没什么‘可是’,给我勺子!”巴顿将军拿过勺子喝了一大口,怒斥道:“太不像话了,怎么能给战士喝这个?这简直就是刷锅水!”

“我正想告诉您这是刷锅水,没想到您已经尝出来了。”士兵答道。

只有善于倾听,才不会做出像巴顿将军这样愚蠢的事!

(8)鼓励别人多说

对出现精辟的见解、有意义的陈述,或有价值的信息,要以诚心的赞美来夸奖说话的人。例如:“这个故事真棒!”或“这个想法真好!”、“您的意见很有见地”等,因此,如果有人做了你欣赏的事请你应该伺机奖励他。仅仅是良好的回应就可以激发很多有用而且有意义的谈话。

(9)让别人知道你在听

偶尔说“是”、“我了解”或“是这样吗?”告诉说话的人你在听,你还是有兴趣。在日本两个日本人交谈时所的答话称为aizuchi,这个字由“ai”(一起做事)以及“zuchi”(铁锥)所组成,代表两个日本人讲话时会不时互相交换答话,所以听起来像是两个铸剑师傅在敲打剑刃。

(10)使用并观察肢体语言,注意非语言性的暗示

对方嘴巴上说的话实际可能与非语言方面的表达互相矛盾,学习去解读情境。当我们在和人谈话的时候,即使我们还没开口,我们内心的感觉,就已经透过肢体语言清清楚楚的表现出来了。听话者如果态度封闭或冷淡,说话者很自然地就会特别在意自已的一举一动,比较不愿意敞开心胸。

从另一方面来说。如果听话的人态度开放、很感兴趣,那就表示他愿意接纳对方,很想了解对方的想法,说话的人就会受到鼓舞。而这些肢体语言包括:自然的微笑,不要交叉双臂,手不要放在脸上,身体稍微前倾,常常看对方的眼睛,点头。注意弦外之音。注意没有说出来的话、没有讨论的信息或观念及答复不完全的问题。

(11)接受并提出回应

要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的:你必须重点式的复诵对方所讲过的内容,以确认自己所理解的意思和对方一致,如“您刚才所讲的意思是不是指??”、“我不知道我听得对不对,您的意思是??”。

(12)暗中回顾,整理出重点,并提出自己的结论

当我们和人谈话的时候,我们通常都会有几秒钟的时间,可以在心里回顾一下对方的话,整理出其中的重点所在。我们必须删去无关紧要的细节,把注意力集中在对方想说的重点和对方主要的想法上,并且在心中熟记这些重点和想法,并在适当的情形下给对方以清晰的反馈。