“主动式”客户服务基本话术

一、针对过去是本营业部客户，后由于某种原因销户的客户，其话术思路：

① 开场白：Ⅰ您好！请问您是xx先生/女士吗？这个电话是中投证券公司深南中营

业部打过来的。我姓X。是这样的，您以前曾是我们公司的客户，我们现在针对一些老客户做一个回访（*停顿1秒）。

② 我想了解一下，您当初为何会离开我们营业部？（停顿，等待客户回答）

如客户确对营业部提出问题或不满，要求做通话后记录。而且在通话中要肯定和感谢客户所提的宝贵意见，而且根据情况检讨以前本营业部某方面工作的不足，然后重点要强调说明：本公司的领导也已意识到了这些问题，所以现在我们已经改变了以前的某某做法，不断提升完善公司对客户的服务和咨询。尤其是??参考话术Ⅱ）

如客户是由于家中搬迁而转户的，首先要问清客户搬到哪个区域，然后重点用介绍远程交易的话术（参考话术）

如客户是由于别人介绍或经纪人开发等原因被人挖走的，或无从回答，则接着引用提问型话术③④

③ 那么，请问您现在在哪家证券公司做股票？（停顿，等待客户回答） 那您觉得在那里做股票感觉怎么样？（停顿，等待客户回答）。

客户一般会回答感觉一般或还可以吧。此时仍需继续发问，但其中还应有“哦”、“是嘛？”等转接词或根据情况迎合回音客户的话语。

④ 那里有人专门为你提供一对一的服务吗？有人教授你投资技巧和方法吗？（譬如有人教授你“永不套牢法”和“安定操作法”吗？

对方基本上都会回答没有。所有接下来应着重介绍营业部为投资者提供的咨询服务等。（参考话术）

⑤ 定还能见到以前一起做股票的朋友??（停顿）那这样吧，您今天有空吗？您到我们这来看一下，我让我们这特聘的专职分析师为您分析一下您手中的股票和近期大盘的走势，同时我还送您一张在我们这深受投资者欢迎的股市实战班的听课证，这可是价值XXX。

如果对方当天没空也没关系，可以另约时间，但需要引导客户确定确切的时间，而且告诉客户你在那天会在公司等他。

如果客户还是不愿确定来的时间，那你必须把你的联系方式留给对方。

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二、陌生电话拜访（盲打），其话术思路：

① 开场白： Ⅱ您好！我是证券公司打来的，我姓X，请问您这里做股票的人在吗？ （*由于是“盲打”，对方是否做股票还未知，而且最好不要先报出你所在证券公司名字。） 对于空号和无价值号码，做放弃处理。对于号码忙音或无人接听的情况，应记下当时拨打的时间，其后在不同时段（包括休息日）再行拨打，当一个号码三次不同时段拨打均无人

接听时即做放弃处理。

“盲打”电话接通后遇见的情况比较复杂，可能会遇见各种性格和类型的客户，所有在电话之前应明确你针对不同客户要套用何种话术。

⑴对方回答：“我们这没人做股票??” －此类客户开发可能性较低，试客户语气进行交流：那么您对投资股票有兴趣吗？（停顿，等待客户回答）可是刚公布的上半年的经济数据显示各项指标居高不下，通货膨胀率处于历史高位，达到13%，而银行一年定期存款利率只有4.14%，日常生活中你是否觉得钱越来越不值钱了（停顿，等待客户回答），俗话说：“你不理财，财不理你”，作为普通老百姓我们怎能让自己的资产不断的贬值呢。因此，适当的投资是必须的，您觉得呢？（停顿，等待回答），另外，近期市场行情在不断的回暖，国际石油价格回调，美国政府出台政策救市，周边市场环境在不断的改善，因此可以预见，近期证券市场将有很大的投资机会和获利机会，您觉得呢？（停顿，等待回答）您今天有空吗？到我们这来看看，我在营业部等您。我们这有特聘的专业分析师可以为您提供投资建议，并且还有专门为您这样从为入市的投资者安排的“永不套牢法”和“安定操作法”等一系列的投资课程。（停顿，试探客户反应）如对方仍有顾虑，还可以接着引导：当然，如果您担心投资股票有风险，我们这还有其他的投资品种供您选择，譬如债券、开放式基金、集合理财??您可以从中获得高于银行存款利息且风险极低的投资收益。这样吧，您今天有空吗？您来我们这看看，我在营业部等您，我会让我们这的理财顾问给您详细的介绍好的投资品种。

如果对方当天没空也没关系，可以另约时间，但需要引导客户确定确切的时间，而且告诉客户你在那天会在公司等他。

如果客户还是不愿确定来的时间，那你必须把你的联系方式留给对方。

⑵对方本人或家人有做股票的投资者，其话术思路是：

a) 着重介绍推荐的证券产品或促销活动

b) 着重介绍公司的个性化服务和咨询服务

c) 对于那些很实在的投资者，还要强调营业部的优势，如佣金的优惠等。

参考话术Ⅰ：我是中投证券的xx，您的客户经理，很久没和您联系了。最近没怎么操作吧？确实行情也不太好做！您的风险意识还是挺强的，前一段时间出了一些之后再也没进，像您这样的投资人不太多。不过虽然最近的市场有一定的风险，但还是有些新的品种可以关注，比如说券商新发的资产管理计划类的产品，这类产品的预期收益都非常不错的，另外，该类产品和现在市场上的开发式基金相比有很大的优势，比如说??（中投汇盈的优点）。我知道您的风险意识很强，股票从来不满仓操作。您可以考虑买些此类的资产管理计划，做一个组合。这样吧，您抽个时间到我办公室来一下，我们谈一下，我给您详细介绍这类新品种，帮助您做个适合您自己的投资组合。 一般情况下，对方没有听说过，这是可以接着介绍：那您最近股票有没有亏损呢？（停顿，等待客户回答）

如客户回答亏损或是

则选择性套用“中投汇赢5大优势”

1指数投资与优选投资的有效结合，安全收益

2现货与期货的灵活配置，风险可控

3管理人认购并优先补偿，风险有“线”，价值无限

4浮动管理费率，不赚钱不收费

5到点分红，落袋为安

①如今股市投资收益率不高风险加剧的情况，许多投资者即使股票不亏损也始终没有保值、增值。针对这种情况，我们公司特地为您这样类型的投资者设计了超过保本基金产品新的理财品种——“中投汇赢”（停顿一会，判断客户听了此段话后是何反应。只要客户有兴趣再听，就继续详细介绍下去）

中投汇盈核心优选集合资产管理计划以其独特的扬基金之长、避基金之短的设计，有望引领券商系理财产品进入到一个全新的发展领域，对于积极保护好持有人、管理人、股东这三方利益的均衡和最大化，提高该集合计划的综合运作效率将参资产管理人和投资者的收益捆绑在一起，然后由资产管理人进行风险管理。这样就在概率上大大的提高了投资收益的概率。从我们营业部运行至今的情况来看，产品非常受投资者一来，参与该计划，您就都能轻松理财，都有一定的收益，而且几乎没有任何投资风险！（此时语气语调再次加强）（停顿，让客户谈对于此段介绍的看法或疑问）

如果对方没有表现出不耐烦的语气，而且有兴趣听下去，则可以继续详细介绍：

提高摊薄原先的投资损失，带来无风险的稳定收益。现在已经参加中投汇赢的投资者每年的投资收益都在8％左右。（停顿，等待客户反应）

此时，无论客户的反应是信或不信，接着用以下话术：

境，同时我把中投汇赢理财计划的详细书面资料以及给您看一下。这种新的集合理财方式真的蛮好的！（语气语调加强！）还有，我们现在把原本收费的高级会员内部证券咨询信息，现在向本公司客户免费提供，分析的很准的！（语气语调加强！）您也可以顺便过来看一下。请问您本周X或本周六是否有空？(停顿，等待客户反应)

参考话术Ⅱ：

我们公司最近完成重组，更名为“中投证券”，发展为综合类券商，大大增强了实力，就此还开通了免费电话咨询热线，盘中为您解答个股疑问，提供每日市场信息及时发送、为每位股民配备一位经纪人??（停顿1秒，然后继续）需要向您特别介绍的是：我们现在把原本收费的在市场上元的高级会员内部证券咨询价值XXXX信息，现在向本公司客户免费提供，分析的很准的！（语气语调加强！）您可以顺便过来看一下。请问您本周X或本周六有没有空？(停顿，等待客户反应) 这样吧！您过来看一下。您可以过来看一下我们这里现在的情况和环境，同时我把新股中投汇赢理财计划的详细书面资料以及收益给您看一下。这种新的新股中签方式真的蛮好公司客户免费提供，分析的很准的！（语气语调加强！）您也可以顺便过来看一下。请问您明天或本周X有空吗？(停顿，等待客户反应)

如果客户还在犹豫，可进一步加强说明：对了，还有??接“课程推荐话术”

如果客户表达了愿意过来的意识，则补充说明：随便告诉您一下??接“课程推荐话术”

“课程推荐话术”：下周X我们营业部邀请了著名的理财投资大师XXX老师，做大型股评会，他教授的“永不套牢法”非常实用和有效，您如果那天有空一定要来听听！他教授的投资方法和思路，能帮助您在今后的行情提高操作技巧,更好的把握行情！同时，我们公司们营业部接待您（语气诚恳略带恳求！停顿，等待回应）

无论用何种话术约见客户，在约见成功后，都告诉客户你的姓名或姓，联系方式，到哪可以找到你，怎么找到XX证券XX营业部等。

⑾远程交易话术（略）

针对客户的反应和具体情况，穿插的参考话术：

A:“新股合作配售”打个比方就是像买福利彩票一样，一个人买，中奖要凭很大的运气，可以说中奖概率极低；但如果你集合资金优势，中奖概率就变成必定能中，这样中新股就无须凭运气了，次次都会有收益，最多只是中多中少而已！（语气加强），。

B：如果您现在股票已经套牢了，那么您参加了合作配售，就等于每年股票多解套5%,更何况行情也不会一直这样下去的,在我们这做股票，通过我们的咨询信息和服务您，只要行情一好，不但可能解套，而且获利都有可能！（语气加强！）

 

第二篇：客户服务话术

客户服务话术

同为金融行业，保险的发展要比证券成熟，正所谓它山之玉，可以攻石

让我们看看一家国内保险公司是怎样做客服的，或许对我们别有启发：

客户服务话术

一、寒暄与赞美：

客户先生，好长时间没有见面了，非常想见您。今天专门安排时间来看望您一下。这次的主题就是让客户满意，为此我们还专门设计了“客户满意度回馈表”，麻烦请您一定填一下，

谢谢您。

二、在客户填写时：

谢谢，麻烦您了，请您多提宝贵意见，您的意见对我及公司都非常的重要，谢谢您！

三、告知客户服务项目：

作为我的客户和朋友，我有责任为您提供最好的服务，以后您遇到问题，比如保单受益人变更啦、续期缴费啦、保单变更啦、加保啦、理赔啦等等问题都可以找我，我会给您提供最好的服务。这里有我送给您的一份《客户服务手册》，上面有更详细的介绍，您可以看一下。

再次感谢您对我的信任，谢谢！

四、客户提出有关投连问题时的处理：

问题一：近期发生的个别城市的客户投诉事件的原因？

答：由于半年多来投资市场的波动，与此高度关联的投资连结保险也成为媒体关注的热点，这是经济发展过程中的正常现象。是由于个别业务人员在销售过程中未能全面告知客户，以及在客户投诉过程中的服务效率不高，从而导致事件的发生。这次事件提醒我们，在我们的队伍中，存在极个别业务员没有严格遵守职业操守、行业规定和公司相关制度，在销售过程中更多地介绍产品的优点，没能完全介绍产品的特性，并充分提示风险，给客户造成了不便

和困扰，损害了公司信誉。

问题二、应如何理解投资账户的赢亏？

答：目前的帐户亏损状况？

事实上，目前的帐户亏损状况并没有文章所说的那麽严重。购买投连险客户除进入“平安基金“帐户的部分自20xx年4月至今发生了约0.0296的帐面亏损外，包括”平安发展帐户“，”平安保障收益帐户“在内的投资帐户均在国内投资市场低靡的状态下跑赢大市，取得

了不俗的投资业绩。

表面上的亏损之所以与实际发生的有出入，是由于投资本身所发生的初始成本导致的，这些成本一般需要比较长的时间来滩薄并弥补，所以，投资连接保险作为一项长期的投资计划，

保户更应注重帐户长远的投资功效，而不宜过于关注短期的投资盈亏。

世纪理财保险设计的年限最低是10年，这样的设计，充分考虑到保证客户的长期投资回报，达到尽量规避投资风险的目的，另外，均摊保费、分步进入投资帐户的设计思路，也是力图

能有效的防止投资市场波动造成的投资风险。

通过设立不保证投资收益率的独立投资帐户，将客户所交保险费的一部分通过购买投资帐户中的投资单位的方式分配入投资帐户，通过保险公司投资管理专家的积极运作，实现投资帐户资产价值的最大化，达到客户资产的保值、增值的目的是平安世纪理财保险的主要特色之

一。正是由于投资帐户采用了不保证收益的方式，从而使保险公司能够更灵活地进行帐户资产的配置，以更好地把握市场机会，追求较高的投资收益，从而更好地达到资产保值、增值的目的。由于帐户的资产投资在银行存款、债券和基金等不同的品种上，除了银行存款外，其它两种投资品种的价格都会随着市场条件的变化而变化，而投资帐户又不保证投资收益，所以投资帐户的资产价值和投资收益随之波动，这是由投资帐户本身的运作方式决定的。尤其是帐户中的基金投资与股市的变化有着非常强的相关性，当股市出现波动时，投资帐户的资产和收益率也随之发生波动。如果出现股市的连续下跌或是进入熊市，投资帐户资产也可能出现亏损、收益率为负值，这是非常正常的现象。比如20xx年7、8、10 三个月，由于

受到股市大幅下跌的影响，发展账户和基金投资帐户都出现了不同程度的亏损。我们应该客观看待投资帐户短期的赢亏，而不应仅仅因为短期出现收益下降或资产亏损就否定产品的投资价值。从国内外股市发展的历史来看，波动是常态，甚至会出现阶段性的大幅下跌，但长期都呈现出总体的上升趋势。世纪理财保险作为一种长期的投资计划，短期的收益波动也属正常现象，我们应该重点关注资产价值的长期增长。另外，当我们评价投资帐户的投资绩效时，不应该局限于帐户本身，还应该通过全面的横向比较，以够得出全面、客观的结论。其实通过将世纪理财投资帐户的近期的投资业绩与同期的股票及基金指数进行比较，我们发现，虽然投资帐户投资业绩出现了短期的下降，但与市场相比，仍然取得了优于市场的表现。以上海市场为例，上证指数从20xx年6月份的2242下跌倒10月份的1510点，下跌幅度大30%，在这样的市场大环境下，投资者能做到不亏损或者小幅亏损，已经是很好的投资业绩。而同期世纪理财发展帐户和基金帐户虽然也分别出现了3.3%和5.4%的下跌，但跌幅远远低

于市场的跌幅，充分体现了投资帐户的风险控制能力。

问题三：商品风险的如何掌控？

答：（1）通过充分的风险评估，运用价格等手段控制风险；

（2） 发生民事赔偿诉讼时，为被保险人提供专业法律援助；

（3） 妥善安排该产品的再保。

问题四、应该如何理解平安世纪理财保险的功能？

答：平安世纪理财投资连结保险是一种兼具保险保障和投资理财双重功能的新型保险产品。我们在理解该产品的功能时，既要看到其较强的投资功能，还应看到其风险保障功能。国、内外的同类产品也都是在含有不同的保险责任、在具有保障功能的同时，通过设立独立帐户和专家理财的方式来满足客户投资理财的目的。对于平安世纪理财投资连结保险来说，提供的保险保障责任包括身故保险、全残保险、失能豁免、保证可保选择等，另外还提供住院安心、住院医疗、意外伤害等附加险供客户灵活选择，以完善客户的保障计划，从而使客户在意外、疾病发生时，能得到充分的经济补偿，减低上述不幸事件对家庭经济影响。同时，进入独立帐户的保费在平安投资专家的管理下，达到资产保值、增值的目的，更好帮助客户实现积蓄养老金或家庭成员教育金等长期投资目标。由于世纪理财保险投资账户不保证投资收益，投资收益与帐户资金运用的实际表现直接挂钩，从而可以使保险公司的投资专家拥有更大的投资灵活性，充分发挥专家理财的优势，来追求投资回报的最大化，客户享有全部的投资收益，也承担全部的投资风险。一般来说，此类产品的长期投资收益会高于传统的保证利率或分红保险，表现出更强的投资功能，这也是对客户所承担的投资风险的合理补偿。

问题五、客户如何看待自己的投资收益？

答：投资单位的价格公告体现了投资账户投资单位的价格变动情况，我们可以通过比较某一期间投资单位买入价或卖出价的变动来评价投资账户的投资绩效，所以，投资帐户某一期间买入价或卖出价的增长率准确地说明了帐户的投资收益，也从一定程度反映了帐户管理人的投资能力。但需要注意的是，一方面，投资帐户的投资收益具有不确定性，我们不能用某一阶段的收益状况来推测未来的收益状况；另一方面，各种投资都回伴随一定的投资成本，而这些成本的大部分往往发生在投资初期，这些初始的投资成本只有经过资金较长的时间的运作才能够有效地得到弥补，所以在计算投资收益时，要有长期的观念。以世纪理财为例，虽然在保费初次进入投资帐户时要发生手续费、买卖差价等费用，但这些费用都是在初始投资时一次性发生，如果资金运作足够长的时间，就会大大摊薄，同时通过长期投资收益的弥补

而被消化。

问题六：投连是怎样体现复利形式的？

A： 所谓复利就是将某一阶段产生的利息收入再作为本金计算利息的方式，也就是我们常说的“利滚利”。虽然投资连结保险不是以固定利率的方式来实现投资收益的，但我们是将投资产生的收益继续留在投资帐户中进行投资，其实也相当于以收益进一步赚取收益，这也就

是复利形式在投连上的具体体现。

问题七、产品收取的各项费用是否过高？

答：为了便于客户了解产品的费用结构，世纪理财保险通过条款和产品说明书的形式将与产品相关的各项费用项目及比例向客户进行了明确的说明，这是对客户权利的尊重和诚信公平的商业原则的体现，更便于客户对产品的成本、利益进行比较和分析，更有利于维护客户的合法权益。产品的各项费用是我们在充分考虑到客户的利益、对客户的长期承诺、对客户的服务项目、服务内容、服务方式、服务的质量、各项承诺和服务的成本等因素的基础上，本着对客户负责的原则，经过严格的精算而确定的，是合理、科学的，是经得起市场和时间的检验的。由于保险产品是一项长期的理财计划，我们在分析产品的成本或费用时，既要看到成本或费用本身，更应该考虑到产品所提供的利益、服务的内容及质量、保险公司的实力和

信誉等等因素，从而对作出客观的判断。

问题八：投连的信息披露究竟怎样？

答：公司目前关于投资账户的信息披露是非常透明的。我们在投资账户的年报里明确地公布了投资账户的专项审计报告、资产负债表，投资收益报表、和会计报表附注。我们在每个月的信息披露中公布每个投资账户的投资单位卖出价和买入价；我们在保险条款和产品说明书中，详细地介绍了保费分配比例、投资单位的买入价和卖出价、投资账户资产管理费、投资账户转换手续费、]投资账户现金价值系数。客户如有任何疑问，还可以通过业务员、电话

中心、pa18网进行咨询或查询。因此我们的信息披露无论是内容还是方式都是非常全面而透明的。投资单位的价格公告只是我们信息披露的一个部分，客户从其中可以了解到当月的投资绩效，而不可能了解到所有的产品信息。

问题九：投连产品是否有可能血本无归？

答：投连产品的投资具有风险，这是事实，但是其是否使客户投资账户中的资产血本无归，我们应该客观地看待这个问题：

第一、平安保险公司注重长期的信誉和稳定持续发展。目前公司通过与麦肯锡等管理顾问公司、摩根?斯坦利、高盛、林肯国民等国际大型投资管理公司的合作，建立了与国际接轨的投资决策、绩效评估及风险控制体系。虽然根据投资连结产品的特点及保监会的要求，我们不能承诺投资收益率，但平安保险公司已建立一支优秀的专业投资队伍，优秀的投资人才是平安未来投资绩效的根本保证。

第二、公司具有完善、严格的风险控制与绩效评估体系，该体系为有效控制风险、促使投资专业人员充分发挥才智，为客户管理好资金，在有效控制投资风险的同时，实现投资收益的最大化提供了保障。

第三、从投资策略上，公司的投资理念为：在确保资金安全的基础上，追求投资收益的最大化，并维持合理的资产流动性。公司投资的首要目标是资金的安全，为此公司通过合理的配置资产，建立相应的投资组合，来实现对投资风险的有效控制。从近期平安投资帐户与市场平均表现的比较就可以看出，在大市普遍下跌时，世纪理财投资帐户表现出较强的抗跌性。

第四、不同的投资帐户具有不同的投资目标、投资组合和风险水平，客户在投保时可以根据自己的实际风险承受能力来选择最适合自己的投资帐户，从而使风险控制在自己能够承受的范围内。

问题十： 都说基金账户潜力大，但为何近几次收益都没有明显的结果。

答：风险和收益是成正相关的关系，即高风险高收益，因此一些人会说基金账户的潜力大，但是高收益是和高风险相连的，选择基金账户的客户尤其应注意投资风险。由于证券市场状况直接影响保险公司的基金的投资收益，这几个月来，证券市场行情一路下滑，投资连结保险投资于证券基金的收益也明显下降，但是其平均收益率还是比较稳定的。公司在调整投资结构后，投资收益已有所提升。投资连结保险是一种长期的投资，追求的是保单价值的长期、稳定增长，短时期业绩并不能反映产品的长期回报率。

我们可以举这样一个例子：一个人在一时期内的收益率为-10%,但当时整个市场的平均收益率仅为-30%,那么应该说他是幸运的,他的投资还是成功的,他比别人少亏损的20%在某种程度上,对其而言也是一个相对的获利。

问题十一：当客户购买投资连结保险后认为自己合法权益受到侵害时，可以通过什么渠道寻求解释和保护？

答：作为中国第一家股份制保险企业，公司以“诚信保障、真诚服务”为信条，始终把维护客

户利益不受侵害作为企业经营运作的出发点和立足点。为使客户能够更方便地了解公司的条款内容、服务项目、运作机制、经营方针及当客户对产品、服务产生疑虑、纠纷甚或投诉时能够及时向公司直接反映并寻求解决，公司投入巨资开发、建立了亚洲地区规模最大、技术水平最高的电话服务专线95511和公司专业服务网络PA18，当客户因产品、服务或自身利益等原因需向公司沟通反映时，可随时通过上述渠道与公司专职服务人员进行联系，上述服务渠道均已建立起相应的快速反馈机制，公司专职服务人员将通过专业的服务为客户解答并及时反馈有关信息。对于经查证属实的有关业务员销售品质或产品售后服务等方面存在的问题，公司将依据有关规定进行及时、有效的处理，以维护客户的利益不受损害。如果客户对保险公司对相关问题的处理结果不满意，也可以向当地保险同业工会、保监办反应，甚至通过法律途径来保护自己大合法权益。

问题十二： 请问你公司每月价格公告是何时公布？

答：每月初的第二个工作日在《证券时报》、《上海证券报》、《中国证券报》、部分当地主要媒体、95511、PA18公布。