客户关系管理实验报告

20xx 学年第 二 学期

实验一 CRM软件简介

实验目的：了解CRM教学软件的特点、基本操作流程和原理，熟悉各功能模块的作用

实验内容：分组、选择角色、操作手册的学习（学生部分）

实验报告：总结并写出本软件的特点、主要功能和操作流程

博星CRM教学软件在看似深奥的界面下操作起来却是相当的简单流畅，除了个别地方有些bug之外，整体来说还很不错。下面我说一下我使用时的一些体会：

软件特点：软件给人的第一感觉是厚重。这个操作界面看起来很多内容，布局有点儿臃肿。但是这样的页面也有一个好的特点，就是所有内容给人一目了然的感觉，软件操作简单。软件在操作过程中很简单，子模块划分详细，功能实现介绍很清楚，操作起来有种一气呵成的感觉。软件给学生的权限太小。我们在实践过程中肯定有很多地方需要和想要自己修改以便符合我们的目标，但是软件给我们的权限很小，我们只能按照步骤一步步来，有种按部就班的感觉。

主要功能：模拟现实中的客户关系管理流程，教我们如何面对客户关系中的一些问题，以及如何解决。

操作流程：1、选择角色；2、市场总监分配角色，建立公司；3、各部门根据自己的任务流程操作。

实验二 手工CRM

实验目的：了解客户关系管理应用案例

实验内容：阅读案例并分析

实验报告：任选以上案例中的一个，谈谈你对该案例的感受和学习心得。

本次实验的案例分析都从分体现了CRM在企业应用的巨大成功。在北京移动中，为了解决旧式运营支撑体系系统相对独立，系统间共享不充分，难以提供透明化的服务的问题，公司采用了现代式的客户关系管理模式，统一客户资料、统一渠道，实现各系统间的资源共享，实现营业厅、呼叫中心和网上营业厅功能和用户界面的统一，实现客户数据库跨系统的整合统一，加强各系统之间信息的共享及流程的顺畅。这种“客户至上”的理念，从根本上为客户提供优质的产品和完善的服务，无疑会大大提高客户的满意度。这在日渐饱和的市场，日益激烈的竞争面前显得尤为重要。

客户是公司存在的价值，客户的活动才能保证企业的生存，所以如何挖掘客户，留住客户是一个现代企业必须关注的问题。而这个案例充分代表了现在的企业竞争已经从产品竞争服务竞争的时代转变为以客户为导向，客户需求人性化定制化的时代，也充分体现了客户关系管理的重要性和优越性。

实验三 实战CRM——市场前期

实验目的：了解实战CRM市场前期的基本流程和主要任务

实验内容：分角色操作实战CRM中的市场前期活动

实验报告：

在本次试验中我担任的是市场总监的角色。在客户关系中，市场总监的作用是总揽全局，协调各部门进度，并对营销活动进行决策。首先，市场总监要建立公司，并对公司产品进行设置。接着就是有关营销活动的内容，首先是做广告，刚开始做的时候把所有广告都打上了，后来发现，做广告需要成本，我们并不是单纯地做实验玩的，我们要在学习中了解怎么更好的去完成这个任务。后来我发现，在大屏幕中和公交车上做广告效果比较好，客户容易寻找到。还有就是建立该公司网站，我觉得这个软件设计的不好的一点儿就在这个地方，我们建立的网站客户根本用不上，只是在找到我们之后才会进去里浏览一下，作用不大。网站本应该成为我们招揽客户的一种很好的渠道，应该强化它的功能。后边的流程就有些按部就班了，一整套操作下来收获还是挺大的。

通过市场总监这个角色，我认识到部门协调工作的重要性。在实验中，有的部门坐等客户，但是另外一个部门还没有添加上客户，这就导致严重的时间浪费；有的部门早早完成工作，而另外的还在辛苦

忙碌，造成资源配置不平衡。所以，市场总监根据各个时期的情况合理安排进度就显得尤其重要。

实验四 实战CRM——销售活动

实验目的：了解实战CRM销售活动的基本流程和主要任务

实验内容：分角色操作实战CRM中的销售活动

实验报告：

在本次试验中我的角色是促销活动兼客服。在这个流程中首先就要是添加用户。客户关系管理的目的就是抢占客户，唯有客户的的活动才能让企业存在下去。这一点儿跟现实中很像的一点就是我们要跑着寻找客户的信息。客户添加上之后，我们整个团队的工作才能运转起来，接着重要的就是想办法如何做好促销活动，让更多的客户找到我们公司，然后购买产品。但是在这一功能上，软件的限制比较大，我们只能进行极少部分的操作，所以做起来并不是很吃力，相应的效果也不好。最后一个重要的就是应对客户的咨询、投诉、退货要求等。这个是极其重要的一块，因为这直接影响到公司的形象和信誉。软件演示的时候很简单，但是真正做起来很繁琐，也是最容易令人不满的地方。

促销活动这个角色最重要的就是挖掘客户和应对竞争对手。挖掘客户要跑着去拉客户，而添加竞争对手只需进入展销大厅进行查看竞争对手信息。客服这个角色好像是连带的责任，主要是处理客户的咨

询、投诉、问卷调查等，主要是后期的工作，做起来牵扯的方面也比较多。

 

第二篇：实验报告心得

传感器与测试技术是一门理论性和实践性都很强的专业基础课，也是一门综合性的技术基础学科，它需要数学、物理学、电子学、力学、机械等知识，同时还要掌握各种物理量的变换原理、各种静态和动态物理量（如力、振动、噪声、压力和温度等）的测定，以及实验装置的设计和数据分析等方面所涉及的基础理论。许多测试理论和方法只有通过实际验证才能加深理解并真正掌握。实验就是使学生加深理解所学基础知识，掌握各类典型传感器、记录仪器的基本原理和适用范围；具有测试系统的选择及应用能力；具有实验数据处理和误差分析能力；得到基本实验技能的训练与分析能力的训练，使学生初步掌握测试技术的基本方法，具有初步独立进行机械工程测试的能力，对各门知识得到融会贯通的认识和掌握，加深对理论知识的理解。

测试技术实验课是本门课程的重要环节，其目的是培养学生的分析和解决实际问题的能力，从而掌握机械工程测试技术手段，为将来从事技术工作和科学研究奠定扎实的基础。

通过本门课程实验，以下能力得到了较大的提高：

1、了解常用传感器的原理和应用，以及传感器使用的注意事项及各种测试中不同传感器的选择方法。

2、 培养具有综合应用相关知识来解决测试问题的基础理论；

3、 培养在实践中研究问题，分析问题和解决问题的能力； 我们必须坚持理论联系实际的思想，以实践证实理论，从实践中加深对理论知识的理解和掌握。实验是我们快速认识和掌握理论知识的一条重要途径。

---------------------------------

高校实验室是培养高层次人才和开展科学研究的重要基地。在西方发达国家，学校对培养学生的动手能力是十分重视的，这一问题近年来也越来越受到我国教育界人士的广泛重视。为了提高学生的动手能力，让学生做相关实训并完成单片机实验报告，在实验的形式上注重培养学生的实验技能和动手能力。从单片机实验心得中学生就可以总结出大量的经验以适应当代社会的发展。

学习单片机这门课程（教学中选用 inter公司的mcs-51），要掌握单片机指令系统中汇编语言各种基本语句的意义及汇编

语言程序设计的基本知识和方法，以及单片机与其他设备相连接的输入输出中断等接口技术。使学生从硬件软件的结合上理论联系实际，提高动手能力，从而全面掌握单片机的应用。

实验教学的全过程包括认识、基础、综合3个阶段。以往的单片机实验是进行软件的编制和调试，与实际应用中的硬件电路相脱节。使学生缺乏硬件设计及调试分析能力，对单片机如何构成一个单片机最小应用系统，缺乏认识。单片机实验板，通过计算机连接仿真器在实验板上把硬件和软件结合起来一起调试，

软件的修改也非常方便，软件和硬件调试都通过后，把程序固化在 eprom当中，插上8051单片机构成一个完整的单片机应用系统。

单片机实验板的构成及基本功能

单片机实验板，它由 8031、8155,eprom2764,max232键盘及显示器组成。其中8155 片内有256个ram单元，接6个7段码显示器和8个按键作输入。串行口连接max232串行口转换芯片，p1口留出作为一些控制量的输入输出用以扩展使用。在实验板

上可编写键盘扫描程序、显示程序、时间的设定及计时程序、从键盘上输入两个加数或减数显示结果程序、位变量的逻辑运算程序及串行口和上位机通讯程序等，还可和其它课程相结合，进行实验。同时可参考单片机网http://www.51hei.com上的比较生动的单片机学习教程，学习和试验一起进行.例如，《电子测量》课程中各种频率的测量，可通过8031单片机 p1口输入被测量，由单片机来进行检测和显示，把几门课程结合在一起学习，使课程有延续性，也提高了学生学习的积极性。由于p1口通过插座引出，也可外部扩展a/d d/a 等其他接口芯片，以构成新的应用系统。

单片机实验板的衍生功能

此单片机实验报告中的实验板是一个单片机应用系统的硬件电路。有键盘输入和显示输出，在这个基础电路上通过p1口对不同检测或控制对象还可衍生出各种应用来。例如：时间的设置及显示、温度的检测及控制等，在此实验板上，编写相应的软件即可，否则，只在计算机上模拟调试软件，则无法了解单片机

接口中各种控制信号的使用。还可帮助学生学会分析问题和解决问题的能力。这在单片机实验报告中都要体现出来。