电力优质服务工作总结

优质服务工作总结

电力行业关系千家万户,电力行业与社会生产、生活密切相关。近年来,随着社会经济的不断发展,我们深切感受到了社会各界和广大用户对电力供应、服务质量上更高的要求,“进一步提高员工服务素质、全方面深入开展优质服务”已经成为公司树立企业形象、提升优质服务水平的重要途径。按照各级关于提升优质服务的相关文件要求,在开展优质服务宣传活动的过程中,公司坚持面向社会、服务用户,在政府放心、客户满意上下工夫,不断规范服务行为,创新服务手段,完善服务机制,提升服务能力,使公司优质服务工作成为服务群众的过程,成为服务社会的过程,成为改善和提升企业形象的过程。

一、成立95598客户呼叫中心,完善优质服务组织机构 为了提高公司营销部标准化管理水平,不断满足新形势下客户对供电服务需求,更好的为客户提供更好的服务水平,20xx年x月x日公司成立的95598呼叫中心。 95598呼叫中心成立是公司优质服务服务历史上的新起点,客户通过95598客户服务电话开展业务咨询、故障报修成果显著。20xx年以来,受理故障报修1325次,业务咨询2121次,回访客户满意率100%,话务总量3500次,接通率达97.93%。

二、积极开展保供电工作,

按照各级领导关于做好节假日保供电工作的相关文件要求,公司积极开展节假日保供电工作。20xx年主要完成“元旦节”、“春节”、“ 清明节”、“泼水节”、“五.一”、“儿童节”、“火把节”、“中秋节”、“国庆节”等几个节日保供电工作。

20xx年x月x日,我市第十五届精神文明现场会议有幸在我县召开,为了保证会议得以圆满召开,公司立即组织人员编制保供电预案及保供电措施,同时成立会议保供电组织机构实施现场保供电工作。由于保供电设施不足,为保证会场持续可靠供电,公司立即向供电局申请借用发电车作为会场应急供电电源车,并于20xx年x月x日在发电车到位后立即组织开展保供电应急演练。

在这次保供电工作中,公司保供电人员始终坚守在保供电前线,为保证晚会排练用电可靠,从20xx年x月x日8:00开始,一直坚持到12月x日24:00晚会结束。充分展现了我电力工人钢铁一样的一直和解决完成任务的决心。正是有了这样一批保供电人员,才使得我市第十五届精神文明现场会议圆满召开。

三、认真开展业扩报装,兑现服务承诺

20xx年公司以诚信建设为重点,以深化优质服务,进一步加强优质服务的管理为基础,以规范化服务标准、全面提高客户服务意识、业务素质和工作水平为目标。努力为用户,

特别是大工业客户提供安全、优质、方便、规范、诚信的服务,优化业务流程,满足发展的需要,树立企业良好的社会形象。

20xx年共办理用户1013起,业扩报装总容量16006KVA,其中10KV专变用户业务64起,报装容量11630KVA;低压业务953户,报装容量4376KVA;办理更名过户97户;办理销户108户。

20xx年x月x日,电力营销部供电服务班接到县水泥厂关于增容的申请后,立即组织相关人员于10月x日对工作现场进行查勘,并根据客户提供的报装负荷进行供电方案审批,于11月x日完成供电方案答复。之后又积极与客户联系,跟踪客户设计工作开展情况,帮助协调投运、接入工作有关事宜,于12月x日完成投运。

四、全员参与,供电抗旱

20xx年,我省遭遇百年一遇的特大旱灾,在全县人民积极投身抗旱工作的情况下,为进一步深化抗旱保供电优质服务工作,树立公司“责任电网”、“服务云南”的良好形象,公司特事特办开辟抗旱保供电业扩报装绿色通道,简化报装程序,提高办电时效性。

20xx年x月x日家住萨拉河村民周林急冲冲到了公司营销部客户服务中心供电服务班说,我的村140亩田地由于干旱急需抽水,需要用电抽水,得知这一情况后业务人员立

及按照公司制定的抗旱保供电业扩报装绿色通道,简化报装程序,协调工作人员进行现场查勘并与客户签订供用电合同当天就为客户装表接电。

五、开展宣传活动,树立企业形象

(一)“迎亚运树品牌、安全服务进万家”

11月x日,为持续提升供电优质服务水平,塑造责任电网、和谐电网形象,公司以迎亚运活动为契机,充分利用街天开展“迎亚运树品牌、安全服务进万家”宣传活动。

此次宣传活动共发放《安全用电》、《家庭节能用电常识》、《供电服务监管办法》、《95598供电服务》、《亚运知识》、《故障报修指南》等15种宣传资料1600多份,同时还利用广播及散发放宣传资料向来往群众讲解安全用电、节约用电、电价政策、95598服务热线等知识,为客户在用电方面答疑解问。

活动中,做了54份顾客满意度指标评价调查问卷,调查内容包括了形象评价、顾客期望、感知质量、价值、顾客满意度等七个方面26条内容进行了评价,顾客都很满意,满意度为100%。通过本次宣传活动、问卷调查,公司将不断总结和改进工作方法和质量,为客户提供更好的服务。

(二)“有序用电、科学用电、节能减排”

12月x日,公司在经济局的协助下开展“有序用电、科学用电、节能减排”宣传活动。

活动中共发放了《有序用电》、《科学用电》、《节能减排》《企业节能》、《安全用电》、《家庭节能用电常识》等18种宣传资料10800多份,为来往群众宣传有序用电、科学用电、节能减排、安全用电等用电知识,还设立了业务办理、电价政策、安全用电等咨询台,为咨询客户在用电方面答疑解问, 精致的台历、挂历、环保手提袋倍受群众的喜爱。

同时公司还开展了“一封信”活动,公司分管营销领导协同经济局副局长、科长走访了我县大工业用户,送去了关于“20xx年电网超计划用电限电、事故拉闸限电贺低频低压减负荷方案的请示和批复”文件及安全用电、节能用电宣传资料。

缴完电费的老奶奶听了公司宣传人员的讲解后激动地说:“你们不宣传我都不知道家里停电要拨95598服务电话,更不知道家庭节能用电常识、科学用电等知识。”

通过开展活动,全面贯彻落实了科学发展观和节约资源基本国策,切实加强了全社会节能宣传力度,进一步动员了社会各界积极参与资源节约型、环境友好型社会建设。

六、集思广益,为优质服务发展出谋划策

为进一步提高供电服务水平,构建和谐供用电关系,更好地听取广大群众对公司服务、管理等各方面的建议和意见,及时解决广大用电客户的实际问题,公司组织召开20xx年客户关系委员会暨优质服务监测员座谈会。

会议邀请县人民政府、县发改局、县经济局等21家单位的公司客户关系委员及优质服务监测点监测员共40人参加了会议。会上,公司领导向与会嘉宾介绍了20xx年公司优质服务开展情况,并向客户关系委员会委员、优质服务监测点监测员颁发了公司第一届客户关系委员会委员、优质服务监测点监测员聘请证书。

同时,公司发放42份供电服务质量客户问卷调查表及合理化建议表,针对公司抄表、安全用电、节约用电、电价政策、服务态度等供电服务情况得到了客户的一致好评,对公司从电烤烟、电烤茶、电烤核桃等方面做好增供扩销提出了12条意见和建议。针对参会嘉宾们提出的宝贵意见和建议,公司领导代表公司表示衷心的感谢,针对存在问题,公司将进一步加强内部管理,提升员工综合素质,努力做好供电服务,让政府放心,让客户满意。

回顾20xx年,公司在优质服务上取得了良好的成绩,下一步,公司将在各层领导带领下,在保持目前优质服务取得成绩的基础上,继续努力,从新渠道、新领域,积极寻找提高优质服务的方式,以期公司优质服务水平能在再创新高,用我们的行动,诠释我电力企业优质的服务理念,树立我电力企业的光辉形象。

 

第二篇:电力优质服务工作总结

电力优质服务工作总结

优质服务是供电企业的生命线,供电公司始终高度重视优质服务工作。XX年公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济发展,积极配合政府做好 “家电下乡”服务,创新服务举措,打造特色供电服务品牌上下功夫,结合“机关效能年”活动大力弘扬企业服务理念,塑造服务新形象,增强社会亲和力,全面推行“零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电服务举措。 一是积极开展“机关效能年”活动。为进一步创建优质、高效、廉洁的电力服务环境,更好地服务“三农”经济发展,保障全县重大项目,民生工程用电需求,公司下发了《信丰县供电有限责任公司关于创建“群众满意的服务窗口”活动实施方案》,公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度,客服中心开通了24小时值班电话--95598,营业人员随时接受用电申请和服务要求。严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”,推广客户经理服务制度,落实“一口对外、内转外不转”的服务原则,各营业窗口全面受理“业扩变更、查询咨询、投诉建议、报修缴费”等业务。采取了“一站式”服务,改变了过去由多个部门、多人串联完成各项工作的方式,避免了客户“多头跑”“长时等”的麻烦,优化了工作流程,减少中间环节,大大提高了工作效率;为保障城乡居民的可靠用电,保证不间断报修,公司积极兑现服务承诺,进一步提高受理故障抢修反应速度,提高故障修复效率,强化抢修到达现场承诺时限的考核;哪里出现故障,不论是白天深夜、晴天雨雪天气,我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场,及时恢复用户的正常用电,实行了全天候的供电服务。 二是做好“家电下乡”优质服务工作。“家电下乡”是我国建设社会主义新农村的一项重要惠农措施,是拉动内需、促进社会经济可持续发展的重要决策,公司成立了“家电下乡”供电优质服务领导小组。主动走访宣传,把解决“家电下乡”用电难点、热点问题,采取把原来布局不合理的变台重新迁至负荷中心,以达提高供电质量的目的,如镇上村坑原一台50kva变压器、加定镇黄坑村原一台30kva变压器就采用此方式来改善电压质量,公司还投入10多万元,对城北供电所管辖十里新村、黄坑官路下等农村台区进行了低压改造,解决了低电压情况较严重台区的用电问题,新增变压器2台,新建10kv线路

1.43千米,新建0.4kv线路1.3千米,改造受益户数569户。并且公司还通过“95598”热线、各供电所受理相关“家电下乡”用电事宜,做到特事特办,并由“95598”跟踪回访,确保了“事事有落实、事事有回音”,通过“家电下乡”活动的开展,获得群众的致好评。

三是开展 “青春光明行”主题实践活动。组织开展社区志愿服务和谐行动,与用电客户零接触,面对面交流和沟通,倾听来自用电客户的呼声,开展文明共建,服务和谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常识和安全节约用电知识,提供电力政策法规、用电业务咨询等服务,帮助解决客户用电中的困难,真正做到零距离服务电力客户。

四是积极推行便民服务。1是针对前期部分提出的客户电费交费难的情况,公司积极采取措施,增加多个营业收费窗口,方便客户交费,尽量减少交费排队时间,并且公司计划今年在城区范围再增加一个营业收费窗口,切实解决用户交费难问题;2是从今年x月份起公司推行了用户首月欠费“零”停电制度,对用电客户在首月非恶意欠费的情况下,尽量采取通过与客户耐心做工作催缴的方式,来保证电费回收,而不轻易采取停电催费措施,并且今年来公司与电信部门合作,对欠费的用电客户采取短信方式进行友情提醒。

五是召开重点企业客户座谈会。5月x日公司召开了以“同舟共济应对危机,并肩携手共谋发展”为主题背景的XX年度重点企业客户座谈会,诚恳邀请各位嘉宾代表对供电公司在电力工作管理、供电服务各环节多提宝贵意见和建议,以利于促进我公司提升服务质量和服务水平。虚心纳谏,广开言路,认真听取逆耳之言,通过直面沟通,消除了彼此间的隔膜,进一步加深供电企业和广大电力客户之间的理解、信任和支持;会上现场对客户提出的用电问题进行解释和答复,对不能现场解决的问题,会后立即进行了处理,并积极整改供电监管和投诉举报中所暴露的问题,及时反馈回访,做到“事事有回音,件件有着落”,取得用电客户的一致满意。

六是推广供电服务卡及客户经理服务制度。XX年公司为供电所一线员工制作了供电服务卡,卡上公布了95598客服热线、供电所抢修电话、台区负责人的联系电话,并在对应的供电台区用户中派发,让用户随时随刻有多个渠道能供电保持联系,做到即时解决用户用电困难。同时,公司对重要客户也采取了更进一步的服务手段,对大客户及重要客户实行了点对点的客户经理服务制度,定期主动与客户保持联系,并对电网运行情况,供电负荷情况以及本用电客户用电电费电量等数据及时通知客户,在遇到电网运行出现异常及恶历天气情况时主动询问客户用电是否受到影响,是否需要帮助,最大限度地为客户提供保姆式的服务。

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