20xx年营业所行动学习总结

——抄表工作服务提升

营业所行动学习小组根据公司部署，紧紧围绕抄表工作服务提升这个子课题，积极组织行动学习活动，经过认真分析和研讨，运用解决问题十步法，通过团体列名和头脑风暴法、活动挂图、鱼骨刺图等方法工具，逐步完成了今年行动学习的目标：抄表工作服务提升，提高了抄表准确率、水费回收率和投诉处理及时率。

一、课题开展情况

营业所今年行动学习从五月份开始，十月份结束，分十三个阶段进行。小组成员共计十一人，通过集中学习，分组讨论和平时自学等学习方式开展。集中学习主要是围绕目标展开讨论，平时学习理论知识和回顾学习过程，总结学习成果。

首先召开行动学习启动会，宣传动员行动学习，传达公司关于行动学习的意义、要求和学习形式，并确定目标为抄表工作服务提升；小组成员自由发言，找出目前抄表服务存在的问题共计40条，如抄表粗心，对账不认真，催费不到位等；通过自由讨论原因，删除其中不相关的原因后，还剩余原因30多条，如未及时催费停水，欠费开闸不及时，抄表机使用不熟练，抄错表处理不主动等；运用鱼骨刺图，将这些原因分为外部原因，抄表服务，内部协调，配合工作，抄表监督，抄表技能等六个方面进行分类，从而将原因逻辑化和系统化；运用重要性紧急性矩阵，将原因按轻重缓急排队；经过初步研讨将原因

转化为五个子目标，抄表投诉减少50%，抄见率达到95%，抄表准确率98%，催费及时率98%，投诉处理及时率99%，并制定了子目标的具体方案；回顾前七步研讨内容，对子目标的合理性进行探讨，合并归类，最终确定三个子目标为抄表准确率98%，水费回收率98%，投诉处理及时率99%。

对三个子目标分别自由讨论解决方案，行动学习小组分成两个小组分别展开讨论，如加大复核力度，不定期抽检，激励措施，加大表井整改力度，每月收费率排名，考核班组处理情况等方案；最后对两个小组的讨论结果进行评估筛选，合并重复的方案，最终确定了解决方案。

二、行动学习成果

实施方案、修改催费流程、热线人单处理标准、复核人员业务处理规范、复核工作两设定、部门工作

抄表工作服务提升实施方案：

（一）抄表准确率

1.制定复核人员工作量计划

2.不定期抽检抄表准确率

3.严格执行考核细则，对抄错水表加大处罚力度

4.对复核人员采取激励措施，严惩隐瞒不报的复核人员

5.加大表井整改力度，严把表井验收质量关

6.加强新户验收工作，发现错位及时更正

7.对暂时压埋的水表回头抄

8.要求抄表员导入系统前必须核对

9.对水量异常的用户及时下单复核

10.抄表员每月对所抄区域走访

11.利用抄表牌对抄表员到位率进行考核

12.抄表员按时按路线抄表

13.严格执行数据导入程序

14.对已开账数据发现问题及时更正

15.抄表机不得混用乱用，不得代人导入

（二）水费回收率

1.每月按时催费贴单

2.欠费两个月以上及时停水

3.对违反规定的员工按规定考核

4.抄表班长随时检查催费情况

5.表位班配合拆表催费

6.建立大用水用户档案，发生欠费及时采取措施

7.拆迁工地及时上报，配合相关部门及时催费

8.严格核查新装用户原用水点是否欠费

9.小额支付及时清帐

10.每月对水费回收率进行排名

11.开拓催费方式新渠道

12.对恶意欠费的用户相关部门走法律程序

（三）、投诉处理及时率

1.热线单按时限及时回复

2.热线单及时转发到相关班组

3.时限内不能转发，向用户说明情况申请延期

4.转单内容不符的，先联系用户，再转相关班组

5.对热线单二次投诉的有责人员进行处理

6.积极热情接待来访用户

7.对已处理的业务及时回访用户

通过这次行动学习，抄表工作服务明显有提高，抄表准确率、水费回收率和投诉处理及时率都有提高。

 

第二篇：20xx年业务理论学习总结

20xx年业务理论学习总结

葛柘小学教师 郭宪良

今年，我在网络上听了教育专家们的讲座,很切合我们教学的实际，有宏观的阐述也有微观的剖析，有理论的提升，更有课例的充实。这种培训我们喜欢。朴实、生动、学有所用。学习期间我认真聆听各位专家的讲座和报告，做好学习笔记；积极参加网上讨论，结合自己教学实际进行总结和反思。通过远程学习，收获颇丰，对小学数学本质和自身数学素养等方面的认识都得到很大提升。现就这次培训作如下总结：

整个培训分七个专题进行，分别为专题一是新课标下的小学数学教学设计，专题二是小学数学教学中运用数学工具的策略，专题三是小学数学课堂教学提问与反思的教学策略，专题四是小学数学课堂教学组织互动交流的教学策略，专题五是课堂教学的观察与诊断，专题六是教师心理问题的自我调适，专题七是新课程实施中的问题与对策--义务教育阶段。整个培训在充分调查教师实施新课标中产生的困惑和儿童学习中遇到的难点的基础上，围绕国家课标与自身修养、数学本质与数学素养、如何落实国家课标三方面进行重点讲解。本次培训最突出的就是结合了许多教学案例进行讲解，做到有的放矢，理念不孤立、内容也不空洞；大量教学实录让我学习起来也很感兴趣，更能对照自己教学找到不足和改进的地方。

其一，在教学小学数学的时候，应该“源于教材，高于教材”；就像我们不仅知道0是自然数还知道为什么是自然数？知道教材上

说的什么是面积，但那并不是严格的定义，而对于小学生来说也不需要严格的定义？教师还应该“居高临下，注重本质”；就像我们不仅关注分数的份数定义，还关注分数的商的定义，以及比的定义，分数是一个新的数；我们还知道分数的基本性质是一个等价性，在分数的大家庭里，有多种表示的形式。我还体会到应该“总体把握，做到心中有数”；更感觉到数学教学应该“与时俱进，富有时代特色”，就象身份证检验码，以及图形的运动变换，和富有时代气息的问题解决都是在不断提醒我们要有“与时俱进”的眼光来看小学数学。

其二，教学目标是让学生发展思维，掌握解决问题中的各种策略，从而长效地、持久地在学习的过程中间形成独立获取知识的意识，提高主动解决问题的能力，如果能真正有效地将策略教学渗透在我们日常的数学教学活动之中，而不是“为教策略而教策略”，那么，我相信，将会有更多的学生被数学的内在魅力所深深的陶醉与吸引。数学教学要贴近学生生活，又能够体现数学学习过程，并且使用得当的现代教学媒体，会给学生的学习活动带来一系列的良好变化，可以提高和促进学习。

本次培训充分关注一线教师的实际需要，不仅在大的纬度上帮助教师构建理论体系，同时更关注新课程背景下课堂教学深层问题。在讲座研讨活动中，巧妙地运用一个教学案例，让大家深刻地理解了“什么是教学设计”，懂得了“教学设计的基本程序”，掌握了“教学设计的核心是什么”。明白了“抓住教学目标、抓住学生思考、抓住教学反思、落实教学环节、落实教学活动，”在充分的教学准备的前提下，

设计和上出高质量的新课程数学教学课。为大家提供了看得见摸得着的现实经验。几位教师的精彩课堂实例展示以及丰富多彩的教学片段设计、小组交流等都使每一位参培教师在观摩、思考、碰撞中得到提高。他们的成长经历，感动着学员们一颗颗驿动的心，闪烁着浓浓的新理念和新尝试的课堂教学，青春荡漾，新气十足，为学员提供了学习和研究的现场。

整个培训活动从实践到理论，循序渐进，打破了过去从理论到实践的传统。从培训的思维方法看，从过去的理论演绎转化为从实际到理论的归纳。不仅降低了学习的难度，而且提高了学习的实效。为我们打开了一扇窗，让我们透过这扇窗去眺望教育的又一片新视野。” 有了这次数学远程培训让我深有感触：第一、数学教学不能只凭经验。从经验中学习是每一个人天天都在做而且应当做的事情，然而经验本身的局限性也是很明显的，就数学教学活动而言，单纯依赖经验教学实际上只是将教学实际当作一个操作性活动，即依赖已有经验或套用学习理论而缺乏教学分析的简单重复活动；将教学作为一种技术，按照既定的程序和一定的练习使之自动化。它使教师的教学决策是反应的而非反思的、直觉的而非理性的，例行的而非自觉的。这样从事教学活动，我们可称之为经验型的，认为自己的教学行为传递的信息与学生领会的含义相同，而事实上这样往往是不准确的，因为师生之间在数学知识、数学活动经验、社会生活阅历等方面的差异使得这样的感觉通常是不可靠的，甚至是错误的。例如：多年来我们在上复习课的时候总有一个将知识做为小结的环节，而且都是由教师给出答案，

例如用语言或图表罗列出所学知识。第二、理智型的教学需要反思。它是一种理性的以职业道德、职业知识作为教学活动的基本出发点，努力追求教学实践的合理性。从经验型教学走向理智型教学的关键步骤就是教学反思。对一名数学教师而言教学反思可以从以下几个方面展开：对数学概念的反思、对学数学的反思、对教数学的反思。1.对于学生来说，学习数学的一个重要目的是要学会数学的思考，用数学的眼光去看世界。而对于教师来说，他还要从教的角度去看数学，他不仅要能做，还应当能够教会别人去做，因此教师对教学概念的反思应当从逻辑的、历史的、关系的等方面去展开。 2.当学生走进数学课堂时，他们的头脑并不是一张白纸——对数学有着自己的认识和感受。教师不能把他们看着空的容器，按照自己的意思往这些空的容器里灌输数学，这样常常会进入误区，因为师生之间在数学知识、数学活动经验、兴趣爱好、社会生活阅历等方面存在很大的差异，这些差异使得他们对同一个教学活动的感觉通常是不一样的。3.教得好本质上是为了促进学得好。但在实际教学过程中是否能够合乎我们的意愿呢？我们在上课、评卷、答疑解难时，我们自以为讲清楚明白了，学生受到了一定的启发，但反思后发现，自己的讲解并没有很好的针对学生原有的知识水平，从根本上解决学生存在的问题，只是一味的想要他们按照某个固定的程序去解决