大客户销售技巧-开场白结构-拜访流程设计
大客户销售技巧-开场白结构-拜访流程设计
在一些营销理论文章中,我们经常可以读到许多精辟的论点,专家们经常提到就是一位优秀的SALES(销售人员)应该具有学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚,原本这句话可以给我们带来许多积极意义,但事实上,我发现许多像我一样的营销人员在拜访目标客户时,往往则是另外一种情形; 小周是一家消费品公司负责开拓集团消费业务的一名业务人员,他就经常跟我说起他拜访客户时的苦恼,他说他最担心拜访新客户,特别是初访,新客户往往就是避而不见或者就是在面谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形,听他说了这些,于是我就向他问下面一问题: 你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗? 在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作? 在见你的客户前,你通过别人了解过他的一些情况吗? 在初次见到你的客户时,你跟他说的前三句话是什么? 在与客户面谈的时间里,你发现是你说的话多,还是客户说的话多? 结果小周告诉我,他说他明确地知道他初次拜访客户的主要目的就是了解客户是不是有购买他们公司产品的需求,当然他也做了一些简单的准备工作,如准备产品资料、名片等,不过,在见客户时他没有通过别人去了解过客户的情况,见到客户时的前三句话自然就是开门见山,报公司名称和自己的名字、介绍产品、然后问他是否有购买产品的兴趣;在与客户交谈时,小周说应该是自己说的话多,因为机不可失,时不再来嘛; 当他说完这些,我笑了,因为我突然从小周身上发现了自己以前做业务时的影子,记得那时自己做业务时,也是一样喜欢单刀直入,见到客户时,往往迫不及待地向客户灌输产品情况,直到后来参加几次销售培训后,才知道像我们这样初次拜访客户无异是撬开客户的大嘴,向他猛灌“信息垃圾”。 我们都知道,其实做销售有五大步骤:事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系,而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此,做为一名职业营销人,如何建立自己职业化的拜访之道,然后再成功地运用它,将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码!以小周的情况为例,我们不妨设陌生拜访和二次拜访两个模块,来探讨一下营销人的客户拜访技巧。 陌生拜访:让客户说说说 营销人自己的角色:只是一名学生和听众; 让客户出任的角色:一名导师和讲演者; 前期的准备工作:有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿;
拜访流程设计:
一、 打招呼:在客户(他)未开口之前,以亲切的音调向客户(他)打招呼问候,如:“王经理,早上好!”
二、 自我介绍:秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上,在与(他)交换名片后,对客户拨空见自己表达谢意;如:“这是我的名片,谢谢您能抽出时间让我见到您!”
三、 破冰:营造一个好的气氛,以拉近彼此之间的距离,缓和客户对陌生人来访的紧张情绪;如:“王经理,我是您部门的张工介绍来的,听他说,你是一个很随和的领导”。
四、 开场白的结构:
1、 提出议程;
2、陈述议程对客户的价值;
3、时间约定;
4、询问是否接受;
如:“王经理,今天我是专门来向您了解你们公司对**产品的一些需求情况,通过知道你们明确的计划和需求后,我可以为你们提供更方便的服务,我们谈的时间大约只需要五分钟,您看可以吗”?
五、 巧妙运用询问术,让客户说说说;
1、 设计好问题漏斗; 通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的,这是营销人员最基本的销售技巧,在询问客户时,问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。 如:“王经理,您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况?”、“贵公司在哪些方面有重点需求?”、“贵公司对**产品的需求情况,您能介绍一下吗?”
2、 结合运用扩大询问法和限定询问法; 采用扩大询问法,可以让客户自由地发挥,让他多说,让我们知道更多的东西,而采用限定询问法,则让客户始终不远离会谈的主题,限定客户回答问题的方向,在询问客户时,营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。 如:“王经理,贵公司的产品需求计划是如何报审的呢?”这就是一个扩大式的询问法;如:“王经理,像我们提交的一些供货计划,是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗?”这是一个典型的限定询问法;而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法,来代替客户作答,以造成对话的中止,如:“王经理,你们每个月销售**产品大概是六万元,对吧?”
3、 对客户谈到的要点进行总结并确认; 根据会谈过程中,你所记下的重点,对客户所谈到的内容进行简单总结,确保清楚、完整,并得到客户一致同意; 如:“王经理,今天我跟你约定的时间已经到了,今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息,真的很感谢您!您今天所谈到的内容一是关于??二是关于??三是关于??,是这些,对吗?”
六、 结束拜访时,约定下次拜访内容和时间; 在结束初次拜访时,营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到,然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。 如:“王经理,今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息,根据你今天所谈到的内容,我将回去好好的做一个供货计划方案,然后再来向您汇报,您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅,您看可以吗?” 二次拜访:满足客户需求 营销人自己的角色:一名专家型方案的提供者或问题解决者; 让客户出任的角色:一位不断挑剌不断认同的业界权威; 前期的准备工作:整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿; 拜访流程设计: 一、 电话预先约定及确认; 如:“王经理,您好!我是**公司的小周,上次我们谈得很愉快,我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报,我九点整准时到您的办公室,您看可以吗?” 二、 进门打招呼:第二次见到客户时,仍然在他未开口之前,以热情和老熟人的口吻向客户(他)打招呼问候,如:“王经理,上午好啊!” 三、 再次破冰:再度营造一
个好的会谈气氛,重新拉近彼此之间的距离,让客户对你的来访产生一种愉悦的心情;如:“王经理,您办公室今天 新换了一个一副风景画啊,看起来真不错!。
四、 开场白的结构: 1、 确认理解客户的需求;2、介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益;3、时间约定;4、询问是否接受; 如:“王经理,上次您谈到在订购**产品的碰到几个问题,他们分别是??,这次我们专门根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案,这套计划的优点是??通过这套方案,您看能不能解决您所碰到的问题,我现在给你做一下简单的汇报,时间大约需要十五分钟,您看可以吗?”
五、 专业导入FFAB,不断迎合客户需求; FFAB其实就是: Feature:产品或解决方法的特点; Function:因特点而带来的功能; Advantage:这些功能的优点; Benefits:这些优点带来的利益; 在导入FFAB之前,应分析客户需求比重,排序产品的销售重点,然后再展开FFAB。在展开FFAB时,应简易地说出产品的特点及功能,避免使用艰深之术语,通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益,以对客户本身有利的优点做总结,在这里,营销人员应记住,客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益,而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买;
六、介绍解决方法和产品特点: 程序如下: 1、 根据客户的信息,确认客户的每一个需要; 2、 总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足; 3、 介绍每一个解决方法和产品的几个重点特点; 4、 就每一个解决方法和产品所带来的功能征得客户的同意,肯定能满足他的需求; 5、 总结;
七.面对客户疑问,善用加减乘除 1. 当客户提出异议时,要运用减法,求同存异; 2. 当在客户面前做总结时,要运用加法,将客户未完全认可的内容附加进去; 3. 当客户杀价时,要运用除法,强调留给客户的产品单位利润; 4. 当营销人员自己做成本分析时,要用乘法,算算给自己留的余地有多大;
八、要求承诺与谛结业务关系 1、 重提客户利益; 2、 提议下一步骤; 3、 询问是否接受; 当营销人员做完上述三个程序,接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景,最终刺激准客户的购买愿望;一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息: 客户的面部表情: 1、 频频点头;2、定神凝视;3、不寻常的改变; 客户的肢体语言: 1、 探身往前;2、由封闭式的坐姿而转为开放;3、记笔记; 客户的语气言辞: 这个主意不坏,等等?? 呵呵,那就要最终恭喜你,你的职业化拜访之道已成功的为你找到一个能买单的“主”了!
大客户的销售
一:大客户的定义
①重复购买;②溢价购买;③介绍他人购买。
二:销售的循环步骤(客户购买的决策循环)
前期准备→开场白→话天地→挖需求→抛卖点→试缔结→解决异议→再试缔结 挖需求=需求认知
我方:挖掘客户的购买欲望,购买需求。
客户:客户就自身对我方产品进行需求评定。
抛卖点=评估选择
我方:抛出我方产品的卖点、优势,以及利益。
客户:对我方产品进行评估,可能会与其他产品对比,或者评定是否值得购买。 解决异议=消除顾虑
我方:询问客户是否存在异议和问题,帮助客户解决问题和异议。
客户:对产品或其他产生异议、问题。
决定阶段=试缔结、再试缔结
我方:试着与客户达成协作,签协议,确认购买。
客户:确定是否合作、购买。
知识点:
1、挖需求要挖到痛楚,然后撒盐,最后再上药品。先挖需求,再上产品,切忌先上产品,再挖需求。
2、当客户说“不”时,不要立刻判断无法合作,要冷静分析哪一步出了问题,如果不行,就换种方式从头再来。
3、每一次客户拜访都要做到:进门之前有目的,出门之后有结果。
4、真正的销售始于售后,售后做的好,才能持续产生购买力,同时客户也会转介绍客户产生其他购买力。
5、勾引=勾引+引导 勾引客户的需求,引导客户购买自己的产品
坑人=挖坑+救人 把客户刺痛,把客户的需求放大,然后推出自己的产品,并告诉客户,只要用了我们的产品,一切都不是问题。
6、会说的是新手,会问的是能手,会问会听的才是高手,客户说的越多,成交率就越高。要学会让客户说话。
7、站在客户的角度思考问题,做客户的小蜜,让客户感觉到自己是为了他好。
8、不管是电话拜访还是上门拜访,都要提前做好准备,不打无把握的仗。
三:客户的关注点
1、下单的人(客户的客户)
2、竞争对手(同行)
3、客户自己(自己的利益)
潜在需求/客户的关注点=销售的切入点
要学会把客户的关注点运用到销售中去,让客户无法拒绝我们的销售和产品。
四:影响销售结果的三类人
1、接纳者(销售时,接见自己的人)
2、影响者(能够影响销售结果的人)
3、权力者(能够绝对销售结果的人)
三类人的切入顺序为:接触接纳者,拜访影响者,找到权力者。
关键点:虽然接纳者和影响者不具有决定权,但是却很可能具有一票否决权,所以,与三者的关系一定要打好。
五:关键词语解释
1、SPIN销售模式
S 有关现状之提问(挖取客户的痛点和需求点)
P 有关问题之提问(确定客户的痛点和需求点)
I 有关影响之提问(放大客户的痛点和需求点)
N 有关需求之提问(抛出产品,解决客户痛点和需求点)
2、FABE
F 特征(产品所固有的特征,特征是客观存在的。相当于客户的基本需求所在。) A优点(产品所独有的特色、优点,影响客户决策的点。)
B效益(产品所能给客户带来的效益和结果。)
E印证(客户购买产品印证产品所能带来的效益,并决定是否产生二次购买。)
大客户的谈判
销售谈判定位:销售在前,谈判在后。
一、谈判的五种结果
1、完全让步:完全同意客户的要求,不做出其他附加。此类结果适用于谈判无法进行,客户态度坚定,并且客户提出要求在我方承受范围内的情况下。那怕答应了客户的要求,也一定要做出非常艰难的意思,让客户得到一种胜利感。从而能够陆续的合作。
2、折中路线:我方与客户各让一步,目的是快速达成合作。
3、交换条件:与客户进行条件交换,给客户降价,就需要客户用另一个条件交换。
4、附加价值:我方让步的话,就需要客户答应我方一个条件,比如介绍客户一类的。而如果客户让步,可能客户就会要求我方给对方一个有价值的条件。
5、谈判破裂:达不成协议,无法进行下去。
总结:除了谈判破裂外,其他的谈判结果,都最好做到让客户占了便宜,不管结果给我们带来了多么丰厚的利润,也要给客户一种肉疼的感觉。这样的话,才能让客户感觉到我们的真诚,以及我们是多么的在乎客户。
二、谈判的四个阶段
1、准备阶段:提前准备各种资料,为谈判做充足的准备。
2、探索阶段:探索本次谈判客户的底线和成交点,方便掌握主动权和谈判结果。
3、交换阶段:谈判进行到后期的时候,在达成合作前,一般会在价格上进行拉锯战,然后就会产生条件交换,以达成合作。
4、交易阶段:确定合作,进行交易。
总结:常胜将军不打无准备的仗,想要赢得谈判,前期准备一定要做足,同时,在谈判期间 一定要不断的去挖掘信息,反馈信息,收集信息,然后作为自己谈判的条件来进行谈判。
三、控制谈判的策略
1、取得主动权:拥有主动权的那一方才能更容易的掌握谈判结果
2、保持控制权:在谈判过程中要保持谈判的控制权,才能更方便获得自己想要的结果
3、重获控制权:谈判过程中,有时候会被对方把控制权抢走,要学会把控制权抢回来,主导谈判结果。
总结:控制谈判的重点就在于主动权和控制权,只有掌握了主动权和控制权,才能主导谈判的结果,使最终合作更倾向于对己方有利。
四、谈判实操训练
1、开出高预期条件
2、不轻易接受对方要价
3、学会感到意外
4、扮演不情愿的卖家
5、不要过早让步
6、不要轻易折中
7、白脸黑脸策略
8、蚕食策略
9、减少让步幅度
10、平衡策略
11、造假消息陷阱
总结:以上11点,其实所主要表达的意思主要就是让客户感觉到自己买到了实惠,买了便宜,买到了性价比很高的产品。有时候那怕让价了,其实自己也是赚的,同时客户也会感觉到自己赚了便宜。有的时候,客户要的不一定是最低价格的产品,而只是为了让自己感觉到买的东西值了,买这件东西,占了很大的便宜。
五、谈判沟通策略
1、学会倾听
2、学会理解
3、提出建议
4、谈判行为模式
总结:首先要让客户多说话,一方面是让客户把问题都说出来,一方面也方便自己收集信息,掌握谈判的主动权。其次,要对客户说的话表示理解,然后去想一些办法帮助客户解决提出的问题,让客户产生一点认同感,最终,通过对客户话语的重复,以及提出客户所说出的问题,然后再帮助客户解决提出的问题,最后达成协议。
六、重点:
1、一定不能让客户感觉到你的利润很丰厚,也就是让价时一定要让的很艰难;
2、一定不能让客户感觉到你就是为了谈单而谈单的,至少要让客户感觉到“双赢”蕴含其中;
3、一定要学会倾听,要学会让客户多说话;
4、必要的时候,要学会通过一些销售手段来让客户感到自己占了便宜,让客户更积极的合作;
5、谈判进行时一定要掌握主动权,并冷静面对,掌握控制权。
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