四川省20xx年普通高校职教师资和高职班对口招生统一考试大纲 公共管理与服务类（原社会公共事务类）

一、考试科目及分值比例

专业综合卷满分为300分，考试时间150分钟。考试科目及分值比例如下：

《办公事务管理》 约占58.3%（175分）

《应用文写作基础》 约占 13.3%（40分）

《公共关系基础》 约占28.4%（85分）

二、试卷结构

1.考试题型及分值比例

单项选择题占20%（60分）；多项选择题占20%（60分）；判断题占20%（60分）；简答题占10%（30分）；综合应用题约占17%（50分）；写作题约占13%（40分）。

2.试题难易比例

容易题占 40% 较易题占 30%

中等难度题占 20% 较难题占 10%

三、考卷范围及要求

本大纲列出的综合卷考试要求，分为了解、理解、应用三个层次。

1.了解：对基础知识中最基本内容的记忆与再现，主要应用在简答、判断题型中。

2.理解：把握有关名词、概念、原理、原则和基本方法等，主要应用在单选、多选题型中。

3.应用：能够运用相关基础知识解决实际问题，会写应用文。主要应用在综合题、应用文写作题型中。

【办公事务管理】

一、秘书工作及其发展趋势

1.了解：“秘书”的演变、秘书工作、我国秘书工作的发展趋势、秘书工作的主要任务。

2.理解：秘书工作的基本属性。

二、秘书工作的基本原则、特点和作用

1.了解：秘书工作的环境——领导活动，领导者包括领导人、领导班子、领导机关，秘书工作的特点和作用。

2.理解：秘书工作的核心——领导意图，领导意图的形成，秘书工作在领导活动中的作用及特点，秘书与领导班子相处原则，秘书与具体领导人相处的原则。

3.应用：秘书与具体领导人相处的原则

三、信息与秘书工作

1.了解：信息在秘书工作中的作用，秘书工作的特点、基本要求，收集信息的内容，信息的贮存和传递。

2.应用：信息的整理加工。

四、辅佐决策

1.了解：秘书工作在决策中的地位和作用。

2.理解：科学决策及决策程序。

五、检查督办

了解：检查督办工作的主要目的，秘书部门检查督办工作的一般方法。

六、调查研究

1.了解：调查研究的方式、方法。

2.理解：调查研究是秘书工作的基本功。

3.应用：秘书调查研究的一般程序，调查中的分析与研究的要求和方法。

七、会议工作

1.了解：会议的概念、种类，会见、会谈的座位安排。

2.应用：会议前期准备工作的内容、基本方法，会议中的组织服务工作，会议后的善后落实工作。

八、信访和值班

1.了解：秘书单位值班的工作内容和主要制度。

2.理解：对来信的处理方法和要求，接待来访的基本程序和基本要求；通过对不同类型接待来访案例的解析，学会分析问题和解决问题的方法，提高综合职业能力。

九、日常事务

1.了解：秘书部门掌管印章的种类，印章的作用。

2.理解：内宾、外宾接待工作的基本要求，领导接待和群众接待的基本原则。

3.应用：内宾、外宾接待工作的基本内容，接打电话的基本原则和注意事项，印信保管与使用要求，安排领导活动的基本原则和主要方法。

十、保密工作

1.了解：秘密的类型、范围与密级，保密的纪律与责任。

2.理解：保密工作的原则与方法。

十一、文书工作与档案工作概述

1.了解：文书与档案的含义、文书的产生、档案的来源、文书工作与档案工作的特征。

2.理解：办公室的性质、地位和职能、文书与档案的关系、文书工作与档案的基本原则、档案工作的基本内容。

3.应用：文书工作的具体内容。

十二、公文

1.了解：公文的概念、分类和作用。

2.理解：我国现行法定行政公文和事务性公文的种类及概念、适用范围、区别、特点及写作要求。

3.应用：标准公文的格式及构成要素的具体使用。

十三、文书处理

1.了解：文书处理部门的基本职能、任务和具体工作内容。

2.理解：收文处理、文书管理办法、行文制度、会议文书的管理。

3.应用：发文处理。

十四、文件的整理与归档

1.了解：机关文件材料的归档与不归档范围，企事业单位文件材料归档范围。

2.理解：立卷的概念和涵义、立卷的准备工作、平时归卷、案卷质量的一般内容，简易立卷方法。

3.应用：根据立卷特征进行立卷。

十五、档案管理

1.了解：机关文书档案收集、整理、保管、统计和利用的方法，会计档案的收集、类别与整理，企事业单位档案分类的基本方法。

2.理解：档案整理的具体步骤，档案收集、整理、保管、统计、提供利用的基本原理、方式，科技档案的整理、鉴定。

3.应用：企事业单位档案业务管理工作，电子文件归档。

【应用文写作基础】

一、行政公文

应用：（1）能根据材料制发（修改）红头文件。其主要文种：通知、请示、批复和函。

（2）能根据材料撰拟（修改）公文。其主要文种：公告、通告、通报、报告和会议纪要。

二、事务性应用文

1.了解：各种事务应用文的概念、作用。

2.理解：各种事务应用文的适用范围、特点及写作要求。

3.应用：（1）能根据材料撰拟事务应用文。其主要文种：证明信、推荐信、倡议书、建议书、申请书、会议记录、简报、启事。（2）能根据材料撰写事务性应用文。其主要文种：感谢信、慰问信、贺信、计划、总结、调查报告和海报。

【公共关系基础】

一、形成意识

1.了解：公共关系的含义，正确处理公共关系对现代化建设的重要意义。

2.理解：公共关系的基本特征。

二、调查分析

1.了解：社会组织的类型，公众的分类。

2.理解：社会组织、公众的含义。

3.应用：公共关系的工作过程。

三、信息交流

1.了解：传播的类型、媒介。

2.理解：信息的收集与传播。

四、沟通协调

1.了解：组织内部、外部的基本公共关系。

2.理解：组织内部、外部公共关系的基本内容和处理的方式、方法。

五、培养素质

1.了解：公共关系人员的形象。

2.理解：公共关系人员的基本条件。

3.应用：公共关系人员的能力。

六、交际礼仪

1.了解：交际礼仪的基本内容。

2.理解：交际礼仪中一般礼仪要求。

3.应用：几种具体交际的形式和方法。

七、语言表达

1.了解：交际的技巧。

2.理解：语言表达的基本技巧和训练方法。

八、演讲商谈

1.了解：演讲的风度，商谈的基本原则。

2.理解：演讲的评议技巧，商谈的一般过程。

3.应用：商谈的策略和技巧。

九、活动策划

1.了解：公共关系活动的方式、公共关系专题活动。

2.应用：公共关系策划。

十、形象塑造

1.了解：公共关系广告的含义及其与商品广告的区别。

2.理解：公共关系广告的类型及效益评价，组织形象的作用。

十一、危机管理

1.了解：危机预测和处理基本知识。

2.应用：危机处理。

十二、市场开拓

1.了解：市场构成和市场观念的演变。

2.理解：推销策略和技巧。

3.应用：自我推销。

注：考试内容以考纲规定的内容为准，原则上不指定考试教材版本，参考教材为高等教育出版社出版的教材，即：

《文书档案管理基础》 马永飞主编 高等教育出版社 20xx年x月第二版 《秘书基础》 高海生主编 高等教育出版社 20xx年x月第二版 《应用文写作基础》 张金英主编 高等教育出版社 20xx年x月第二版 《公共关系基础》 孙宝水主编 高等教育出版社 20xx年x月第二版

 

第二篇：酒店管理与服务

酒店管理与服务

做酒店管理工作年了，曾服务于多家酒店的经历，使我对酒店管理及服务方面有了自己的一些观点和看法，正好借这次机会拿出来与大家进行探讨和研究。

一 先谈谈管理，所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。我对这句话的理解是让合适的人到合适的岗位完成应该完成的任务。看似简单几个字想要做好，却不是那么容易的，我在工作中通常用以下几个办法：

A 目标管理：与下属计划的目标和行动方案，并用考核指导、检查下属的工作实绩。在我们制定计划时要注意几点a不可盲目追求短期利益b计划及目标要切实可行c要让全体员工有效的参与d要及时根据情况修改及跟进。例如我曾经完成某酒店制订酒店康乐部（38间KTV房间分两个区域另加一个小型演绎吧）的月营业额及盈利时，用的是如下方式：

1根据实际情况及月报表把营业额按比例计划分配到3个区

2 再把每区的任务额逐级分派到各区的服务人员，明确每个人（酒水促销、服务员、营销、管理人员等）的销售目标，如订房数、开房数 、酒水销售额 、推酒卡 、推会员卡、开发客源等并制订相应的奖励办法。

3 制订节能降耗计划，如水电费用量 、易耗品用量 、杯具破损率 、出品质量等。

B 标准化管理：酒店管理是一项复杂并且综合性很强的系统工作，不能单靠某个人，或某些经验，应该逐步实现标准化、流程化、制度化。

1标准化：是指按照酒店岗位制订的有关工作的数量、质量、时间、态度的书面文件。

它是工作人员的活动规范和行为准则。例如酒店员工的录用标准、部门的

定员标准、托盘的使用标准、客房的卫生标准等。

2流程化：是按照项目制订的有关管理步骤的规定。它可以使我们的管理工作井然有

序，各部门有效衔接，整个服务系统畅通。例如VIP客人接待流程、前台

开房流程、设施保修流程、例会流程等。

3制度化：是指酒店管理工作应建立严格的规章制度。它可以保证各个环节都规范化。

例如考勤制度、奖惩制度、考核制度等，建议员工随时对照、流程、标准，

制度检查工作完成情况。

C 员工激励：利用物质激励、目标激励、精神激励等办法，创建良好的企业文化，确立员工主人翁地位。

D 现场管理: 管理是实践科学，只有到现场进行合理有效的计划、组织、协调、控制，才能使其，优质、高效、有序地正常运营。现场管理要求管理人员熟悉服务流程与服务规范，能够敏锐地捕捉问题，迅速有效地解决现场出现的突发性问题。

在上述提到的四种管理办法中，我认为现场管理尤为重要，因为现场管理有助于管理人员迅速掌握营业第一线状态，掌握客源信息，掌握营业动态。从而能较快地提高管理水平，能沟通管理层与操作层，减少信息传递与失控，有助于服务质量与管理水平的显提高。

二 再谈谈服务，服务是一个很含糊的概念，我翻阅过很多资料，它们对服务的概念各不相同，我认为就酒店业来讲，服务就是有偿的为他人提供方便。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。我总结了一些服务原则，以供大家参考。

服务原则一：在我们与宾客和员工中做到诚实和关心。

诚实是每一个人最重要和最宝贵的品质，没有诚实就没有信任。酒店要求其从业人员要做到对宾客、对管理层、对同事和自己诚实，都要用关心体现着态度积极，体现着将事情做好的愿望，因此诚实与关心是酒店团队的基石。

服务原则二：我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务

严格按照标准服务只是酒店提供的最低可以接受的服务，但酒店从业人员需要尽力多做一点，超越宾客的期待，同时注意不要太过火，因此酒店从业人员要预测不同宾客的需求，因宾客而异，从而对待他们也应有所不同。

服务原则三：我们要为宾客提供始终如一的服务

始终如一有赖于酒店统一的服务标准及其工作程序，这一点每家酒店起码也得做到，再也没有更好的途径，因为凭借此标准，酒店才能构建标准体系，得以顺利运作。

服务原则四：我们要保证我们的服务流程有益于宾客并方便员工

每家酒店都不鼓励呆板的服务，有时酒店服务人员需要为宾客提供一站式服务，因此服务人员必须在平时的工作当密切注意宾客的需求，吸取意见，改进服务质量。

服务原则五：我们要创造出有益于员工实现他们个人抱负和事业成功的工作环境 作为酒店应给员工提供一个发展的计划，逐个阶段来进行，为员工创造更多的机会。让酒店在力所能及的范围内帮助员工发挥个人的聪明才智。

服务原则六：我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美

酒店从业人员要有创新精神，不断寻求更好的、新的服务方式，认可并支持好的意见与建议。这样才能使我们的工作不断完善。

服务原则七：满足宾客是员工的首要任务

正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是我们酒店从业人员都必须具备的最基本素质，所有的管理必须以服务宾客及员工为前提，不管总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、等等，而应该把服务贯彻到酒店的所有经营管理工作当中。

以上观点，纯粹是个人理解，难免有片面和不足之处，还望各位同事予以指正。