建昌营供电所年中优质服务总结

###供电所优质服务总结

半年来我所坚持将优质服务放在首要位置,提出“安全生产”与“优质服务”齐头并进,两方面共同发展,现将半年来工作取得情况汇报如下:

一、加强领导,从根本上实现优质服务的三个到位。首先加强培训,认识到位,随着市场经济的发展,优质服务已成为企业经营管理的重要内容,它直接关系到企业的生存和发展,关系到企业的社会形象。基于这样的认识,我所将优质服务作为企业的中心工作来抓,加强对职工的培训,从思想上转变,使得员工注意自己的一言一行,从小处入手,从细微处改进,从保持自己办公桌整洁到整个工作环境的干净明亮,从接听电话时的一声您好到不先挂断电话,使得我所的形象进一步得到提升。其次是落实责任,做到组织到位。工作中,我们把优质服务工作纳入到我所工作的总体目标中,实行一票否决,与其它各项工作同安排、同部署、同考核、同奖惩。第三是创新机制,做到措施到位,坚持“谁主管,谁负责”的原则,坚持定期联系制度,及时同客户进行沟通,使问题能够及时有效地得到解决,一切问题站在客户的角度进行考虑,利用假设法解决问题,假设你是客户遇到情况你会怎么办,假设你自己家中没电了,你的心情什么样,多为客户想想,把矛盾化解在基层。这些有效地增强了员工责任意识,进一步畅通了供电企业与客户之间的沟通渠道。

让客户真正感受到了供电企业服务作风的转变。

二、以人为本,强化监督,增强员工服务意识。 通过工作实践,我们感到,要实现优质服务工作的常态化和规范化,就必须坚持以人为本,通过加强教育和强化监督,不断提高员工队伍的整体素质和服务意识。 一是加强思想教育,转变服务观念,改变服务作风,对此我所提出:对待客户的故障报修,要有急心,急于帮助客户恢复正常供电,45、90分钟刚及格,各去一半为优秀,对新装等业扩手续要有细心,替客户想的周到全面,所有业扩流程必须在规定的时间内完成,对待用电咨询等要有耐心,不厌其烦对客户的问题进行解答,急客户未所急,想客户未所想,答客户之所问。二是建立监督机制,加强内外监督。我们聘请了2名同志为优质服务暗访监督员,专门检查优质服务方面的情况,广泛地听取社会各界的意见和建议,及时发现和纠正服务中的不规范行为。这些监督员对提高员工服务意识,改进服务作风,发挥了不可替代的作用。 三是重奖重罚,从严整顿员工队伍。对客户投诉举报的事情绝不姑息,一查到底,1个工作日内联系客户,10个工作日给予客户投诉答复意见,投诉举报属实的严肃处理,不属实的也要进行思考,为什么客户会对我们进行投诉,哪方面工作做得不好态度不好还是解释工作未到位,从中吸取不足,提高自己。

三、公开信息,办公透明化。随着社会等方面的进步,更多的客户对自己的用电信息公开有了更加强烈的渴望,要求透明、公开、公正,使得客户心理有一本明白账,为此,我所在营业大厅醒目位置上对企业基本情况及联系方式,办理用电业务的时限,供电所执行的电价和收费的标准,停限电的有关信息,计划检修提前7天进行通知,供电企业的服务承诺与投诉举报电话等内容,以便广大客户对我们进行监督,同时如客户对表计准确等存在疑问的,及时对其电能表进行拆除校验,对抄表数据存在疑问的,在5个工作日予以答复,通过上述工作,使用户彻底明了供电所各种工作程序,

同时也使得我所各种办公流程透明化,用户不出营业大厅即可解决问题,受到广大用户的好评。

四、控制停电,保证用户正常用电。随着社会的进步,对电的需求也日益突出起来,如何让客户用好电,是优质服务的一个重要方面,为了保证用户使用到合格的电能,我所人员密切注意电压质量,及时进行调节,保证电压的合格率,截止今年x月我所电压合格率全部完成,为了能够持续向客户供应可靠电能,至5月我所累计对线边树进行修剪600余科有效的降低了线路发生故障的潜在因素,对于企业来说,每停一分钟电,都会对其造成损失,为了尽量减少企业的损失,在计划停电检修时,提前7天对其进行告知,以让用户造好准备,尽量减少损失,同时对工作所需时间进行严密计算,尽量在最短的时间内完成工作,能够59分完成的,不拖到1小时完成,尽最大努力保证用户的正常用电,同时尽量在用户用电高峰期减少停电,多次采取借机作业,减少停电次数,对待临时性检修提前24小时告知,因电力故障造成停电的及时处理,故障消除后1天不能恢复送电的及时向用户和相关部门作出解释,消除影响,在各个重大的节日如元旦、春节、高考来临之前,对线路进行仔细巡视,并根据需要制定相应的供电方案,保证广大群众度过光明、祥和的节日,至5月份完成了供电可靠性。

五、心系群众,多措并举助民。“为百姓解决实际困难,为企业排忧解难”这是我所为民服务的出发点,南庙村刚刚实行土地流转,种植大量的经济作物,用水量较大,为保证其正常进行灌溉,我所特抽调出人手组成“排灌小组”随时处理灌溉中出现的问题,全天24小时待命,保证了排灌的顺利进行。春节前夕,所里组织职工们到敬老院打扫卫生,检查线路,消除危险隐患,同时为老人们送去了水饺,送去了祝福。对辖区内的孤寡老人,更是经常上门对其进行服务,顺手帮老人干一些力所能及的活。“六一”建昌营幼儿园举办活动,我所特派出工作人员帮助他们接引电源,收拾场地,

悬挂彩旗,使得孩子们度过一个愉快的节日,同时深入班级给孩子门上一堂安全教育课,拿出实物教育孩子们不乱动电器设备,增强孩子们的安全意识。充分利用建昌营集市的机会,在市场上宣传安全用电常识,以及家庭电路简易毛病处理,通过各种活动,使得群众的安全意识有所提高,同时也提升了我所的形象。

综上所述,我所优质服务工作取得一定的进展,但也存在着不足,存在一定的缺陷,如遇到无理取闹的用户有时不能心平气和对待,容易激动,受个人情绪的影响,工作中的笑脸没有了,而是一脸严肃,面对客户的质疑时,不能理性对待,语气生硬,解释客户问题时,尤其是老年人,不能够利用通俗语言,有时解释不到位等等。在今后的工作中,我们会持之以恒,加以改正,将我们的工作做得更好。

优质服务,仅仅四个字,却包含了丰富的内涵,而我们只是做到了一小步,还有更长的路在等待着我们,在这条路上我们将会遇到更大的挑战,但我们有信心,在局领导的帮助下,我们不惧怕任何挑战,我们将会在这条路上走的更快、更远、更稳。

 

第二篇:供电优质服务总结

优质服务是供电企业的生命线,供电公司始终高度重视优质服务工作。20xx年上半年公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济发展,积极配合政府做好 “家电下乡”服务,创新服务举措,打造特色供电服务品牌上下功夫,下大力气弘扬企业服务理念,塑造服务新形象,增强社会亲和力,全面推行“零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电服务举措。

一是积极创建优质、高效、廉洁的电力服务环境,更好地服务“三农”经济发展,保障全县重大项目,民生工程用电需求。公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度,客服中心开通了24小时值班电话--95598,营业人员随时接受用电申请和服务要求。严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”,推广客户经理服务制度,落实“一口对外、内转外不转”的服务原则,各营业窗口全面受理“业扩变更、查询咨询、投诉建议、报修缴费”等业务。采取了“一站式”服务,改变了过去由多个部门、多人串联完成各项工作的方式,避免了客户“多头跑”“长时等”的麻烦,优化了工作流程,减少中间环节,大大提高了工作效率;为保障城乡居民的可靠用

电,保证不间断报修,公司积极兑现服务承诺,进一步提高受理故障抢修反应速度,提高故障修复效率,强化抢修到达现场承诺时限的考核;哪里出现故障,不论是白天深夜、晴天雨雪天气,我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场,及时恢复用户的正常用电,实行了全天候的供电服务。

二是开展 “青春光明行”主题实践活动。组织开展社区志愿服务和谐行动,与用电客户零接触,面对面交流和沟通,倾听来自用电客户的呼声,开展文明共建,服务和谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常识和安全节约用电知识,提供电力政策法规、用电业务咨询等服务,帮助解决客户用电中的困难,真正做到零距离服务电力客户。

三是积极推行便民服务。

1.针对前期部分提出的客户电费交费难的情况,公司积极采取措施,增加多个营业收费窗口,方便客户交费,尽量减少交费排队时间,并且公司计划今年在城区范围再增加一个营业收费窗口,切实解决用户交费难问题;

2.从今年起公司推行了同城异地缴费服务,客户持有缴费卡,在全县各个供电所都可缴纳电费,省去了以前属地管理时期,用户只能在自己居住地所在区域的供电所缴纳电费。对用电客户在首月非恶意欠费的情况下,尽量采取通过与客户耐心做工作催缴的方式,来保证电费回收,而不轻易采取停电催费措施,并且今年来公司与电信部门合作,对欠费的用电客户采取短信方式进行友情提醒。

四是召开重点企业客户座谈会。公司召开重点企业客户座谈会,诚恳邀请各位嘉宾代表对供电公司在电力工作管理、供电服务各环节多提宝贵意见和建议,以利于促进我公司提升服务质量和服务水平。虚心纳谏,广开言路,认真听取逆耳之言,通过直面沟通,消除了彼此间的隔膜,进一步加深供电企业和广大电力客户之间的理解、信任和支持;会上现场对客户提出的用电问题进行解释和答复,对不能现场解决的问题,会后立即进行了处理,并积极整改供电监管和投诉举报中所暴露的问题,及时反馈回访,做到“事事有回音,件件有着落”,取得用电客户的一致满意。

五是加大培训力度。对窗口服务人员的仪容仪表、行为举止、窗口服务、接听电话的行为进行规范;进一步落实

社会服务承诺,加大对窗口单位优质服务工作情况的监督力度,不断提高优质服务水平,实事求是的解决客户用电过程中的困难和问题,达到规范的服务形象和服务行为标准。提高职工自身素质,工作时间统一着装、挂牌上岗、使用标准语、文明用语和服务礼仪,达到工作秩序井然,对客户热情耐心。提高优质服务水平,建立监督机制,对客户的意见、建议、投诉进行详细记录并及时回访,对反馈的客户建议、意见进行分类统计,定期研究服务质量中存在的问题,找出原因,提前预防类似问题的发生。通过上述努力,20xx年上半年公司生产实现零投诉,保证了优质服务工作的顺利进行。

六是认真执行全天24小时值班制度。“95598”服务电话具备受理客户业务咨询、信息查询、投诉举报和电力故障报修等功能。所有故障报修均通过95598统一调度指挥,提供24小时电力故障报修服务,到达故障现场严格按照十项承诺执行,供电设施计划检修停电在7日内向社会公告。电力故障报修电话实行闭环管理首问负责制,并对各供电所实行抢修流程考核制度。

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