总结报告

自20xx年进入北京国泰平安百货公司工作以来，我一直都是认真工作，努力学习，积极思考。伴随着北京国泰平安百货公司管理团队的不断壮大，做为我个人也在不断成长和升级。我所主管的设备部作为门店的后勤保障部门非常重要，每一组设备每一项工程都决定着公司的运行成本。所以，我们在实际工作中，时时以公司的利益出发，从安全角度着想，从源头把握好安全关。

转眼间，我们要告别了20xx年，又要迎接来新的一年20xx年在20xx年的工作中，商场设备部不仅取得了一定的成绩，同时也有许多经验教训，值得我们去深思和改正，使技术方面有更深层的提高和飞跃。在商场领导的关心爱护和大力支持下，在部门全体员工的辛勤劳动和不懈努力下，克服了人员少、工作量增大等困难，着手大力开展维修保养和挖潜技术改造，积极主动的解决设备设施存在的各种问题，兢兢业业，任劳任怨，比较圆满地完成了商场领导布置的各项任务。

一、 加强能源管理

1、 商场的电度计量，为保证商场利益不受侵犯，确保用电计量

的公正准确，我们对各部门的电路进行整改检查，使每一商

家都单独一路电源计量，有问题的电表统一改用先进的青岛

牌电子电度表。

2、

每天对各开水器（水，电）用量进行计量，发现异常，分析

原因，查找缺口，快速维修，确保商场开水供应。

3、

4、 大厦内用水的各联营商家安装水表计量水费 使用节能灯替换传统灯，是对现有设备实施进行改造和技术

改进。

5、 加强设备部员工节能意识的培训和宣传，开展“从点滴做起”

宣传教育活动，督促员工养成随手关灯，关水龙头的良好习

惯。

6、 冬季：直燃机早10:30开启16:00关闭，每天开一台机组工

作。

7、 夏季：直燃机早8:30开启12:00关闭16:00开启19:30关闭，

每天开二台机组工作时间40%在平段

8、 大厦送电时间（正常）6:55送超市电8:30送大厦全部电9:15

送各楼层电、开客梯、扶梯

二、开展预防维修，提高设备功效

1、 高压配电室一次侧签订维保合同，进行每日高压数据检测。

实时防护。

2、 变压器、二次侧、直流屏、电容补偿柜，定期维护，除尘，

实施日记录、数据检测，每星期数据校对，实时防护，确保，

设备正常运行。

3、

电费、水费、燃气费进行预算，预定节能计划。

4、

5、 直燃机、电梯维保签订确保设备正常 防汛防火，防风防冻预案定制，确保四季商场安全。

三 安全管理

1、 安全巡检：每天日捡电梯、污水井、地面、高压配电室一次

侧、二次侧、变压器、直流屏、电容组（监控高压配电室数

据两次）、各层配电井、照明、直燃机、风机组、隔音墙、

消防栓、消防喷淋、稳压水箱。消防泵房、应急疏散指示、

监控探头、大厦内外防火、防风、冬季防冻、夏季防汛

2、 店长和各部主管每周巡检：各品牌及通道卫生、消防设备、

员工消防知识、用电设备。

3、 每10天巡检：各安全通道、照明应急灯、安全门、闭门器、

顺序器。

4、 每月巡检：大厦各营业厅用电设备温度、电流、漏电实验按

钮、导线截面、固定螺丝是否松动、各层配电井调负荷。

5、 操作安全：由于部门工作的特殊性，本部门员工经常要接触

用电器具，动电焊，攀高作业等，为了确保操作者的人身安

全，作业前会对员工时常进行安全教育，加强部门员工的安

全操作意识，在动电攀高等危险作业时，确保有监护人在场

监护。今年全年，设备部人员无安全事故发生，对商场其他

部门员工进行了设备安全使用常识的培训，提高了全体员工

安全防范的自主意识。

6、

设备设施安全：定期对各部设备进行专项安全检查，每月对

大厦配电井、井道、管道井等设备进行安全检查。对大厦各

商家进行月检时发现的一些轻度安全隐患，进行及时处理，

对超过本单位能力以外的责任为题，（如：金卤射灯损坏）

限商家3-6日内前来修理，如遇高危安全隐患时，则立即做

停电处理，并通知厂家立即处理，以确保商场安全，杜绝火

灾或触电事故的发生。

7、 按计划，春秋两季对配电室、变压器、低压配电柜、电容柜

等进行安全检修、除尘，每逢节假日前都要组织对大厦各部，

办公室进行设备设施安全大检查，对重点运行设备进行一日

一次的安全巡检。发现事故隐患，立刻处理，另对员工宿舍，

值班室私拉乱接、电源插座和灯开关损坏等现象，进行了清

理和维修，对不符合安全规范的线路进行整改。

四20xx年的工作目标

1、 现代商场的竞争，已经从前台的比硬件，比销售，比服务，

发展到了后台的加强工程，维保，能耗等方面的管理上，工

程部在商场属于后勤部门，在人们的眼中是一个花钱的部

门，我们将努力学习先进商场工程管理经验，完善预防性维

修保养制，使设备始终处于高效的工作状态，彻底降低能源

消耗，使维修费用的增长速度减缓，延长设备的使用寿命，

从而节省开支，工程部节约的每一分钱，都将成为商场的纯

利润，为商场保驾护航是我们为之努力奋斗的目标。

五20xx年思路

1、 设备运行，维护保养，后勤员工，实行领导责任制，加强运

行维修，维护保养，资料整理统计力度。严格按工程部年计

划、月计划实施。各分管领班公平公正对下属员工工作进行

绩效考核，增强现场技术督导，实行优胜劣汰制度。

2、 新的一年意味新的起点，新的机遇，新的挑战，我们工程部

一定在新的一年中改正以往的不足和缺点，完善自身的思想

意识和知识技能以及人际关系，在新的一年里用心去对待每

一件事，努力奋斗，在新的一年里将会有一个新的工程部

3、 以上是设备部今年的工作总结和明年计划思路，即将迎来新

的一年，望大家对我们工程部提一些宝贵建议，让我们在今

后的发展中不断的完善自己，为商场发展做出一些贡献

报告人：安金阳

国泰百货双桥店

设备部主管：安金阳

20xx年x月x日

 

第二篇：20xx年度电商总结报告

20xx年度总结报告

一眨眼，我来到XX的日子已经有半年了。在这短短的半年时间里，我学习到了有很多的关于电商的知识。为了能更好的胜任工作，学习更多的知识，现在将工作汇报情况如下： 工作汇报：

从六月份到现在为止，分别从仓库的产品熟悉到后来的售前客服，再到后来的CRM管理，这些都是一步步的向上进发，也是工作上一步步进步的脚印。

一开始做售前，主管给了我一份公司目前爆款的产品简介，看了一个早上以后，下午去看了各种宝贝的详情页面，说实话，是各种绚丽多彩啊。而且也坐在老客服旁边看了很久，看了他们是如何去聊天，如何去操作各种工作事宜的。在稍后的过程中，主管也给我建了一个旗舰店的子账号，让我上去设置各种自动回复，快捷短语，以及插件跟机器人方面的事情。这些都靠着老客服教了我很多，让我不经意间就懂得了很多的东西。第二天也开始尝试着开通了子账号的流量，开始零零散散的接待一些客户，以实际操作来弥补单单看所不能掌握的东西。

后来基本所有的事情都熟悉了。而且客服部的人也慢慢的多了起来，在我之后，来了7、8个新人，真的都是新的不能再新的新人啊，而且也是以前没有这种工作经历的人。比起他们而言，我其实也是算得上熟悉了，而且我也可以回答他们的问题了。这说明我学到的东西已经可以拿出来用了。虽然目前只是合适于公司目前的现状，不过一通百通。而在双十一期间公司的氛围就开始紧张了，运营发表各种价格的改进表格，活动表格。采购那边也开始准备大批的货物后援，以备那天能够发出大量的货物。连仓库也开始提前开始轮休，估计那两天也是要加班加点了。客服这边已经准备了三班倒了，从零点到晚上十二点，全天不间断上班。各种快捷短语，机器人，输入法自定义短语、注意事项等等。

而且除了淘宝天猫的售前事宜以外，我还学到了京东的相关事宜以及一些京东的售后跟京东的刷单工作等等。这些都是原来在书本上所无法学到的东西。

再到后来九月份开始CRM的管理事物，一开始只有评价回复，后面也多了短信营销以及客户关怀部分。一开始的时候，对于这个多卖CRM软件的使用还有一点迷茫，不过在经过教导以后，发现这个软件的的使用上实际也还可以。总共分为了客户资料（会员等级的分类），营销推广（给客户送一些优惠），客户营销（发送一些关怀短信以及手工建立群发短信）以及订单营销（催付，发货提醒，到货提醒，签收提醒之类的）。

最主要的是后面的订单营销这一块。因为这个模块可以关系到客户在购买的整个过程中的一种被商家的关怀所围绕的体验。所以在这个方面上目前是我着重关注的地方。客户的会员等级建立也是一件迫在眉睫的事情。不过在咨询了软件的客服了以后，也明白了整个过程是怎样的了，也学到了很多的东西。

后面随着对多卖CRM软件的深入，在客户的资料方面，我这边也初步的建立了一个会员体系，这边我现在是根据客户在店铺购买的订单金额，初步将客户分为：普通会员、高级会员、VIP会员、至尊VIP会员。其中0-100元的为普通会员，100-500的为高级会员、500-20xx的为VIP，而剩下来的都是至尊VIP了。不过由于这个等级是我自己另外设置的，所以还没有享受店铺内的会员等级折扣的福利，只是作为营销短信发送对象的一个分类。而在营销推广方面的话，用到现在的话，彩票跟电子书与音乐礼包而言的话，比较起来，应该是彩票跟容易被人接受一点。因为彩票的娱乐性更强一点，有时候客户并不会花更多的时间去看电子书之类的东西。不过是会员生日的话，可以送上一本电子书，作为礼物，那样子的效果也会比较好。

这边我目前有这样的几个短信模板：

报告首长，宝贝已经准备乘坐神舟九号到您那了哦，不过目前没油，正等着您的加油呢！ 你看过了许多美景，你累计了许多飞行，你用心挑选了我，却说不出爱我的原因。安静

的陪你，在每寸时光。我不想呆在购物车，等你，带我去旅行。

主人！我不想孤独的留在购物车~我不要成为未付款的备胎，我是唯一，爱我别走~与客服姐姐联系带走我哦~

陛下，臣已将您需要的宝贝八百里加急送往京城哦，不日将抵达皇宫，还望亲启！ 双十一奥特曼跟小怪兽去旅行啦~可能给您送货的时间会稍有延迟哦~还请您耐心等候一下呢。-v -

壮士，我已收到飞鸽传书，知道你的镖物已收到，对镖物有啥不满意的，请及时联系我们的大总管（在线客服哦~）

还有其他一些短信之类的。在催付短信的效果的话，每天都会有一个昨日的催付短信的发送量以及回款的短信数量跟催款的金额以及回款的金额的一个图标的生成，看起来还是比较直观的。

不过目前还有一个集客CRM的软件正在考察中，看了一下他们页面上的教程视频，并没有感觉出有什么特点的地方，不过在跟他们的销售部的人谈了一会以后。说是他们的FRM的模型建立的话，会更加的细致，而且在短信的送达率上，高达98%。如果这个数据属实的话，那在双十一的高峰期间的话，就可以避免很多不必要的损耗了。他们也送了一家店铺这个软件的免费使用时间。这边也先研究一下这个软件，看看跟多卖之间的差别有什么不同的地方， ，到时候择优而选。

而且目前CRM管理部门除了回评短信以外，还开通了电话回访，预防针电话（让客户有事找客服，不急着评价），已经部分中差评的删除等业务等等，都是为了能够更好的维持与客户间的关系。

二、工作心态：

事情总归是要做的，而且被交代的事情越多，说明越被重视，更需要全部做到来得到更多的肯定。一步步的砌砖铸成长城啊。想想也已经半年了，从一开始的不习惯到现在每天朝九晚六的固定生活模式，其实也还好。这其实就是上班族的生活啊，每天都为了生活奋斗，不过真的比起这个来，我也挺幸福的啊。 要好好工作啊，不然对不起党，对不起人民，对不起公司啊。而在成功之前，我们也必定要经过一段历史。这段历史可能是长久的，也有可能是短暂的，当中有泪也会有笑，巧合的是，我们在场的人，正在一起创造这个历史，创造这个成功之前的历史。所以我们一起加油吧！

三、工作目标：

今年也快要结束了，那这边也讲一下明年的工作目标吧。在明年，这边也要慢慢的完善我这个CRM部门的整个系统，无论是工作的交接，还是人员的配备，还是任务上的完成效率等等，都需要一个规范的制度化的表现，这样才能拥有更加好的工作效率，不过这个也是一个循循渐进的过程，现在这栋大楼已经打好了地基，要一块一块砖的往上面叠加，这也需要我们整个部门的人的共同努力才能够好好的完成。

在电话的方面，三个不同的电话种类都需要不同的规范化的话术注意以及表格内容等等的标准化。

在评价回复方面，中差评的等级以及评价的回复模板，目前都已经有了一个相对规范的文本，还需要的是不断的完善，不断的去增加细节上的内容。

在短信关怀的部分，目前采用的是多卖，正在考核的是集客，还需要不同的集思广益，了解更多的软件，虽然这些软件都大同小异，不过在内容以及页面上的话，也是各有特色的，还需要慢慢的筛选。

在这里也希望在将来能够学习到更多的东西，为自己填充更多的基础吧。活到老，学到老，也希望能够为公司做出更多的贡献。