酒店0901实习报告

实习报告

实习很快的结束了,对于还没有正式踏入社会的我也许是一种磨练,学到了很多,得到了很多教训,虽然会有委屈但是都过去了。关键是在于我学到的和我在实习期间的进步。很高兴能得到老大的表扬和对我的肯定,经过这次实习我会珍惜在学校学习的时间,好好地掌握专业知识并不断丰富自己的理论知识,为自己真正踏入社会做好充分的准备!

既然是实习报告那我先简单的介绍我所在实习的酒店的背景。 三亚美高梅度

假酒店总部位于美国拉斯维加斯,酒店在年前开业。旗下有三个品牌mgm grand Sky loft bellagio 而三亚美高梅是在中国第一家酒店,也是其唯一一家没有博彩的的酒店,在接下来几年将在中国几个重点城市开展酒店的建设。三亚美高梅位于三亚亚龙湾国家旅游度假区,离市区大概21公里,做的士需要30分钟。酒店的面积有10.6万平方米,由六栋独立别墅和两栋主楼组合而成。酒店有675间客房。硬件娱乐设施在完善中。以度假娱乐为中心的美高梅酒店提倡的娱乐精神是其精华所在:我们的员工精力充沛,我们以娱乐为重点,通过奇幻的音乐,优质的服务,给客人以令人兴奋的惊喜,展现我们魔幻的魅力,从而吸引游客。 介绍了酒店的大概信息,我觉得有必要炫耀一下我们酒店的部门的特色,海棠餐厅当然是第一个需要介绍的咯,这是我实习的部门,是全日制西餐厅。餐厅目前有325个座位,有各国多元化的美食,主要分为东南亚和西式菜肴。正因为是全日制的西餐厅,所以我们的工作是十分重要的,也是繁忙的餐厅!那么我们餐厅的特色是什么呢?我们会按需的进行自助餐的安排,(当然是十分受到欢迎的,只是考虑到成本的因素,所以是按需的)。我们可以定制甜品,值得一提的是我们有十二个现场料理台(在档口顾客可以观看厨师进行制作,不仅学到了,还大饱眼福,接着是尽情的享受美味咯)。还有中国风味菜肴,最为典型的是海南鸡饭,可以说是真正的美味啊!特别值得一提的是面档,有八中不同口味的面条,而且您可以在室外享用美味,吹着海风,看着蔚蓝的大海,难道不是一种真正的享受么!{备注:因为是新开酒店还需要一段时间去实现我们起初的设计比如我们的周日香槟早午餐,桌边水果服务,还没有真正的实行。相信不久的将来一定会有的而且会做的很好!}

接下来的还有中餐的品聚和锦汇,一个是与众不同的八大菜系,二十五中秘制辣椒酱,行政早餐,也有四个展示窗口但是四川茶艺表演现在还是没有实现的。而锦汇是以粤菜为主打的,提倡养身,最值得关注的是高科技红酒单(现状是还没有实现)。高档西餐厅霓湾更是值得期待中西料理,进口牛肉,本地海鲜,魔术表演,两个十人包厢,夜间娱乐,桌边烧烤,豪华包厢,当然消费也是不小的(还没有运营,但值得期待)。还得炫耀一下糖先生早餐甜面包,汽水,果汁,制作经典的巧克力,同时三亚唯一一家巧克力瀑布,欧式咖啡。还有红酒雪茄吧,电玩游戏室,夜总会,小吃,红酒雪茄自动供应技术,葡萄酒点单系统。名蝶夜总会每周五晚中西式流行dj,豪华拉斯维加斯俱乐部,电子影像墙(好像被取消了,有些遗憾)。

好了,接下来说说我的实习历程吧,前三个月我们是在学校的培训期,后三

个月是酒店开业,我们进入酒店知道实习结束。前三个月的培训的基本内容从刚开始是仪容仪表的培训,当然我的是完全符合标准的,只是没有员工制服,但是整个都是不错的。接着进行酒店历史的培训,从它的起源发展到先如今的发展状况。还有很重要的是进行食品培训,作为餐饮行业的服务人员,懂得这些事必须

的。既然是餐饮服务的,那么MGM的服务要求有九点,我觉得在这里要提下,第一个是吸引,因为客人是酒店存在的根本!服务方面要称呼客人的姓名,同时服务的时效性,就好比不能等客人把煎蛋吃完了,你才给上酱油吧!还有能量传递,热情是可以传染的,要主动,积极,乐观,对待客人彬彬有礼,客人自然对你也会有好感。我觉得要以丽思卡尔顿的名句真的说的很有道理,我们一绅士和淑女的身份去服务绅士淑女!同时我们每一位员工都背负着责任,要满足每一位客人的合理的要求!考虑周到会给每一位客人留下美好的印象和回忆!要记得询问客人的满意度即使改正。服务的时候也要有敏捷的反应。最后是基本的了解酒店的基本信息,准备好客人的随时询问,做到优质服务!如果要将这些逐条展开的话,那我的实习报告恐怕都要成为论文了。在这里我就不具体展开了,但是我酒店开业以后,我还是颇有体会的,就以一例来说明:客人来,微笑,迎接,问候,领位,配合恰当的肢体语言,在客人坐下后主动服务毛巾,发现客人的杯子空了,不要等客人来叫服务员,你就该敏捷的发现我该给客人加水了!当客人吃菜的时候不妨上前询问下他是否对菜肴还满意,如果客人有说明意见的话要及时反馈给领导我厨师。很简单的做法,但是都包含在这九条服务要求内!也许是服务行业的都必须的东西!这也是我学到并理解了的!

接着是进入部门培训,开始就是英语的培训,基本的单词和交际用语。还好自己的口语不是很烂,觉得还是挺简单的,就是有些新的单词不会,忽然觉得,我们酒店管理还是要学点基础的东西,比如一进酒店就能用的上的口语,还有一些西餐的常用的食品,这样的话我们的竞争力就会比其他毕业生强很多。如果可以的话我觉得要开一门酒店专业就业前的课程,也许我写的不会有人看到但是这是我实习后很强烈的感觉!!!觉得对自己有用的比如电话礼仪,不管自己以后是否从事服务行业,我都懂得如何接电话会让对方觉得舒服,这也是我自己的一种素养的体现吧。

实际的工作时间差不多是三个月,但是学的东西我觉得够多的。现在我想通过我的实习来说说在我眼中的酒店式怎么样的。那就从美高梅的不足中来说说我的想法吧。从大的环境来说酒店的开业运营都需要资金,那么提供资金的那一方是十分重要的。就拿中粮集团来说,一个国企肯定拥有足够的资金来运转整个酒店的运行,但是就拿开业来说就是一个巨大的错误,为了能和瑞吉一起开业就要求酒店在没有准备充足的情况下就开业,大大影响了MGM的品牌的档次,虽然服务很重要但是硬件是服务的前提,我觉得MGM的开业是失败的,完全没有把MGM的独特性表现出来,反而让人觉得它只是一个一般的酒店,而且硬件设施不怎么样,和想象中的差距甚远。这样大大在游客心中打了折扣!就从人员的配备上看虽然人数挺多,但是服务的水平和技巧都是不行的!有很大一部分的人都没有从事过酒店行业,更有没有从事过服务行业的人在!所以服务都是达不到五星的标准的!再从酒店的设施上看明显就是业主没有给足钱让管理方去购置原来设想的硬件导致在别人看来MGM之前的宣传只是个笑话罢了!这是由于业主方不给力导致的一系列后果,更严重的是想超过丽丝卡尔顿的可能性又小了。说不定没有可能性!

在开业之际,酒店没有明确将自己的酒店的地位放在怎么样的消费群体上,导致销售部的销售出去的都是消费能力不是很强的群体,虽然我不在销售部但是我在餐厅所遇到的客人都可以反映出其消费能力,如果说通过团队来提高酒店的知名度的话我可以很肯定的说,团队的服务是完全比不过散客的,那么客人的体验就是不一样的,那么他下次还会过来么?所以销售部的销售能力也是酒店开业

成功与否的关键因素!

那么领导者的能力也是很关键的,一个好的领导者绝对不会让自己的手下过的不爽,更别说发生员工集体辞职的事件,由此看酒店在聘用领导者的时候需谨慎再谨慎!

新开酒店的还有一个弊端,可以说这让我们吃了不少哑巴亏,领导很多管理太混乱,而且每个领导都有不同的想法。这样导致下级不知道听谁的,当你在做的时候另一个领导看到了过来就是一顿骂,下级是很难做的!就好比我们餐厅,我们经理做的决定,餐饮副总监一说马上改,接着另一个问题就出现了,马上改了,还有很多人不知道,更有休假的就更不知道了,信息的不及时传递导致一连串的错误。所以我觉得餐厅的经理要有自己的主见,不能因为上级领导说改就改,领导也是建议的作用,你可以按照实际需要自己做决定,而且要做好交接的工作。

同时我也知道加班是资本家或得劳动者的剩余价值的手段,但是原本就是比别人早上班了,而且下班还比别人晚,我觉得这是没办法接受的。那么维护劳工的权益是十分重要的。在不久的宴会上,听着集团老总的讲话,我觉得很有道理,是符合社会主义的价值观的,创业的第一步是为了养活自己,第二阶段是发展企业,壮大企业。第三阶段是员工的培训,只有员工有了很好的专业技能才能更好为公司获取最大的利润。第四阶段,提升员工的幸福指数。当说到第四点的时候全场掌声响起!我觉得能够和员工开年会的集团员工的福利肯定不会低!那么企业才会越办越好。

同时我了解到酒店行业的跳槽率是极高的,在三亚近四年里又有N家酒店要开业,当那时候的服务人员是十分缺少的,而且由于员工的工资不高酒店的从业人员将会有一个巨大的缺口。现在一般员工的工资1600,扣五险一金已所剩无几,电视上报道的1800属于完全虚报,至少在三亚是这样的。

通过实习掌握了西餐厅的基本的运行规律,大部分的专业服务技能,但是实习很快的结束或许有些许的遗憾有很多的培训还没有进行,但是我觉得我学到了很多,更知道实习是必要的,为了更好的走向社会打下基础。在实习中,我发现了一个很重要的而且是不可缺少的东西就是活学活用!实际和理论都会有很大的差距,要充分发挥人的主观能动性。不能太死板,我就是因为没有很好的活学活用受了不少的批评,但是我觉得值得!至少我后来懂得如何去活学活用了。还有我觉得西餐厅是一个很锻炼人的逻辑思维的工作。我总结了下原因:人少活多,这就要求员工要很有效率的完成工作。西餐的服务具有的复杂性,需要灵活有头脑的服务。所以我觉得我的逻辑思维真的得到了很大的提高。在很多方面我都会去想捷径去更有效率的完成并且保证完成的质量。

总结一下,我真的成长了,我相信在自己进入社会的时候我会很好的适应社会的发展,感谢能有这样的实习机会,让我提前接触真正的社会。回校后,我会更加努力掌握更多的理论知识,为自己将来做好充分的准备。

实 习 报 告

分院:旅业分院

班级:酒店管理0901

姓名:

学号:

指导老师:

 

第二篇:酒店前台实习报告

XX实习报告

前言

学校的学习生活转眼已经过了两年半,通过两年半对专业课的学习以及对相关专业的了解,我越来越感觉到实习对于”本”(专业名称选填一下)专业的重要性。虽然书本上的知识掌握起来感觉很容易,但要运用在实际工作中还有很多困难。有很多新知识是在课堂学不到的。为了巩固学校学到的理论知识,也为了了解更多关于本专业的专业技能,遵照学校的指导与安排,我于XX年XX月在XX单位进行实习。在实习过程中,我努力学习和专业有关的各种新知识,虚心请教周围的领导、同事。不断提高自己在专业方面的技能。经过一段时间的学习,我已经初步了解酒店工作的具体流程,熟练掌握酒店管理的相关软件和酒店工作的各种规章制度。通过与领导和同事的交流,我不仅学到了更多关于专业方面的学问,还学到了更为宝贵的工作经验。这次实习加深了我对本专业的了解,为我今后的工作打下了坚实的基础,使我对专业前景充满信心。

一、实习职务、地点、时间等 (这个你自己写一下吧)

二、实习内容

2.1 实习过程:经过一系列复杂而艰难的面试,我终于通过层层考验从众多面试者中脱颖而出,进入XX(记得填上)单位。正式实习开始后,公司首先对我们进行了详尽的入职培训。通过培训,首先了解公司的运行状况,公司的规模以及公司的经营理念、经营模式以及企业文化,尽快融入这个新的团体;其次了解我所工作的部门在整个公司的重要性所在部门的具体工作;再次认真学习本职工作的规章制度、业务程序、注意事项。熟悉常用办公软件的使用。把课本上学到的知识与实际工作中遇到的问题相结合,具体问题具体分析,使我处理问题的能力不断得到提升。在学习过程中,我熟练掌握了中软酒店管理软件(你要觉得不合适就改一个别的)的使用,巩固了理论知识。

具体工作内容:XX(职务自己写吧)工作分为早、中、晚三班,工作内容繁杂。细节是决定工作好坏的重要因素。因此,细心、严谨是工作的必要条件。

A)检查仪容仪表,合格上岗

B)查看每日活动报表

C)阅读交接班本,口头、书面交接,并签字认可

D)清点保险柜备用金,并与上班交接备用金交接记录情况,零钱是否够用

E)查看账单、#5@p、收据是否足够用

F)整理资料袋,分装好各房间的客人住店资料

G)检查电脑和打印机是否工作正常

H)热情接待客人,准确、快捷替客人办理入住、退房手续

I)查看当天预离客人欠费及退房情况

J)将住店客人押金输入电脑,并清理应转给下一班账目

K)扎账(现金、支票、信用卡)扎账,并核实上交钱数与备用金、信用卡金额数字 L)与下班交接,待退或待结房间和已退房间的做账情况

M)应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱

N)随时与下班同事取得联系 (在这加一些你们培训的,新的知识。做简要介绍。就把你的笔记抄一段)

2.2 实习收获:

2.1.1计算机在酒店管理中的应用

随着计算机的普及和深化计算机在酒店管理中的应用显得越来越重要。一个良好的管理系统可以帮助酒店管理人员高效率得完成工作,减少错误发生率。

一、国内外饭店计算机系统应用大体分为两类

全电脑化管理系统;局部电脑化管理系统

二、饭店前台计算机管理系统

预订房系统;前厅作业电脑系统;电脑化客房管理系统;电话系统电脑化;电脑防火系统;电脑门锁系统;客房保险箱电脑系统;电脑化会议管理系统

三、饭店后台计算机管理系统

电脑化能源管理系统;电脑化财务管理;人事工资管理系统;物资库存管理系统

四、我国饭店电脑化未来发展趋势

自动办理预订排房;自动办理入住登记;客帐结算全自动化;全自动信息查询与传递;办公室、财务、仓库等后台系统管理的全自动化;经理级管理电脑化;扩大电脑对饭店中各部门、人员、市场、物资等方面管理、控制中的应用范围和深度。

2.1.2财务机构对酒店的益处

以前说到酒店财务,大家就会想到记账、算账;说到酒店财务管理,大家同样会想到那是计财部的事,与其他部门没关系。而现代酒店财务管理则是酒店经营管理的核心,任何一个部门、任何一个人都和财务管理发生着关系,凡涉及酒店资金流向的每一个环节,从采购到加工、到销售、到资金回笼、再到采购,都渗透着财务管理。酒店资金的循环过程称作酒店供应链体系,供应链体系是否高效有序运转,决定酒店财务管理目标的实现。

目前,酒店行业的财务机构设置一般根据不同的规模、等级和内部管理的需要而制定,没有固定一成不变的模式。大部分酒店财务部共由五部分组成:会计核算、审计、收银、采购和供应(库房),财务总监直接分管财务部及其采购、供应;财务部是直接由总经理领导的一个重要部门,财务部的机构设置决定了财务部的特殊地位。从实践中我深深体会到这种财务机构设置的好处是:

其一,可以建立相应的职能机构和组织体系,以协调管理人员的日常工作;有利于节约和调动人力、物力、财力;统一控制和调动,加速资金周转,保证会计核算工作顺利进行,充分发挥财务与会计的“反映和监督”的职能。

其二,采购部与仓库直属财务部,便于了解商业、市场行情,降低经营成本,

防止滥用资金和积压物资。其优点是:1、有利于酒店采购成本的控制。酒店采购价格如何确定直接影响成本的水平。国际酒店内对采购成本确定一般是由采购部与财务部共同派员调查确认,对任何一个“采购申请单”一定要充分调查,最后由财务总监决定,对食品原料货物的采购,因其价格随季节变化频繁,一定要由餐饮部,成本控制部、采购部共同派员进行市场调查,根据调查结果扣除一定的批零差价,最后确定采购价。采购价格不会由采购部门和供应商说了算。2、有利于调控成本率。餐饮部成本率高低如何变化与采购部进货价关系密切,如果发生餐饮成本率异常,财务部门就可以立即采取行动,降低采购品种和质量,从而调整到适当的价格和成本率。3、采购部直属财务部除了有利于财务部了解价格行情、及时监控降低成本外,还有利于避免部门分散,互相扯皮情况的发生。

其三,设置专职的日审与夜审。我国加入WTO两年多来,各行各业都与世界接轨,国内酒店也应向国际酒店看齐靠拢,对收入的确定是国际酒店十分重要的工作,为了保证收入准确及时,国际酒店专门设置了日间稽核员(日审)和夜间稽核员(夜审),由收款员到夜审、日审核对收入,层层审查、层层把关、确保酒店的收入不受损失,也保证了客户应收帐款的及时回收。经过夜审、日审工作,保证收入的及时入帐、结帐,不易跑帐漏帐,十分科学。严格的内部控制制度,经过日审、夜审的工作,根本不可能导致主管收入不入帐问题的产生。

其四,餐厅和其他收银由财务部管理,收银员不直接同客户接触;通过服务员的媒介,避免在收银员、客人、服务员之间出现漏洞和差错,同时也便于互相监督和控制餐饮成本和营收。

其五,总出纳集中管理酒店资金的统收统支,国际酒店对现金流量的控制与管理十分重视,“现金是金”的理念,深入人心。内部控制程序严谨又十分清晰。财务部对库存现金(含银行存款)要求必须每日盘点,并向财务总监提交《每日现金流量表》。现金的盘点人是由日审(稽核)进行的,目的是保证库存现金的安全和合理使用。按规定每月财务部必须按期编制现金流量计划与供应商付款计划,并向总经理报告付款情况。以保证现金按规定计划流动,确保酒店的正常运营。对酒店现金的支付程序也十分严格,每一笔现金支付都要经过部门经理、主管领导、财务经理、财务总监和总经理的审签同意,对总经理的开支,财务总监审批后还要报上级主管审批。缺一项签章现金都不能支付出去。各行政与营业部门均无权对外直接采购物品,都必须通过“采购申请单”一个渠道,按规定逐级批准后,由采购部集中办理采购业务,经财务部的验货、业务使用部门收货后,此笔采购费用方可支出。国内酒店对现金流量的管理重视程度不够,不能说没有计划性,但毕竟线条较粗,更不可能做到天天盘点,天天编制现金流量表,对本部门使用的物品,由本部门申请资金后即可指派采购或者本部门员工购买。而后总经理签字后即可到财务部报销支款,中途甚至不必验收。

另外,通过健全财务管理制度,达到营业收入控制的结果。控制是管理的基本职能之一,酒店销售收入控制是酒店内部财务管理的重要部分。由于营业收入控制环节中涉及岗位多,包括酒店服务员、收银员、房务中心、厨房、酒吧、前台、稽核员等多个岗位。要想搞好酒店收入控制,必须明确各岗位权限且协调统一,才能达到良好控制效果。同时,酒店空间广、人员流动性大,顾客类别不一,酒店顾客中有当地客人、团体客人、有住店客人、非住店客人之分,而且这些客人层次各异,造成控制难度加大。酒店服务项目多,价格差异大,计价工作量大。仅酒店餐饮服务项目包括食品、菜肴、酒水饮料、香烟等上百个品种项目。再就是酒店收费打折有不同的标准,包括各种折扣、免费应酬接待、住店奖励、最低

消费、计时消费以及成人价、儿童价等多种价格形式,结帐方式呈多样化。因此,酒店收入控制应依据这些特点,结合本酒店现实情况,研究制定最佳措施加以控制。

营业收入控制的同时,因成本费用直接影响酒店的利润,是现代酒店管理工作的一个重要环节,是财务管理不容忽视的问题之一。在激烈的市场竞争中,要不断降低成本费用,提高经济效益,增强竞争优势,就必须转变成本控制观念,扎扎实实认真做好成本控制工作。

总之,一个健全的财务机构对于现代酒店是至关重要的。财务系统健全了,才能使酒店进入一个良好的循环模式,为酒店发展营造一个良好的空间。

三、实习总结与感想

3.1 经过这一段时间的实习,我对我的工作做出了如下总结:

1、工作无小事——工作过程中会遇到各种各样的事情,轻重缓急大小不一。但不论什么样的事情,只要是工作之中发生的,涉及到工作的或是能够影响到工作的事情,不论多么小,我们都必须认真对待,不能怠慢。有些看似微小的琐事,若不注意往往会引起意想不到的后果;

2、态度决定一切——工作效率的高与低,工作成果的好与坏以及工作时心情的好坏很大程度上取决个人对工作的态度。工作过程就像一面镜子,只有认真对待工作,严谨仔细,才能使工作效率得到提高,达到事半功倍的效果。若是粗心大意,消极怠慢,便会造成不应该出现的错误,导致工作效率降低,工作成果不良工作心情不好;

3、无规矩不成方圆——开始工作时,看到各种规章制度,我还觉得有些多余。但经过一段时间以后我才发现,如果没有这些规矩的话,工作根本没法顺利开展。也让我体会到规矩在工作中的重要性。

4、团队精神——团队精神可以说是一个部门,一个企业,一个组织必不可少的一种精神支柱。好的团队能够迅速激发队员的创造力,提高其工作效率。在我工作中,正是有了这么一个好的团队,才使我迅速了解整个酒店。通过同事热心的介绍与指导,原来可能需要花费很长时间很多经历的经验方面的东西,我都迅速了解以及掌握。大大加速了我对工作的适应速度。在工作中,正是有了团队的接纳,才使我更快得融入她们的工作中,成为了她们的一员,与其一起努力工作。

3.2 实习感受

实习,作为大学生的一种宝贵的经历,不断发挥着补充课堂的重要作用。作为学生的我,经过这次实习,切实感受到真实的工作环境对一个刚从大学校门迈出脚步进入社会的大学生是多么的重要。

当今社会发展速度之快,是课本不能简单概括的。学校里学到的知识,也许不是特别的落后,但比起工作中接触到的,已经明显表现出劣势。理论知识在实践中经常捉襟见肘。只有通过实习,使学生接触到最前沿的专业知识,才能增进理论与实际的结合,更好得服务社会。

实习,也使我更全面地了解了工作的环境,接触到更多更广泛的人和事。在学校里,我们每天面对的只有老师和同学,社交层面单一,遇到的事情也就比较简单。到了工作岗位,每天面对形形色色的人,各种奇事怪事层出不穷,如何处理上下级、同事、顾客的关系等问题迫在眉睫。正是实习,使我学会了怎么处理

好这些错综复杂的人际关系。也使我感觉到团队精神对于工作是多么重要的一个环节!一个组织如果没有良好的团队精神,让其高效运转并发挥作用几乎是不可能的。

四、专业展望

经过实习,我感觉我更加深了对本专业的理解,也使我能够更好得运用专业知识。并且了解到本专业还有很大的发展空间,我所掌握的知识还远远不够,要达到我心中所想要达到的目标还有很长的路。

实习只是工作的前奏,在工作中更好得发挥自己的才能,取得更大的进步使我今后要努力追寻的目标。作为新世纪的大学生,我应该表现出大学生所应该具有的能力和素质,在工作岗位上严格要求自己,不断提升自己,使自己永远走在专业的前列。

带下划线的红字是你自己要写的,写完了把原来的删掉就行。

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