20xx年满意度提升计划（预估版）

一、20xx年优良做法借鉴

（一）客户服务

1、投诉处理管理机制：公司每周汇总通报、部门建立信息汇总机制、及时检查考核，提升意见回复的及时性

2、客户访谈与关怀：部门每月定期访谈、新业主入住拜访、公司集中关怀活动

3、定期讨论会议：公司每月抽查，定期召开会议，分析调查结果

4、客服人员培训：月度、集中培训，提高新人的服务技能

5、主动接触客户：高峰时间部门人员在主出入口等位置与客户接触，增进对物业的了解

6、壮大宣传声势：搞活动时在小区拉横幅、贴宣传画和发短信等方式告知业主，对疑难问题的解决进展，及时告知业主

7、便民服务：开展免费空调清洗、对讲机维修和自行车修理日等活动，为业主带来实实在在的实惠

8、服务之星：激励一线员工的士气

9、信息归口：安全岗位、前台岗位等渠道获取的客户信息及时统一记录、反馈，各大堂增设客服助理名片

10、清道夫行动：针对前期业主反映的热点、重点问题，专项措施解决

11、装修专项工作：制作装修备案表、定期巡查、专项检查（不足） 客服思路：重宣传、重接触、重客服、重反应

（二）基础业务

1、将考核指标分解至各业务主管、主办，纳入年终考核

2、详解公司级满意度计划，让各项目了解、理解该计划的内涵

3、部门员工访谈计划：管理人员（主办、主管、经理和人事）半年内需与全体员工面谈一次

4、季度客服月报、神秘客户检查报告、BI检查，实时了解、分析项目客户服务运行情况

5、举办安全块的精英集训营，凝聚团队士气、提升综合素质

6、安全离职率与业务负责人直接挂钩，奖优罚劣，定期公布数据

7、关键岗位形象提升，包括门岗标识、便民电话、人员选用等

8、外包方人员礼仪培训

9、每月与外包方负责人沟通

10、消杀专项提升活动

11、仓库设立物资最低库存量预警制度

12、关键岗位业主识别率

13、技术岗位设立区域责任制，实施首问责任制

14、定期了解水电运营最新法规标准

15、转向疑难问题解决：金色车库标识（起沙）、华府电梯、金色信号问题 二、20xx年不足之处

（一）客户服务

1、客户拜访系统性欠缺，整体打乱仗的感觉

2、客户基本资料、个性化信息收集不全，不够细化

3、公司对客服职责不够具体、明确，基本围绕处理投诉来开展，过于狭窄；客服人员对业主的识别情况不佳

4、客服学习型体系建构不完善，包括知识题库、操作手册和培训机制

5、客服本土化还需进一步深化：语言、风俗习惯

6、五步一法的运用不成熟，未把握客户接触的关键点

7、装修管理未做到精细化，包括客户服务、现场管理

（二）基础业务

1、安全关键岗位提升不明显

2、环境后续人才培养不足

3、前期遗留问题的解决情况不理想

4、尚未接管、业主已使用的设备维护不到位

5、安委会职能尚未充分发挥，未形成较好的合力

6、

 

第二篇：20xx国培计划班主任工作经验总结

20xx国培计划班主任工作经验总结

20xx年x月x日，“国培计划—20xx年农村义务教育学校教师远程培训项目”远程培训项目正式启动，随着启动仪式的开始，我们已经深深的感受到这次培训意义重大。从那一刻起，我校大多数教师就认真地投入到这次培训活动中，一方面认识并适应网络培训这种新的培训方式；另一方面，通过网络培训活动，提高自身的教育工作水平和服务水平。历时8天的培训已经结束了，时间虽短，收效却很大，现将本班培训工作总结如下：

一、通过培训，提高了自己的思想认识。

由于工作在农村小学，没有更好地了解现在教育的现状和教师成长方面的情况，就像井底之蛙，对所从事的教育教学工作缺乏全面的了解。通过此次培训，我对目前基础教育的现状有了进一步的了解，也清楚地知道了新课程改革对教师所提出的要求。我们要以更宽阔的视野去看待我们从事的教育工作，不断地提高自身素质和教育教学水平，不断地总结自己的得失，提高认识，不断学习，才能适应教育发展对我们教师的要求。

二、提升自己的教学能力。

教学能力是成为一名合格教师的基本素质。它的提高是一个长期的实践问题，一方面要研究大纲、吃透教材的难点、重点，另一方面要向同行学习，多听课、多开课，虚心听取别人的意见，结合自己的教学实际，不断改进、不断总结，提高教学水平，形成良好的课堂学习环境。课堂上情绪过于热烈会偏离教学的目标，过于紧张会造成过

高的焦虑，过于松弛会导致学生的腻厌和乏味。一旦进入课堂，就要自我调整，尽力摆脱各种不良情绪的笼罩，进入教学的角色。

三、同行交流，共同成长：

本次培训，每位培训教师都有丰富的教学经验，教学的外部条件也非常相似。因此，成员之间的互动交流成为每位培训人员提高自己教学业务水平的一条捷径。在培训过程中，我积极尝试与其他学员之间的交流，在交流过程中，了解到各学校的新课程开展情况，并且注意到他们是如何处理新课程中遇到的种种困惑，以及他们对新课程教材的把握与处理。在培训中，我们不断地交流，真正做到彼此之间的“相长”。 通过我们共同努力，我们完成了各项培训任务。伴随着学习研讨、交流互动，我们不断进步、共同提高。