短期培训计划书

培训目标：

培训对象：

培训内容：

培训方式：

时间安排：

效果考核：

员工考评制度

培训目的：

员工培训将帮助您：在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。

内容构成

一、酒店员工提高培训班

◆ 餐饮服务提高培训内容梗概:

◇餐饮优质客户服务

如何培养忠诚的顾客

留住顾客 案例分析、讨论

◇有效客户沟通

非言语沟通/有效沟通步骤

了解客人的真实需求 小组角色演练

◇餐饮销售技巧

建议性销售/销售高利润食品

如何介绍菜单/查看客人的满意程度

个人角色演

◇宴会设计与布置

大型宴会的台型设计 图片展示

环境的布置

◇成功处理客户投诉

顾客的类型和投诉的原因

如何处理特殊的顾客投诉 案例分析

◇ 座谈与讨论

◆ 前厅、客房提高培训内容梗概:

◇前厅接待

对客服务的主动性/问候语 案例分析、讨论

前台管理表格的制定与运作

如何与客人有效沟通 /前台与客房的沟通

◇大堂副理 案例分析

大堂副理日常工作

顾客的投诉处理

◇客房服务

房务中心如何合理调配人员

员工与管理层之间的信息传递

VIP客人的接待、商务客人的服务

洗衣房、布草间日常工作 个人角色演练

客房安全工作/突发事件的处理

座谈与讨论 情景演练

◆ 员工“综合素质”培训内容梗概:

◇服务意识

为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的

◇员工全新面貌

员工仪表仪容/职业装穿着技巧

个人角色演练

◇如何观察顾客

如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色

◇如何预测顾客的需求

顾客的需求/确认客户的期望需求

◇拉近与顾客的关系

倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语

◇如何接听电话

接听电话的技巧/检验理解 情景演练

◇微笑服务的魅力

谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练 ◇如何引导顾客

巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧

◇与顾客有效的沟通

如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧

二、酒店员工基础培训班

◆ 前厅、客房整体培训内容梗概:

◇前厅基础知识、对客服务

基本礼节、前厅接待 案例分析、讨论

问讯服务、退房服务、收款服务

大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务 &n

客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例

◇客房服务

客房组织机构与岗位职责 情景演练

客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作

会议室的布置与服务/客房PA工作程序及标准

洗衣房工作程序及标准/客房安全工作

◇总机与商务中心服务 个人角色演练

现场实操模拟训练

◆ 餐饮整体培训内容梗概:

◇餐饮部门介绍

餐饮部门职责、服务区域介绍

◇餐饮部的对客服务

餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人

情景演练

服务员对客的沟通

◇餐饮专业化服务（Ⅰ）

服务前的准备/了解餐厅的食品

问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧

◇餐饮专业化服务（Ⅱ）

服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水

点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别 个人角色演练

餐饮专业化服务（Ⅲ）

各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术 餐饮专业化服务（Ⅳ）

大型宴会设计与服务、自助餐服务/实战演练 ◇如何介绍菜单及菜单的促销

案例分析、讨论

如何服务食品、饮料、茶水

前台与厨房的协作

◇餐饮实操技能训练

 

第二篇：短期培训计划

短期培训计划

根据学院对短训部工作要求，我们制定了短训部20xx－20xx短期培训工作方案，力在致力于学院短训部可持续发展，创新开拓使学院短训工作迈向一个新的台阶。

一、实施方案设计

（一）培训目标

通过对院内学生短期集中培训和校外短训实践研修活动，为短训部授课教师进行必要的培训及教学要求，使他们在实施课程改革上发挥示范辐射作用。

培训目标如下：

1、通过对教师培训学习和实践反思，明确课程改革与发展对教师职业道德的新要求，能够在备课、上课、实训实操、学生辅导中调整师德行为。

2、通过专题学习和岗位实践，了解学科教学最新动态与发展趋势，并能够在学科教学中选择运用，改进课堂教学及其研究行为。

3、通过技能训练和岗位实践，掌握学科教学与信息技术整合的教学设计方法，能够用信息技术有效设计学科教学方案。

4、通过案例研讨和行为跟进，掌握有效课堂教学方式方法，准确诊断和切实解决学科教学问题，提高课堂教学实施和评价能力。

5、通过实践反思和问题交流，初步掌握教学研究理论和学科教学研究方法，能够进行学科课堂教学案例研究，并形成初步成果。

6、通过专题学习和观摩实践，初步掌握学习型组织建设和组织实施校本研修的方式方法，能够引领指导县域学科校本研修活动。

（二）培训时间

学科培训分阶段组织实施，每周组织一次，周期为15天，并进行实践教学和课堂跟踪听课指导。

（三）培训内容

本着教师之间相互示范引领、促进短训教学改革的宗旨，针对学科教师特点和教育教学实际需要，注重理论与实训实操相结合，基于学科、师德为先、能力为重，了解学科教学改革发展的最新动态和发展趋势，着力解决教师教育教学过程中的实际问题，帮助学科教师研究、总结教育教学经验，进一步提升教师的专业化水平和教育教学能力。

（四）培训实施

根据学院短训部教学工作的特点，采用集中培训和开拓指导相结合模式。

1、需求调研

通过对学生的问卷（问题单）、座谈、访谈和现场观察等形式，开展培训需求调研，聚焦学科教学实际问题，准确

把脉师德、教学设计、课堂教学、教育技术和教学研究等方面的现实需求和潜在需求。

2、预案论证

在根据培训需求调研设计培训预案的基础及培训方案，突出参与互动。把培训对象作为重要的培训资源，尊重培训对象的实践经验，“请教师说自己的话”，“把听懂的做出来”，“把做好的说出来”，听、说、做、练结合，引导互动参与，促进对话与分享。通过教学听课指导和观摩实践、教师间的问题交流和案例研讨，以及行为跟进和实践反思，解决问题。 重视专业技能实训实操训练。根据学科教学知识的发展，通过实训和严格考核，保障培训对象掌握学科教学专业新技能，发展专业技能，提升专业能力。

短期部培训工作流程

1、培训专业负责人将拟培训信息报送培训部。

2、培训部根据专业负责人报送的信息，依据学校实际情况对专业负责人作出是否接受培训项目的明确答复。

3、培训部根据专业培训项目内容，组织相关人员（授课教师、专业负责人）进行专业培训项目确定。

4、授课教师、专业负责人依据培训要求结合学校实际，制定项目培训方案，报送培训审查，教务处审核，院长审定。

5、培训部将院长审批后的专业培训方案组织实施。

6、专业负责人根据院长审定的专业培训方案完成前期准备工作。

7、培训部协调专业相关处室接受培训学员，收取相关费用，安排食宿，发放相关资料。

8、培训部协调学院相关处室，完成培训项目开班典礼工作。

9、专业负责人根据专业培训方案，具体实施培训教学工作。

10、培训部会同教务处全程监督检查培训专业的进展情况，及时调整专业培训过程中的偏差。

11、培训部协调专业相关处室完成培训专业的结业典礼。

12、专业负责人整理结业相关基础资料，上报培训部归档。

 

第三篇：短期培训计划书

短期培训计划书

培训目标：

培训对象：

培训内容：

培训方式：

时间安排：

效果考核：

员工考评制度

培训目的：

员工培训将帮助您：在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。

内容构成

一、酒店员工提高培训班

◆ 餐饮服务提高培训内容梗概:

◇餐饮优质客户服务

如何培养忠诚的顾客

留住顾客 案例分析、讨论

◇有效客户沟通

非言语沟通/有效沟通步骤

了解客人的真实需求 小组角色演练

◇餐饮销售技巧

建议性销售/销售高利润食品

如何介绍菜单/查看客人的满意程度

个人角色演

◇宴会设计与布置

大型宴会的台型设计 图片展示

环境的布置

◇成功处理客户投诉

顾客的类型和投诉的原因

如何处理特殊的顾客投诉 案例分析

◇ 座谈与讨论

◆ 前厅、客房提高培训内容梗概:

◇前厅接待

对客服务的主动性/问候语 案例分析、讨论

前台管理表格的制定与运作

如何与客人有效沟通 /前台与客房的沟通

◇大堂副理 案例分析

大堂副理日常工作

顾客的投诉处理

◇客房服务

房务中心如何合理调配人员

员工与管理层之间的信息传递

VIP客人的接待、商务客人的服务

洗衣房、布草间日常工作 个人角色演练

客房安全工作/突发事件的处理

座谈与讨论 情景演练

◆ 员工“综合素质”培训内容梗概:

◇服务意识

为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的

◇员工全新面貌

员工仪表仪容/职业装穿着技巧

个人角色演练

◇如何观察顾客

如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色

◇如何预测顾客的需求

顾客的需求/确认客户的期望需求

◇拉近与顾客的关系

倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语

◇如何接听电话

接听电话的技巧/检验理解 情景演练

◇微笑服务的魅力

谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练 ◇如何引导顾客

巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧

◇与顾客有效的沟通

如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧

二、酒店员工基础培训班

◆ 前厅、客房整体培训内容梗概:

◇前厅基础知识、对客服务

基本礼节、前厅接待 案例分析、讨论

问讯服务、退房服务、收款服务

大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务 &n

客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例

◇客房服务

客房组织机构与岗位职责 情景演练

客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作

会议室的布置与服务/客房PA工作程序及标准

洗衣房工作程序及标准/客房安全工作

◇总机与商务中心服务 个人角色演练

现场实操模拟训练

◆ 餐饮整体培训内容梗概:

◇餐饮部门介绍

餐饮部门职责、服务区域介绍

◇餐饮部的对客服务

餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人

情景演练

服务员对客的沟通

◇餐饮专业化服务（Ⅰ）

服务前的准备/了解餐厅的食品

问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧

◇餐饮专业化服务（Ⅱ）

服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水

点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别 个人角色演练

餐饮专业化服务（Ⅲ）

各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术 餐饮专业化服务（Ⅳ）

大型宴会设计与服务、自助餐服务/实战演练 ◇如何介绍菜单及菜单的促销

案例分析、讨论

如何服务食品、饮料、茶水

前台与厨房的协作

◇餐饮实操技能训练