三原泰达物业管理有限公司

20xx年度工作计划

一、 指导思想与工作目标

20xx年我公司仍将面临严峻的挑战，为赢得业主认可或赞许，全体员工要坚持秉承“以业主为中心”的指导思想，紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念、坚持“业主至上、服务第一”的服务理念，提升品牌，树立泰达物业新形象，坚持提高物业管理服务水平和服务质量，以“管理无盲点、服务无缺欠、业主无怨言”为宗旨，为客户创造整洁、文明、安全、舒适的生活环境和工作环境。

加强公司中层、员工队伍综合素质和提高综合管理能力，进一步学习和领会公司宗旨，加强与业主的沟通和合作，不断增进与业主之间友谊，满足业主的需求，不断提高业主满意度，用最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益。

二、基本工作思路

1、继续加大培训力度，建立一支勤奋努力、责任心强、懂管理的较高素质的管理骨干队伍。

2、强化内部的管理，建立并完善一整套比较科学、规范的管理程序、规章制度和考评体系。

3、以严格的质量标准，形成服务与管理相结合的专业分工目标责任体系。

三、公司宗旨

将优质服务进行到底!管理无盲点、业主无怨言、服务无挑剔！

宗旨:最大限度地满足业主的需求;最快速度地实现公司的发展。

经营理念;以服务塑品牌;靠品牌赢市场。

服务理念:“美丽生活,源于精细服务”

“诚信经营、依法管理、以人为本、服务至上”

01234”经营服务理念

0：坚持零距离服务。即用真诚的服务与业主交朋友。 1：坚持一站式服务。即跟进服务，减少中间环节，替业主解决燃眉之急。

2：坚持两手服务。即依法服务，亲情服务。

3：坚持三方兼顾服务。即达到业主、员工、企业的利益均衡。

4：坚持四个环节改善服务。即端正服务态度、提高服务技能、规范服务流程、强化服务礼仪。

==公司精神 敬业 创新 诚信 高效

==服务宗旨 业主至上 亲情服务 科学管理 守法经营

==质量方针 关注细节 重视过程 精益求精 追求卓越

==质量目标 用人性化的亲情服务，为业主营造一个安全、整洁、舒适、优雅的生活环境，使物业保值、增值。

==我们的心愿 把爱心、服务、价值和利益最大限度的展示给业主。

==我们的承诺

给我一份信任，还您十分满意 四、具体实施办法

1、完善管理制度，提升企业品质

进一步完善、改进管理制度和服务质量，20xx年根据各项目在管理中所遇到的问题，结合实际情况，对现有规章制度进行二次修订，如员工守则、工资、考勤、奖惩、招聘、培训等方面。根据《陕西省物业服务标准》完善各项服务标准，规范服务的操作程序，逐步将每项服务程序规范化，形成泰达物业标志性的管理服务特点；注重上门服务、接人待物的礼仪，开展形式多样的创新服务，体现物业服务的细致化和尽善尽美的形象，将公司最好的一面展现在业主面前，创泰达企业品牌，树立良好的企业形象。

2、巩固服务理念、强化服务意识

业主的一件小事，就是我们工作的大事。坚持物业服务中要“服务第一“业主至上”，注重业主的需求，追求服务的精细度，需要物业管理人员在“润物细无声”的小事中来体现服务意识，实实在在地贯彻落实到工作流程的每一个细节上，通过我们的辛勤劳动，贴心服务来改变业主对物业的态度，赢得业主的满意和尊重。 为了提升服务水平，我们将推行"全员首接责任制".各小区今年要设立24小时应急、报修、投诉电话，保持物业与业主购电购水、报修、投诉等联系畅通，除客服中心外，每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议，并在第一时间传递到服务中心，并有义务跟踪处理结果，通知报修或建议人，使服务得到自始至终完整体现。

3、想业主所想，认真及时做好维修维护工作。

我们必须将业主的报修维修维护工作放在首位。对房屋共有部位、共有设施设备项目维修工作进行安排、实施和检查，并进行巡查，发现问题及时维修。审核设备年度检修计划并监督执行，做好各类设备的保养、清洁工作，并对年检设施设备做好定期检查。熟悉本区域的强、弱电电气线路的走向，了解各节点的位置以及对主要节点进行大容量运行时的定期检查。了解给排水系统、消防水系统的管道走向，熟悉管网管道走向相关附件的作用及技术参数，保证各管网系统的正常运行。严格执行电气设备的安全操作规程，做好设备维修保养工作，确保正常供电，做好消防报警、监控、门禁等弱电系统设备检查维修工作，确保弱电系统设备正常使用。

通过高品质的物业服务，最终达到物业保值、增值的目的。

4、加强工作计划性 增强主观能动性和主人翁意识。

①各服务中心由经理每周周六召开一次工作例会，例会内容：总结本周工作，安排下周工作。

②每月召开一次月工作例会，对小区维修、卫生环境、秩序维护、绿化美化、设施设备、消防等进行自检、评比，形成“月工作总结”报公司办公室。每月客服在交账时必须带上本小区简明扼要的“工作日志”、“本月工作计划及上月工作总结”。

③实施填写个人周工作日志及小区物业日志措施。

5、完善考核机制 规范绩效考核

为客观地评价员工的日常工作表现，确保公平、公开、公正地考评员工的德、绩、能、勤，真实反映员工的工作能力、工作表现，提高公司对员工奖惩的准确

性，更好调动员工的工作积极性。从20xx年x月起，公司正式开始对公司中层员进行量化考核，考核涉及工作纪律、面貌、礼仪规范、岗位规范、工作态度和能力、绩效任务完成等方面。在考核结束后，将考核结果反馈给员工，让其明白自身在工作中的不足之处，并在日后的工作中加以改正。将重大事故发生率、业主满意率和物业费收缴率纳入考核范围，并将最终考核结果与工资奖金挂钩，提高对员工奖惩的准确性，更好地调动员工的工作积极性。

6、严肃工作纪律 严格实施检查考评制度

为了解各服务中心工作落实情况，公司将定期或随机进行“经理、客服、卫生保洁、保安、巡岗值班抽查。通过将检查出的情况汇总、反馈，及时予以处理、整改，提高工作效率和服务标准，减少小区事故发生率，将事态有效遏制在萌芽阶段。

⑴、签订各服务中心经理、副经理、客服经理、员工聘任合同。

⑵﹑服务中心实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向经理负责，主管直接向经理负责，同时各经理与公司签订《岗位工作目标任务书》。

⑶﹑服务中心实行定时值班制、节假日实施值班经理制，改变工作作风，提高办事效率，向业主公布管理处常设（报修、投诉、建议）电话，全方位聆听业主的声音。

⑷﹑健全完善管理处规章制度，如《员工守则》、考勤制度、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。今年将在有关小区实施上下班电子考勤措施，以确保服务时间。

⑸﹑实施绩效工资制度。月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。

⑹﹑完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。真正为勤奋工作、表现出色、能力出众的员工提供发展的空间与机会。

（7）﹑加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强服务中心员工的凝聚力。

7﹑严格管理，提高管理水平和服务质量 提升泰达物业服务品牌，树优质服务新形象。

⑴、业主服务：注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量，为业主提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。

⑵、设备设施维护：按机电运行和维修分工的原则，对小区所有的机电设施设备进行责任落实，做到物有所管、管有成效、保质增质。确保小区的供配电、电梯、给排水、水泵、消防等正常运行，做到周、月、季度保养有计划，有落实，杜绝发生重大安全责任事故。

⑶、清洁绿化管理：清洁绿化要发扬主人翁精神，增强责任心和使命感，形成团队凝聚力，落实主管追究责任制。另外要对清洁绿化加大监管力度，力争在此方面有较大的改观。

⑷、资料管理：严格按照档案管理规定。另外，拟对业主资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，楼层各住户资料袋装化，实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。本年度记录﹑资料保存完整，及时归档。（物业档案资料目录：接管移交材料、接管验收材料、企业资料、服务合同/协议、行业、社区来文、业主委员会资料、报告业委会材料、岗位证书、

公司下发文件、质量体系文件、管理制度、质量记录、员工管理、上报公司报告、上报公司材料、受控文件、创建材料、记录/标识清单、持续改进资料、管理处备忘、效益管理、维修资金资料、设备设施档案、会议/培训记录、接待/回访记录、项目策划实施、公开文件发布、投诉处理、满意度测评、应急处置方案、工作联系单、物品采购计划、装修整改通知、水箱清洗消毒、周检查记录、服务日巡视检查记录、设施日巡视检查记录、设施检查养护记录、电梯运行养护记录、弱电系统管理养护、水泵运行养护记录、测量监视设备台账、绿化养护监管、保洁服务记录、保安服务记录等等）。

⑸、车辆管理：对进入小区的车辆进行严格管理，碧水园、盛泰园今年起拟在道路画固定车位，实施停车服务费的收取，业主车辆按固定车位停放；临时车辆采用临时收费管理；其他小区要加强停车服务费的收取，同时提高停车服务的管理。（对需要保管的车辆采取保管措施，签订车辆保管合同，车主支付保管费。）

⑹、加强安全、消防管理：加强对保安员应知应会、礼仪、管理技能、沟通技巧、应急突发事件的处理等的培训，完善标识系统，对外来人员（装修人员）进出识别登记、出租屋的登记、住户搬运、等管理工作，要求保安员对小区内的业主熟知度达80%左右。消防设施设备的检查由保安员（巡岗）进行检查，形成资料并存档。

⑺﹑房屋本体及设施、设备按计划保养，运行正常，无管理责任事故发生。小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零；向物业公司主管部门有效投诉为2%,投诉处理回访率100%.

⑻﹑小区业主对服务工作的满意率达95%以上。急修及时，返工﹑返修率不高于2%.

⑼﹑各服务中心成立社区文化活动小组，负责开展丰富多彩的社区活动；充分利用宣传栏出一些内容涉及物业管理法规、典型个案、报刊摘要等内容的板报。 ⑽﹑物业管理服务费收缴率达98%以上；

8﹑加大培训力度，注重培训效果。强化人员培训

成立以经理为主的培训实施小组，管理中层要制定自学提高计划，并有学习笔记。

⑴.新入职培训

为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况（如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势），熟悉公司的各项规章制度（如考勤制度，奖惩制度、考核制度等），掌握基本的服务知识（如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等），掌握岗位工作的具体要求（如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等）。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。

岗前培训内容：公司规章制度、《员工手册》、《员工礼仪规范》、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等内容。

⑵.在职培训培训内容：

1、物业公司的各项规章制度 《岗位目标任务书》

2、物业公司的《员工手册》

3、企业发展、公司规划、公司理念、组织机构

4、各部门相关的专业知识

5、项目经理、副经理 客服经理岗位职责

通过以上培训内容来加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力。

9、严格财务管理制度 精打细算 开源节流 减少亏损

⑴围绕公司发展战略和财务年度工作目标，促进效益增长，完善财务管理体系，加强资金、资产、成本、采购价格、票据以及票据的正确填写、现金及时入库等的管理和控制，不得自行设立账户或把现金存入私人卡，现金超过1万的要及时入库（交出纳或打入公司对公账户，否则被盗被抢要赔付）。坚持财务手续,严格仔细核算,对不符手续的#5@p绝不能付款;每月定期清理合同及协议,对未收取费用及时追缴; 收银员收银保证款项票据相符,及时入库; 加强学习专业知识，提高自身服务水平和素质，杜绝票据矛盾，大小写不符等问题，积极配合财务部工作的开展，所有收费不得隐瞒，同时认真做好月、年收费统计工作，全面完成物业服务费收取的各项工作指标和工作任务。

⑵、加强物业管理服务费水电费的收取

物业服务费是支撑物业管理工作运转的根本，管理费收费率低下，一切都将是空谈，同时，管理费的收取率高也是服务工作效率好的标志。上年度我司的物业管理费收费率不是很理想，20xx年度，各中心要把收费率列为首要解决的问题。

①碧水园、兴隆花园、颐水花园按年按单元公布单元门每户3元维护费； ②阳光嘉园物业服务费收取0.4/平方米，“单元门门禁呼叫系统维护费”3元/户；收取未交大修基金户单元门更新费用，按上年更换单元门户平均数； 兴隆花园能否提高电梯运行费的收取；

③各小区在3月份要抄录收取地下室、车库用电电费；

④各小区建立按月抄录收取非插卡预付费或1乘10电信、联通、移动、广电以及外接电源电表电费；加强水费的抄录，实施门面房每月抄录收取水费，业主建立每半年抄录收取水费档案，杜绝不抄、不看、乱估的懒惰不负责任的做法，今后各小区工资、水电费自行处理解决。

⑤各中心在每月水电费单来之后必须查看总水电表，看是否度数、吨数一致； ⑥颐水花园节后要加大供暖费的催缴。

各中心在用电高峰期要对业主电表进行一次检查，检查是否有窃电发生； 对个别欠费的业主要通过说服或通过适当限电等措施促使钉子户缴纳费用；通过法律途径追讨。

⑶各中心采取积极措施，开展多元化经济，努力创建"社区经济圈"“开源创收”,力争实现管理服务费收支平衡。

①、加大进入小区上料队、防护网安装等收费。

②、根据小区实际情况，各中心成立“房屋二手房出售、出租中介服务中心”和成立“便民服务点”，适当收取一定费用制定相关制度和有效措施，把业主委托代为出租的房屋及便民服务统一搞活管好。

③、利用小区资源，主动出击揽广告，加大广告收入；采取拉广告以及对在小区内合法、方便顾客为前提的摆点商家以临时占有使用场地的，适当收取一定费用。

④、节约管理成本，减少不必要的开支。严格控制办公用品的采购与支出。（各中心100元以上支出需向公司财务处申报批复，各服务中心每月向公司办公室上报财务计划，今年各中心所需楼道灯、路灯、声光控开关、清洁用的大小扫帚、笤帚，由各中心进行预算，实行公司一次性统一配置或在兴隆花园梁丽处签字领取，由客服保管，严格执行以旧换新制度。）

⑤、各中心参考有关小区制定张贴有偿服务标准，增加有偿服务项目。（后附）

10、有关重点工作及具体任务：兴隆花园 碧水园 颐水花园争创咸阳“宜居”“安全”“综合管理优秀单位”按照内容准备汇报材料。

兴隆花园具体任务：①补栽树以及绿化带、休闲亭子金银花、壁虎等栽植；②完成更换电梯顶棚以及灯管（电梯间照明节能改造），拆除电梯箱护板；③清除单元门、电梯门护膜。

碧水园：划车位 出台收取停车服务费文件，安装智能远距离蓝牙道闸 收取停车服务费；联系文化体育局，做好小区健身器材的安装。

兴隆花园、颐水花园、碧水园康乐园成立业主委员会或临时业主委员会，以便组织维更新修花费签字。

重点解决兴隆、颐水保洁员上下班时间、楼道、绿化带、死角保洁问题。 在新的一年里，我们应通过吸取教训、总结经验，牢记公司宗旨，借鉴学习先进的方法提高自身的专业技能；兢兢业业，认认真真，一丝不苟的工作态度；以严守工作纪律，不断深入学习，力求团结一致，诚实守信 、互相帮助，吃苦耐劳的工作作风，工作主动自发 勤奋努力，不断提升物业管理水平，满足业主的要求，为实现20xx年各小区总体目标而努力奋斗。

三原泰达物业管理有限公司 二〇20xx年x月x日

 

第二篇：20xx年小区物业管理工作计划

20xx年小区物业管理工作计划

尊敬的业主、物业使用人：

我公司为了加强与业主、物业使用人的沟通，做好小区工作，现向居上百合园全体住户书面汇报20xx年工作展望情况。

一、环境绿化

l 植物管理，新繁殖铁树近十株，请住户管好小孩，不要践踏；

l 对区域内的树木进行整形修剪。

二、环境保洁

l 做好环境卫生工作，定期灭杀鼠、蚁、蝇、蟑螂、蚊等。

l 小区上门收垃圾时间为中午12：00前，请业主将垃圾放置门外，便于我们派人上门收取，不要放置在其他邻居门外。我们对不遵守小区规定的住户，公布房号且上报有关部门。

三、安全

l 原门岗24小时服务电话：“2621909”从20xx年x月x日起变更为“2611833”；

l 住户请来小区的客人及安装、施工单位，我们住户要务必告知房号，对物业安全秩序人员开展工作有很大帮助；

l 管理处通过代租房屋，做好流动人口登记工作，租金与去年同期对比3房增加200～300元达到1500元左右，2房增加250～300元达到1000元左右，1房增加200元以上达到750元左右，请大家出租务必找物业，必将令你满意！电话：3058970（小莫）；

l 严格进出管理，请住户在星期一~五（8：00—18：00），星期六~日（9：00—16：00）到物业公司管理处提前办理出入条，夜间不应搬运物品；

l 大门口入口处将对人行道、单车道、小汽车道作局部调整，为行人、行车安全创造条件；

l 燃放烟花管理：加大宣传力度，减少燃放烟花对人、财、物的影响； l 小区养犬住户日益增多，我们希望住户自律自爱；文明养狗，不要惊动邻居。出门时，务必用绳牵制，定期打疫苗。避免邻居纠纷。对于无人牵制的犬类，一般情况视作无主犬只，住户通过小区秩序员和房管员报主管部门处理，或向政府部门、110举报。

四、公共秩序

l 代收挂号、快递、包裹，做到件件通知住户。

l 门岗向住户提供公交车线路、便民电话查询，平信已为住户分类存放，请业主到门岗查询；

l 对于小区内部秩序管理，我们提倡的是各个不同群体的利益需要和谐共处，近期在小区各人行通道上隔离主要确保老、弱、病、残、幼人群便于行走，避免他们受到车辆的干扰，让人进入小区感受到“慢“的节奏，能放松、能享受到小区软硬件的便利，希望大家能给与宽容、体谅这些弱势群体。

l 避免电动车、摩托丢失，我们要求摩托、电动车、单车尽量停放到车库，车库24小时发牌，停放不足1小时免费，望住户配合。

l 夏季为小区住户增加几部移动凉衣架，减少对中心花园占用。

五、维修

l 我们在组织管理处人员进行上门维修服务业务培训，20xx年将更好、更快的为住户服务。

六、文化宣传

l 我们以后将在物业费通知单背面上,将小区住户一些出租信息\安全提示\小区通告登出；

l 开放百合园qq群：24830134、 msn群：group17098@bbqun.com，开通物业blog（qq群内有地址），发放物业联系卡给住户，增设服务质量管理信箱，开通各种渠道，与住户互动，请加群住户设置“佳佳物业”上线提示，方便我们及时沟通 ；

l 与社区联合放露天电影，代发老年人活动票；

l 建立业主健康档案，为老年业主提供免费量血压、称体重；

l 发动住户爱心捐助，让爱心传递,让温暖汇聚；

l 对做文学、摄影、运动、美食、旅游、家政、生活服务相关业务的住户，请与我们联系开展业务；

l 增设两个公益宣传栏（别墅区），通过每日不断更新的天气预报，掌握气候规律，为住户嘘寒问暖，为物业工作提供科学依据；

l 调整小区草地上的提示牌位置，针对小区动态不断更新文明标语，与时俱进，创造文明环境；

l 为住户提供物品交换专栏，把你闲置的物品拿到这里来这里发布,体验分享的快乐,通过物品交换让你结织更多朋友；

l 节假日装饰、小区活动，为小区增光添彩。

七、其它

l 管道天然气报装，为业主解决实际生活需求；

l 代交住户水电、有线电视服务费，让住户免受舟车劳顿；

l 计划开展向住户提供网络信息查询、报刊阅览，收发传真、复印等业务。 我们的各方面已向正常轨道运行,但由于物价、工资等方面原因，水电受到非居民电价上涨、干旱影响、垃圾费每月增加的费用换来的是较为整洁的小区环境、小区秩序好转、物业职工流动率下降、小区出租房价上涨了200-300元、免费维修得以延续，效率得以提高，我们尚未收取业主维修服务费用。我们的工作重心明年将调整到在继续做好向业主提供原有服务(保洁、秩序、绿化维护、维修、代缴水电费、代租房屋)基础上，加强与外联单位横向合作、对内部管理纵向求精，为居上百合园房屋升值、保值，提高业主满意度，同时着重解决煤气管道等业主较为关心的问题。

再次感谢各位业主对我们的支持和帮助，我们对居上百合园小区建设和管理充满信心，我们将感恩于心，回报于行，继往开来，为业主和物业使用人排忧解难！

柳州市佳佳物业管理有限责任公司

20xx年x月x日