酒店前台考试题

前台考试题(20xx.12)

一、电话接受预订的程序

1. 前台人员使用标准用语,接听电话。

2. 询问订房人姓名。

3. 查看电脑入住率看是否接受预订。(入住日期、天数及房型)

4. 如接受预订,与订房人确认信息资料

6. 与订房人确认付费方式。

7. 与订房人确认联系电话,以方便联系。

8. 向订房人复述全部纪录并做确认。

9. 感谢订房人的来电。

10.将所记录的预定单,录入电脑。

(入住客人姓名、公司名称、房数及房价) 5. 与订房人确认入住客人是否有其他特殊需求。

二、如何为散客分房?

1.先为有特殊要求的客人分房;

2.先为VIP客人分房;

3.先为早航班客人分房;

4.电话通知客房部打扫脏房,并随时跟催房态。

三、如何办理团队分房?

1.根据团队的抵达时间分配房间;

2.仔细阅读团队订房单,根据单上显示的要求把团队的房间尽可能安排在同一楼层。

3.电话通知客房部打扫脏房,并随时跟催房态。

四、房间钥匙卡的发放程序。

1. 一个房间只发一把钥匙,如房间住两个人,可以发两把钥匙。

2. 如果客人声称他丢了钥匙或者将钥匙放错了地方,在客人出示了他的护照或者身份证后,立即为客人做一把新钥匙。如果客人不能在前台马上出示他的有效证件,应通知主管陪同客人到房间,检查他的有效证件。

备注:如钥匙丢失,按50元/把收取客人相应的费用。

五、如何为散客换房?

1. 接到客人换房的要求时:前台员工要问清原因,要按照客人的要求为他们换新的房间;如果客人对房间不满意,应立即向客人道歉,必要时通知主管或经理。

2. 办理换房手续:换房要填写换房单;换房单要分发给各有关部门(总机、礼宾部、客房部)

3. 在电脑和入住登记单上做相应的更改。

六、前台员工应如何给客人留言?

1. 简要记录留言内容:(在便笺上记录留言方姓名、电话号码及留言内容)

2. 重复留言内容:(将对方姓名、住店客人姓名、电话号码重复一遍以获确认)

3. 送至客人房间:留言单一式二联,第一联放入留言袋内,由门僮30分钟内,第二联保留存档。

七、如何为客人办理叫早服务?

1. 及时准确记录叫早时间及房间号码;

2. 再次与客人确认叫早时间。

3. 做好记录并及时输入电脑系统。

八、前台员工如何处理客人投诉?

1.接到客人投诉:

接到任何投诉的时候,需保持冷静镇定的态度,有礼貌的仔细倾听,与客人目光接触,并致歉意,表明理解客人;

安慰客人,无论是否错在酒店,无论是哪一个部门或个人的错误,接待人员首先要向客人道歉,并且通知当班管理员或经理帮助解决。

2.解决客人投诉:

弄清事实,并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺;

如果客人投诉其他部门,要立即通知主管或部门经理;

将解决办法告知客人,并征求客人意见,赢得其同意;

3. 将处理结果通知客人:

处理完毕后客人投诉事项,及时将结果通知客人本人,以表示酒店对客人的重视;

向客人致谢,表示欢迎客人的投诉,使酒店在其心目中留下美好的印象。

九. VIP接待程序?

1. 准备工作:了解客人信息;检查房间;放鲜花水果欢迎信和总经理名片等放于房间。

2. 准备迎接:提前20分钟酒店相关领导在大堂恭候,同时服务员将电梯控制好。

3. 迎接:称呼VIP客人姓名,向VIP问候,并表示欢迎;客人到房间后及时送茶水香巾;如有

必要在房间做登记。

4. 入住期间:安排专员24小时值班;VIP离店前一天确认是否需要下行李。

5. 送离:提前准备好账单,根据付款方式办理结账手续。控制好电梯;酒店相关领导欢送VIP

客人,并祝客人旅途愉快。

九、VIP的访客程序?

1. VIP 访客到房间,酒店需上茶水和香巾,由房务中心负责准备。要求三分中之内完成。( 豪华

套房、标准套房及指定的VIP 房间按照VIP访客接待程序操作 )

2. VIP 访客通过前台到房间,由前台负责通知房务中心准备,房务中心人员通知楼层服务员到

房务中心取茶水和香巾送入客人房间。

3. 接到酒店领导通知需上茶水和香巾的指示,立即通知房务中心准备,程序同上。

4. 前台人员在知道副局级以上、副市级以上领导来访酒店, 必须上报总经理、部门经理(白天), 晚

上则上报值班经理, 值班经理须马上到现场迎接。

 

第二篇:酒店前台考试题

客房部前台测试题

一、 填空:(共78分)每空1分

(1)五、六楼共有 间房,普通标准房 间。豪华单人房和普通标准房的差别有

普通标准房和豪华单人房平均面积为 和 平方米左右,豪华套房平均面积为 平方米左右。

(3)本酒店的位置于 _区,西长安街延长线 __外大街北侧,紧邻_____地铁口、国家发改委、财政部、国务院侨办、国家工商总局,距离北京西站不到 _公里。附近有公交线路____、 ____、 __、____

路等多条公交线从此经过,交通便利。

(4)到我酒店的路线如:您在三环,由 _________________至_________________,至 ______________________________________即到。

如:您在二环1、 复兴门桥向西至木樨地桥右转,至月坛南街右转至红绿灯左转80米路东即到。

2、 阜城门桥向南转入,阜城门南大街,行至月坛南桥向西直行,万方商场红绿灯左转80米路东即到。

如:您在北京站 上长安街,经东西长安街至木樨地桥向右转,至月坛南桥右转至红绿灯左转80米路东即到。

(5)首都机场沿首都机场高速公路经 、 向东直门外斜街入

,向北经东直门北大街,安定门东西大街,德胜门东西大街,西直门北南大街,阜城门北大街,阜城门南大街至月坛南桥向西直行, 即可。

(6)如果您在机场乘机场大巴到 路公交车到 下,直行 即到。

(7)颐和园、圆明园,乘

(8)入住登记、验证管理制度,客人要先 后 ,外籍客人登记必须报

(9)入住登记必须“ ”。“ ”

发现过期失效或丢失的不准办理入住登记手续。

(10)在登记、验证的过程中,如待遇特殊情况,须住、逐级 ,不可擅自

(11)站立服务要 、 ,不得随意 。

(12) 、 、

(13)服务 、 ,为客人办理入住登记不得超过 。

(14)交接班记录 、 , 、 。

(15)严格执行国家有关 法规。接待入住客人时,要认真 ,按规定的 登记。

(16)妥善保管客房房卡,严格住店客人 房卡手续,不准私自制作 。

(17)对所接触的文件、资料要严格 秘密,并 保管,不得 。

(18)认真做好安全防火工作,做到会使用 电源,做好 、工作。

二、 简答题

(一)前台接待、预订员的工作职责?(10分)

答:接待员:

预订员:

(二)总台接待、预订员的工作程序?(10分)

答:接待员:

预订员:

三、 问答题

(一)楼层服务员报:有一客人将浴巾带走,已去大堂结帐怎么办?(10分) 答:

(二)一位客人在早上8:00时结了帐打算中午12:00时离店,要求保留钥匙

怎么办?(12分)

答:

 

第三篇:酒店前台员工年终总结

不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。 我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。

在这半年我主要做到以下工作:

一、加强业务培训,提高自身素质

前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。

二 加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率

前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结帐,令客人满意。

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。

剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!

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