酒店前台操作

一. 前台人员推销必备常识简介:前厅部的首要任务即推销客房,兼顾其他设施之推销,这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品,并善于观察和分析客的消费心理,区别不同对象,恰到好处的为客人安排房间,这样,既照顾了酒店的利益,又照顾了客人的利益,两全其美,令双方都满意,以下推销房间的必备知识 。

A.熟悉酒店情况——即是指了解酒店 设计 特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目 、娱乐项目,特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。

B.宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置,如我们酒店地理环境幽雅安静,园林式特点突出等等。

C.强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处,如本酒店是本地最豪华的酒店,四面景色如画,三面环水,是花园或酒店,到处植物如茵,独具风格,拥有园林式餐厅群落,大小会议室,可供成人及儿童使用的游泳场,还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施,更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。

D.建立良好的关系——客人到店时,应向客人表示欢迎,并向客人介绍本酒店的情况,若正在听电话或为客人办理事情,对新到的客人也要表示欢迎,让客人知道你已注意到他的到来,不使他感到冷淡。客人有什么疑难,要及时帮人排忧解难,若客人因某种原因改变住店计划,也热情为他介绍别的酒店,有的客人需要酒店资料或者了解情况,要热情接待尽量满足他们的要求,要认识到他们是酒店的客人或未来的客人,要给他们留下良好的印象。

二.房间的分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况,做到心中有数,在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排,以下为一般规律:

A.分房前应认真审核订房单的要求。

B.优先分配VIP客人和其他政府接待的团体,对VIP客人,要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间,安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。

C.分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间,尽量把早走客人的房间分给先到的客人。

D.根据客人的档次安排房间和楼层的高低,对一般零散客人,由于他们住酒店的目的不是相同,在安排房间时要有所区别,如来做生意的客人,他们对房租不太敏感,可能安排房租较高的房间;旅游者对房租较敏感,可以安排房租较低的房间;旅行社或客户可以为酒店带来生意,可能安排较好的房间。总之,要区别不同对象,不同需要,给予恰当安排。

E.对团体客人,应尽量安排同一层楼及按相同的标准,相同窗外风景的房间并尽量集中。

F.对年老、伤残者、带有小孩的客人,一般应安排在离电梯较近的房间。 G.对于新婚夫妇,要安排大床房间,使他们感到酒店服务周到、亲切。

三.房间的控制和保留

A.房间的控制——在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好,写好交班记录,使这些房间不能再出售给其他客人,如此可保证订房客人的住房,使房间得以很好控制。

B.房间的保留——宾客在酒店开的房间,无论客人住否,只要客人申请保留,就应为客人保留,这种房间称为“保留房间“,不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种房间按已开房处理,但需明确房费支付方式。

四.客人入住之前在客人抵店之前,为接待好客人应做好工作准备,如各种表格齐备,用品充足,对当天房间状况一清二楚。对于有预定的团体或散客应预先分配好房间,打印出报表送呈客房部,并把资料,并把资料,房间钥匙及餐卡(有的话)、房卡等一一准备好,等待客人的到来。

五.客人入住之后在办理完全入住登记手续后,马上通知客房部客人已入住,然后,将资料集中分类并存档,把有关资料复印分发需要发送的部门,最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。

六.房租房租的计算方法:通常酒店计算客人的房租是由客人到前台办理入住登记至结帐离开时为止。

A.一天房租——系指早六点后入住至第二天中午十二点前退房,计收一天房租。

B.半天房租——系指早上六点后入住至当天中午十二点,为半天房租;或至第二天中午十二点后退房,加收半天房租,如超过第二天下午六点发后退房需加收一天房租。

C.特别房租——系指客人已预订房间,但由于客人抵达时,酒店因故不能提供同一等级的房间,只好提供级别稍高的房间给客人,但房租不变,这种房租称为特别房租,必需在住宿资料上注明。

D.折扣房租——在淡季时,对VIP、熟客、常客及需要优待客人,在计算房租时给予百分之多少的优惠称为折扣房租。如折扣率较大必须经由总监级以上人员批准。

E.免收房租——酒店对重要贵宾、对酒店有贡献、在社会上有影响的人士、同行以及可为酒店带来生意的重要的客户,在入住时给予免费招待,不计收房租,但必须经由总监级以上人员批准,同时要在订房单和帐单上加以注明。

七.特别事项

A.客人已订房但酒店没有同一类型的房间可提供。遇到这种情况,应首先向客人道歉、解释,并同客人商量,询问客人是需要级别高点的房间,房租不变还是级别低点的房间,房租降低,提出让客人自己选择。

B. 客人已抵达酒店但没有该客人的预订资料或预订资料不符。出现这种情况,应再三核对清楚,确认有问题时,可先安排客人住下,如有可能应叫客人先交押金,再尽快与客人订房的人或机构联系核实,然后再按核实后的价格处理。

C.换房:换房可能是客人的愿望,也可能是酒店的要求。住店客人可能因为客房的舒适程度、价格、住店人数变化或其它等原因而要求换房,酒店也有可能由于住店客人的延期离店、客房的维修保养及保留房间的需要或另有用途而向客人提出换房的要求。如果是客人希望换房,一般说来,换房工作可顺利进行,如果是酒店希望客人换房,事情就会变得比较复杂,可能会引起客人的抵触情绪,所以在处理时特别慎重,但不论何种原因的换房,都应按照下列步骤和事项去办理:

①弄清(或向客人解释)换房的原因。

②换房前应征求客人的意见,并告诉客人换新房的情况及换房的时间。

③为客人换房时,最好有客人在场指导,若客人因事外出并委托酒店代为办理时,须由行李员与客房 服务员等两人以上在场,最好有大堂副经理或主管在场。 ④搬运行李时如有客人在场,可按客人的指示搬放,若客人不在,搬运行要时应一样不漏的按原样放好。

⑤衣柜内若挂有衣服,要注意连衣挂一起拿,不要将衣挂取下。

⑥换房完毕要填写转房单分送。

 

第二篇:酒店前台职责

店前台工作职责

酒店前台接待工作职责

1.检查并处理前一天的工作情况(08:30~09:00)

(1)查看交班记录,了解未完成的工作事项。

(2)检查夜审报表情况,检查各种报表的分送登记,查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。

(3)分析房间误差原因,查阅有无超越权限的房价签字等。

2.了解并处理当天的主要工作(08:00~09:00)

(1)贵宾抵离情况和宴会、活动通知。

(2)当天进店团队散客情况,当天离店团队散客情况。

(3)当天客房销售余缺情况等。

3.布置工作任务(09:00)

(1)向领班布置当天的主要工作。

(2)落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。

(3)布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。

4.检查日常工作(09:00~14:00)。

(1)内宾登记表和外宾登记表。

(2)订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。

(3)员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。

(4)权限、价格执行情况,设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。

(5)资料存档。

5.主持例会。

(1)评价当天工作,布置工作任务,公布新的规定,通报有关情况。

(2)传达有效通知等。

6.检查工作完成情况(14:00~17:00)。

(1)次日离店表、延长离店表和客房误差表。

(2)检查工作的完成情况及其它。

7.思考及了解。

(1)当天未完成的工作和明日工作计划。

(2)问题处理及与有关部门的协调。

(3)明日贵宾抵离活动情况,明日客房出租和余缺情况及其它。

8.下班交接。主要是未完全成事项和工作要求。

9.注意事项。

及时向部门通报前台信息,包括:客房出租的余缺情况;未预订贵宾的到店情

(1)况,客人向前反映的投诉情况,与其它部门未能协调的情况,大厅发生的重要事件。

(2)协调好班组关系。主要指同以下班组的关系:客房服务中的,财务结帐,销售预订,前厅行李,餐饮预订,前台总机,前台商务中心,大堂经理。

(3)在日常工作中加强对属下的培训。

【扩展阅读篇】

工作总结格式一般分为:标题、主送机关、正文、署名四部分。

(1)标题。一般是根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方向来定。同一事物因工作总结的方向——侧重点不同其标题也就不同。工作总结标题有单标题,也有双标题。字迹要醒目。单标题就是只有一个题目,如《我省干部选任制度改革的一次成功尝试》。一般说,工作总结的标题由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工作总结的内容或种类三部分组成。如“××市化工厂19xx年度生产工作总结”“××市××研究所19xx年度工作总结”也可以省略其中一部分,如:“三季度工作总结”,省略了单位名称。毛泽东的《关于打退第二次反共高潮的总结》,其标题不仅省略了总结的单位名称,也省略了时限。双标题就是分正副标题。正标题往往是揭示主题——即所需工作总结提炼的东西,副标题往往指明工作总结的内容、单位、时间等。例如:辛勤拼搏结硕果——××县氮肥厂20xx年工作总结——

(2)前言。即写在前面的话,工作总结起始的段落。其作用在于用简炼的文字概括交代工作

总结的问题;或者说明所要总结的问题、时间、地点、背景、事情的大致经过;或者将工作总结的中心内容:主要经验、成绩与效果等作概括的提示;或者将工作的过程、基本情况、突出的成绩作简洁的介绍。转载自百分网http://www.oh100.com,请保留此标记其目的在于让读者对工作总结的全貌有一个概括的了解、为阅读、理解全篇打下基础。

(3)正文。正文是工作总结的主体,一篇工作总结是否抓住了事情的本质,实事求是地反映出了成绩与问题,科学地总结出了经验与教训,文章是否中心突出,重点明确、阐述透彻、逻辑性强、使人信,全赖于主体部分的写作水平与质量。因此,一定要花大力气把立体部分的材料安排好、写好。正文的基本内容是做法和体会、成绩和缺点、经验和教训。

1)成绩和经验这是工作总结的目的,是正文的关键部分,这部分材料如何安排很重要,一般写法有二。一是写出做法,成绩之后再写经验。即表述成绩、做法之后从分析成功的原因、主客观条件中得出经验教益。二是写做法、成绩的同时写出经验,“寓经验于做法之中”。也有在做法,成绩之后用“心得体会”的方式来介绍经验,这实际是前一种写法。成绩和经验是工作总结的中心和重点,是构成工作总结正文的支柱。所谓成绩是工作实践过程中所得到的物质成果和精神成果。所谓经验是指在工作中取得的优良成绩和成功的原因。在工作总结中,成绩表现为物质成果,一般运用一些准确的数字表现出来。精神成果则要用前后对比的典型事例来说明思想觉悟的提高和精神境界的高尚,使精神成果在工作总结中看得见、摸得着,才有感染力和说明力。

2)存在的问题和教训一般放在成绩与经验之后写。存在的问题虽不在每一篇工作总结中都写,但思想上一定要有个正确的认识。每篇工作总结都要坚持辩论法,坚持一分为二的两点论,既看到成绩又看到存在的问题,分清主流和枝节。这样才能发扬成绩、纠正错误,虚心谨慎,继续前进。

写存在的问题与教训要中肯、恰当、实事求是。

(4)结尾一般写今后努力的方向,或者写今后的打算。这部分要精炼、简洁。

(5)署名和日期。署名写在结尾的右下方,在署名下边写上工作总结的年、月、日,如为突出单位,把单位名称写在标题下边,则结尾只落上日期即可。

简而言之:

总结,就是把某一时期已经做过的工作,进行一次全面系统的总检查、总评价,进行一次具体的总分析、总研究;也就是看看取得了哪些成绩,存在哪些缺点和不足,有什么经验、提高。 那么,工作总结怎么写?个人工作总结的格式是怎样的?详情请看下文解析。

(一)基本情况

1. 总结必须有情况的概述和叙述,有的比较简单,有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。

2. 成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩,找出缺点。成绩有哪些,

有多大,表现在哪些方面,是怎样取得的;缺点有多少,表现在哪些方面,是什么性质的,怎样产生的,都应讲清楚。

3. 经验和教训。做过一件事,总会有经验和教训。为便于今后的工作,须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中,并上升到理论的高度来认识。

今后的打算。根据今后的工作任务和要求,吸取前一时期工作的经验和教训,明确努力方向,提出改进措施等。具体可以参考部分工作总结范文。

(二)写好总结需要注意的问题

1. 一定要实事求是,成绩不夸大,缺点不缩小,更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。

2. 条理要清楚。总结是写给人看的,条理不清,人们就看不下去,即使看了也不知其所以然,这样就达不到总结的目的。

3. 要剪裁得体,详略适宜。材料有本质的,有现象的;有重要的,有次要的,写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分,该详的要详,该略的要略。另外,在结尾处也可以附上下一步个人工作计划。

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