20xx年度培训工作总结

扎实、全面的培训是优质服务的基础和保证。在20xx年中，太航大酒店西楼的培训工作从以下四个方面进行。

一、常规培训

对于在岗员工来说，持之以恒、不断创新的培训是非常必要和有益的。在20xx年度，酒店的常规培训已经做到：

1、次次有计划，月月有主题

在20xx年年底，就已经根据酒店培训需求调查分析，制定出包括各岗位培训在内的年度培训计划。在20xx年x月份起，为了加强主管级管理人员的培训责任心。

根据已制订的计划以及实际工作情况，在全体员工中每季度开展一个培训主题，包括年度暗访情况总汇、饭店产品知识、岗位操作技能、服务的三化、年度服务质量情况分析、提高效率小窍门、提高工作责任心等。本年度尤其加强了服务质量事故在内的以案例形式进行培训，达到吸取经验、引以为鉴的目的。各部门均能完成任务，但部分培训效果在实际工作中不明显，且由于新老员工的问题，存在培训态度不积极，过于被动的现象。

除每季度主题培训以外，各部门或班组也根据实际工作情况制订并开展了相应的培训，培训内容都能贴近实际工作，但在内容的变化和教学的方式上仍有待改进。

2、重视新员工培训，加强培训跟踪

新员工培训一直在培训中占有重要地位，根据饭店下发的新员工入职培训教材以及实际情况，总办统一了课程包括《员工手册》、《员工行为规范》、《卫生防疫知识》、《饭店消防、安全知识》、形体训练、托盘训练等。在此基础上进行了综合试卷的考核，成绩纪律在挡。

在培训对象方面，不再仅仅针对整批的实习生或培训生，一般情况下，每季度都安排1—2次新员工培训，或者在单个进入的新员工（包括临时工）数量到达5个以上也安排一次新员工入职培训。本年度共举办新员工入职培训11次，参训员

工共262人次。

在培训效果方面，本年度加强了跟踪检查，如要求除临时工以外的每位新员工从培训的第一天起就要填写《新员工培训记录表》，写出每日所学内容以及掌握情况，并由领班或指导师傅签字点评确认，上交存档，便于总办对新员工培训情况的了解和检查。

另外，酒店还多次组织新员工在岗的跟进培训，如举办设施设备维修及保养，服务意识的回炉培训等等。

3、外语培训

20xx年在前厅部员工中进行了英语的培训。四月份起由前厅部的进行了为期三个月的英语培训，三月份起在酒店前台部门中开展了“每日学英语”活动，。

外语培训对酒店来说是一项重要而有艰巨的工作。从本年度的外语培训来看，已经采用了化整为零、分层培训等新的培训方式，为员工学习外语提供了更好的环境基础，促进学员学习积极性，获得学员的好评。但仍然存在着虎头蛇尾的现象。究其原因有：①工作和学习时间发生冲突，学员愿意在课堂上认真学习，但不愿在业余时间学习；②领班英语基础偏差，无法承担起日常培训；③员工工作经常翻班，无法参加所有的培训课程，经常跟不上课程进度。

二、管理人员培训

管理人员的素质高低对整个酒店的综合素质起着举足轻重的作用。本年度主要从部门经理级主管人员培训着手进行。

1、“读一本好书，上好一堂课”活动贯穿了20xx年整年。主要由酒店顾问或部门经理自己购书，通过部门经理级管理人员的自行学习和准备教学资料，在一定程度上促进了部门经理学习的积极性，提高了管理人员的文化素质。

2、本年度对主管级管理人员的考核比较多，在一定程度上促进主管级管理人员自学的积极性；但是培训相对来说欠少。尤其是发挥领班级管理人员主观能动性的研讨、交流等未能组织。

三、培训记录和考核

1、全面使用酒店下发的《培训手册》。正式员工和新员工都人手一本，每次经

过酒店和部门的培训都由培训员记录在档。相应的酒店为临时工和实习生也设计了《培训记录卡》，和正式员工一样参加培训并记录。酒店定期对《培训手册》和《培训记录卡》进行检查。

2、参加酒店管理组织的前台员工操作技能的抽查。酒店组织了总台、客房、餐饮及财务员工的操作考核，从考核成绩来看，除财务员工较好外，其它成绩均不佳，需要进一步的培训和训练、考核。

3、每月主题培训的考核，如酒店餐饮部菜品知识、岗位操作、服务规程等考核。所有成绩均登记在档，并和员工及相关管理人员的奖金挂钩。

4、在年底进行主管级以上管理人员的述职报告。本次考核范围较前次更广泛，理论性更强；但是主管在管理知识方面较为缺乏，还需要进一步的学习和考核。

5、对即将转正的培训生和临时工进行理论、操作考核。在饭店管理部要求后，宾馆已经实行此项规定，对不合格人员将延长培训期，连续两次仍不能考核及格者，将不予转正。

太航大酒店西楼20xx年度培训工作计划

市场竞争的加剧，知识经济时代的到来，酒店经营环境的变化，对酒店培训工作提出了新的高度和要求。在新的一年中，太航大酒店西楼将本着全员性、系统性、实用性和主动性的原则，力求把酒店的培训工作进行的更加有声有色，进一步提高员工的整体素质和技能。20xx年的培训工作将从以下二个方面开展。

一、建立太航大酒店教育委员会，发动全员培训，提高员工的培训主动性 为了建立学习性组织，发动全员培训，20xx年酒店将成立教育委员会，负责整个宾馆、整个年度的全员培训。

1、由总经理、副总经理、各部门经理及办公室人员组成，在20xx年度分阶段进行。包括教学课程的准备期，教学课程的授课期以及教学课程的评比考核期。

2、一、二月份为教学课程的准备期。教育委员会将参考几所专科学校的课程以及结合酒店实际情况，一起制订教学课程以及相关的教学大纲；将根据每位员工的岗位、职务、工作时间的不同，设置不同的标准。所有的员工将以修学分的形式参加授课。

3、三月份开始教学课程的授课期。根据每月的培训主题（详细请见附表）以及参训员工的数量进行课程项目和时间的安排。

4、十二月份为教学课程的评比考核期。将对所有员工的成绩进行汇总，从中评选出考核成绩优异、修学分高的员工将获得嘉奖，荣膺奖学金；并作为评选最佳员工、最佳管理人员、劳动模范的依据之一。

5、建立员工学习档案。在办公室电脑中设计酒店全体员工的学习档案，将所有的人名和课程都设计在内，每次考勤和考核都及时记录在档，作为日后考评的依据。

6、继续20xx年度部门经理的自学授课活动，定于每月的14日和28日进行一位部门经理的授课，要求在原有的基础上进一步提高部门经理的授课质量和授课效

果，并需要上交学习论文，建立学习园地供全体员工学习、交流。

7、加强各部门主管例会时的培训涵量。明文规定每天的例会要求：除了必要的事务通知及工作安排以外，都必须进行二十分钟的例会培训。即要求领班采用化整为零式的培训方法，将日常所需培训包括案例分析、服务质量事故讨论、日常操作规范日常饭店知识、甚至日常英语等都可以分散在例会中进行培训。

9、举办大型培训活动，包括趣味竞技活动、辩论赛等。

二、做好培训管理工作，为人力资源的评估提供依据

1、实施并检查各项管理制度及其考核。以及酒店制定的相关培训制度，做好各项工作的检查和考评。包括《培训手册》、《培训记录卡》的记录制度，新员工入职培训制度、新员工每日培训记录制度、部门经理每月授课制度等等。

2、定期对新、老员工进行理论和实践的考核。对于新员工需进行上岗前、上岗三个月的理论操作考核；对于老员工将不定时进行理论、操作的抽检；对于总台等特殊岗位，要求每季度进行一轮全面抽检，包括操作规程、规范、理论、英语等各方面的考试，并和奖金挂钩。

3、经常对每月的培训进行评估考核。要求总办培训员每月的培训抽查率不低于70%，部门培训员对部门领班培训的抽查不低于50%。除了培训员的检查评估外，还要求每次都有参训者的评估和考核。

 

第二篇：年度工作总结和计划

如何制定年度工作总结和计划

何为总结？

工作总结是对过去某一时期或某项工作的情况（包括成绩、经验和存在的问题）的总回顾、评价和结论。它一般先由公司的高层按照战略需要对各部门进行工作等级分类，然后由各部门负责人指导，组织员工制定，最后由人力资源部或管理委员会和公司管理层与员工一致探讨决定。工作总结的应该包含：1.概述2.主要工作内容3.主要问题

4.建议。 何为计划.

工作计划是对未来工作可能面对的现状，问题，变化等做前瞻性的部署。按照我们的定义，它可以分为两种类型：积极型和消极型。积极型能够很好的预见未来的各种问题，对可能出现的风险有很好的准备，在问题出现时能够有效的解决它。消极型一种是事后弥补，一种是滥竽充数。前者往往是等到问题产生后再去想解决方案。后者则是得过且过，完成只是为了完成上级任务。在笔者看来，工作计划包含两个方面：1.计划的行动 2.安排计划行动的进度。

工作总结之概述（背景、目标等）:1.当前经济形势简要说明2.公司情况介绍，包括此时期内较大的企业行为，变革，新制度等。3.总结从什么方面切入，着重点在哪。总结的结构。4.自己这段时期有什么新的想法，感悟等。5.总结的必要性。

工作总结之主要工作内容： 1.工作思路。一步步做的工作，其实是个工作流程的思路。指按照上一时期的工作计划进行的工作步骤。2.

工作创新点。这是区别于其他人的竞争筹码。要想自己在企业中获得影响力，必须具备自己的特色，也就是工作的创新点。个人因性格，工作经验，技能等不同，在工作的创新上表现也会有不同。3.自己亲自做的几件大事。对公司，同事，个人，乃至业内产生过影响。能充分体现出自己的实力。4.具体的图表或数据说明。量化的说明能更实际的说明问题，给人以踏实的感觉。5.自己提出来的计划实施的程度。 工作总结之问题和建议主要问题包括：1.工作技能不足。表现为不能适应工作，不能很好的完成工作，基本技能应用不熟练。2.工作态度不好。消极，不主动，推诿等。3.工作思路不对。对工作的最优流程认识不够，逻辑能力欠缺，结构性思维缺乏。4.工作认识不够。缺乏全局观念，对行业缺少分析，对工作定位认识不足。个人业绩与公司业绩不关联，绩效考核缺乏依据。具体的可量化的标准没有制定或不完善。6.工作目标没有完全达成。7.公司遭遇企业瓶颈。包括信息获取的有效性和及时性，对风险的防范不足，体制不健全等等8.其他建议是对解决问题个人提出的可行性的最优的方案。它的提出应该依据是否有利于公司效益的原则。建议的要点包括：利于公司整体和部门。1.切实的可行性。可以根据上一时期的工作量确定。2.逻辑性强，能够从结构上反映工作的流程，让人一看就懂。3.从公司战略出发，结合产业趋势，细化到部门、个人的日常行为中。4.多以量化的数据做建议的参考建议应该跟自己的领导上级和平行级同事商讨确定，多方面参考大家建议。

工作计划之工作内容（what）工作计划的工作内容和工作总结的内容基本相同。不同的是它包含了更多的计划性。1.工作思路。一步步做的工作，其实是个工作流程的思路。指按照公司，单位制定的战略目标进行的工作步骤，先做什么，再做什么。2.工作创新点。这是区别于其他人的竞争筹码。要想自己在企业中获得影响力，必须具备自己的特色，也就是工作的创新点。个人因性格，工作经验，技能等不同，在工作的创新上表现也会有不同。3.自己打算亲自做的几件大事。对公司，同事，个人，乃至业内能产生影响。能充分体现出自己的实力。4.达到量化的目标。量化的目标说明能更实际的说明问题，给人以踏实的感觉。5.自己提出的实施建议。6.对风险的控制措施。7.时间8.评估标准：业绩指标，领导认同，部门决策等等。

工作计划之工作方法（how）工作计划的工作方法指自己在工作中能够用到解决工作问题的一些方法，办法，方案。即解决怎样做更好的问题。比如新手要向两家客户推销产品，一家预期难度大，一家预期难度小。那么先做哪家呢？好的方法是先做第一家，因为第一家难度大，新手去可以先放开顾忌，随意发挥，所谓“死马当活马医”，先积累经验。再去做第二家就更有把握。这就是工作方法的体现。

如何管理自己的时间，一天如何安排，工作轻重如何分配，如何利用团队的力量，如何整合外部资源，如何协调同事间的关系，如何更好的做好售前。。。这些都是工作方法的问题。好的工作方法，可以参考以下要素：1.向同事借鉴 2.总结自己的经验，分析哪些方法更

具备效率，产生效益3.向同事、上级请教，让他们为自己的工作提出更好的方法4.工作方法最终是为业绩服务，因此必须考察其“贡献度”，对于不符合核心业务流程的方法，再简便有效对自己的工作来说也没多大意义。5.随时调整。好的工作方法应该可以随时调整。 工作计划之工作分工（who）工作计划一方面是安排自己，另一方面是安排他人，即如何合理分配资源。这里的资源指的是包括人，信息，物品，知识等的综合。工作分工能充分体现一个人的领导能力和合理分配资源的能力，它表现为对工作充分的熟悉，细分，合理调度资源，清晰各个注意事项。工作分工应该包括：1.认识当前工作所必须的“人力资源”。即人，人的能力，合适的人。人的能力，指的是具有所需工作的技能。合适的人，是指因人的技能，性格，经验，认识等不同而安排不同的任务，工作岗位等。2.安排合适的“实物”资源。这些主要指物品，包括电脑，车，通讯工具等。3.有效安排职责。因岗位的不同，负担的责任也不同，具备的能力也有所不同。4.良好的协调、沟通。分工就是协调好大家共同完成任务，其中要不断的沟通，实行信息的有效互动。5.细节。比如着装，言行，字误等都是作为一个分工者需要考虑的.

工作计划之工作进度（when）有了计划的内容，分工和工作的方法，那么计划的有效进行及完成就是最后的关键了。甘特图就是制定计划进度的好方法。按照工作计划整体的部署，进度是很关键的一部分。它的如期完成对公司，对客户都是至关重要的。进度也可以细分，达

到某一工作方法，某一项目的完成，学会某种技能也是属于进度的一部分。进度的有效安排对计划的重要性不言而喻。其实计划就包含两个方面：1.计划的行动。2.计划完成行动的时间。合理的进度安排对计划的促进有很好的推动作用。制定计划的时间应该考虑这些因素：

1）阶段性目标的完成情况2）公司领导，同事对上一阶段情况的认同程度 3）客户对某一阶段工作的评价4）符合公司企业的整体战略发展需要5)有效排除风险的次数