酒店管理师

《酒店管理师-基础知识》 第 1 单元 酒店概述(1) 第一节 酒店业与酒店产品(2) 一、酒店的概念(2) 二、酒店的作用(3) 三、酒店产品及其特征(4) 第二节 酒店的产生与发展(6) 一、世界酒店业的产生与发展(6) 二、中国酒店业的产生与发展(11) 第三节 酒店的分类与等级(14) 一、酒店分类的目标与意义(15) 二、酒店分类的方法(15) 三、酒店等级的划分(17) 第四节 酒店的功能和结构布局(22) 一、酒店功能和结构布局的原则(22) 二、前台接待部分的功能和结构布局(23) 三、后台供应部分的功能和结构布局(29) 第 2 单元 酒店管理基础理论(32) 第一节 酒店管理概述(33) 一、酒店管理的含义(33) 二、酒店管理的内容(36) 第二节 酒店管理职能(39) 一、计划职能(39) 二、组织职能(41) 三、指挥职能(42) 四、协调职能(43) 五、控制职能(44) 第三节 酒店管理的理论基础(46) 一、科学管理理论(47) 二、行为科学理论(49) 三、现代管理理论(53) 第 3 单元 酒店职业道德(57) 第一节 职业道德与酒店职业道德(58) 一、职业道德的概念和基本内容(58) 二、酒店职业道德的概念和作用(59) 第二节 酒店职业道德行为规范(60) 一、职业道德行为规范基本知识(60) 二、酒店业职业道德行为规范(61) 第三节 酒店职业道德评价标准和修养方法(62) 一、酒店职业道德的培养(63)


二、职业道德评价的标准(64) 三、职业道德评价的方式(64) 四、培养职业道德修养的概念和方法(66) 第 4 单元 酒店服务礼仪(69) 第一节 酒店服务礼仪概述(70) 一、酒店服务礼仪的概念(70) 二、酒店服务礼仪的作用(70) 第二节 酒店员工的服饰礼仪(71) 一、酒店员工着装的基本原则(71) 二、酒店员工的服饰礼仪内容(72) 第三节 酒店员工的仪容礼仪(75) 一、酒店员工化妆的原则(75) 二、酒店员工的仪容修饰(76) 第四节 酒店员工的仪态礼仪(78) 一、酒店员工的站姿(78) 二、酒店员工的坐姿(82) 三、酒店员工的走姿(88) 四、酒店员工的蹲姿(90) 五、酒店员工的手势仪态(91) 六、酒店员工的表情仪态(96) 第 5 单元 酒店服务心理(100) 第一节 酒店服务中的人际交往心理(101) 一、人际交往中的几种认知效应(101) 二、酒店服务中的人际交往(103) 第二节 酒店宾客消费心理(107) 一、宾客的一般消费心理(107) 二、宾客的消费需要(109) 三、宾客的消费动机(110) 四、宾客的消费决策过程(112) 第三节 酒店服务员必备的心理和职业素质(114) 一、酒店服务的内涵及特征(114) 二、酒店服务员必备的心理和职业素质内容(116) 第 6 单元 酒店饮食文化(122) 第一节 饮食文化概述(123) 一、饮食文化的含义(123) 二、中国饮食文化的类型(123) 三、中国菜肴的特点(126) 四、中国的八大菜系(128) 五、其他风味流派(131)


第二节 饮食原料与烹饪技法(135) 一、饮食原料的分类(135) 二、主要烹饪技法(137) 第三节 酒类基本知识(138) 一、酒的分类(138) 二、发酵酒(139) 三、蒸馏酒(143) 四、配制酒(147) 第四节 茶文化基本知识(150) 一、茶文化的特性(150) 二、世界茶文化(151) 三、茶的种类(152) 第 7 单元 酒店相关管理法规(156) 第一节 旅游酒店星级评定制度(157) 一、旅游酒店星级评定制度概述(157) 二、旅游酒店星级评定制度的主要内容(157) 三、旅游酒店星级复核及处理制度(160) 第二节 酒店治安管理法律法规(161) 一、旅馆业治安管理法律法规概述(161) 二、旅馆业治安管理的主要内容(161) 第三节 消防安全管理法律法规(163) 一、消防安全管理法律法规概述(163) 二、消防安全管理制度(164) 三、消防灭火救援管理制度(164) 四、法律责任(165) 第四节 卫生管理法律法规(165) 一、卫生管理法律法规概述(165) 二、卫生管理规定及法律责任(165) 第五节 娱乐场所管理法律法规(167) 一、娱乐场所管理法律法规概述(167) 二、娱乐场所的概念和特征(167) 三、娱乐场所管理(168) 第 8 单元 酒店英语(172) 第一节 酒店组织结构（The Organization of Hotel）(173) 一、酒店部门名称（Name of Hotel's Departments）(173) 二、其他相关词汇（Topicrelated Words）(174) 三、酒店礼貌用语（Courteous English）(175) 第二节 酒店客房管理（Housekeeping Management）(179) 一、前厅服务（Front Desk Service）(179)


二、客房服务（Housekeeping Service）(184) 第三节 餐饮管理（Food & Beverage Management）(187) 一、中餐服务（Chinese Restaurant Service）(187) 二、西餐服务（Western Restaurant Service）(189) 三、酒吧服务（Bar Service）(190) 第四节 康乐管理（Health & Recreation Management）(192) 一、健身中心（Fitness Center）(192) 二、康乐中心（Health Club）(193)

《酒店管理师-客房管理》 一、现代酒店管理学导论 1、酒店业的性质、分类及基本特征 2、酒店管理的特点和任务 3、现代酒店管理 4、酒店组织机构设置与模式 5、客房商品的特点及其地位和作用 6、客房管理的特点、任务与发展趋势 7、客房管理组织机构和人员编制 二、客房商品功能设计 1、客房楼层功能设计 2、客房商品功能设计 3、客房室内环境 三、酒店客房预算管理 1、客房预算管理内容 2、客房预算管理的原则和指标 3、客房出租率指标预测 4、客房平均房价预算 5、客房预算方案编制 四、客房市场营销 1、客房商品的市场营销 2、客房管理市场推销方法 五、客房预订管理 1、客房预定系统设置和预订分类 2、客房预订管理技术 3、订房控制及资料管理 4、客房预订国际惯例与订房纠纷处理 六、旅客接待管理技术 1、客人入住前的准备工作 2、旅客入住接待管理技术 3、柜台换房处理和销售技巧 4、柜台夜审与客人迁出结帐管理


七、前厅客务关系和应接服务 1、客务关系经理与大堂副理 2、礼宾行李服务及迎接服务 3、前厅商务中心服务管理 4、电话总机房服务管理 八、客房楼层房务管理 1、楼层房务管理模式及方法 2、客房安全卫生管理 九、公共卫生和洗衣房管理 1、酒店公共卫生管理 2、酒店棉织品管理 3、洗衣房洗涤业务管理 十、客房设备用品管理 1、客房设备管理 2、客房物资用品管理 十一、客房商品价格管理 1、客房商品价值构成和价格形成 2、客房商品的定价原则与程序 3、客房商品基价制定方法和案例 4、客房商品实际价格制定与实施 5、客房商品价格调整与房价服务管理 十二、客房管理经济核算与经济效益 1、客房经济核算的特点 2、客房经济核算的内容和方法 3、客房管理的经济活动分析 4、客房管理的经济效益


 

第二篇：酒店管理

酒店管理

1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。

2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。

3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。

4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。

5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。

6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。

7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。

8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。

9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。

10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其

11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。

12、维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。

13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。

14、工作中的惰性来自浮夸的习气。

15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。

16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。

17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。

18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。

19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。

20、不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务工

21、没有平时一点一滴的细致工作，就没有企业一定的辉煌。正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。

23、生意靠跑(出外促销)回来，效益靠干出来。

24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。

25、酒店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培训员工呢?

26、主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。

27、整体经营指的是在一既定目标之下，各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约，而不能各自为政，划地为牢。

28、在物资采购上要有市场概念和价格概念，要区分客用物资和自用物资，前者应高雅，后者应实用。

29、讲究操作流程不是不讲效率，讲究岗位责任制并不是关、卡、压。

30、发展企业应首先抓好大本营，没有本，就没有利。

31、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果，而不是看有没有尽力。

32、要使管理人员和员工有压力感，但不能压得他们喘不过气来，要给人有活动余地。

33、价格是市场动态的反映，也是一个企业经营方针的体现，制定价格要符合市场的规律和酒店的实际，按行规办事，讲商业道德。

34、酒店的培训目的不是培训全才伟人，而是培训员工的思想及业务的基本功，即素质。

35、效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。

36、作为一个部门经理，对本部出现的问题不能大包大揽，经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断，正确的态度是挖找根源，提出整改措施。

37、主管的工作是酒店管理中重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一点，管理方法要科学点。

38、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。

39、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。

40、做酒店工作要按经济规律办事，要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。41．对关键问题应议而解决，决了即行，否则一事无成。

42．人员流动是正常的，人家来挖人材也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作；作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。

43．没有工作量的限制，就没有质的变化。

44．管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。

45．人的素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积的。

46．管理人员的级数越高，自觉性越强，对他们的管理制度就会越少。

47．只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量，就没能关键时的化险为夷。

48．任何人都会有优缺点，做任何工作都有对与错，问题是要分清楚哪方面是主流。

49．服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情、一个动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。

50．我们首先要了解自己产品的情况，竞争对手的情况和市场情况，然后才能制定出正确的经营方针。

51．企业的路线是由无数小点连接而成的，形成了自己的作风和精神，所以酒店工作无小事，事事关联着声誉和形象。

52．宣传企业，扩大企业的影响，使企业融于社会中，使社会理解企业。

53．每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人就是第一次。

54．把匿名信一概而论说成好或是坏都是不对的，一切结论产生于调查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕风捉影，我欠的我作应是如何驱风消影，而不是撂担子。凡是一个制度的实行涉及到个人利益时，各舆论都会产生，对其不实之处要大度大量，豁达，超然。

55．人事培训工作要有一条龙的工作意念，招工时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理地使用劳力了。

56．酒店的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，酒店的管理建立在对质量事故的分析总结基础之上。

57．市场的情况是千变万化的，要善于随市场的变化而变，捕捉一刹那的效益。

58．虚心好学，不耻下问，不等于一无所有。

59．销售政策的制度要考虑宾馆的经营管理方式，经营特点，发展方向，客户成份，市场趋势等。

60．公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关部着重于企业形象的整体宣传，帮助社会了解企业，搭好企业与社会的桥梁，而销售部的宣传则是就市场开发而言，为房间的推销而去宣传。

61．正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。

62．一个国家要有共识，稳定才能发展，同理，一个企业领导班子也要有共识，团结，才有生命力。

63．一个企业能否巩固、提高、发展，有赖于管理人员素质的提高。

64．酒店之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一定要走在各项工作的前面，人才的培训是酒店百年大计，是重要的战略方针。

65．广告要讲究效果，应考虑做给什么人看？针对什么市场？要达到什么目的？

66．新酒店的开张虽使客源市场有所震动，但只要我们保证质量，客人会回来。

67．一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义，不求上进，不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。

68．管理是为顾客服务的，管理本身如何同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量。

69．酒店工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质=质量。

70．看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。

71．酒店的管理质量=硬件+软件+协调+素质。

72．酒店的服务质量和管理水平体现在五个一：一个表情；一个动作；一个脸色；一个笑容；一句话。

73．竞争形成压力，压力产生动力，有动力才会有自觉为企业创造财富。

74．酒店管理并不神秘，最起码要具备“三实”：抓实、落实、老实。

75．高水平的酒店管理来自对市场的研究，对产品质量的讲究。

76．人的素质是一流酒店的基础。

77．社会主义制度下的现代化酒店既要管人，也要育人。

78．客房主管工作关键要做到“勤”，多走，多看，多检查。

79．有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。

80．在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了酒店人员素质，体现了我们的政策水平，“让”得既不得罪客人，又是维护企业的利益。

81．经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。

82．当管理人员的应有张婆婆嘴，久而久之，员工就知该什么该做，什么不该做了。

83．全方位地提高工效不要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。

84．服务质量是竞争的基础，是企业生成的根本条件。

85．要使员工为宾客提供优质服务，我们首先要为员工服务好。

86．管理作风要具备“三实”：扎实，落实，老实。

87．酒店档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡时酒店管理水平的标准。

88．做酒店工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。

89．发展企业要有“动”和“变”的观念，市场在不断变化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，给人常住常新的感觉。

90．每个员工的仪容仪表都代表着酒店的格调，要意识到，自己在酒店的表现不再是个人，而是整个酒店。

91．宾馆如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能24小时运转自如。

92．“永远不要得罪客人”是服务行业的铁的原则，一个脸色、一个笑容、一句话、一个动作都要符合职业道德。

93．管理人员以身作则是培养员工企业感的条件之一。

94．得罪了所有人的经理不是好经理，不敢得罪人的经理也不是好莱经理。

95．在经营上，第一是地点，第二是地点，第三还是地点，而在管理上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。

96．管理人员对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。

97．作为管理人员应做到：有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识宾馆大体，而不是把自己划于法规之外。

98．培训是管理的基础，基础好，管理就顺，基础不好，质量就降。

99．管理人员在“三个管”地带（几个部门的交接处），三不管时间（上、下班时间，午饭时间）要有主动过问，主动督导，主动管理的精神。

100．不断地学习国外的先进管理经验，把其与中国酒店业的实际线结合起来，就能起出一条中国特色的现代化酒店管理的路子。

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