优质物业管理

——微笑服务

在地产商抢城夺池，群雄逐鹿之时，粤东房地产热浪下的新生产物——锦峰物业脱颖而出。

随着经济的发展和社会的进步，现代人们改变了过去对住房只注意栖住的旧观念，开始追求方便、舒适、温馨而富有人情味的居住空间，追求更高的优质物业管理。

自中海物业管理广州有限公司“接管”以来，集团公司对我们提出了高标准、严要求，并制定了实施粤东品牌战略，星级酒店管理模式，走精品之路，“建一流队伍，创一流物业”的奋斗目标，我们坚持以人为本的原则，遵照集团公司的指示精神，着力加强员工队伍建设，注重人才的引进和培训，培养员工遵纪守法、敬业爱岗、吃苦耐劳、严格要求、乐于奉献的优良品质，努力做到管理无盲点、服务无挑剔、业主无怨言。

在认真贯彻模块管理的同时，在优质的物业管理建设中，务必提高我们工作中的服务意识，要提高服务意识，必须做好微笑服务。

微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”，是一种特殊的语言——“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作

用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨动对方的心弦，沟通人们的心灵，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。

所谓优秀服务中的微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑，充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量，广州出名的花园酒店，为了提高员工的服务质量和提高内业管理，推出了“微笑”、“退让”、“主动”的三项服务，使其在业界的名声日传万里，生意蒸蒸日上。

微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，本身就具有“含金量”，而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的效果。著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量，??如果缺少服务员的美好微笑，好比失去了春日的太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。”同时他经常问下属的一句话便是：“你今天对顾客微

笑了没有？”美国将经营服务之道总结为“十把金钥匙”，其中“微笑”是仅次于“顾客是皇帝”的第二把金钥匙。

怎样才能做到“微笑暖人间”的效果呢？怎样才能给业户有良好的感受呢？怎样才能提高微笑服务？务须做到：

第一，微笑一定要发自内心。微笑既是一种情绪语言传递，就必须强调发自内心，只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魅力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康。

第二，微笑服务要始终如一。微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。

第三，微笑服务要做到“五个一样”：领导在与不在一样，内宾与外宾一样，生客与熟客一样，心境好与坏一样，领导与员工一样。

第四，微笑服务要持之以恒。微笑服务既然作为规范化服务的主要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。为此，作为物业管理员工来说，要善于保持心理平衡，维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊重传递给对方。

微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务，物业管理与千家万户接触频繁，更应当充分认识和发挥微笑的作用，深入持久地开展微笑服务，并提高其层次，

只有这样才能塑造崭新的行业形象，才能给业户营造一个舒适、文明、温馨的现代高尚居住社区。

欲穷千里目，更上一层楼，我们锦峰物业的全体员工都能用“筚路蓝缕，以启山林”的工作勇气和热情，努力做好微笑服务，提高物管优质服务，为锦峰物业的生长和发展贡献一份绵薄之力，迎接她“如日中天”的辉煌。

 

第二篇：物业管理

各位领导、各位评委、同事们：

大家好！

我叫戴瑞娥，19xx年出生。xx年参加工作，至今一直在物业公司工作。我今天竞争的是物业管理员岗位。

自从进入阳光小区物业管理班以来，我不断的学习，努力适应物业管理工作，不断理清工作思路，总结工作方法。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。

我竞争的优势主要基于以下几个方面：一是我有吃苦耐劳，默默无闻的敬业精神，我每天都到所管辖得小区，熟悉现场每一个部位，发现问题能整改的整改，不能整改得及时上报，工作踏踏实实，兢兢业业，充分体现出，“吃苦耐劳”爱岗敬业得良好品质，二是我有虚心好学，开拓进取得创新意识，能学以致用，从实践中来的实践中去得务实精神，既要理论知识学习，充实自己，又有实际工作经验。从阳光小区物业费，采暖费等费用的收取到公共设施得维护，以及阳光小区卫生，门卫得管理，我都能做的有条不紊。

如何做好一个合格称职得物业管理员呢，我认为主要有以下几点：

一、应该摆正自己得位置，下功夫做好基本业务。认真履行好本质工作，

二、熟悉掌握阳光小区的房屋、建筑物情况，详细了解业主基本情况。

三、管理好小区内的文书档案和相关资料的管理工作。

四、只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能保持好的工作状态。

五、只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。

六、督导检查小区内清洁卫生，环境绿化，以及公共秩序、公共设施部位的维护，创优美舒适的居住环境。

七、业主/租户得来访，投诉，求助，及时给予解决处理。物业管理工作重在细节，重在防范，重在琐碎，有不少物业纠纷，很多情况下都是忽视细节造成得，所以要求我们要有很好的意识，有较高的服务技能，始终把居民稳定和谐无上访放在第一位，主动积极去做一些物业管理法规宣传，宣传物业理念，主动与业主沟通交流，定期走访或接待业主得投诉，让他们随时感觉物业公司得存在。

八、小区的各项费用的收取率达到百分之九十以上。

下一步的工作打算：

（1）树立阳光小区家园化，人性化管理服务理念。

我们坚持实施家园化，人性化的管理，“以人为本”的服务精神；业主的需要就是我们的工作中心，为开展服务，让业主进入小区感到有一种温馨的感觉，我们要开展特殊关照户的服务，对小区有生活困

难的业主，在生活上给予关心与照顾，服务上给予优质服务

（2）认真听取业主意见，及时为住户排忧解难。

业主良好的工作建议，管理建议是我们的工作指针。因此我们要做到住户反映的问题认真记录，及时处理，增进与业主间的沟通，耐心为业主作解释工作，并及时为住户排忧解难，如入住业主车辆停放问题，业主装修用沙堆放点等问题。我们要有这种“为业主着想，以业主为中心”的服务思想。

（3）强化临时用工的安全理念。

制定安全培训计划，对本班组的临时用工进行培训，并考核各临时工的学习情况。安全是工作的重中之重，任何时候都不能忽视。

尊竞争上岗，有进有退。我没有惊人的业绩，也没有耀眼的资历，更没有的显赫的学历，今天站在这里，就是挑战自己，让大家更了解我、帮助我、支持我。让我看清自身的差距，促使我在以后的工作中取得更大的进步。再次，感谢领导对我的教育培养，感谢同事们对我的帮助和信任。

谢谢大家！