金牌店长 决胜终端

课程目标：

? 明确店长的角色及工作职责

? 充分了解店铺运作管理

? 加强顾客服务管理，提升店铺顾客服务水平

? 掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩

? 提升店长自我拓展的能力

针对阶层：一线管理者 店长 店经理

课程时间：2天

课程大纲：

一、 店长的角色认知

1. 店长的承上启下的作用

2. 店长的义务与价值

? 对上司的义务与价值

? 对客户的义务与价值

? 对同事的义务与价值

? 对员工的义务与价值

? 什么放在首位

二、 优秀店长必须具备的能力

1. 店长管理的三大黄金原则

? “个人影响力”原则

? “执行、执行、再执行”原则

? “一手抓业务，一手抓管理”原则

2. 优秀店长必须具备的能力

——成功店长的八项准则

? 准则一：明确的目标

? 准则二：用正确的方法做正确的事

? 准则三：合作致胜

? 准则四：积极的心态

? 准则五：沟通无极限

? 准则六：以主人自居

? 准则七：在客户身边

? 准则八：追求卓越

三、 店长日常工作的管理

1. 营业作业管理

? 营业前

? 营业中

? 营业后

? 案例分析

2. 店长应有的权利

? 人事方面

? 货品方面

? 现金方面

四、 门店人员管理

1. 人员管理的内容

2. 人员管理的重点

五、 运势利导的人员训练与辅导

1. 员工表现不良的原因

2. 训练

? 训练的影响

? 最好的学习方法

? 训练四步骤

3. 辅导的意义和好处

4. 如何做一位出色的辅导者

? 辅导的成功要素

? 正面辅导与建设性辅导的技巧

? 不易辅导的情境及双人演练

? 如何针对不同的人员进行辅导

六、 创造积极的工作氛围——店长对激励的运用

1. 激励的意义与功能

2. 激励的原则

3. 建立起积极的工作氛围

? 关注你的员工

? 关注于工作

? 关注于你的店长工作——以身作则

4. 做啦啦队长——让大家听见赞美

? 每一次批评便该有三次的赞美

? 在进行教导时先谈好消息，再谈坏消息

? 赞美的艺术

5. 10种激励店员的方法

6. 创建高效团队

? 团队的力量

七、 店铺的服务管理

1. 从专业角度看顾客服务

2. 真实的了解顾客

? 顾客的感知觉分析

? 顾客的判断结果是怎么出来的

3. 什么是顾客满意？

? 顾客满意与忠诚

? 保持顾客忠诚度的要素

? 顾客为什么不满？

4. 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨

? 诉顾客投诉的三阶段处理法

? 活用变通法来处理顾客投

? 顾客抱怨处理流程与技巧

八、 如何提升店铺绩效——目标管理

1. 管理绩效的关键技能

2. 确立预期和目标

? 目标设定的原则

? 如何设定目标

? 目标设定的8个步骤

? 从目标到计划

3. 工作追踪

? 给以积极的反馈

? 有效地处理绩效的有关问题

? 灵活的督导

4. 绩效评估

? 绩效循环

九、 如何提升店铺的影响力——有效沟通

1. 基本沟通技巧

? 聆听技巧——如何成为一个好“听众”

? 有效的发讯技巧——表达

2. 与员工建立相互依赖的关系

? 与下属沟通方式之一：个别沟通

? 与下属沟通方式之二：团队沟通

? 天天与员工沟通

3. 与你的上级进行积极沟通

? 和上级沟通的理由

? 积极沟通的方式

? 与上司沟通的形式之一：接受指示

? 与上司沟通的形式之二：汇报

? 与上司沟通的形式之三：商讨问题

? 与上司沟通的形式之四：表示不同意见

4. 在和客户沟通时请记住——你代表公司

十、 总结回顾

1. 金牌店长的管理宝典

? 宝典22则

课程训练师：周文斌

培训方式：

? 培训主要以学员参与和工作经验分享的方式进行

? 为了确保学习的有效性，我们将采用讲解、小组讨论、案例分析、角色扮演和相关游戏

活动等综合教学方法，满足不同风格学员的学习要求。