20xx年终总结及20xx年度规划

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匆匆忙忙，20xx年又过去了，作为xx售后组的一员，这一年的工作忙碌并充实，回顾过去的工作，有成功的喜悦也有失意的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：

不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售后服务一、树立全局观念，做好本职工作 也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也是对公司产品的宣传，以及对公司产品性能的情报收集，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。

售后服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良二、善于沟通交流，强于协助协调 好的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就

需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。

随着电子行业的不断发展，竞争不断强化，做好电子产品售三、精于专业技能，勤于现场观察 后服务，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与同事交流, 努力不断提高自己的业务水平。每次优秀的售后服务，代表了客户对本公司产品进一步的信任。

在过去一年的工作中得到了一些体会，在工作中心态很重四、技术知识水平与实际操作熟练 要，工作要有激情，保持阳光的微笑，可以拉近人与人之间的距离，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平和的心态才能促进工作进步和工作的顺利，在售后工作中要有好的方法技术与判断力才能使工作顺利。

20xx年已经过去，20xx年已经到来，在新的一年里，需五、20xx年年度规划

要不断提升自己的售后服务水平，做好每一个售后服务工作，提升公司对外的良好形象。面对竞争越来越强的环境，需要考取专业技能证书，使自己不断充实才能面对这些挑战！

 

第二篇：20xx年终总结和20xx年度规划

20xx年终总结和20xx年度规划 无意中又浏览了一下作为部门经理的条件，责任、方法、目标、执行、上司、同级、下级、自己。细细品味这几个简单的几个字，发现自己的某些方面做的还是很不足。

20xx年度，随着公司业务的越来越多，人员也在不断的增加，随之而来的问题也就越来越多。人员分配，需求整理分析，任务下发，部门间的协调，人员培训，人员薪酬待遇等，这些遇到的问题和上面提到的部门经理具备的条件是密切相关的，如果具备了这些条件，所遇到的问题也就迎刃而解了。 针对20xx年度所存在的问题，在新的一年里，为了今后更好的工作，总结经验、完善不足，就20xx年度规划如下：

一、愿景

1.以用户为中心，使产品更加友好、易用。

2.以全面提升公司产品和品牌的满意度、影响力，满足用户需求为目标。

3.增强用户体验感觉：

感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。

交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。

情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性。

浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。

信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。

二、职能

1.从用户体验的角度，对产品进行结构、流程的优化，并对功能、界面、交互作出研究与设计；

2.从产品创新的角度，对互联网产品趋势、新锐产品、竞争力产品进行研究，提出创新产品的建议并孵化执行；

3.从品牌管理的角度，对产品品牌使用，品牌概念、品牌执行进行重新的梳理、优化、提升；

4.从交互设计的角度，使产品流程和模块标准化；

5.从界面设计的角度，提升视觉设计水平与品牌概念，保证产品更友好、易用、品牌感强；

6.从前端开发的角度，进行制作和代码优化，交互脚本程序开发；

7.从用户研究的角度，参与实现产品策略的制定；

8.负责监督、确认用户体验范筹内的工作，并做好跨部门的协调。

三、狠抓用户体验的5要素：

1.表现层：就是一个网站的展示效果，有图片和文字组成，一些图片是可以点击的，这样也可以执行一些功能，一些图片只是图片，做到装饰美观效果。

2.框架层：在表现层之下的框架层，按钮，表格，DIV+CSS，图片，文本区域的位置等

3.结构层：这个是一个很抽象的层面，是确定了用户怎么到达一个页面的方式，并且让用户知道在做完某些事后可以去的地方，他定义了导航条的排列方式，你的内部优化是否合理的依据，都会在这个层面体现。

4.范围层：机构层的体现就在范围层的规划了，一个网站需要什么功能。有什么可以去实现的等等，都在于这个层面。

5.战略层：范围和思想最广的层面，网站的范围基本上是由网站战略层所决定的。这些战略不仅仅包括了经营者想从网站得到什么，还包括了用户从网站得到什么。

四、加强团队建设

以上所有目标的实现，都需要一个强有力的团队来实现，如果没有一个强有力的团队，一切畅想都是零。一个强有力的团队不但需要有过硬的技术，更需要合理的人员组合分配和协作，关键还是核心团队的建设。

1、一定要选择为事业而工作的人，而不仅仅为钱而工作的人。

2、一定要选择认同企业文化的人，而不仅仅是有能力的人。

3、一定要选择主动承担责任的人，而不仅仅是应付工作的人。

4、一定要选择尊重，服从领导的人。

当然，以上这些条件对于我们来说，也许过于苛刻，但是核心团队必须具备以上四个条件，否则，周围聚集的不是团队，而是团伙。

对于部门员工，都给予足够的学习和提高环境，培养他们的忠诚度，培养他们的职业精神，培养他们的业务技能。在培养他们这些能力的同时，采用机会教育，即时激励，适时授权，参与式管理等方法，提高他们的的定位与高度，以培养出一个梯形可循环的活性团队出来！

细化分工明责任，任务明确，包干到人。在现有的几个项目中，每个项目配备专一的人员，使其更加深入到项目中，深入到项目的业务中，深入到项目的具体流程中，让其对该项目更加的熟知，及而也增加他的责任感。在这样的运行中，也可发掘一下他们的主管能动性和协调性，也可重点培养几个小组负责人。

五、细节决定成败

有一首民谣是这样说的：丢失了一个钉子,坏了一只蹄铁;坏了一只蹄铁,折了一匹战马;折了一匹战马,伤了一位骑士;伤了一位骑士,输了一场战斗;输了一场战斗,亡了一个帝国。 这虽然只是一个民谣，但却折射出一个天大的道理来，成也细节，败也细节。什么是细节？一般来讲，细节就是细小的事物、环节或情节。可以形象地说，细节是转动链条上的扣环，是千里钢轨上的铆钉，是网页中的1像素?注重了细节才能把事情办得更加完美。

细节往往因其“小”而容易被人忽视，掉以轻心；因其“细”，也常常使人感到繁琐，不屑一顾。但就是这些小事和细节，往往是事物发展的关键和突破口，是关系成败的双刃剑。

所以我们应该认真的对待工作中的每一件事情，哪怕是一颗螺丝钉的松动，都会造成一件工作的失败，明白这个道理后，我们才能够在工作中当认真的去对待身边工作的每一件细小事情，去认真的观察，我们只有对工作做到这样的程度，才能够使自己真正的掌控整个工作的进程，在过程中及时发现工作中所出现的问题并能够加以快速的结果，不至于影响整个工作的进度；即使在没有及时发现问题所在，导致工作无法顺利完成时，我们在事后的分析过程中也可以凭借在对过程的监控制中去查找原因，因为对细节的重视，自然在工作中对每个环节都会有详细的记录，这样我们通过这些记录文件才能在最短的时间内分析出问题出在哪个环节之上并加以解决，方便了自己工作的顺利进行，最终获得一个较好的结果。

六、学习、学习再学习

IT领域是一个需要活到老，学到老的行当。技术领域的革新和提高每天都在发生，这使得IT领域的工作者必须不断的学习，才能紧跟时代步伐。

想成为一名合格的部门负责人,就必须结合自己部门工作的特点,不断补充丰富专业知识,不断学习借鉴同行经验,在提高专业知识水平的同时,也应该不断补充学习一些管理知识,比如财务管理、人力资源管理、时间管理、绩效管理、团队管理、项目管理等。

高度的执行力。要想成为一名合格的部门经理,就必须具备较强的执行力,严格执行企业的决策、领导的指示和其他临时性的工作安排,使企业的任何决策都能通过部门经理传达到基层员工,并通过部门经理与员工的共同努力,取得好的结果。

高资源整合能力。当企业的一项工作安排给某个部门经理的时候,部门经理应充分考虑自己有哪些可供使用的资源,比如:人力资源、财务资源、时间资源、领导支持资源、其他部门的合作资源,等等,一个合格的部门经理,应能够把这些资源有效地整合起来,使之发挥综合效力,从而使领导的工作安排得到有效的落实。

通过学习、请教和实践，体会到：作为部门的负责人，必须认真履行所负责工作的职责，在政治方面包括方向、立场、原则等；在工作方面包括任务、方针、方法、途径、目标、效果、考核、认定等；在工作作风方面包括科学合理的人员安排及工作铺排等。这些职责必须清楚、必须履行，在此基础上，再谈怎么干好的问题。我们十分清楚的是，仅仅履行职责是不够的。

新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战！将不断地总结与反省，不断地鞭策自己并充实能量，提高自身综合素质，以适应时代和企业的发展，与同事共同进步，与公司共同成长。争取在20xx年迈上一个新的台阶！

运营支撑中心用户体验设计部：穆战迎

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