1.组织行为学的系统观：用系统的观点考察组织，就是把组织看成是一个开放的社会-技术系统。所谓社会-技术系统是指一个组织是由多个子系统构成的完整系统，其中包括目标价值系统，组织结构系统，心理社会系统，技术系统和管理系统等。在一个组织中，各个子系统之间是相互联系，相互影响的，从而构成一个整合的系统。例如，一个企业目标的改变会引起组织机构，工程技术的相应改变，同时在人的心理上和人与人之间的关系方面引起一系列变化。

2.管理者的技能要求：

（1）技术技能：即使用由经验、教育及训练所得到的知识、方法、技能去完成特定任务的能力。

（2）人际技能：即与人共事的能力。

（3）概念技能：即了解整个组织及自己在组织中地位和作用的能力。

3.常见的感知误区：感知选择，感知防卫，类比效应，首因效应，晕轮效应，对比效应，投射效应，煮蛙效应

4.与工作有关的价值观：西方的PE价值观，集体/个人主义价值观，职业价值观

5.个性的管理：一、对个性的正确认识（个性类型不是绝对的，个性并无好坏之分，个性并不决定成就大小）二、个性与管理措施（根据个性类型合理配置人员，根据员工个性特点采取不同管理方法，根据个性特点优化领导班子的群体结构）

6.心理契约的类型：可分为三种类型：交易性（具体、有形，基于当前利益的工具性相互交换。），关系型（雇佣双方相互支持和依赖、彼此沟通和交流、承担长久的开放性责任）以及团队成员型(员工与组织在事业发展上彼此承担责任）

7.实属群体是个体实际归属的群体，参照群体是个体在心理上希望成为的群体。个体把参照群体的规范、标准，价值观作为自己行动的参照和学习榜样。参照群体最早由美国社会学家海曼19xx年提出，有规范功能和比较功能。树立先进典型是管理实践工作的重要经验。“树典型，树标兵”

8.群体成员在群体角色的扮演中遇到的问题：角色知觉，角色认同，角色期望，角色定位

9.群体结构是指群体成员的组成成分。群体成员结构可以分为年龄结构、能力结构、知识结构、专业结构、个性结构、价值观结构等。这些结构有机结合起来所组成的群体结构对于群体的绩效有很大的影响。对群体结构的研究主要集中在同质性群体结构和异质性群体结构方面。

10.决策的基本原则：最优原则，满意原则

冲突管理模式：⑴托马斯二维模式（竞争，回避，迁就，妥协，合作）⑵布莱克与莫顿模式（回避，缓和，压制，妥协，积极面对）

11.谈判的类型：分配性谈判，整合性谈判

12.领导的影响力：法定权力，强制权力，奖赏权力，专长权力，参照权力

13.领导方法与领导艺术的联系：

（1）领导方法与领导艺术之间是共性与个性的关系

（2）领导方法与领导艺术之间是模式化与非模式化的关系

（3）领导方法与领导艺术之间是理论性与经验性的关系

（4）领导方法与领导艺术之间是科学与技能的关系

14.组织文化的管理功能：（1）组织文化的激励功能（2）组织文化的凝聚功能（3）组织文化的异向功能（4）组织文化的规范作用（5）组织文化的协调功能

15.组织发展的方法和技术：敏感性训练，调查回顾，流程咨询，团队培养，群体间活动，大群体干预。

16.组织发展的含义：指“组织的自我更新和开发”是组织应付外界环境变化的产物，将外

界压力转化为组织内部的应变力及解决问题的能力，以改善组织效能。在人力资源方面，他能通过参与，增加成员的激励水平，提高士气和满意度。

以贝克哈德为代表的组织发展理论家从目的性和方法论的角度定义了组织发展：①有计划的②包括组织各部门③运用行为科学知识④通过对组织过程有计划的干预⑤所做的自上而下的努力

名词解释：

1、群体思维：

指群体中从众压力的存在，使群体对决策中出现的不同寻常的、少数人的或不受欢迎的观点不能作出客观的评价。

2、组织承诺

也叫“组织认同感”“组织忠诚”等，是员工对于特定组织及其目标的认同、情绪依赖及参与程度。是体现员工和组织之间关系的一种心理状态，隐含了员工对于是否继续留在该组织的决定。

组织承诺的基本成分：

（1）感情承诺，指员工对组织的感情依赖、认同和投入，员工对组织所表现出来的忠诚和努力工作，主要是由于对组织有深厚的感情，而非物质利益。它是个体对一个组织的感情，是一种肯定性的心理倾向。

（2）继续承诺，指员工对离开组织所带来的损失的认知，是员工为了不失去多年投入所换来的待遇而不得不继续留在该组织内的一种承诺。它是建立在经济原则基础上的、具有浓厚交易色彩的承诺。

（3）规范承诺，是指由于受长期社会影响形成的社会责任而留在组织内的承诺。个体在社会化的过程中，不断地被灌输和强调这样一种观念或规范：忠诚于组织是会得到赞赏和鼓励的一种恰当行为，以至于在个体内心中产生顺从这种规范的倾向。同时从组织那里接受利益或好处也会使员工内心中产生一种要回报的义务感。

3、组织公民行为

Organ是最早提出这一概念的学者，定义为“自觉自愿的表现出来的、非直接或明显的不被正式的报酬系统所认可的、能够从整体上提高组织效能的个体行为。”员工表现出来的自主性是指这种行为在角色和工作描述中没有强制要求，雇用合同中也没有包括，只是一种个人意志的选择。这个概念强调一下几个观点：

（1）这些行为必须是组织成员自觉、自愿表现出来的行为；

（2）组织公民行为是一种未被组织正式规范或工作说明书规定的行为，但却是组织所需要的；

（3）组织公民行为不是由正式的奖罚系统来评定的行为，它的完成不会被组织所奖励，而员工不从事这些行为也不会被组织所惩罚。

4、德尔菲法

又称为专家意见法。它是一种通过反复通信的方式来解决问题的一种方法，也是一种集中各方面专家的意见预测未来事件的方法。

具体程序：

1.就预测内容写成若干条含义明确的问题，规定统一的评估方法

2.根据情况，选择有关方面的专家将问题邮寄给他们，征求他们的意见，个专家相互不沟通，对专家的姓名保密

3.将专家的意见收集起来，对每一问题进行统计，找出答案中的中位数和分布情况。

4.将统计结果再反馈给专家，每个专家根据统计结果考虑其他专家的意见，对自己的建议进行修改，但全部过程要保密。

5.将修改过的意见再寄给专家，几次反复，取得比较一致的意见。

由此可见，德尔菲法又称有控制的反馈法。采用这种方法要求征求意见的问题需要明确具体，问题不可过多，如实的反应专家意见，不带主观倾向性。

德尔菲法的优点是各位专家在整个过程中都未曾谋面，因而能够独立的思考，克服了头脑振荡法的缺点，但它最大的缺点是周期太长，虽然能最终形成比较完善的决策，但可能已经失去了最好的解决问题的时机。

5、名义群体法

又称非交往程式化群体决策术。是与德尔菲法密切相关的群体决策的技术。名义群体简单来说就是一个纸张群体，在这个群体中的成员是不可以进行言语交流的。在群体动力学的研究中，社会心理学家将完全互动的群体和名义群体进行比较，就思想的数量，想法的新颖性，想法的质量而言，研究结果发现名义群体优于真实的群体。是一种为专门目的而设计的群体决策过程，包括若干已标准化的步骤和环节，形成了固定程序：群体成员写下自己的观点，群体成员阐述自己的观点，群体成员讨论观点，观点排序做出决策。

德尔菲法和名义群体法都是针对常规法的弊病设计出来的，以保证群体决策优势得以发挥的条件尽量得到满足，做到决策真正民主化。不难看出，虽然德尔菲法是背靠背式，名义群体法是面对面式，但都使每人获得均等参与机会，无辩论，无批判的氛围。名义群体法比较好的解决了德尔菲法的一些缺点，又结合了头脑振荡法的一些优点，是一种比较好的群体决策

6、组织惯性

是指由于组织在长期经营与发展中所形成的惯性，主要包括以下三类具体的惯性：

（1）组织文化惯性。组织文化的形成经历了长期的积累与固化的过程，因此，当变革来临的时候，原有的组织文化往往延续了既有的惯性，使得组织中的成员在思想观念、思维模式、行为习惯等方面难以接受变革，从而形成对变革的阻力。

（2）业务活动惯性。组织在以往的探索、尝试过程中，形成了一套相对固定、成熟的操作规程，各部分、各环节之间，有了密切协调的配合关系，已经形成了一套成熟的业务操作规范。这种规范在变革来临时会对变革产生很强的阻力。

（3）管理体系惯性。管理结构体系、计划与控制体系、制度体系等建立起来并经过一段时间稳定下来后，都有不易改变、自身维持原有习惯做法的倾向，因而都有面临新情况时不易调整的一面。这也就会对变革产生阻力。

7、CIS

是“企业形象识别系统”的英文缩写。指企业有意识、有计划的将自己企业的各种特征向社会公众主动的展示与传播，使公众在市场环境中对某一个特定的企业有一个标准化、差别化的印象和认识，以便更好地识别它并留下良好的印象。

CIS一般包括企业的理念识别、行为识别和视觉识别。

（1）企业理念识别MI，或称策略识别系统，是指在企业经营过程中的经营理念、经营信条、企业使命、目标、企业精神、企业哲学、企业性格、座右铭和经营战略（包括生产和市场的各个环节之经营原则、方针等）的统一化。

（2）行为识别BI，或称企业活动识别系统，是指企业在实际经营过程中所有具有执行行为于操作中的规范化、协调化，以便经营管理的统一化。

（3）视觉识别VI，是指纯属视觉信息传递的各种形式的统一，是具体化、视觉化的传递形式，是企业形象识别中系列项目最多、层面最广、效果最直接的向社会传递信息的部分。

8、职务分析

指经过分析和研究，确定企业内部某一职务的性质，内容，工作方法以及该职务的任职条件的一种程序。职务分析的结果是一套职务说明书和职务规范，它是确定职务升迁以及进行职务考评等工作的重要基础条件之一，也是植物设计的最终结果。

简答题

一、工作满意度与工作绩效

1、影响工作满意度的五种因素：I.挑战性的工作（员工更喜欢选择能够为他们提供机会使用自己的技术和能力，能够为他们提供各种各样的任务，有一定的自由度，并能对他们工作的好坏提供反馈的工作。这些特点使得工作更富挑战性。低挑战度使人厌烦，高的产生挫折和失败感，中度的会感到畅快和满意。II。公平的报酬（员工希望分配制度和晋升政策能让他们觉得公正，明确。并与他们的期望一致，当报酬公正的建立在工作要求，个人技能水平，社区工资标准的基础之上时，就会导致对工作的满意）III。支持的工作环境（员工对工作环境的关心既是为了个人的舒适，也是为了更好地完成工作。员工希望工作的物理环境是安全的，舒适的，温度，灯光，噪音和其他环境因素不应太强或太弱）IV。融洽的同事关系（友好的和支持性的同事会提高对工作的满意度，上司的行为也是一个决定满意度的主要因素）V。个性与工作的匹配（当人们的个性特征与所选择的职业相一致时，他们会发现自己有合适的才能和能力来适应工作的要求，并且在这些工作中更有可能获得成功，从而带来较高的满意度。

2、工作满意度和工作绩效的关系：管理者对工作满意度的兴趣，集中在工作满意感对员工绩效的影响上，工作满意度对员工的生产率，缺勤率和流动率有明显影响。I。满意度与生产率（如果在组织整体水平而不是在个体水平上收集满意和生产率的数据，拥有高满意感员工的组织比低满意感员工的组织更有效）II。满意度与缺勤率（存在一种稳定的负相关关系）III。满意度与流动感（也是负相关关系。满意感与流动关系的一种重要中介变量是员工的绩效水平）

3、员工表达工作不满的方式：I。退出II。建议III。忠诚IV。忽略。选择哪种方式，取决于首先是个性影响，其次是职业前景的影响

二、正式群体与非正式群体

正式群体是为了执行组织所赋予的特定工作而经过精心设计组成的。正式群体具有明文规定的规范标准，明确的目标任务，职责分工和权利义务以及规定的编制和组织形式。

非正式群体是人民在活动中自发形成的，未经任何权利机构承认或批准而形成的群体。非正式群体的存在是基于人们社会交往的需要。在正式群体中，由于人们社会交往的特殊需要，依照好恶感，心理相容和不相容等情感性关系，就会出现非正式群体。这种群体没有定员编制，没有固定的条文规范，因而，往往不具有固定的形式，由共同利益偶然结合在一起的人们都属于非正式群体。

区别：正式群体的组成因素是有依据正式程序而组成，以正式结构为本而产生心理认同。其特性是结构的单一性，具有一定结构形式，领导者常具有主管身份，主要目标位达到工作任务。而非正式群体的组成因素是人员自然交往而形成，由心理组合为本，而产生无形结构。特性是结构具有重叠性，不具有一定结构形式，领导者不一定为主管，主要目标位满足成员需求。

三、创建高效团队

（一） 高效团队的特征

1、 清晰的目标 高效的团队所要达到的目标有清楚的了解，并坚信这一目标包含重大的意义和价值。而且，这种目标的重要性还激励着团队成员把个人目标升华到团队目标中去。

2、 相关的技能 高效的团队是由一群有能力的成员组成的。他们具备实现理想目标所必需的技术和能力，而且互相之间有能够良好合作的个性品质，从而能出色地完成任务。

3、 一致的承诺 高效团队的成员对团队表现出高度的忠诚和承诺。

4、 相互信任的氛围 通过团队学习而形成的阻止文化和管理层的行为塑造，对形成相互信

任的团队氛围很有影响。

5、 良好的沟通 团队成员通过畅通的渠道交流信息，管理层和团队成员之间有健康的信息

反馈机制，并经常进行以获取超过个人水平的见解为目的的“深度会谈”

6、 成员角色的多变性 对于高效团队来说，其成员角色具有灵活多变性，总在不断地进行

调整。

7、 恰当的领导 有效地领导能够让团队成员跟随自己共同度过最艰难时期，因为他能为团

队指明前途，他向成员阐明变革的可能性，鼓舞成员的自信心，帮助他们更充分地了解自己的潜力

8、 内部支持和外部支持 从内部条件来看，高效的团队应该拥有一个合理的基础结构，包

括适当的培训，一套公平合理的绩效评估系统，以及一个其支持作用的人力资源系统。从外部条件看，管理层应该给团队提供完成工作所必需的各种资源。

（二） 如何创建高效团队

1. 确立目标和规范 制定具体的、可以衡量的、现实可行的绩效目标，为团队运营设立愿

景。通过确定明确的工作目标，让具体工作目标与团队整体目标建立联系，从而让团队凝结成一个强有里的整体。同时，要建立以任务为核心的团队规范，鼓励那些高效的工作行为，制裁那些有损于效率或质量的行为。这样，将明确具体的团队目标与任务为导向的团队规范相结合，就会增强团队成员完成团队任务、实现团队目标的有效性。

2. 选聘适合团队要求的成员 要考虑成员能力、性格、角色的合理搭配，实现个人能力的

优化组合，达到团队系统功用最大化。一个团队一般需要3种不同技能的人：具有技术专长的成员；具有发现问题、解决问题和决策技能的成员；善于倾听、反馈、拥有解决冲突及调和人际关系技能的成员。同时，要观察个人的价值观和团队的价值观是否相配合，以减少和避免进入团队后“搭便车”的行为出现

3. 选择合适的领导和团队结构 团队应选择合适的领导和内部结构来协调团队成员的不

同意见，并解决团队中的日常问题

4. 培养成员的信任感 团队成员之间的相互高度信任对于创建高效团队至关重要。研究表

明，信任包括五个维度：正直、能力、忠实、一贯、开放。而且政治程度和能力水平是一个人判断另一个人是否值得信赖的两个最关键的特征。