我们在磨难中成长

从我进入联通公司成为一名实习营业员到现在已经快三个月了，虽然不算是一个很长的时间，但是我觉得自己成长了不少。从刚开始哭哭啼啼的一小姑娘，到现在我也会安慰别人。

还记得那天一大早就下起了很大的雨，直到早上10:30左右才渐渐隐退，歇下。都说夏雨是甘露，雨后天地间呈现出霁色，连接到了一块，延伸到很远的地方。龟缩在家里吹够了空调的人们陆陆续续出现在街头，渐渐地，营业大厅熙熙攘攘地开始热闹起来。 人群开始越挤越大，队伍也越来越长。营业员一刻也不敢稍有怠慢，虽然天气明显转凉，但是我们额头还是汗津津的。我和旁边坐的是刚刚上柜的一名新同事，小姑娘卯足了劲的样子让我看到自己的影子。我们一直马不停蹄地办理业务收话费还要为用户解释，尽管如此，由于人流很大，所以有的用户不免要等上一段时间才能办理业务，难免有个别性子比较急的人会感到不耐烦，更甚者有人会破口大骂。这在我们已经是司空见惯了，这时，离这个用户最近的岗位工作人员会尽力抚慰他的情绪。

这时，圆圆——新来的小姑娘刚好接到一位中年男子。只见那位先生赤裸着上身，大汗淋漓地奋力挤到她柜台上，不顾周围规规矩矩排队的用户责备的眼光和质问，拉开嗓子吼道:“缴费”。圆圆赶紧为其查询，并核对用户号码和姓名，该名男子很不耐烦，我们便解释了核对号码和姓名的目的是为用户作想，避免费用充到别人手机里面了。于是该男子在极不情愿的情况下核对了号码后，圆圆告诉了他当

前话费欠费多少，并询问这位先生需要预存多少费用。

这时，该名男子火了，称自己不到一个星期缴了两次费用了，为什么还是欠费，大呼上当，说营业员肯定没有把钱给自己存进去，要求我方赔偿。圆圆在查询了以后发现因为该用户一直在外地使用该号码，而这个号码又是如意通贺岁卡升级版，在外地打接都很贵，所以产生了高额费用。该用户表示不满意，说自己买卡的时候明明是买的接电话不要钱的卡，为什么现在又说接都要钱，并一掌拍到桌上，指着圆圆破口大骂。

稍后值班长出面叫圆圆到后台休息，接着顺利地解决了该问题，看似应该结束了的一个故事在我下班换衣服时不小心看到圆圆躲在角落里哭的这一刻，刚刚才开始。

我拉着她的手，说了很多以前值班长和资深营业员安慰我说的话，看到她渐渐平静下来，我也跟着开心起来了。

 

第二篇：联通营业员安慰奖汇报材料 营业厅值班经理

营业厅值班经理

认认真真的工作 勤勤恳恳的做事

20xx年初，我被任命为营业厅值班经理，协助营业厅主任管理现场，培训营业员等。这是个全新的体验，我需要做的不再仅仅是首问负责，接待好每一位自己受理过的用户就可以了。现在，我上班时不仅要关注每一个到营业前台办理业务咨询投诉的用户，还要对每一个营业员的日常服务规范，工作能力进行监督、考评，最后还要向营业厅主任汇报最新的动向以及请示疑难的问题。

从那时起，我认真学习服务有关的各种管理规定和办法，然后召集窗口人员将一周内发生的服务问题进行汇总，详细记录。搞好服务就不能怕得罪人。我一向秉持公平原则，严格地按照相关条例要求自己，塑造一个好的榜样。同样对于我们工作人员，也常常给他们打气，对个别心里委屈的同事也常常开导，劝其换位思考，还把自己处理过的一些疑难的问题列举出来，并坦然地告诉大家当时自己的心理活动。

在营业窗口，营业员微笑着面对用户并不难，难的是一直保持这种微笑，尤其是在遭受用户误解、被用户无端指责时，能够平心静气以真诚赢得客户的理解。今年x月的一

天，一位客户到营业厅办理宽带业务，负责接待的综合营业员张小琴微笑着对客户说：“对不起，现在机房宽带端口已满，我们正在组织扩容，暂时无法安装。”客户听后当时就发火道：“前两天我的一个朋友才装上，我今天来就不能装了？你什么意思？”听了这话，小琴感到很委屈，可是仍然面带微笑向客户解释：“由于机房容量有限，目前正在进行设备扩容，您能留下联系方式吗，等有了端口，我尽快通知您前来办理。”“你们就是这样服务的吗？？你们经理在哪里，我要投诉！！”我赶忙来到用户跟前，表示我方歉意。这时用户将矛头全力指向我，大大表示自己的不满之余，还提出各种各样的疑问。我一一耐心地为用户解释以后，再三承诺一旦扩若完毕，我们会第一时间告知他。经过了大概半个小时以后，这位先生大概也没有什么其他问题了，便留下一个手机号气呼呼的走了。待用户走后，我向营业人员了解清楚情况，并得到附近几个柜台人员的证实，我方工作人员在服务和解释过程中无过失，该用户在大厅喧闹不全是营业员的责任。于是在下班后，我主动找到张小琴聊天，倾听了她的委屈，也为她指出将来如果再遇到此类问题，有什么更加有效且对双方有利的方法。看见小琴再次展开爽朗的笑颜，我才告诉自己，这此

事件算是完结了一半。

几天以后，设备扩容完毕，小琴赶紧给客户联系，告诉他可以办理宽带业务。客户来到营业厅后满脸歉意地说：“真对不起，上次我说话不好听，请你多原谅，没想到你还真守信用，把我这事放在心上了，太谢谢你了！也谢谢你们经理上次听我发牢骚，那天本来我自己有点心情不好，再遇上这事，也就激动了点！”“不用谢，客户至上，用心服务是我们的服务宗旨，为您做这些事是我应尽的职责”。我在一旁听见小琴以甜美的嗓音满脸真诚地微笑答复用户时，心里特别的快乐，同时，我仿佛也听到自己心里发出了像是树苗在春季破土而出的声音，那是成长的声音。