连接心与心的桥梁
本人来联通公司做营业员已经有三个年头了,尽管经历了风风雨雨,但我知道,仍然需要千锤百炼才能够成为一名合格的称职的前台营业员。
这是一个月前发生的事情,每每想起此事,我都激动不已。忙碌了一上午,中午休息之前我像往常一样开始结账。接近尾声时,发现营业款少了450元!对我这样的老营业原来说,这种事情发生得几率几乎是零,唯一的可能应该是做账不仔细导致结果与实际不符合。但是查来查去,却发现这是正确的结果,也就是说我真的少了450元营业款。
我急得出了一身冷汗,心情也随即焦躁不安起来——因为这个错误本身就不容原谅,另外也心疼450元钱。冷静下来之后,我按照上午办理的缴费清单一一梳理,终于发现是一位姓李的客户在十点左右交了50元话费,由于自己疏忽录入成了500元。
我立刻按照客户的电话号码与她联系,可怎么打,都被提示对方的手机关机。整个下午,我的心情都很糟糕,眼看就到下班的时间,看来只有自己把钱补上了。
就在我几乎感到绝望的时候,一位中年女士走进营业厅,拿着一张缴费#5@p来到营业台前对我说:“姑娘,你今天上午给我办理缴费业务时,算错了吧!”我赶忙站起来说:“是!是!是!我多给您输了450元!”“下午回到家整理#5@p时发现,我交了50元,#5@p却显示交了500元。想告诉你,可手机偏偏没电了。所以就特意赶过来了!”
“谢谢!谢谢您!”我握着她的手激动地说。
拿过客户的#5@p,我在系统中办理了退费手续。临别时,中年女士面带微笑地对我说:“别客气,姑娘,如果换了你,你也会这么做的!关键是,中国联通的服务这么好,平常感动我们的事情也很多很多。今天就算我们‘互动’了一次!”
这件事情已经过去一个多月了,每当想起时,我便更加理解“沟通从心开始”这句话的深刻内涵了。
营业厅值班经理
认认真真的工作 勤勤恳恳的做事
20xx年初,我被任命为营业厅值班经理,协助营业厅主任管理现场,培训营业员等。这是个全新的体验,我需要做的不再仅仅是首问负责,接待好每一位自己受理过的用户就可以了。现在,我上班时不仅要关注每一个到营业前台办理业务咨询投诉的用户,还要对每一个营业员的日常服务规范,工作能力进行监督、考评,最后还要向营业厅主任汇报最新的动向以及请示疑难的问题。
从那时起,我认真学习服务有关的各种管理规定和办法,然后召集窗口人员将一周内发生的服务问题进行汇总,详细记录。搞好服务就不能怕得罪人。我一向秉持公平原则,严格地按照相关条例要求自己,塑造一个好的榜样。同样对于我们工作人员,也常常给他们打气,对个别心里委屈的同事也常常开导,劝其换位思考,还把自己处理过的一些疑难的问题列举出来,并坦然地告诉大家当时自己的心理活动。
在营业窗口,营业员微笑着面对用户并不难,难的是一直保持这种微笑,尤其是在遭受用户误解、被用户无端指责时,能够平心静气以真诚赢得客户的理解。今年x月的一
天,一位客户到营业厅办理宽带业务,负责接待的综合营业员张小琴微笑着对客户说:“对不起,现在机房宽带端口已满,我们正在组织扩容,暂时无法安装。”客户听后当时就发火道:“前两天我的一个朋友才装上,我今天来就不能装了?你什么意思?”听了这话,小琴感到很委屈,可是仍然面带微笑向客户解释:“由于机房容量有限,目前正在进行设备扩容,您能留下联系方式吗,等有了端口,我尽快通知您前来办理。”“你们就是这样服务的吗??你们经理在哪里,我要投诉!!”我赶忙来到用户跟前,表示我方歉意。这时用户将矛头全力指向我,大大表示自己的不满之余,还提出各种各样的疑问。我一一耐心地为用户解释以后,再三承诺一旦扩若完毕,我们会第一时间告知他。经过了大概半个小时以后,这位先生大概也没有什么其他问题了,便留下一个手机号气呼呼的走了。待用户走后,我向营业人员了解清楚情况,并得到附近几个柜台人员的证实,我方工作人员在服务和解释过程中无过失,该用户在大厅喧闹不全是营业员的责任。于是在下班后,我主动找到张小琴聊天,倾听了她的委屈,也为她指出将来如果再遇到此类问题,有什么更加有效且对双方有利的方法。看见小琴再次展开爽朗的笑颜,我才告诉自己,这此
事件算是完结了一半。
几天以后,设备扩容完毕,小琴赶紧给客户联系,告诉他可以办理宽带业务。客户来到营业厅后满脸歉意地说:“真对不起,上次我说话不好听,请你多原谅,没想到你还真守信用,把我这事放在心上了,太谢谢你了!也谢谢你们经理上次听我发牢骚,那天本来我自己有点心情不好,再遇上这事,也就激动了点!”“不用谢,客户至上,用心服务是我们的服务宗旨,为您做这些事是我应尽的职责”。我在一旁听见小琴以甜美的嗓音满脸真诚地微笑答复用户时,心里特别的快乐,同时,我仿佛也听到自己心里发出了像是树苗在春季破土而出的声音,那是成长的声音。
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