[案例六]

楼房脱落水泥块砸死住户怎么办

在某住宅小区，某住户在住宅小区楼下行走时，不幸被5层楼顶挑檐上脱落下的水泥块砸伤头部，造成重型颅脑损伤，经医院抢救无效死亡。事故发生后，该住户妻子将小区物业管理公司高到法院，要求赔偿。

[案例分析]

物业管理包括房屋安全管理。房屋安全管理是指物业管理公司对受托进行管理的辖区内的房屋进行日常的安全检查和防范，使其保持国家规定和业主要求的安全标准。本案例水泥块的脱落，显然是物业管理公司疏于房屋安全管理造成的，因为屋顶挑檐水泥块脱落非一日所成。而住户的死亡直接原因就是脱落水泥块所致，因此物业管理公司应承担其法律责任。

[解决方法]

物业管理公司应表明愿在法律规定的范围内向原告赔偿，但对原告没有法律责任的诉讼请求，均不承担法律责任。

强化内部管理，制定规章制度，并全面落实。对辖区内物业进行全面检查，彻底消除安全隐患。

[相关法规制度]

1．物业管理处：工程部工作程序-1

日常报修流程

1．设备使用部门发现设备故障或异常现象后，填写报修送工程部值班室。特别紧急的报修也可直接电话通知，事后再补报修单。

2．报修单一式三份，由报修部门填写报修项目后一起交工程部。维修完成后，由工程部维修人员填写完整，交报修部门验收签字，“报修部门”联由报修部门留存。“财务联”和“工程部”联由工程部收回。公司内所有维修都应有报修单。电话通知的报修应及时补填报修单。正常情况下，报修单应由报修部门主管签字、维修完成后应有验收人签字，这样才算有效的报修单。

3．工程部值班人员接到报修单或报修电话后，应标明时间，根据类别通知班组技工前往检修。

4．检修人员应在接到报修通知后5分钟内赶到现场进行检修。

5．不能马上修复的故障应立即向上报告。属配件原因马上报告领班申领或申购；属于技术或其他原因的应报告主管。

6．属于技术或其他原因未能马上修复的故障，主管组织相关班组人员到现场查看，确认工程部暂无法解决的，应立即采取临时措施保证公司正常营业不受影响；并联系外协或厂家支持。

7．设备故障未能修复，并可能对公司正常营业造成影响的，应报告公司总经理，以便作出适当安排。

8．设备故障修复后，经报修部门试用验收，维修人详细填写报修单中的维修项目和耗用材料项目，由验收人签字。“报修部门”联由报修部门留存。“财务联”和“工程部”联由工程部收回，其中“财务联”每月汇总后转交财务部。

9．重大设备故障未处理完毕当班检修人员不得下班，应协同接班的人员共同修复。

2．《物业管理处：工程部工作程序-2》

日常巡查检修流程

1．当班人员交接班前后应对所属范围的设备设施进行细致的巡查。

2．发现异常随时检修，不能修复的报告主管并及时采取措施保证正常的营业不受影响。

3．巡查过程中发现的故障修复后应要求设备所属部门补填报修单，并按日常报修的程序处理耗用材料等。

4．每班至少进行二次巡查，重点部位至少进行三次巡查，并认真做好巡查记录。

5．巡查内容还包括对各部门节能降耗情况的监督。

3．《物业管理处：工程部工作程序-3》

预防性检修程序

1．所有设施制定预防性检修计划，按设备类别定人、定期、定项目、定质量要求进行。

2．预防性检修责任人按计划的时间、项目和质量要求认真实施，并做好记录。

3．检修时，设备的操作人员应在场协助，便于更好地了解设备构造和性能。

4．预防性检修中的材料耗用以补填报修单的方式处理。

4．《物业管理处：工程部工作程序-4》

设备翻新、改造及增加项目的处理流程

1．工程部根据设备使用要求确定是否需要翻新或改造设备，并制定出详细的可行性方案报总经理批准。

2．经批准后，工程部即组织人力、物力在尽可能不影响营业的情况下按方案实施。

3．增加设备的项目由需要增加设备的部门先填写申报表，交工程部进行可行性和成本的初步预算后送总经理审批。批准后即由工程部进行申购、安装，然后交付使用。

5．《物业管理处：工程部工作程序-6》

公司重大活动及贵宾接待的工程保障工作流程

1．公司重大活动及贵宾接待任务由总经理办公室将具体安排通知单告工程部值班室。

2．工程部接到重大活动或贵宾接待任务安排通知后，详细了解各项细节，及时与其它部门联系协调，制定工程保障计划。

3．提前对涉及重大活动或贵宾接待的场所内的、所有电气设施、水暖洁具、装饰装潢等进行全面的检查维护，必要时进行检修、添置或改造。

4．对其他区域也应加强巡检力度，确保万无一失。

5．活动或接待期间各岗位人员加强戒备，主管领班应随时在场督促检查，将各项工作具体落实。

6．每次任务完成后，都应作总结，不断积累经验。

6．《物业管理处：工程部工作程序-7》

出租物业设施设备管理模式

1．租方与公司物业管理处达成承租意向后，由工程部、物业处、求租方代表共同对所承租区域的设备设施进行检查。

2．工程部按现场的物业设施状况详细填制记录表，并与租方代表、物业处三方共同签字确认。

《物业设施状况记录表》一式多份，除工程部留存一份外，其余根据需要附于《物业租赁契约》后由契约收执方保存备查。

3．承租方租用的物业设施应按契约规定使用及维护，并接受工程部日常巡查监督管理。

4．工程部负责日常对出租物业区域的设施进行巡查，及时维修保养。

5．如发现出租给承租方的设施设备被承租方移位、更改、损毁等不符契约规定的，应立即制止并报告物业管理处。出租的物业设施由物业管理处负责归口管理

6．承租方损毁所租用的物业设施的情况反馈至物业处后，由物业处、工程部、租方代表共同现场核实损毁范围，由工程部根据情况填写记录单，三方签字确认。

7．租方移位、更改、损毁的物业设施设备按契约所约定由承租方负责还原，或由工程部修复。所有损失及费用由物业处负责按契约规定索赔处理。

8．出租的物业设施设备在正常使用情况下发生的各种故障均由承租方直接向物业处反映，再由物业处按报修程序通知工程部进行维修。

9．工程部按要求定期对出租区域的物业设施进行保养、检修，所有计划均事先向物业处反馈，由物业处联系租方做好协调。其它事项按《工程部运作规范》处理。

10．工程部负责定期按物业处要求准确对出租的物业区域的用水、用电、空调等各种能耗数据进行抄表统计，填制记录交物业处。

11．出租物业退租时，由工程部、物业处、租方代表共同对照契约所附承租时的物业设施设备状况记录现场进行核对，填制退租物业设施移交单。

12、其它事项按公司物业管理规定处理。

7．《物业管理处：工程部工作程序-8》

工程部维修服务规范

1．接听报修电话或报修单时应礼貌用语，并仔细听取和记录维修地点及内容等情况。

2．维修人员应在接到报修通知5分钟内赶到现场；如客房已经出租，必须由客房服务员陪同，在征得客人同意或不打扰客人的情况下迅速抢修，维修完成后维修人员和服务员共同检查验收签字，并向客人致歉。

3．如遇设备损坏较严重，应向客人解释，并告知服务员，由服务员征得客人同意后为客人换一新房。

4．如客人挂出“请勿打扰”的警告牌，而在当班时间内无法维修时应在交接班记录本上注明,并叮嘱服务员当客人同意维修后及时通知再次维修。

5．未出租的客房如需停电停水维修或一时无法修复应立即通知服务员暂停此房出租。

6．餐饮部的包房或大厅需要维修时，原则上避开早中晚营业高峰，在无人用餐的情况下进行维修，特殊情况应征得客人同意后迅速抢修，修复后立即通知服务人员做好清理善后工作，并向客人致歉。

7．认真执行公司制定的其它相关规范。

 

第二篇：工程服务案例四

[案例四]

设备能耗过大怎么办

上海华联物业有限公司福兴大厦中央空调镍化锂机组，用蒸汽作为动力来制冷，由附近的热水站统一供应蒸汽。中央空调进气管口径为100mm，每天用气起步计量为7.2t，而在5至6月份时，每天实际用气量仅为2~3吨。为此，每天要多付3-4t的蒸汽费。面对这一情况，物业管理公司应该怎么办？

[案例分析]

由于设计或入住后业主使用等原因，经常出现设备设施能耗或提供功能（功率）过大或不足的情况。本案例所涉及的就是中央空调镍化锂机组因原设计进气量过大，造成能耗过多，资金浪费的情况。针对这一情况，工程部门应积极开动脑筋，群策群力，开展技术革新改造，在设备设施技术要求许可的条件下，以不影响为业主服务为前提，进行设备设施改造，努力降低能耗，节省资金。

[解决方法]

为了减少能耗，降低成本，该公司设备部开展技术革新，在5-6月份时，将空调进气管口径由100mm改为50mm，蒸汽进气量减少一半，每天用气量起步计量由7.2t减少为3.5t。这样做操作起来比较麻烦，但保守的估计，一年能节约能耗费近6万元。

[相关法规制度]

1．《工程部经理、部分主管、领班岗位职责》（节选）

岗位名称：项目工程部经理

直接上级：行政上级项目、专业上级公司工程部经理

直接下级：工程各专业主管、档案管理员、工程部文员

直接责任：

1．在项目经理的直接领导下负责小区有关工程各项工作的具体实施；

2．熟悉和遵守国家有关小区各种设备、设施的运行管理的法规、及安全使用规程；

3．负责协调管理处各部门的工作，积极配合管理处其他部门处理好客户的各种投诉事件。

4．负责执行公司工程部下达的各项任务，并监督工作进行的全过程。定期汇报工程进展情况，完工后上报项目经理和公司工程部；

5．积极配合国家有关部门对小区特种设备、设施的检查工作；

6．负责协调项目和国家上级主管部门、公司合作单位及开发商的各项工程问题的处理；

7．负责向项目经理提出公司管理方面的合理化建议；

8．负责每月定期向上级领导汇报当月完成和进行的主要工作及下月的主要工作安排。1月x日和7月x日前向项目经理提交工程部工作总结；

9．负责组织人员配合公司工程部对小区内物业接管验收和交接工作的顺利进行，负责住宅区全部工程资料的交接和使用管理工作。

10．负责向小区业主管理委员会出具小区设备、设施大、中工程施工报告，并进行各方面的解释；

11．负责签发工程部上报公司的各种文件、报表、通知和内部管理规定；

12．负责小区内所有施工现场的统一管理和协调；

13．负责工程保修、特殊设备的保养、设备更新改造方面各种合同文本的起草，并负责

监督乙方执行合同的全过程；

14．负责小区已接管工程保修工作的进行和工程尾款的结算认定；

15．负责监督小区各种设备、设施大、中修工程和更新改造工程的落实情况，对违规操作进行及时处理；

16．负责定期召开工程部全体人员例会，对工程部近期的工作进行总结，提工作中发生的问题及问题的处理办法；

17．负责组织人员参加住宅区物业接管验收和交接工作，负责住宅区全部工程资料的交接和使用管理工作；

18．负责组织实施小区重要部位雨季的防汛工作，消防设备、设施及系统可靠性试运行；

19．负责制定工程部各种工作流程，使本部门的工作及人员安排更加合理，并对即将发生的问题进行预见并采取必要的措施进行处理；

岗位名称：运行及设备维护主管

直接上级：工程部经理

直接下级: 设备维护领班、空调直燃机运行领班和热水锅炉领班

本职工作：

1．对工程部经理负责，并完成部门经理交办的各项任务；

2．熟悉和遵守有关给排水及暖通专业国家标准、技术规范，熟悉掌握所管辖范围设备、设施运行、维修的有关专业知识及本小区供热水、给排水、消防、制冷通风系统；

3．负责协助总公司工程部对本项目新增项目的接管及验收工作；

4．负责小区已接管项目包括水泵房、三台深水井、直燃机房、PI底商空调系统、热水锅炉房中设备的正常运行，及其设备、设施的管理、维护、维修、保养。负责小区的用水安全，保证达到国家生活饮用水标准；

5．负责向工程部经理提交管辖范围内设备、设施的更新、改造建议和大、中修计划，协同工程部经理共同向总公司提交方案并组织、监督实施项目的整改全过程。向经理提交设备的改造、更新前后运行效果的各方面对比和改造、更新经验总结；

6．负责每月定期向工程部经理汇报当月完成和进行的主要工作，每年x月x日和7月x日前向工程部经理提交工作总结；

7．负责每周一次对小区内包括水泵房、三台深水井、直燃机房、热水锅炉所属的主要设备、设施进行检查；

8．负责完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作；

9．负责所有涉及本专业的技术服务工作并承担相应责任；

10．负责每月x日前提交所有本专业的维修工具、设备、材料采购计划和配合填写相关表格；

11．负责编制所管辖区域内每台设备台帐，绘制供热水、给排水、消防、制冷通风系统图；

12．负责制定所管辖区域内设备、设施管理的各种规章制度，出具设备、设施巡检表；

13．负责小区内施工用水的现场安全管理、计量和收费工作；

14．负责下属员工的日常管理、考核，安全教育和物业知识的培训及技术管理和指导；

15．积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本；

16．每月底负责小区设备、办公及非住户用房用水计量的抄录、汇总并上报收费组和给水办公室。负责向给水办公室按照上报水量交纳水费和按照财务科目进行水量和费用分摊；

17．积极配合部门内其他专业、其他部门的工作。

2．《物业管理处：工程部工作程序-4》

设备翻新、改造及增加项目的处理流程

1．工程部根据设备使用要求确定是否需要翻新或改造设备，并制定出详细的可行性方案报总经理批准。

2．经批准后，工程部即组织人力、物力在尽可能不影响营业的情况下按方案实施。

3、增加设备的项目由需要增加设备的部门先填写申报表，交工程部进行可行性和成本的初步预算后送总经理审批。批准后即由工程部进行申购、安装，然后交付使用。

 

第三篇：我国汽车4S店售后服务案例分析

我国汽车4S店售后服务案例分析

随着我国居民生活水平地不断提高，汽车进入了千家万户。20xx年x月x日，中国汽车工业协会公布数据显示，20xx全年我国汽车产销量累计分别为934.51万辆和93805万辆。即使今年深受金融危机的影响，在国家燃油税、购置税等政策的推动下，第一季度，我国汽车销量为267.88万辆，同比增长3.88％，连续三个月汽车销量超过美国，跃居世界第一。同时，中汽协对20xx年汽车市场预测。今年我国汽车销量将在1020万辆左右，比上年增长8.7％。还有统计数据显示，到20xx年我国汽车保有量将达到5600万辆，而到20xx年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30％，售后服务占60％，其他仅占10％。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60％至70％。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是，我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题，我们有必要研究这些问题，以寻求解决的对策，以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。

汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪xx年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spareparts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业；(2)“连锁经营”；(3)“特约服务站”；(4)“独立经营”。即多品牌经营。目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务问题并提出对策建议。

一、我国汽车4S店售后服务存在的问题 (一)服务人员良莠不齐，综合素质不高 这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事；顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾；汽车维修时间长，无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”；甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。

(二)4S店售后服务质量不高 1.轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝??其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目，由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，很多

4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20xx0-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子：如果不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。

2.滥用乱用养护产品。许多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油，机油里，究竟对汽车有什么好处，会不会有好处，是否会带来负作用很难评测。

(三)汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全 目前，市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，售后服务本身有很多种类，由于缺乏统一的行业服务标准，造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别，服务质量参差不齐，甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象。结果反而对自身的服务品牌带来了伤害。

为了推动我国汽车产业的发展，国家出台了一系列的法律法规，但是大多是针对汽车制造业的，而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。正是因为缺乏有力的政策指导和健全的法律法规约束监督，所以使汽车售后服务业出现了诸多问题，行业发展受到了制约。

二、针对我国汽车4S店售后服务上诉问题的对策建议 (一)知人善任，人才培养，提高服务人员素质 首先，作为汽车4S店的管理人员需顺应我国汽车产业的发展不断学习，在努力提升自己水平的同时，合理选人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海锦华科技总经理庞志强在20xx年x月x日由《汽车维修与保养》杂志社主办的主题论坛——“汽车服务业如何软着陆?”中演讲提到：“更加审慎地选才，关注员工的薪酬与其实际贡献度的匹配，减少‘人浮于事’的状况，并强化淘汰机制。重新审视各项人力资源制度的合理性，减少对员工生产力缺乏激励性的项目支出，优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，共享业务信息和发展策略。” 其次，汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。随着汽车行业地发展和成熟，技术的更新换代很快，新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务人员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。除此以外，在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求，这同样需要4S店通过对服务人员地后期再培训来改进或提升其服务水平。

最后，高校在汽车服务人才培养工作中应当扮演重要的角色。目前，仅有同济大学、武汉理工大学、上海师范大学、西南石油学院、西华大学、吉林大学、辽宁工学院等少数高校开设了该专业，应有更多的高校增加对该专业的投入和建设。此外，如何处理好“汽车”与“服务”、“素质”与“能力”、“理论”与“实践”等方面的关系，如何结合形势对现有的教学计划、课程结构进行调整，对于汽车服务这样一个相对“年轻”的专业来说，还值得进一步研究。

(二)售后服务实打实，提升服务质量 “爱车如命”、“爱车如子”、“爱车如眼”这些词足以说明顾客对自己车辆的爱护，大部分顾客对自己爱车的

定期保养检修非常重视，甚至不惜花费自己的时间，精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候，就给予他们最大的信任，服务人员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查，尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障“盲点”，防患于未然，使消费者的车辆始终保持安全的状态。

同时，服务人员应真正视顾客为“上帝”，不要认为顾客缺乏车辆专业知识，对顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费，制定维修方案时，服务人员应根据顾客车辆的实际来制定，不要一味为了利润换件；保养车辆时，不要把养护产品当“补药”，需要不需要，只要不坏车都给消费者使用，让消费者修车养护放心、安心。

(三)规范汽车4S店的服务标准 我国4S店的售后服务应多学习欧美等国家，制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。

(四)建立健全汽车售后服务的法律法规和监督体系 4S店售后服务的健康发展，离不开法律法规的约束和监督。我国有必要建立健全完备的汽车售后服务法律和标准，国家法律强制汽车维修企业配备专用的修理和检测设备，制订行业准入和退出机制，并配有价格、质量、售后水平的监督机制和淘汰机制。一旦制定统一标准后，不但要规范，而且对待恶性竞争、不法经营者，国家相关职能部门还要从严处理。同时，还要对行业的从业人员进行必要的业务和职业道德培训。只有让汽车4S店售后服务的所有行为都有章可循，在汽车保养维修、配件经销等环节都以守法为底线，建立科学、标准、透明、诚信和可监督的最佳秩序，汽车后市场这个朝阳行业才能够健康发展，才能有光明前景。