我国汽车保险理赔服务模式

摘要

我国已经进入汽车时代，汽车保险在全国业务中占有举足轻重的地位，在车险经营的许多环节中，车险理赔成为很多人关心的重点问题。因为理赔是保险服务的重要环节，它经营的好坏直接关系到整个保险公司的经营质量。现在市场上很多公司为了取得业务规模，不断降低费率，利用应收等一系列的非法手段去争取市场。这样下去，如果各保险公司在业务上升的同时，后台服务跟不上去，定会影响到保险公司的理赔经营效率。面对这些不良的现象，各家保险公司在理赔环节都非常重视并大力投入，特别是在金融危机的冲击下，提高汽车保险理赔服务和如何提高理赔服务质量已经成为保险发展的重要问题。

关键字：保险 汽车理赔 理赔服务

一、国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式及特点

国外专业从事车险理赔服务的机构数量较多，而且分工很细。保险公司与外部机构基于各自的利益，为达到使客户满意这一共同目的，特别重视相互之间的合作.他们既各司其职，又特别注重信息、资源的共享，主要体现在以下几个方面：

(一)查勘、定损环节方面的合作

查勘、定损工作作为理赔服务的第一环，实际上也是保险公司对案件是否赔偿、赔偿多少的第一关，它直接关系到保险公司理赔案件的数量、结案的速度、社会影响、晶牌效应等诸多方面，所以，保险公司都非常重视这一环节。为了应付大量繁琐的查勘、定损工作，发达国家和地区的保险公司普遍采用了与外部专业机构合作的模式。

(二)信息技术开发环节的合作

其中包括以下四个方面：

1．提高查勘调度的合理性和时效性。

2.提高查勘定损的准确性。

3.提高接报案的及时性和方便性。

4.提高查勘定损效率。

(三)提供多样化服务环节方面的合作

为客户提供全方位、多层次的服务是现代车险理赔的一大特点，其中，衍生服务已成为竞争的主要手段。在这方面做得最好的当属美国。作为全球最大的保险市场，美国保险公司与银行、电信、医院、警署、维修厂、玻璃店、救援公司、急救中心等外部机构的合作非常普遍。

二、当前我国保险市场汽车理赔服务的模式及其利弊分析

车险是我国国内保险市场上规模最大的单险种业务，是我国财产保险业务的骨干险种。其业务量占财产保险的一半以上。20xx年，全国产险保费收入达892.4亿元，有 544.6亿元来自车险。20xx年，我国产险公司中，车险已决赔案件数高达766万多起，赔付率高达60.87%，车险查勘、理算工程量大、成本高。在我国目前保险市场手续费高、费用率高、资金利用率低的状况下，车险在20xx年的经营中已出现了全行业亏损的严峻局面。有效地改变目前我国的车险理赔服务模式，挤压理赔水分，降低理赔服务成本，已成为改变目前我国车险经营亏损局面的重大课题之一。

三、我国的理赔服务模式

由于机动车辆具有很大流动性和一定的风险性，要求保险公司在经营和服务方面要建立完善的与机动车辆相适应的理赔服务机制和模式，解决保险车辆在出险后的处理工作。现在很多保险公司一般都是围绕保险理赔的业务流程，如接报案，查勘定损、立案、核损核价、理算、核赔、结案等展开建立了自己的服务模式。现在将我国保险公司目前探索的比较成熟

的理赔服务模式简单介绍如下：

(一)接报案

以前很多保险公司都设置了电话呼叫中心，负责集中处理客户的报案信息，无论客户以什么样的方式报案，其报案信息最终都会汇集到该中心统一处理。还有很多大型的保险公司还向社会公布了负责报案的电话呼叫特服号码。如人保财险的95518，太平洋财险的95500，平安的95512，太平保险的95529等。与传统的由承保单位分散接受报案的模式相比，其受理案件较专业，在处理信息上效率较高，其能够很快调度当地的现场查勘力量，很快核实信息，能够很好的发挥客户服务的作用。

(二)查勘定损核价

各保险公司都建立了自己的查勘定损队伍，配备了自己齐全的查勘车辆和相应的设备如相机等，还有很多公司都委托公估公司查勘定损工作，目前很多保险公司都建立了自己的客户服务定损理赔中心，随时定损核价，方便了很多的客户。随时接受自身客户服务中心的调度和现场查勘定损。如果查勘定损的某个环节或服务辐射不到的某个领域保险公司一般交给当地的分支公司，公估公司，物价部门，修理厂，调查公司等外部机构去完成。同时各保险公司都建立了自己的一套完整保险车辆零配件报价系统。保险公司的系统市场价、特约服务价等各公司都有分类，还有不同地区有不同的价格等。同时针对车险赔付项目所占比重高，对车险赔付率和经营利润大，同时又是最容易产生暴利的零配件赔款，各家保险公司都非常重视，并组织专门的从事过汽车零配件报价的人员去收集信息，参与报价和核价工作。

(三)保险公司内部流程的改进

随着改革开放的深入，保险业为了适应新时代的发展和市场服务要求。大多数保险公司已经实现了“异地出险，就地理赔，通保通赔”即保险公司车辆在异地出险，可以直接向该公司在当地的分支机构报案，由其负责查勘，定损工作，并负责审核单证理算等，投保地保险公司通过网上远程进行理赔，这样提高了效率，极大地方便了被保险人。

四、我国车险理赔服务模式存在的弊端

(一)查勘定损和理算相结合统一的管理模式

查勘、定损和理算相结合由保险公司承担的模式，这种模式的出现主要是保险公司市场主体少，被保险人保险意识浅薄，保险公估业不发达，汽车修理市场比较混乱，社会信用环境差等。这种合并由保险公司承担的模式存在明显的弊端，特别是随着中国社会的改革开放和保险市场的发展变化，特别是中国加入WTO以后，全球经济一体化对中国保险业的影响，国际上先进的理赔经验和方法不断传入中国，被保险人的保险意识也不断提高，这种合并模式的弊端更加明显，主要表现在以下几个方面：

1.保险公司资金投入大，工作效率低，经营效率差，对于保险公司自身来说，大量的物力和人力处理繁琐的保险理赔工作，从而导致了其保险公司内部管理和经营效率的低下。保险公司的这种合并的经营模式的不合理性与我国保险公司要做大做强，参与国际竞争，培养核心竞争力，走保险专业化的道路相比，是不相适应的，差距很大。

2.保险理赔业务透明度差，有失公正，汽车保险的定损理赔工作不同于其他社会的生产项目，其涉及的利益面广，专业性强，理算环节多等，这就要求理赔业务公开，透明。保险公司自己定损就好比保险公司既做“运动员”又当“裁判员”，这对保险公司来说，意味着违背了保险的宗旨和公正的原则要求。这种矛盾往往很容易出现，也容易产生一些信息不对称的现象。

(二)现在有很多的保险事故特别是涉及第三物损时，公安交通管理部门委托物价部门强制定损，这种方式虽然用得不多，但在核价中有很多不合理的地方，很多物价部门评估定损之后，保险公司还要被迫重复定损，不但浪费人力、物力，由于两种评估结果往往会产生

很大的差距，很多保险事故涉及到物损的时候，当时公安委托物价部门评估之后，被保险人就把资料交到保险公司，保险公司也会按照相片再定损，这样会影响到客户利益，和保险公司的经营效益。同时车主也会排斥，因为物价部门收取的定损费用完全是由车主承担，加重了车主的负担，因此车主也很不愿意，更重要的是这种强制性行为，违背了市场经济的基本规则，必然被市场的发展淘汰。

(三)保险公司保险理赔服务内部管理不完善。保险公司理赔的各个环节还没有建立很好的定期检查制度，检查理赔中存在的问题并及时发现和提高，同时保险公司出现理赔案件回访制度和信访投诉的接待质量差，理赔社会监督功能弱。针对大客户，特别是优质客户在理赔的过程中没有及时给客户正确的指引和及时收集被保险人对理赔的意见和建议等管理不健全的制度。

五、我国保险市场环境的变化对汽车保险理赔服务模式的变革要求

(一)政策和法律环境的变化

1.监管机关加大保险市场开发力度，保险市场空前活跃。随着我国加入WTO，中国保险市场已面临着全面开放的压力。为迎接这种挑战，实施全面、协调、可持续性发展，把中国的保险业做大做强，中国保监会采取了一系列积极的措施，保险市场出现了前所未有的变化。保险主体迅速增加，保险公司的经营区域也全面开放，车险条款费率制度的改革在全国全面推开，保险中介机构更是犹如雨后春笋般出现。借鉴国际经验，在更高层次上加强保险公司与专业保险中介机构发展业务合作关系成为中国保险业提高竞争力的必由之路.

2.新的《道路交通安全法》的实施带来的机遇和挑战。 20xx年x月x日起实施的《道路交通安全法》，对汽车保险的理赔服务提出了更新更高的要求。该法规定了实行机动车辆第三者责任强制保险制度，强调以人为本，尊重生命，交通事故中受伤人员的赔偿标准将大幅度提高；实行事故现场的快速处理，在道路上发生交通事故，未造成人身伤亡，当事人对事实成因无争议的，可即行撤离现场，恢复交通，自行协商处理损害赔偿事宜。可以预见，随着法定保险的实施，车辆承保数量将大幅增加，出险案件量也将随之上升；同时新法的实施，对现场查勘的要求和技能也将大大提高；20xx年查勘工作量势必大幅度提高。如何适应新的法律条件下的汽车保险理赔服务，成为每家产险公司都必须面对的问题。

(二)竞争环境的变化

1.保险人供给主体空前增加，竞争压力加大。20xx年，保险市场中有个非常突出的变化，就是保险供给主体大为增加。取消保险公司区域性经营，分支机构批设放松，使得原被限定在一定区域经营的保险公司，纷纷在全国各大、中城市设立机构，保险市场的竞争已达到白热化。费率大幅下降，利润大幅下滑，车险经营已出现大面积亏损。

2.保险公司理赔服务明显滞后于承保，多数保险公司内部提倡与中介机构合作。随着保险市场中供给主体的增加，将会出现这样一种状况：无论是新成立的保险公司还是新进入的外资保险公司分支机构，在运作初期由于成本等硬约束，都不可能自给自足的配备与其承保的标的相应的专业理赔人员；由于新的供给主体的增加，原有的保险公司利润下降，从而使其所拥有或储备更多的理赔人员变得不经济；新的供给主体将使原已不足的合格理赔人员更加稀缺，使用、储备理赔人员的成本上升，理赔人员的流动性加大。当承保业务迅速发展以后，理赔工作不配套往往会影响保险业的发展。实践证明，像过去那样单纯依靠保险公司内部的理赔人员处理理赔案件，已经满足不了日益发展的理赔工作的需要。理赔与承保的不同步发展，成为保险公司为提高经济效益亟待解决的一个重要问题。借鉴保险发达国家的经验，加强与中介机构的相互合作，日益成为众多保险公司的制度性安排。

3.客户对服务需求的不断提高。我国已经开始进入汽车工业时代，汽车已成为社会经济及人民生活中不可缺少的一部分，人们对汽车的消费越来越普遍，服务要求也越来越高。保险

公司为了车险业务的发展，也把满足投保人的服务需求，作为竞争的重要手段。只有在同等的成本条件下，提供比竞争对手更好的保险服务，才能在竞争中处于有利地位。社会分工日益专业化，为保险公司降低交易和服务成本提供了良好的契机。

参考文献：

[1]周延礼.机动车辆保险理论与实务[M].北京：中国金融出书社，20xx

[2]陈欣，等.产业和责任保险[M].北京：中国人民大学出书社，20xx

[3]百度文库http://wenku.baidu.com/

 

第二篇：机动车辆保险理赔服务模式的思考

随着保险市场竞争主体的增多，车险费率的市场化，车险市场的竞争尤为激烈。部分保险公司在车险市场争夺中，采取氏保费、提高手续费、扩大保险责任等手段承保机动车辆保险，导致经营风险增大；在查勘定损和理赔中，自身管理存在漏洞，导致车险经营微利或亏损。就机动车辆保险的业务管理，各财险公司从控制经营风险，提高经营效率的目的出发，都制定了完善的核保体系加强核保管理，制定合理有效的理赔程序，做到核保、核赔两项工作都要抓，都要硬。《道路交通法》和《条例》实施后，法律规定机动车辆必须办理第三者责任强制保险，保险公司不得拒之门外，这样就对车险理赔环节提出了更高的要求。如何选择适合自己的理赔服务模式来提高经营效益就显得尤为重要。

一、我国传统的理赔定损服务模式

(_)保险理赔服务模式

目前，国内保险公司采取以自主理赔为主导的服务模式。表现为：(1)建立自己的服务专线，对被保险人实行24小时全天候的报案受理服务机制。如人保的95518，平安的95512，太保的95500，中华联合的95585等；(2)分别建立庞大的查勘定损网络，如组建专业的定损队伍，成立客户服务中心，配备相应的硬件设施等；(3)建立车辆零配件报价中心，由专人负责报价和维护工作。国际上车险理赔服务大多由专业机构提供。在欧美国家，财险理赔公司只配备少量的理赔人员，近80％的理赔业务是由公估公司来完成。目前，我国的保险中介业特别是保险公估业服务机构少，经营不规范，发展相对滞后，理赔服务不能依靠保险中介机构来完成。 (二)保险理赔定损模式对基层公司来说，特别是刚成立不久的公司，一般都是根渊据自身的业务规模、经营成本、工作效率以及当地的情况，通过比较来选择自己的理赔服务模式。选择原则一般是以效率和效益原则来衡量，同时兼顾公平、公正原则。基层公司在定损实践操作中—般存在着以下几种定损模式。1．机动车辆查勘定损工作存在的模式 (1)实行展业和查勘定损分离制度。基层公司的现场查勘和定损工作主要由业管部门或客户服务中心负责，由正式或聘用的专职定损人员来完成，展业人员主要负责展业。定损工作一般采取两种形式：①对事故造成的损失较小(包括第三者)，责任认定明确，不需要其它机构裁决和调解，属于保险责任的事故进行现场定损，定损工作一般一次完成，不遗留问题。②对风险事故造成的损失较大，责任不易现场划分，需要其他机构处理和调解的案件，一般都进行二次或多次定损(包括对人员伤亡情况的界定)，即在现场先对损失车辆外观件进行初步估损，再到修理厂拆开后进行第二次详细定损以及涉及第三者事故的处理。采取这种模式，实行展业和现场查勘定损分离，使展业人员有更大的精力投入到拓展市场中，而查勘定损工作有专人负责。由于定损人员专业化水平高，经验丰富，可以提高工作效率和定损质量。这种模式的缺点是：展业人员在理赔环节缺乏和保户之间的沟通。 (2)实行现场查勘和车辆定损工作分离。查勘人员对报案的机动车辆进行现场查勘时，在现场仅拍照和写查勘记录，不对事故车辆进行现场定损，受损车辆到保险公司选定的修理厂或保户选择的修理厂后，通知保险公司，然后由保险公司专职人员进行双人定损。采取这种模式的优点是对查勘人员的业务素质要求较低，同时在一定程度上提高了现场查勘的速度和工作效率，避免了查勘人员的人情赔付；但缺点是定损人员对现场不了解，

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—震霪 ～cE证券与保险 囵易造成对保险责任定损不准确。

(3)实行定损工作由展业人员去完成。保户出险后，由保险承办人员进行现场查

勘和定损，若事故造成的损失较大，由业管部门负责处理。通过对展业人员绩效工资和赔付率挂钩的形式来提高定损理赔人员的责任心。采取这种形式的优点是能更好地为保户全面服务，促进和保户之间的关系，准确掌握承保风险的大小；缺点是缺乏有效监管，存在以赔付促展业现象的发生，同时对展业人员的素质要求较高。 (4)基层公司配制很少的定损人员，以保险公估公司定损为主。这种形式在保险中介业务发展比较好的城市，而且主要是一些新成立的财险公司或下沿机构。随着中介业务在中国的发展，以及国外先进的经营模式和理念的不断传入，以保险公估公司定损将是未来保险公司定损模式的首选形式，这种形式将更专业、公平、公正。

2．保险公司对车辆修理采取的形式定损人员可采用的修理方式有：在定损保险事故车辆的同时，对更换配件进行报价；在修理之前先到保险公司报价，险公司一般采取修理厂公开竞标的形式招标修理。以上几种方式中，先修车后报价赔付时容易引起纠纷，公开竞标形式能避免保户和公司之间发生矛盾，即使在配件价格上有矛盾，也可协商解决，缺点是在实际操作中可能存在有些配件的报价比修理厂实际价格高，保户和修理厂串通欺骗保险公司，同一起事故重复赔付。采用先报价后修理方式，定损人员对保险事故的车辆定损后，推荐保户到与保险公司签定合同的修理厂进行修理，这种形式的优点是：①容易监控汽车修理，提高修理质量，减少了保户和修理厂之间的相互串通，防止保户多次诈赔案件的发生；同时降低了修理费，达到了控制高赔付率的目的；②为保户理赔带来了方便，如果保户承保了不计免赔等险种，修完车后不用到保险公司申请索赔；③通过和修理厂之间的合作，提供了配件价格支持，为当地汽车配件价格的维护提供了帮助。

二、传统理赔模式的改善途径随着车险市场的快速发展，竞争激烈，公民保险意识、服务意识、维权意识的逐渐提高，对车险理赔服务提出了更高的要求，保险公司传统的理赔模式弊端也慢慢凸现出来。寻求改善传统理赔模式的弊端，提高理赔服务质量和效率，适应保险市场竞争，成为保险业务管理中需要摸索和实践的问题。 (一)更新服务理念，提高服务质量随着我国经济的发展，人们对汽车消费越来越普遍，服务意识和维权意识越来越强，对服务的要求越来越高。在竞争中，在同等的成本条件下，只有提供更好的服务，才能处于有利地位。保险服务不仅指承保服务，还包括理赔在内的全程服务。保险公司只注重承保服务，忽视理赔服务，使人们产生。理赔滞后于承保 的看法，影响保险业的发展。只有通过更新服务理念、创新服务观念、落实服务方式、提高服务质量等措施保证保险业的发展。 (二)提高员工素质和专业技能机动车辆现场查勘定损工作是一项专业性很强的工作，需要熟悉包括交通法规等各方面的专业技能和知识；对定损人员的责任心也有很高的要求。因此注重理赔管理和加强定损人员的专业技能培训I，提高员工综合素质以适应岗位的需要显得尤为重要。目前各基层公司对定损人员的培养往往是采用 传、帮、带 的模式，但这种模式已不能适应未来车险发展的需要，迫切要求改变人才培养途径，主要原因有：(1)在中国保险市场全面开放的背景下，保险主体增多，车险定损人员的流动性加大，对高素质定损人员的需求显得尤为突出，这种培养高素质专业人才育人模式已不能适应形势发展的需要；(2)随着大量新车型的出现，车辆品牌日益繁多，对查勘定损人员提出了更高的专业性要求，这就需要定损人员经常更新专业知识，以适应工作的需要，而现有培养模式显然不能满足这种要求。引进保险公估公司或其它专业机构接受车辆理赔定损已成必然趋势。

。 (三)建立高效的理赔工作流程

· 上述四种定损模式，各自都有优缺点，关键看是否能提高经营效益和工作效率，是否符合公司的发展现状和当地的实情，以及能为保户提供更好的服务。无论采取哪种形式，要保证理赔各环节的流畅和高效，即从报案一现场查勘一立案一定损一报1介和核价— 完成赔款计算书一核赔一支付赔款和结案这些环节环环相扣，提高结案率，同时保证提供高效优质的服务。

(四)建立汽配产品及报价系统

目前的汽配市场和修理市场还不规范，汽车零配件的价格较为混乱，在理赔时经常和保户发生配件价格的争议。各公司必须组织专人搜集市场信息和维护配件价格，建立汽配报价系统，与专业的车辆定损服务机构和公估机构合作，互通有无，并与汽车厂家、信誉好的汽配供应商建立友好的关系，从各方面入手，将汽配价格的水分挤干，切实 氏赔付率。

(五)加强 和分析

从目前各公司的具体理赔运作状况来看，除了关注理赔服务环节和提高理赔结案率外，还要强调理赔数据的管理和分析，有条件的可通过信息化服务平台来实现。通过理赔案件的数据管理和分析，可以为费率精算，公司展业政策的制定，氏赔付率等工作提供数据支持。

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