酒店服务案例分析

学号:20xx76080135

班级：09级酒店管班（专升本）

姓名：井芳艳

案例分析

真假五粮液

在餐饮服务中，有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件。这

些事件包括餐厅出现的安全问题、设施设备的无中生有障问题、宾客投诉、宾客

醉酒闹事以及其他一些意想不到的问题。这些问题有是是餐厅或服务员失识所

致，有的则是出于宾客的原因。

对于非常规事件和突发事件，服务员以宾客的利益为重，以尽量满足宾客的

需要来平息事件的风波，尽可能独立处理能够单独处理的问题。对于不能够单独

处理的问题，则应及时向主管和餐厅经理汇报，积极配合餐厅尽快解决问题。面

对宾客的不理智行为，服务人员应保持稳定的心态。要始终以文明礼貌的态度予

以对待，在任何情况下都不能与宾客发生争执。

突发事件和非常规事件在餐饮服务中不是经常出现的，因此有一定的偶然

性，但仍须服务人员不断总结经验，发现其中的规律，并将其纳入服务程序的标

准之中，以利于服务质量的提高。这就要求饭店餐饮部门的所有职员都必须做好

突发事件的防范及处理工作。

突发事件的防范，是每一个服务员都应重视的首要问题。突发事件在餐饮服

务中的处理，关系到餐饮服务的质量水平和宾客的满意程度，同时也能体现出服

务人员的服务能力。突发事件的偶然性要求服务员应具有稳定的心态，以及灵活

的思维能力、独立的处事能力和较强的应变能力。

宁波的傍晚，华灯初上，一片辉煌景象，市中心山东路上更是人山人海。“明

都大酒店”五个大字镶嵌在夜空中，很是耀眼，惹得摩肩接踵的过路人纷纷驻足

而望。岂知，就在大酒店的四楼餐厅里面，有一位已近半醉的客人在通服务员纠

缠不清。“这瓶五粮液肯定是伪劣商品，我喝了几十年酒连五粮液的真味都辨别

不清吗？”他口齿含糊，满脸通红。“我关照你们，这瓶酒我不要喝了，马上给

我封口，明天送到市质量检验室结果出来，看你们还有话要说吗？我还要你们赔

偿经济损失！”服务员见状，知道在此种情况下很难用道理去说服这位客人，使

悄悄让人给总经理室去电。不一会，大酒店总经理赶到，好言相劝客人冷静下来，

接着便说道：“谢谢您对我们酒店服务质量宝贵意见，尽管我们的饮料和酒都从

宁波烟糖公司直接进货这几年来还未发生过伪劣商品的事件，然而我们还是愿意

重视您的意见，以维护酒店的声誉，我同意您把酒送去检们将派人把这瓶就送去

检验，检验的结果一定及时送到您手里。我也同意您提议的今天晚餐暂不收费的

建议，等鉴定结果出来再说。”总经理的话充满诚意，说的客人连连点头称是。

客人刚要转身离开，总经理请他留下地址和电话，以便把鉴定结果通知他。第二

天刚上班，大酒店先从酒店从酒的包装、造型与印刷等外部形象进行检查，初步

断定就是真品。大酒店又与宁波市烟糖公司联系，了解这批五粮液的进货状况，

证明酒也是可靠的。大酒店又到公司仓库取出同取出同批进货的五粮液进行比

较，一模一样，认定是真正的五粮液。下午，总经理与客人联系上了，介绍了鉴

定情况，并且告诉对方，如认为这个结论没说服力，可以送到全国公认的权威机

构，位于四川省的酒类检测中心去化验。如果检测中心的鉴定结果表明这瓶五粮

液是冒牌货，大酒店不仅免收昨天晚餐的费用，还将在报纸上登载道歉声明。然

而，如果检验结果是真品，一切费用将由客人承担。客人听到此话，知道昨天喝

酒过多有失理智，此刻听到大酒店总经理对他昨天的取闹竟如此郑重，且效率如

此之高，内心深为感动。他答应马上到大酒店来付款，并为酒店增添的麻烦连声

道歉。

分析：在这个案例中，客人在酒后的这种行为在酒店中很常见，尤其在客

人不清醒的状态下，尤为棘手。作为酒店，既要为客人提供满意的服务，又不能

使酒店遭受经济损失。所以处理的理，提出有效的解决方法，进行劝阻，又不能

伤害客人的自尊心和客人的利益。

首先，服务人员根据以往的服务经验判断，这位客人在种情况下是不会讲

道理的，服务员先安抚住客人，在见机行事，找人通知总经理。一般在这种情况

下，要求服务员机智，灵活处理，如在长期的经验中得出，在处理不了的情况下

通知总经理处理是最好的办法。同时对醉酒的客人要有耐心，不要用不耐烦或者

很不高兴的太对去面对客人。

其二，总经理在到达现场后，对客人进行劝导，提出有效的解决措施，让

客人听其方法，并暂时解决客人闹事，而且客人自己也觉得可行，而且对酒店的

经济和名声也没造成损失。

其三，针对给客人提出的方法，酒店在执行过程中，掌握时间的长短，在

最快的速度中给客人满意的答案，在复查旧的真假中，以最省事省力的办法证明

酒的真假。总之，处理事情的效率高，明确问题主要所在，节约时间和人力，达

到最好的效果。

最后，再通知客人的答案时，表现出酒店的真诚，并酒店的态度友好、不

卑不亢，给客人一种公平按公正的印象。也表现出处理事情果断，理智，让客人

出自内心的向酒店道歉，并付清用餐费用。

第二篇：饭店服务质量案例分析

饭店服务质量案例分析

一、案例名称

不翼而飞的隐形眼镜

二、案例简述（时间、饭店名称、部门名称)

王先生夫妻俩来郴州旅游，住进了位于郴州市五岭广场处的郴州雄森国际度假酒店。第二天一早他们去吃早餐，准备回来后去郴州东江湖游玩。可是当他们回到房间时，王夫人却发现自己的隐形眼镜不见了。她说：“刚才去吃早餐前还看见了呢。”于是二人四处查找，哪儿都没有，无奈，王先生向酒店提出投诉。经核对，王先生夫妇二人去吃早餐从出门到回房，准确的时间是50分钟,而在这一段时间内，只有客房部的实习生黄某进入房间打扫卫生。黄某回忆起当时的情景，发现自己把杯子里的隐形眼镜和药水当作剩水给倒掉了。对此他十分的追悔莫及。

该案例发生于郴州雄森国际度假酒店的客房部，时间为20xx年x月。

三、问题

1、该酒店应该如何处理这一件事，并能够使客人满意。

2、该酒店客房部的服务员应该如何做好自己的工作。

3、该酒店应该如何加强客房部的管理。

四、分析

1、做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映。

案例中，隐形眼镜处理掉了就不能再收回来了。首先是王某应该立即向客人承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”；其次，就是向上级反映。客房部经理再次向客人道歉致意。征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。比如，可以首先给客人的住房房价上进行打折处理；如果客人不同意，还可以选择酒店给客人配一副新的隐形眼镜；此外，顾客还是不同意的话，还可以根据顾客的隐形眼镜所佩戴的时

间的长短，选择半价赔偿或者全额赔偿现金。

2、

①.服务员要养成细心负责的工作作风，严格遵守服务程序和规范。客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。但是服务员要明确一点，所有服务工作都有其严格的服务操作程序和规范。所有程序和规范都是在总结了多年服务经验和进行科学测算基础上制定出来的。这些服务程序和规范，是保证服务质量和消除各种隐患的法规，必须严格遵守。

在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是稍加整理.不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理。哪怕是空瓶、空纸盒。只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。案例中一副隐形眼镜都是由于实习生黄某服务工作中粗心大意，不按操作程序去做，结果都可能会酿成大事。这一桩不愉快的事情不仅会使饭店承受直接或间接的经济损失。更严重的是给客人的生活带来不便与痛苦。使饭店的声誉蒙受损害。这些深刻的教训是应该认真吸取的。“细微之处见功夫”.养成细心负责的工作作风，认真按服务程序与规范去操作，才能保持饭店较高的服务水准.避免此类不愉快的事情发生。

②.作为饭店的服务人员，必须在思想上树立一种意识：客人一旦填好入住登记单，交了房租，住了饭店的房间.就形成了饭店与客人的契约关系。顾客是这个房间租用期间的惟一占有人。房间的使用权属于这位客人，客人即是房间的主人。饭店方面有义务尊重客人的权利，即使是例行的客房清洁整理工作，也要充分尊重客人对房间的使用权。饭店有关敲门通报、等侯客人的程序，不能乱动客人东西的规定等等，正是根据尊重客人权利的原则而制订的。有的饭店服务人员缺少这种服务意识，总认为我才是饭店客房的主人，所以工作粗心大意，不经客人同意随意进出住客房间，不断骚扰客人，结果闹出了不少笑话、闯出了许多祸事、得罪了不少客人。饭店服务工作看起来是一些简单的事。就拿清扫客房来说，一个生手.经过7天的培训完全可以应付。但要懂得如何尊重客人的权利，按服务标准与程序操作，形成良好的职业习惯和服务意识，却是一件需要经过长期培训和磨炼才能称职的事。

3、

①、编制领班及服务员上班轮值表以及所负责的区域，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。

②、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

③、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧、强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

④、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。 ⑤、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

⑥、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。

⑦、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

⑧、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度。开始使用表格，使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

第三篇：酒店服务案例分析