护士服务理念及行为规范

上京内分泌专科医院护士服务理念、素质及行为规范

一 、护理服务理念

1、病人第一 2、质量第一 3、服务第一 4、信誉第一 5、安全、有效、温馨、舒适

6、注重服务意识 7、规范护理行为 8、追求护理质量 9、打造护理品牌

二、护士的素质

素质原本是心理学上一个专门术语，是指人的一种较稳定的心理特征。素质广义的解释分先天与后天两方面，先天的自然性的一面，是指人在某方面的与生俱来的特点和原有基础，即天生的感知器官、神经系统，特别是大脑结构和功能上的一系列特点而言；素质的后天的社会性的一面是主要的，是指通过不断的培养、教育、自我修养、自我磨练而获得的一系列知识技能、行为习惯、文化涵养、品质特点的综合。

护士的素质包括思想品德素质和专业素质两个方面。

1) 思想品德素质

1、 热爱祖国、热爱人民、热爱护理事业，具有为人类健康服务的奉献精神。

2、 追求崇高的理想，救死扶伤、忠于职守、廉洁奉公、实行人道主义。

3、 具有诚实的品格、较高的慎独修养和高尚的思想情操。

2) 专业素质（知识、技能、态度）

1、 具有一定的文化素养和必要的人文科学知识。

2、 具有必要的护理理论知识和较强的实践技能。

3、 具有敏锐的观察能力和分析能力，能用护理程序的工作方法解决病人存在或潜在的健康问题。

4、 具有开展护理教育与护理科研的基本知识，勇于钻研业务技术，不断创新。

5、 具有健康的心理，乐观、开朗、稳定的情绪，宽容豁达的胸怀和较强的自控能力。

6、 具有自尊、自爱、自信、自强的进取精神，要有健壮的体魄和规范的言行举止。

7、 具有严谨细微、主动勤快、果断敏捷、实事求是的工作作风，要严格遵守组织纪律。

8、 具有高度的责任心，同情心和爱心，要尊重病人人格，做到慎言守密。

9、 具有良好的人际关系，同仁间相互尊重、友爱、团结、协作。

护士应该具有的思想品德素质与专业素质，就是指护士的职业道德修养。职业道德是素质的核心，思想品德是职业道德的基础；职业理想、职业作风、职业纪律、职业习惯是职业道德的内涵；具有良好的职业道德是护士从事护理工作的基本条件。

三、护士的行为规范

人们在履行对社会所承担的得职责义务过程中，每个人的思想、行为都遵循着有自身职业特征的准则和规范。就护士的职业特点而言，在遵循人们公认的规范和行为的准则中，其言行为举止要求更为严格。

护理学的祭奠人南丁格尔曾说过：“护理是一门最精细的艺术。”艺术需要想象力，需要情感和创造力，所以，护士在与病人交往中的言、行、举止、姿态、眼神、表情、微笑乃至片刻的沉默，都必须注意技巧问题。护生一进入学校，都应该有这方面的培养和训练。

一、护士的语言行为

人与人交往之间，约有35%运用语言性沟通技巧，因为它能清楚家且迅速的将信息传递给对方。有效的沟通主要是建立在护士对病人真诚相助的态度和彼此能懂的言语上，这是非常重要的。护士应估计病人的教育程度及理解力，以便选择合适的语言表达。

（一）护士用语的要求

1、语言的规范性：语言内容要谨慎、高尚，符合伦理道德原则，具有教育意义。言语要清晰、温和，措词要准确、达意，语调要适中，交代护理意图要简洁、通俗、易懂。

2、语言的情感性：语言是沟通护患之间感情的“桥梁”,护士一进入工作环境，就进入了护士角色。前苏联戏剧大师斯坦尼斯拉夫斯基对演员的自制力，曾做过形象的比喻：“当一个人回家的时候，他得把套鞋脱下留在室外过道里；当演员来到剧院的时候，他也应当把自己个人的一切不快留在剧院外，在这里，在剧院里，他整个人是属于艺术的。”护士也应当是这样，当她来到病房、手术室时，她整个的人是属于病人的。护士应满腔热忱的面对病人，将病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在言语中。如晨间护理时，护士带着微笑进病房，向病人说声“早上好！”“今天天气真好！我打开窗户，交换一下空气，好吗？”可以针对不同的对象谈及不同的情况，如“您晚上睡得好吗？”“您伤口还痛吗？”这些并不是简单的寒暄，这是护患之间一种情感的交流，良好的语言能给病人带来精神上的安慰，语言的情感性要在高尚的医德修养指导下不断完善。

3、语言的保密性：护患关系应建立在真诚的基础上。一般情况下，护士要求实事求是地向病人解释病情和治疗情况，因为病人有权利知道。由于病人对有关问题比正常人敏感，护士可是不同对象不同对待，有的可直言，有的必须委婉、含蓄。对重危病人要尽量减少他的精神压力。特别要注意，护士必须尊重病人的隐私权利，对病人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，病人不愿意陈述的内容不要追问。

（二）符合礼仪要求的日常护理用语

1、招呼用语：如“请”、“请稍候”、“别着急”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“谢谢您的协助”等。对病人的称谓要有区别、有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼，如“老师”、“先生”、“小姐”、“同志”、“小朋友”等。不可用床号称呼病人。

2、介绍用语：如“您好，我是负责您的护士，我叫***，有事请找我。”

3、电话用语：打电话应做到有称呼，如“请您找张伟医生听电话。”接电话应自报受话部门，如“您好！内科病房，请讲。”

4、安慰用语：声音温和，表示真诚关怀。使用安慰用语，要使病人听后获得依靠感和希望感，而且感到合情合理。

5、迎送用语：新病人入院，护士要充分意识到这是建立良好的护患关系的开始，护士要起立迎接，表示尊重和欢迎，并护送病人到床边，热情向病人作各项介绍。病人出院时，护士应送至病房门口，用送别的语言与病人告别，如“请按时服药”、“请多保重”、请定期到门诊复查“等。

（三）护理操作中解释用语

在临床实践中，护士为病人进行任何护理技术操作如注射、导尿、灌肠时都应委婉地、清楚地向病人解释。因为病人有权利知道护士将为他们进行的是什么护理操作，为什么要采取此项操作，护士有责任向病人进行有关方面指导，要鼓励病人提问题，并作出承诺。要确认，通过护士的讲解，病人理解了和满意了。有效的讲解，对于成功的护理师十分重要的。

护理操作解释用语一般分为三大部分，即操作前解释、操作中指导和操作后嘱咐。

1、操作前解释

1）、本次操作的目的。

2）、病人的准备工作。

3）、讲解简要方法，在操作过程中，病人会产生的感觉。

4）、告诉病人，执行该项操作的态度和愿望，护士要给予保证，将用熟练的护理技术，尽量减轻

病人的不适。

2、操作中指导

1）、具体交代病人配合的方法。

2）、使用安慰性语言，转移其注意力；使用鼓励性语言，增强其信心。

3、操作后嘱咐

1）、询问病人的感觉，是否达到预期效果。

2）、必要的注意事项。

3）、感谢病人的配合。

二 、护士的非语言性行为

人与人之间的交往，约有65%是运用非语言沟通技巧的，如倾听、皮肤接触、表情和沉默等。

（一） 倾听

要善于听人的讲话，要注意面部表情、身体姿势及动作，尽量理解他想表达的内在含义。

在倾听过程中，要全神贯注、集中精力、注意听讲。“眼睛是心灵的窗户。”谈话时，要保持眼神的接触；对方保持的距离以必须能看清对方表情、说话不费力但能听得清楚为度（大约1cm）；距离也可随说话内容为要。双方位置平持，稍向病人倾斜，切勿使病人处于仰视位。要使用能表达信息的举动，如点头、微笑等。用心倾听，不仅表达了对病人的关心，还表达了对话题的兴趣，以鼓励病人继续说下去。

(二)面部表情

面部表情常清楚地表明人的情绪，在某种程度上反映各种复杂的内心活动。“喜怒形于色”就是这个道理。护士的微笑时美的象征，是爱心的体现。当护士带着亲切真诚的微笑，轻巧而勤快地来往于病房旁，对病人的精神安慰可能胜过良药。护士的微笑，是发自内心的微笑，应展现真诚、亲切、关心、同情和理解，要有情感交流。在微笑中为病人创造出一种愉悦的、安全的、可信赖的氛围。

（三）专业性皮肤接触

皮肤接触与心理状态有密切的联系，皮肤接触可作用于精神、神经系统，如经常为卧床病人按摩、翻身、擦汗等，不仅可使病人感到舒适、放松，还能促进血液循环、预防褥疮等。美国皮肤接触科研中心的专家对人体的皮肤接触进行了研究，揭示了按摩和触摸刺激可以增强免疫系统功能和有益健康的生理意义。根据临床观察，皮肤接触可以治疗和预防婴儿某些疾患。怀抱婴儿可给婴儿最好的情感温暖，如果满足不了，则可出现被称为：“皮肤饥饿”的状况，如食欲不振、发育不良、智力衰退、性格缺陷等现象。这种特殊需要，是不能仅仅以食物满足来代替的。因此，在病情允许下，护士应常常抱抱病孩，抚摸其背、头、肢体等部位。怀抱与爱抚，不仅对婴儿，不仅对婴儿，即使对儿童、成人的身心健康，也能起到无法估量的作用。抚摸对一般病人来讲，时一种无声的安慰。当病人痛苦时，轻轻地抚摸他的手或拍拍他的肩；病人发高烧时，摸摸他的额部；产妇分娩时，按摩她的腹部，可促使顺利分娩，从而降低剖宫产率，阵痛时紧握她的手，还可以稳定产妇的情绪。护士在护理视觉或听觉方面有保障的病人时，触摸还可传递关怀之情。但触摸行为应明智地使用，接触不当也可产生消极效应，护士应审时度势地进行。

（四）沉默

沟通中利用语言技巧巩固重要，但并不是唯一的可以帮助人的方法。不要认为所有时间都应该说话。当病人受到情绪打击或在哭泣时，护士和对方说：“如果您不想说话，您可以不必说，我希望能坐在这里陪您一会，好吗？”这时护士以沉默的态度表示关心，会很有用。它可以表达护士对病人的同情和支持，起到此时无声胜有声的作用。沉默片刻还可以给护患双方有思考和调适的机会。

三、护士的仪表与举止

护士端庄稳重的仪表，和蔼可亲的态度，高雅大方、训练有素的举止，不仅构成护士的外表美，而且在一定的程度上，反应其内心境界与情趣。一个人的容貌、服饰、姿态，涉及到风度的雅俗，给人不同的印象，产生不同的效果。

（一）容貌与服饰

人的容貌是情感传递的基本部位，有情感传递和审美的功能，在人际交往中可起到重要作用。 服饰是指服装和妆饰，服饰有人体美和美化生活的作用，也是社会文明的标志之一。

护士的妆饰要适度，要与护士角色相适应，要自然、大方、健康、高雅，要使病人感到亲切、和蔼、可信。

护士的制服与帽子，代表护理专业的特征，体现了护士特有的精神风貌，象征着护士的自信，凝集着护士的骄傲和希望；护士的制服与帽子以白色为主，对不同科室，如手术室、小儿科、传染科等可选用不同色彩和式样，但要整洁合体，美观大方，方便工作。

（二）姿态

姿态是指姿势、体态，姿态可反映一个人的文化修养，站姿是姿态的基础，时保持良好风度的关键。

1、站姿：头正，颈直，两肩外展放松，挺胸收腹，立腰提臀，两腿并拢，两脚前后错步或成微“丁”字步，两手轻握于腹部或下腹部。

2、坐姿：在站姿的基础上，单手或双手向后把衣裙下端捋平，轻轻落坐在椅面的2/3~3/4，两腿并拢。小腿略后收或小交叉。两手轻握，置于腹部或腿上。

3、走姿：在站姿的基础上，行走时以胸带步，弹足有力，柔步无声，步履轻捷，两臂前后摆动，注意前后摆幅不超过30°，左右脚沿一直线两旁，小步前进。

4、持治疗盘：双手握托治疗盘，肘关节呈90o贴近躯干。

5、持病历卡：一手持卡，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂或轻托病历卡下方。 护士在护理实践中，要练好并注意自己的姿态，坐、立、步态和持物等姿势。

南丁格尔说：“护理是科学与艺术的结合。”现代护理专家说：“护理是科学、艺术与爱心的结合。”护理的艺术性在于护士通过自己的形象表现出专业的独特的美。护理的艺术性事通过别人的视觉、听觉和想象来反映和体现的，护士只有对服务对象、对护理本身的领悟、尊重和理解，才可能不断地丰富、完善自己。

良好的素质不是天生就有的，它靠长期教育、培养逐步形成。护士要努力，刻苦锻炼，不断地自我完善。

为了取得理想的护理效果，符合社会对“护士角色”的期望，在护理实践中我们要恪守护士的职业道德和行为规范，这样才无愧于人们赐予护士的“白衣天使”的美称。

 

第二篇：餐饮服务理念和服务规范 2

餐饮服务理念和服务规范

一、 服务理念

顾客的满意是企业兴盛之本，企业的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让客人满意才能最终让我们自己满意，帮助客人就是帮助我们自己。酒店的服务理念：宾客至上，宾至如归，让每位宾客满意是永远不变的追求！

二、 服务总则

“满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高命令”因此，所有员工必须竭尽全力，不讲条件，想方设法地满足客人的合理要求。学习金钥匙的服务理念：尽管不是无所不能，但要竭尽所能。

对顾客服务要遵循以下七项标准

1、亲切主动：见到客人首先应主动微笑，并问候客人；

2、礼貌热情：对客服务时，全过程使用服务敬语，并尊称客人姓氏；

3、标准制宜：服务过程中，按标准操作，并以客人方便为原则；

4、高效美观：保持最高工作效率，并使操作美观；

5、谦虚周到：对无意带给客人的任何不便和打扰，虔诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意；

6、服务到底：任何地点和任何时候，客人向任何一位企业员工提出的要求，均由其负责处理到底，直至让客人满意，不得借故推诿或随意将客人推给其它部门或个人；

7、个性服务：与客人积极沟通，为每一位个性化的客人提供个性化的服务。每一个员工必须做到“个性服务标准化”模式基准，并在此

基础上发挥个人智慧，使个性化服务永远保持活的灵魂，从而不断完善和提高。

三、 至高标准

1、超前服务，预测客人的下一步需求，把服务做在客人提出之前。

2、个性服务，把自己的一份特殊的情感献给每一位个性化的客人，在“个性服务标准化”基准上，努力去创造，具有自己个性特色的独特个性化服务模式。

四、 当值服务规范

1、 当值时，人不离岗，并时刻留意为客人服务的机会。

2、服务中，必须面带微笑，亲切热情，并使用敬语。

3、对客人的提问，不得回答“不知道”而应先请客人稍候，代为询问并礼貌地回答客人。如客人到食府某处，应迅速将手头工作与同事交接，引领客人前往。工作不好脱岗时，应招呼同事陪同客人前往，不允许随便指示方向后臵客人不顾。引领客人时，向客人说明“XX请跟我来”到达后，与有关人员交接，并与客人礼貌道别。

4、工作期间，严禁扎堆聊天，致客人于不顾，也不得搔首弄姿做怪相以及其他不文明动作。当值期间，必须保持良好的身姿，优雅举止和言谈，为自己和企业树立一个良好的形象。

5、操作中应轻拿轻放，严禁操作不当损伤客人，遇有客人需配合的操作时，应礼貌地请求“先生/小姐对不起请您……好吗”“谢谢”。

6、见到客人进入本服务区，首先应微笑，向客人问候，并询问客人是否需要服务。

7、在非本服务区遇到客人时，应微笑向客人致意，并主动问候“您好”。在公共通道遇到客人时，应暂停、侧身礼让，示意客人先行，并致意“您好，您先请。”严禁与客人抢道通行。

8、各部门的工作均应首先考虑不影响客人，如实在无法避免时，应事先有效知会客人，并采取必要的弥补性服务措施。

9、因工作繁忙而暂时无法提供服务时，应礼貌地知会客人“先生/小姐，对不起，让您稍候”或向客人点头示意，并尽快结束手头工作为客人服务。“对不起，让您久等了”。

10、遇有老人、儿童、残疾人、行李多者或其他客人需要帮助的情况，应主动上前服务。

相关推荐

专栏推荐