几件衣服换来了一位长住客

我和往常一样在饭店大堂进行日常巡视，发现坐在南侧休息区的一位客人，手拿着几件儿童衣服满脸焦急的讲着电话，无意间手中的衣服滑落在地上，我快步走到了客人身旁拾起衣服，点头示意将其还到手上，职业的敏感使我意识到客人遇到了问题，

经过简单询问得知：这位客人姓陈，老公是位东北商人，先生因公差到国外没时间陪女儿过生日，路径香港为女儿特意挑选了几件衣服作为生日礼物，陈女士收到后给孩子试穿时发现号码有些偏小，孩子特别喜欢，联系过北京的分店，最新款的衣服暂时还没有，无法更换只能免费修改，陈女士刚刚正拨国际长途和老公抱怨呐，因为后天就是女儿的生日了。

得知情况后，先做了自我介绍安抚了陈女士，马上帮其在网上查找香港总店的电话，与总店联系并确认衣服标签确保没有拆掉，并且有购物#5@p是可以更换的，然后运用自己特殊的“金钥匙”身份，利用金钥匙组织，开始帮其和香港金钥匙联系，或许是天意弄人吧香港金钥匙迟迟联系不上，还好联系到了深圳的金钥匙，当日帮其将购物#5@p和衣服航空快递到深圳，深圳金钥匙帮到香港总店更换了合适的衣服，两天后赶在女儿生日当晚将衣服还到了陈女士的手中，陈女士当时脸上惊喜的表情令我很难忘怀，她老公的越洋电话更是让我记忆深刻，“谢谢你在爱女生日当天送给我们的惊喜，你的服务让我对世纪金源刮目相看，回国后我不但会继续入住你们酒店，当面再次向你表示感谢，还会将贵酒店介绍给我的朋友，他们肯定会和我一样有段

美好的经历”

分析：一位客人刚刚进入酒店，初来乍到对五星级酒店第一印象都会不错，富丽堂皇的装饰，整齐统一的着装，彬彬有礼的问候等等，通过看、听、闻、尝来感觉，产生最初的感受，但是“不错”并不代表“满意”，使客人由衷的喜欢并愿意经常光临只凭“初感”是不行的，而是在规范化服务的基础上依靠细节服务、个性化服务、满意加惊喜的服务，让客人认可。不要小看员工的每次服务，要把它做到最好，人人满意，还是需要下一番功夫的。

金钥匙不单单是一个职位，更是一种精神，或许我们不是无所不能的，但肯定会竭尽所能，合理的利用金钥匙之间的服务网站，带领小到班组，大到部门为客人提供优质的服务，不单单让客人感受到满意和惊喜，平日里将自己的注意力集中在客人的需要和困难上，并且全身心的为客人排忧解难也同样重要。

总结："物尽其用,物尽其所"我的最终的目标想把金源企业的理念和金钥匙服务理念相结合，健全礼宾部甚至前厅部的职能，培训并培养更多的优秀服务人员，提高大家的服务意识,搞好规范化服务基础,突出优质服务。从而能带动更多的服务人员对服务有个新的认识,为打造我们饭店的品牌而不懈奋斗.

 

第二篇：金钥匙服务

金钥匙服务

国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。

现在，全世界有金钥匙国家和地区36个，金钥匙5000多名。国际金钥匙组织中国区已发展到27个省、市、自治区，131个城市的612家高星级酒店，共拥有会员1018人。成为世界金钥匙组织中的一支重要力量。中国金钥匙组织诞生于19xx年，总部设在广州。从19xx年开始推广金钥匙以来，金钥匙活动在我国的开展已有xx年的历史

酒店金钥匙服务理念

1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。

2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。

3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。

4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）.

5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

金钥匙服务理念的精髓是：

1、先利人、后利己。这是价值观，只有有了全新的服务意识和先人后己的价值观才能做好酒店服务工作特别是金钥匙服务工作。

2．用心极致，满意加惊喜。这是方法。它要求，所有宾馆酒店的服务人员和工作人员，都要全力以赴、竭尽所能地为住店宾客提供高质量、全方位、个性化的服务，不能有丝毫的懈怠。在竭尽所能为住店宾客提供高质量、全方位服务的同时，尽可能地让客人有超值享受或者说有额外的惊喜。

3．在客人的惊喜中找到自己富有的人生。在客人的惊喜和满足中，在客人满意的眼神和赞许声中实现自己的人生价值，这是目标。

金钥匙服务理念具有共同的价值观、人性化的科学方法和共同的追求目标，金钥匙们在为客人带来方便、欢喜和自信的同时，也给自己带来欢喜、自信和方便。金钥匙服务理念是金钥匙们长期实践和总结的成果，没有这个服务理念，就没有金钥匙的成功。

金钥匙服务理念给宾馆酒店带来了清新的服务理念和服务价值观，它对原有的服务思想和服务观念产生了强烈的影响和冲击，可以说：金钥匙服务理念是星级酒店服务的最高

境界！是所有酒店人孜孜追求的最高目标，金钥匙服务是新形势下高星级酒店服务的新形式和新发展！

绿色饭店

绿色酒店是指那些为旅客提供的产品与服务既符合充分利用资源、又保护生态环境的要求和有益于顾客身体健康的酒店。从可持续发展理论的角度考虑，“绿色酒店”就是指酒店业发展必须建立在生态环境的承受能力之上，符合当地的经济发展状况和道德规范，即一是通过节能、节电、节水，合理利用自然资源，减缓资源的耗竭；二是减少废料和污染物的生成和排放，促进酒店产品的生产、消费过程与环境相容，降低整个酒店对环境危害的风险。 绿色饭店是国际住宿业和餐饮业的新型经营方式。 “绿色饭店”，迄今为止这个概念还没有一个明确的解释。国外有人把“绿色饭店”称为“生态效益型饭店”或“环境友好型饭店”。绿色饭店是指运用安全、健康、环保理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是在为顾客提供符合安全、健康、环保要求的绿色客房和绿色餐饮的基础上，在生产运营过程中加强对环境的保护和资源的合理利用。在安全方面重视消防安全、治安安全和食品安全；在健康方面突出绿色客房、绿

色餐饮和卫生操作；在环保方面关注节能、降耗和垃圾处理。

作为宾馆饭店业的一个新的经营理念，在更新饭店的营体系更利于环保的同时，引导公众“减量化”、“再使用”、“再循环”、以及“替代”的绿色消费是一个重要内容。如建议同一个客人多次使用一套一次性用品拖鞋、清洁用品等；同一个客人可以减少床单、被套、茶杯、毛巾等洗涤次数；此外减少塑料制品的使用，减少肥皂、口杯等包装、封条；饭店使用无污染的物品或再生物品，节约资源。 绿色饭店是指运用安全、健康、环保理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是在为顾客提供符合安全、健康、环保要求的绿色客房和绿色餐饮的基础上，在生产运营过程中加强对环境的保护和资源的合理利用。

1． 绿色饭店理念的形成

饭店长期关注客人的需求，以满足顾客需求作为业务开展的基础和中心内容，但在长期的经营过程中，由于受到观念和技术的限制，饭店对如何理解客人需要以及满足客人怎样的需要的问题缺乏深入地分析。从目前看，一个比较重要也日益受到关注的问题是：饭店为客人创造舒适、安全的生活空间，但这个空间是否有利于人体健康是缺乏研究的。