行政调解工作流程
行政调解按照申请、调解、履行、回访、结案归档五个步骤进行。
一、申请
(一)当事人申请
1、申请。行政机关处理矛盾纠纷时应当主动告知当事人有申请行政调解的权利;对行政处罚、行政许可、行政强制等行政执法案件的行政调解应当在行政决定作出之前告知行政相对人。当事人申请行政调解,可以书面申请,也可以口头申请。
2、受理。行政机关接到当事人申请后,要认真进行审查,凡符合下列受理条件的,应在五个工作日内决定是否受理,并及时告知申请人;不予受理的,要向当事人说明理由。
(1)调解对象是与本案有直接利害关系的当事人。
(2)该矛盾纠纷与该机关行政职权有关。
(3)该矛盾纠纷具有可调解性。
(4)各方当事人同意行政调解。
对两个以上行政机关都收到行政调解申请的,由有管辖权的行政机关办理;对两个以上行政机关都有管辖权的,由先收到行政调解申请的行政机关办理。行政机关对管辖权产生争议的,报上级行政调解指导中心指定管辖。
(二)行政机关启动调解。
行政调解也可以由行政机关根据案件情况,在征得各方当事人同意的基础上启动。
二、调解
(一)行政调解事项告知
行政机关受理行政调解后,应当及时告知当事人调解起止时间、依法享有的权利、应当遵循的程序、注意的事项等,使当事人明确行政调解的有关要求,帮助当事人正确行使自己的权利。
行政调解应当自受理之日起20个工作日内终结,重大复杂的矛盾纠纷经调解机构负责人批准后,可以延长10个工作日。
(二)调查
行政机关要根据双方的争议事项进行必要的调查,采用调查证人、现场勘验、询问当事人等方法了解争议的事实及矛盾纠纷的焦点,以利有的放矢地开展调解工作。
(三)实施调解
1、调解方法。要根据当事人的诉辩主张,积极宣讲有关法律法规,分析利害关系,平衡当事人之间的利益和冲突。注意调解的艺术和方法,要坚持情、理、法并用,多做思想疏导工作,使双方互谅互让,促使当事人自行和解,使调解体现人性化的要求。
2、调解参加人员
(1)调解主持人。对重大复杂的争议案件,行政机关的主要负责人应当主持行政调解;其它争议案件,由当事人选择调解工作人员或行政机关负责人指定调解工作人员进行行政调解。
(2)当事人。行政调解事项的当事人应参加调解,当事人可以委托代理人参加调解。
(3)第三人。争议涉及第三人的,应当通知第三人参加。
(4)其他受邀人员。行政机关调解纠纷,根据需要可以邀请当事人所在基层人民调解组织、有关单位、专业人士等参加。
3、调解程序
(1)行政调解开始时,调解工作人员应当宣布行政调解纪律,核实当事人身份,宣布当事人应享有的权利和承担的义务,宣布行政调解人、记录人的身份,询问当事人是否要求回避。
(2)行政调解过程中,当事人应当提出证明事实的证据,并对所提交的证据的真实性负责。
(3)调解工作人员依据各方当事人提供的证据以及本行政机关在行政调解过程中收集的证据认定案件事实,找准纠纷的焦点和各方利益的连结点,引导当事人达成解决纠纷的行政调解协议。行政调解结果涉及第三人利益的,应当征得第三人同意。
(4)在调解过程中,行政机关应当制作调解笔录,全面、客观记载调解的过程、内容。调解笔录应当由参与调解的人员签名。
(四)调解终结
1、达成行政调解协议。行政调解达成协议的,由行政机关制作《行政调解协议书》。
(1)调解协议应当包括以下内容:当事人的姓名或者单位名称,法定代表人姓名、职务;争议的案由及主要情况;当事人协议的内容和调解结果;履行协议的方式、地点、期限;当事人签名、调解工作人员签名,加盖调解机构印章。调解协议不得对各方当事人增设超越法律、法规规定的权利和义务。
(2)调解协议的效力:行政调解协议书自各方当事人签字之日起生效,对调解当事人具有约束力。
2、未达成行政调解协议。调解未达成协议或者调解协议生效之前一方反悔的,或者行政调解结果涉及第三人的利益而第三人不同意调解协议的,行政机关应当终止行政调解,制作《行政调解终止通知书》,根据案件性质,告知当事人申请行政复议、行政诉讼、行政裁决或者仲裁的权利。
三、履行
达成行政调解协议后,当事人应当自觉履行。行政机关要督促各方当事人积极履行。一方当事人不履行协议的,另一方当事人可以寻求相关法律救济途径。一方当事人为促成
达成调解协议而在调解过程中或调解协议中作出的不利于本方的陈述,不能作为通过其他形式处理该纠纷的事实依据。
四、回访
行政机关对达成调解协议的争议,应当及时组织对各方履行调解协议结果进行回访,巩固调解成果,注意发现问题,督促调解协议的实现。
五、结案归档
行政调解案件形成的档案材料应按年度归档,案件要按年、月、日编号,案件终结时由办案人员按调解工作程序和材料形成的时间顺序进行卷内系统整理,做到一案一卷。
一、行政办公管理模块:
(一)环境卫生的保持和检查,植物的维养工作
工作流程:1、每天早上8:20、中午13:20和下午17:20检查公司所有办公场所(包括各办公室、会
议室等桌面、地面等)的卫生和办公家具的摆放情况,及时收纳整理,保持各桌椅整齐,桌面、地面清洁无杂物;
2、随时保持办公区整洁,定期在每周六中午组织公司员工彻底清洁;
3、根据办公室《植物维养指南》对办公区域的所有植物进行定期维养,浇水、施肥等,并在《植物维养明细表》上做好详细登记。
注意事项:1、保持办公区环境清新整洁、家具物品摆放整齐;
2、及时补充抽纸和垃圾袋等,保障公司后勤配备。
相关记录:《植物维养指南》——前台
《植物维养明细表》——前台
(二)报刊杂志的收发
工作流程:1、每天早上9:10整理当日的报纸《成都商报》、《每日经济新闻》送至董事长办公室;
2、每天早上10:20整理当日的报纸《四川日报》、《金融投资报》送至董事长办公室(具体要求见《报刊杂志收发明细表》)。
注意事项:熟悉所有报刊、杂志的送达时间,如果未及时送达应立即打电话给物业询问情况,如物
业不能及时送达,前台应及时到大厅取回。
相关记录:《报刊杂志收发明细表》——前台
(三)对办公区域的管理
工作流程:1、上、下班时检查所有的电源开关;
2、检查所有办公桌上的文件及办公用品的归类。
注意事项:1、人员下班后,办公室的电脑、空调、饮水机、灯的电源是否断开,未处理应及时帮助
处理,并在第二天上班后提醒同事注意;
2、人员下班后,图纸、文件是否随意铺在办公桌上没有收捡,如有此类情况,应及时提
醒注意。
相关记录:《员工日常行为规范违规(纪)记录表》——行政主管。
(四)接待——面试、客户来访
工作流程:1、客户进门起身迎接并询问来访事由;
2、登记《客户来访登记薄》,弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初次拜访,不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人,若有事宜,尽量选用转告方式;
3、如有必要,安排来访者前往前台前面的会议桌稍坐片刻;
4、准备招待茶水饮料;
5、通知相关工作人员有人来访;
6、如有需要,每隔15分钟左右添加茶水,来客告辞时起身道别;
7、客人离开后2分钟以内清理水杯及烟灰缸,整理桌椅、保持会客室的整洁;
8、若来访者要找的人不在,记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《客户来访登记簿》上登记,及时通知相关人员做回复;若来访者表示下次再来,则需在《客户来
访登记簿》上注明;
9、及时转告相关工作人员来访者的联系方式以及事由,并确保工作人员及时回复;
10、及时将用完的《客户来访登记薄》归档保存。
注意事项:1、接待客户热情周到,及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客室;
2、《客户来访登记薄》的详细记录,并及时将使用完的记录归档保管;
3、及时通知相关被访人员,若被访人员不在,要及时转告以确保及时回复;
4、不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。
5、中午下班时间段12:00—13:30可以暂时以关闭公司大门,如果有客户来访,可以直接
按下正对大门的前台座位下的开关,即可打开大门;
6、中午办公室必须留一位前台接待人员值班。
相关记录:《客户来访登记薄》——前台
(五)电话的接听和记录
工作流程:1、电话响铃两声后,立即接听,注意礼貌用语:接听外线电话首先以“您好,安盛”来
问候,接听内线电话以“您好,某某部门”来问候。电话结束时礼貌道别,待对方切
断电话,自己再放话筒,电话铃响超过3声,接听电话应该致歉;
2、接听电话时应控制音量,不应影响其他人的正常工作;
3、电话铃响时前台人员须及时转接,接转电话时,看清对方要找的人所在位置,再帮他
转到就近分机,不需要再大声提示。其他人员不要在总机处接听电话。
4、对不知名的电话,自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上将电话交给能够处理的
人。在转接前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
5、对方所要找的人不在时,应询问对方是否希望留言或留下回电号码,切忌立即挂断电
话;
6、通话之后,应轻轻挂断电话,并且尽可能等对方挂断后再放下听筒;
7、没有接听到的电话应根据来电显示及时回拨,首先致歉,再询问刚才来电的目的。
8、将需要转达的内容及时记录在《来电记录表》上;
9、记录后5分钟内及时通知被传达人,通知传达的程序见口头通知流程,并确认对方接收
信息正确无误。
10、及时将用完的《来电记录表》交由行政主管归档。
注意事项:1、来电接听迅速,接听电话使用普通话,声音柔和;
2、了解清楚来电人的基本信息以及意图,及时在《来电记录表》上记录来电时间、内容、
信息接收人等,需要转接的及时将电话转给相关工作人员;
3、如遇信息接收人不在,应采取通知的方式及时转达信息,(通知方法详见“通知流程”);
相关记录:《来电记录表》——前台
(六)日常的打印、复印以及相关设备的使用管理
工作流程:1、每天早上到工位后开启并且检查打印机、一体机、传真机,并及时补充所需的纸张;
2、负责公司日常的打印、复印:打印、复印重要文件、图纸或需要发出的文件、图纸使
用白纸;公司内部使用或不重要的文稿图纸使用再生纸;
3、打印机、复印机或其它设备出现故障时,及时填写《设备报修单》并联络办公设施维
护人员进行检查维修(详见“固定资产的报修与报废流程”);
4、及时将用完的《设备报修单》交由行政主管归档。
注意事项:1、熟练操作打印、复印机,并及时补充用纸;
2、完成公司日常的打印、复印工作,做到节约资源;
3、打印、复印机等设备出现问题不得私自解决,应及时报修,并联系相关专业人员进行
维修;
4、不得私自打印、复印与工作无关的文件、图纸,特殊情况下应申报行政主管同意付费
再使用;
5、节约资源,爱惜纸张;
6、及时将用完的相关记录表交由行政主管归档。
相关记录:《设备报修单》——前台
二、行政人事模块:
(一)考勤统计
工作流程:1、8:30采集数据制作当日考勤表,未到的同事致电问明情况(可询问郭主管),如有员
工请假,需提前或在请假后24小时之内到前台填写《请假单》并注明请假原因、时
间及时数、职务代理人;
2、熟练操作门禁考勤系统的管理,根据公司人员情况及时增加或更改考勤人员信息;
3、如有员工未打卡,请24小时内到前台填写《未打卡说明单》;
4、每月x日—5日内前台制作完成上月考勤报表,将门禁考勤统计数据备份并综合外出
登记以及人员请假情况统计考勤,签字后交行政主管审核签字,再交给人力资源部
统计上月考勤情况。
注意事项:1、考勤统计数据备份,综合外出登记统计考勤,签字后交行政主管审核签字;
2、考勤统计作为核工资的依据,应做到实事求是,一视同仁。
相关记录:《临时签到表》——前台
《请假单》——前台
《未打卡说明》——前台
(二)人员外出登记(前台提醒督促)
工作流程:1、所以外出人员应提前在留言板上注明姓名、外出事由、去程、回程时间;
2、回到公司应立即擦除留言板山的外出留言记录;
3、特殊情况,外出前未登记,应提前电话告知相关负责人及前台。
4、如果下班前不能回公司的人员,应提前电话告知前台做好登记,并在24小时内到前
台填写《未打卡说明表》;
5、考勤人员及时将未打卡详情录入电子文档,便于月底考勤数据汇总。
注意事项:1、外出前的准备并与对方联系;
2、在留言板上及时提前做好详细记录外出办事情况;
3、前台人员负责提醒并督促完成,并做出统计。
相关记录:留言板——办公区
三、文档资料管理:文件的收发
A、纸质文件的收发
工作流程:1、前台收/发文件应及时在《收文明细》/《发文明细》中登记文件收/发文件的时间、
收/发单位、项目名称、收/发内容等,还需要求收/发件人签字;
2、前台向收/发件单位确定所收/发文件需转交对象,并要求收发件人签字;
3、对于需要行政部存档的,前台应复印1份存档,原件交给相应收件人;
4、前台将原件交档案管理员存档,并要求档案管理员签字确认;
5、发件时要及时通知对方,如需给对方送去,应确定好送件时间、地点,并填写《文件
外送单》由收件人签字后返回公司交档案管理员归档。
6、前台根据签收文件人留下的电话致电确认文件的齐全及达到;
7、将《收文明细》/《发文明细》以及《文件外送单》分别按项目分类交档案管理员归
档。
注意事项:1、详细填写《收文明细》/《发文明细》或《文件外送单》,并要求相关经办人签字,
以便公司能查阅每一份收/发文件的具体内容;
2、及时转交给相关人员;
3、按项目分类交档案管理员归档。
相关记录:《收文明细》——前台
《发文明细》——前台
《文件外送单》——前台
B、电子文件的收发
工作流程:1、前台需询问所收/发文件的相关内容,项目名称,需转交对象等;
2、在电脑上建立新文件夹,如:“年月日_收发文件”,在该文件夹中建立一个“收”/
“发”的文件夹,然后在“收”/“发”的文件夹中建一个“年月日_项目名称”的
文件夹;
3、将接收/发送文件存放至电脑相关项目文件夹中,并同样在《收文明细》/《发文明细》
中记录,收/发方式在备注中注明;
4、及时将文件转传给相关项目负责人,并确认对方收到;
5、当天工作结束后,将接收/发送的文件发至档案管理员,由其整理后存至服务器相应
项目文件夹中。
注意事项:1、了解所收/发文件内容,按收/发时间、项目建立相应的文件夹,并做好书面记录,便
于查找;
2、及时将收/发文件转给相关负责人,并确认是否收到;
3、按时将每天收/发的文件发给档案管理员,由其整理后存至服务器相应项目文件夹中。
相关记录:收/发电子文件夹——前台
《收文明细》/《发文明细》——前台
四:后勤服务管库模块:
(一)预定用餐、酒店
工作流程:1、熟悉与公司常有业务来往的餐饮商家、酒店;
2、每天上午11:00左右开始统计需要预订用餐的名单,如有需要应清楚了解其需求,及时订餐;
3、如果下午或周末有加班的同事,应适时统计需要预订用餐名单,并及时订餐,做好后勤服务;
4、对于董事长安排的预订酒店的事宜,应及时查阅酒店信息,预订房间或用餐,需要提前预交押金或者房费的,应提前做好用款请示并交款,避免影响客人的入住或者用餐。
注意事项:1、对于董事长和陈总的工作餐费,行政部有备用金使用,备用金不足时应及时请示董事
长或陈总;
2、对于预订送餐用餐时间比较紧的情况,可直接到商家购买,或者请同事协助完成。
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