员工工作手册

第一章 商品销售

一、必备的商品知识

要求：

（一）掌握本柜组经营商品的全部种类并了解商品知识，包括：

1、所售商品属于哪些品类。

2、商品的名称、商标、规格、产地、价格、存货数量及存货地点。

3、商品的原料、成分、生产工艺流程以及商品的质量标准、保持期等。

4、商品的特点、特性及口感。

5、商品的售后服务内容。

（二）、处理好成交过程—五步骤

★步骤一：要善用前三十秒与顾客建立良好的关系

1、当有顾客临近时，要在第一时间内（争取在前三十秒）向顾客点头微笑致意，或者根据情况再说一句“您好，请问您需要什么”，而后让顾客从容、轻松地挑选商品；

2、应针对不同类型的顾客，采用不同的服务行为

（1）、对于有购买要求的顾客，要迅速选出顾客需要的商品，并指引到收款台；

（2）、对于犹豫型顾客（反复观看商品），应态度热情、耐心周到，并讲出商品的特点、特色，语言适当，不要强烈向顾客推销；

（3）、对于浏览型顾客，尽量不要去打扰顾客浏览，要给顾客营造轻松的氛围，当顾客有购买意向时，应立即接待。

★步骤二：主动促成成交

1、掌握与顾客交谈的最佳时机

（1）、当顾客不停对商品鉴赏时。

（2）、当顾客手拿商品考虑时。

（3）、当顾客想找营业员询问时。

（4）、当顾客在寻找某一种商品时。

（5）、当顾客突然在营业员面前停下时。

2、在不同的情况下按下列要求接待顾客

（1）、等待顾客时：

◆保持良好的姿势；

◆进行商品整理，熟悉商品；

◆做小范围的卫生清洁。

（2）、接待多位顾客时：

◆应该接一待二招呼三；

◆也就是说如果多位顾客同时购物时，在主要接待一位顾客的同时应尽量照顾第二位，对于其他照顾不到的顾客要先打招呼，如跟顾客说：“请稍等”，不让顾客有受冷落的感

觉。

（3）、正在工作时，例如处理单据、清洁货架、补充货架等，顾客来到时应立刻放下工作，向顾客打招呼。

（4）、顾客多时：

◆依顾客先后顺序接待；

◆尽量缩短接待顾客的时间；

◆不要忘了向顾客说礼貌用语；

◆接待中如果被打岔或被其他人召唤时，必须向顾客说“对不起，请稍等！”； ◆有义务提醒顾客看管好自己的物品。

（5）、商品断货时：

◆先向顾客表示歉意；

◆介绍替代的商品；

◆如果有确切的到货日期，要明确告诉顾客；

◆为了到货时能通知到顾客，要做好登记，包括姓名、联系电话等内容；

◆如果不能按顾客要求的时间交货，要明确告知到货时间并向顾客真诚的道歉。

（6）、接待犹豫型顾客的要求

◆经过介绍商品、示范等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时：

◆让顾客仔细考虑，细做比较，可暂且离开顾客，容许他有较多时间轻松地考虑自己是否购买；

◆根据你的专业眼光和顾客的喜好，为他做出建议；

◆切忌使用欺骗的方法以求达到成交的目的；

◆宁愿错过一次销售机会而保留顾客对你的信任，也不要使用手段使顾客购买一些他们不喜欢或不合适的商品；

◆无论顾客是否购买商品，营业员都应礼貌地对待，应鼓励顾客继续选购其他商品或下次再来惠顾。

★步骤三：处理顾客疑议

遇到顾客对所介绍商品提出疑议时：

1、 要倾听顾客的意见，不要打断顾客讲话，清楚了解疑议的原因；

2、 以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑，具有信心，带给顾客好感；

3、 无论事实如何，不要对顾客说：“不，你错了！”

4、 要向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应；

5、 扼要而全面地回答问题；

6、 顾客的意见或问题 解决不了时，可请顾客稍微等待，去请求帮助。

★步骤四：成交

当顾客选取商品后，进行收款环节，要注意以下几点要求：

1、 上岗必须缝兜。

2、 严禁将个人钱款带入现金柜组。

3、 要求唱收唱付，将找款递交到顾客手中，不允许扔、擦等，同时要求：

（1）、将商品递给顾客时要说“谢谢光临”、“欢迎您再来”等。

（2）、交易中主动询问顾客是否有零钱，如没有再进行找零。

（3）、要求会对人民币进行简易鉴别。

★步骤五：跟进与道别

1、 顾客已购物的时候，要求：

（1）、与顾客一起检查商品是否完好并微笑着把商品交给顾客；

（2）、向顾客说明售后服务，食品、烟酒不退不换；

（3）、有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品或其他连带商品，提醒顾客带好随身物品；

（4）、对顾客用“谢谢”、“欢迎您再来”等文明用语道别。

2、顾客没有购物的时候，要求：

（1）、微笑向顾客致意；

（2）、道别，欢迎顾客下次再来。

第二章 商品陈列

为了能把最好的商品展示给顾客，为顾客挑选商品提供方便，要求：

一、商品的摆放要求

1、 商品摆放要恰到好处，顾客不仅可以一目了然，还要美观；

2、 将重点促销的商品和毛利高的商品摆在显要的位置。

3、 相同价位或种类相同的商品应陈列在一起。

二、商品展示要求：

1、向顾客展示商品要求动作敏捷，递送准确，轻拿轻放，不扔不摔。

2、在展示介绍商品时，要求实事求是，耐心诚恳地回答顾客提出的各种问题。

3、贵重商品要一件展示完毕放回后，再拿出第二件，注意要具有防盗意识。

第三章 商品库存

为了保证库存的有效以及商品的储存，对商品的库存管理要求如下：

一、接货后必须将商品的质量及数量进行验收。

1、 验收商品质量：有使用期限的商品，要认真检查生产日期和保持期。

2、 验收商品数量：有对外包装的整件商品，首先要清点大件，然后检查包装是否完好，

标志是否与发货单相符；

3、 对液体商品要检查是否滴漏，散装商品要检斤过秤。

二、接货时要两人以上签字入库

三、入库后的库存要求为有效库存，不仅要保证数量，还要保证质量。

第四章 商品保管

为了使商品能够不因人为因素造成损失，保证超市利益不受损害，要求对商品进行妥善保管。

一、要时刻看护好商品，确保不被他人损坏。

二、防盗

1、招呼顾客：营业员及时与顾客打招呼，不仅是防止入店行窃的方法之一，同时也是增加销售的最好方法。

2、防止盲点：商品陈列应注意预防出现盲点，平时对柜台的高低陈列规模应进行及时检查和调整，以确保柜组没有盲点。

3、商品整理：销售人员应十分了解本组商品陈列并对其进行经常整理，在商品丢失时一眼便知，给保卫人员抓获罪犯提供时间。

4、入口处商品陈列：入口处不能放贵重物品，商品一定要固定好不能让行窃者抓取拿走。

5、员工应注意发现可疑人员和盗窃事件的苗头，如发现可疑情况，一方面及时与店长或上级领导联系，另一方面注意事态发展，记住作案人的特征。

6、营业期间的被盗责任由被盗柜组在岗员工承担。

第五章 商品的盘点

为了更准确、更及时的掌握商品品种、数量等，同时也为了更好的掌握库存以便为销售服务，要求对商品进行盘点。

盘点要求：必须实事求是，核对实物与帐目是否相符。

1、 盘点时间，每月x日。必须按规定时间盘点，盘点时所有员工必须到岗，在不影响销售的前提下，白天盘点库房，闭店后盘点前台。

2、 盘点过程：

（1）、实物盘点：要两人或两人以上按商品的摆放从前至后，从左至右的顺序，再按从后至前，从右到左的顺序进行两次盘点，不准跳跃式或按事先写好的顺序盘点。严禁先填表，后点数，严禁两次顺序相同。

（2）、欠条、差货、差款另做说明

（3）、盘点表填写：

项目：盘点日期、商品编号、品名、规格、单价、数量、售价、售价金额、盘点表当页合计金额等。

注意事项：不允许在盘点表上乱写乱画，须按盘点表栏目及格式正确填写，要求字迹工整，数量、金额准确，所有盘点人在盘点表上签字。

第六章 工作流程

一、工作时间：早8：00—晚7：30

二、卖场准备：

（1）、检查商品有无异样，如有异样马上上报；

（2）、对照交接班表清点货物，并补充商品；

（3）、打扫柜台内外及货架卫生；

（4）、检查柜台、货架、商品、价签是否摆放整齐，保证横平竖直。

三、卖场早会：每天开业前，组织店内早会，重在总结经验、完善服务、提升销售及服务技巧等。

四、交接班：

（1）、规定时间内进行工作交接，不得私自提前或延迟交接时间；

（2）、保证交接班时货、帐、款三清，避免差款、差帐时责任不清；

（3）、在岗员工认真清点本柜组商品，并详细填写交接班记录表：

A、点商品：交接班时清点商品，记录库存商品数量、金额；

B、查销售：点清之后，要对销售表汇总，记好上一班员工的销售数量和金额；

C、点现金：双方清点所剩现金；

D、对帐目：

对帐公式：当日接班库存=昨日交班库存-当日销售+当日购入

如对帐公式不平，说明有多款或少款现象，要立即查明原因，落实责任人，同时将情况向上级反映。

第七章 规章制度

一、营业员服务在岗状态

1、员工不得聚堆闲聊、做与工作无关的事。

2、无不接待顾客、不及时接待顾客、接待顾客冷淡、虚夸商品功能、强制性推销商品等行为。

3、接听电话的要求：电话响铃三声内必须接听，接听时须使用服务用语：“您好：XX，我是XX 。”

4、为顾客提供满意服务，主动介绍商品知识、站在顾客角度为顾客服务。

5、烟酒、食品一经售出不退不换，员工不得私自调换。

6、按店内规定着装、休息、倒班吃饭。

二、库房管理

1、出入库房必须登记；

2、闲杂人员禁止入库；

3、库存商品必须保管好，不得出现人为破损、损失等；

4、个人物品不得在库房内随意摆放；

5、离开库房时必须上锁，确保库房有效利用及防火安全；

6、人走灯灭。

三、商品、物品摆放制度：

1、店内商品必须分类摆放，陈列整齐，严禁违规摆放，入库商品应按包装要求摆放。

2、店内商品不允许裸露存放，如因此造成的损失，除按原价赔偿；

3、店内存放的赠品，摆放要求和正常商品一样，要求统一、整齐摆放，不允许乱摆乱放；

4、店内存放的个人物品、清扫工具等，必须放在固定的指定地点并合理装箱存放；

5、商品要整齐、整洁、有序（按规格、按型号等有序摆放）地摆放。

四、卫生管理制度：

为了给顾客提供一个良好的购物环境，同时也为了给员工提供一个良好的工作环境，营业员要打扫卖场卫生，并对卖场卫生进行保持，发现杂物随时清理，确保卖场干净整洁。要求每天早、中、晚最少3次打扫。

1、店内商品无死灰，无乱堆乱放。

2、店内应保持清洁，做到地面无灰尘、杂物，墙面无灰网。

 

第二篇：超市员工手册

员工的业务技能

1.商品陈列原则

陈列面设计 价格线陈列 重物下放

关联陈列 动线设计 排面管理

黄金陈列线 开天窗 拉排面

一品一位 一货一签 先进先出

安全库存 层板调整 离地陈列

销售分析 不动商品管理!

2.临期商品的管理办法

1、保质期18个月提前6个月下架退货。

2、保质期12个月提前3个月下架退货。

3、保质期6个月提前1个月下架退货。

4、保质期3个月提前45天下架退货。

3.服务理念

什么是服务？

服务——为他人做事，并使他人从中受益的过程。

服务分功能性服务和心理服务

功能性服务为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题

心理服务是让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足

顾客是什么？

顾客是光临我们便利店，有消费能力和潜在消费能力的人

顾客是我们的朋友

我们的工资是顾客给的、所以我们要服务顾客

顾客是我们的利润来源

顾客并不依赖于我们，而我们要依赖于顾客。顾客对我们最大的惩罚是在也不到我们店消费。

1、 让每一位进店的顾客都倍感愉快。

顾 2 、 保持店内店外的干净整洁，保持店内商品的整齐陈列，

客 并有明确的商品指示牌或标识，以便顾客寻找商品。

进 3 、 有顾客进店，在一进门时，凡看到顾客的员工均要高声

店 向顾客问好：“欢迎光临”

服 4 、 工作时间要保持微笑，留心顾客目光，动作和询问，使用

务 礼貌语言及时为顾客提供帮助。

流 5 、 根据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明商品，用心接

程 待进店的每一位顾客。

6 、 员工要有良好的形象与精神面貌，要有良好的礼节与礼貌

用语使顾客感受到店内浓厚的服务气氛、快乐的员工带来快乐 的顾客。

7 、 与顾客相遇时，应友好的与顾客眼神接触及点头微笑，并

说：“您好，欢迎光临”、说话要有亲切感。

8 、 收银员要与顾客保持友善的目光接触，并说：“您好，欢 迎光临”

9 、 当顾客离开时，说：“谢谢！”,“再见”，“欢迎下次再来”

10 、接受顾客抱怨时，可在听完其述说后，应说：“对不起！给您带来不 便，我非常理解您的心情，我会把你提出的建议报给我们店长！”等语句。

.4收款作业流程

首先要保证收款台干净整洁

仪表：面带笑容，与顾客的目光接触，帮助顾客将 购物篮内的商品放到收银台上。

进行商品扫描输入系统。

扫描完毕要进行单品核对是否准确无误，向顾客报合计金额。

给顾客打包要注意分类、下重上轻的原则。

顾客付钱要面带微笑双手接。

唱收唱付

用语：收您**钱；找您**钱

动作：确认顾客支付的金额，并检查是否为伪 钞；找

出正确零钱（找的钱要数两次）。将大钞放下

面，零钱放上面，双手将现金连同售货#4@p交给

顾客。

欢送顾客

用语：谢谢！欢迎再次光临

动作：确定顾客没有遗忘物品；面带笑容，目送顾客离

开。

5门店管理的处罚标准

项 目 违 反 事 项 处罚标准（元） 备 注

1 收银时不唱收唱付作业；无健康证上岗 5—20

2 员工（女）店内不穿工装 5—15

3 员工当班不带工号牌 5-15

4 酒后当班；利用公司电脑玩游戏﹑上网 20—30

5 会客长谈；看书看报；坐着接待顾客；吃东西 5—10

6 干私活；店内聊天嬉戏打闹；擅自离岗外出 5—10

7 使用；借用商品或赠品 10—20 并把已用商品买下

8 趴柜台；靠货架；坐在地上；接打手机 5—10

9 当班睡觉（趴，坐着瞌睡） 50—100

10 穿拖鞋﹑戴耳环戒指﹑散发披肩﹑浓妆艳抹 5—10 批评教育﹑限期改正 11 穿低腰裤蹲下露背或有其他有伤风化行为 5—10 批评教育﹑限期改正 12 员工和顾客吵架﹑打骂或其他冲撞行为 50—100 开除辞退

13 弄虚作假﹑损公营私﹑不当得利 50—100 开除辞退

14 私自代买商品；偷拿商品和赠品 50—100 开除辞退

15 挪用；借用销售款 50—100 开除辞退

16 缺一个价签或临时价签超期 5—10 责令及时补上

17 非经营商品（包括：抹布，单据，茶杯等其他物品）放在柜台，货架，收银台，地堆上 5—10 每处分别处罚

18 非陈列道具﹑经营用具﹑放置在卖场内 20—50

十不准

一、不准酒后当班；

二、不准会客长谈；

三、不准上网、玩手机；

四、不准坐着接待顾客；

五、不准私自代销商品；

六、不准趴靠货架及收款台；

七、不准擅自离开工作岗位；

八、不准顶撞打骂顾客；

九、不准聊天嬉笑打闹；

十、不准吃东西干私活；