理顺纳税服务机构设置，合理设置办税服务场所

**市**区地方税务一局 ***

近年来，纳税服务成为人们日益关注的重要问题，我国的纳税服务在社会的共同关注之下发展迅速。19xx年税收征管改革提出了建立“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的税收征管模式；20xx年x月，国家税务总局在全国范围推出了“12366纳税服务热线”。 我国的纳税服务在艰难中快速推进，取得了不菲的成绩，在服务形式规范化、申报方式多样化、缴税方式简便化和咨询方式市场化等方面有了突破性的发展。

一、纳税服务和办税服务厅的基本内涵

纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。从某种意义上来说，国家成为公共产品的供应商，而纳税人成为国家的顾客。因此，为纳税人提供优良的纳税环境也就成了国家的法定职责和应尽义务。税务机关应当想方设法让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷的服务，同时注重尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本（包括时间和金钱），实现纳税成本最小化。这就是纳税服务最本质的意义。

办税服务厅作为税务机关为纳税人办理日常税务事宜和提供纳税服务的场所，是税务机关日常税收征管的前沿，是连接征、管、纳各方的重要枢纽，是纳税人检验税务机关服务质量和效率

的窗口，是税务部门形象最直接的展示和体现。加强标准化办税服务厅建设，是当前有效开展纳税服务工作的主要任务，是构建新型纳税服务体系的重要内容。对于改善服务环境、提升服务水平、和谐征纳关系、树立良好形象，提高纳税人的满意度和税法遵从度，具有十分重要的意义。

二、当前纳税服务工作中存在问题的表现

（一）纳税服务观念亟需转变。

一是纳税服务观念还不够强。多年来，税务机关和干部偏重于管理和执法，忽视纳税服务，没有将其提升到法制化的层面。二是征纳双方的法律地位不平等。存在着管理者与被管理的不平等关系。三是税务机关管理理念存在过错推定。把纳税人设想为偷税逃税犯，不相信他们能够依法自觉纳税。

（二）纳税服务体系不健全。

一是是机构不完善。西方各国大多成立了为纳税人服务的机构或者针对纳税人需求调整了纳税服务机构。譬如，美国《联邦税务局再造和改革法案》规定，设立上诉办公室和纳税人服务局；澳大利亚联邦税务局设立相对独立的投诉服务部；新加坡税务局设有纳税人服务办公室；韩国的每一个区税务局均设有纳税人律师服务中心；等等。目前海南地税系统还没有建立专门的纳税服务机构，导致税企之间缺乏有效的沟通渠道，沟通不畅；二是考评无制度。纳税服务仍然停留在抽象的概念表述阶段，内容不明确，标准不确定，因此尚未建立纳税服务考核机制，没有形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务工作机制。

（三）纳税服务的层次较低。

近年来推行的多元化申报方式、电子缴款、文明用语等等，这些项目尚不系统，与真正意义的纳税服务还有很大的差距。具体表现在：一是服务质量和效率有待提高。纳税服务偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，流于形式，缺少长效发展机制。二是纳税服务的手段滞后,纳税服务科技化、信息化水平有待提高。

（四）征收、管理之间有时脱节。

一是在征收、管理分离的情形下，由于**市区的办税大厅和管理局在布局上不统一，经常导致市区的纳税人在大厅和管理局之间来回跑，极大地浪费了纳税人的金钱和时间。二是有些业务流程设计不合理，导致办税服务厅和管理部门发现的征管问题互相之间无法反馈，不能有效解决，不利于提高工作效率和纳税服务质量。

（五）信息化流程与手工流程脱节。

虽然信息化建设每年都在进步和改进，但是现行的征管流程并没有充分享受到信息化建设的高效与便捷。当前的税收信息化只是做到了将原来的手工操作流程电子化，并没有带来征管流程的变革。虽然每个税务机关都配备了先进的计算机，各项工作也都离不开计算机，但充其量只是实现了业务操作的无纸化，而日常的信息流仍以纸质资料传递为主，纸质资料的层层审批严重影响了纳税服务的效率。

三、进一步优化纳税服务工作的建议

（一）理顺纳税服务机构设置，完善纳税服务机制。

一是针对税企沟通不畅的问题，建议设立税企联谊俱乐部和

纳税人权益保护中心，把为纳税人服务的口号叫响。建议和投诉，这是纳税服务必不可少的内容。税务机关要把纳税服务作为行政执法的有机组成部分，使纳税人满意。纳税服务并不是仅仅强调服务形式的多样性，更为重要的是体现服务的质量和效果能够使纳税人满意。税务机关要想知道纳税服务纳税人满不满意，哪些地方需要改进，就应当虚心接受纳税人监督，听取各方面的意见。因此，应该提供一个征纳双方联系的渠道，纳税人在与税务机关打交道的过程中，对不满意的地方能及时向税务机关投诉、反映，税务机关则及时给予处理和反馈，给纳税人以满意的答复。企业可以通过税企联谊俱乐部把自己的建议和意见及时顺畅地反馈到地税部门，也可以通过纳税人权益保护中心进行维权。

二是针对没有建立专门的纳税服务机构的问题，建议将**市地方税务局纳税服务管理局改为**市地方税务局纳税服务局，将其作为**市地方税务局主管纳税服务工作的直属机构。同时参照大陆省份地税部门的机构设置办法，各办税服务厅划归各个管理局或税务所。

纳税服务局不再承办办税服务厅的具体业务，专门负责与纳税人的交流沟通，收集反馈纳税人的意见和建议；负责税企联谊俱乐部及纳税人权益保护中心的归口管理工作；负责制定纳税服务标准、工作规范以及纳税服务考评、评价、监督制度；负责全系统办税服务平台建设；配合相关部门推进“网上税务局”建设；组织实施税法宣传工作；负责市局内外网站的建设及管理；负责受理纳税服务举报和12366纳税服务热线管理；负责牵头组织除税务行政复议、应诉以外的法律援助和救济服务；承办上级交办

的其他工作。

（二）合理设置办税服务场所，实行相对集中征收。

办税服务厅是为实现 “以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查，强化管理。”的税收征管模式应运而生的，体现了征收、管理、稽查分离，集中征收税款的原则。然而，何为集中征收，却没有一个令人信服的解释。由于表述没有界定集中的程度，容易产生越集中越好的理解，导致各地在“集中征收”的外在属性上竞相攀比，把精力和注意力都集中在办税服务厅的规模上、服务的环境上、所能集中多少纳税人上。

实现集中征收，必须坚持从实际出发，根据税源分布情况和纳税人数量实事求是地确定集中程度并相应收缩基层征管机构，合理布局办税服务厅，避免影响为纳税人服务。一是针对征收、管理之间有时脱节，市区纳税人在办税大厅和管理局之间来回跑的问题，建议保留政务中心地税窗口和各乡镇所办税大厅，撤掉设在市局的第一办税大厅，改成在**区局新设一个办税大厅，在**一局和**二局新设一个办税大厅。二是为了方便纳税人，建议积极联系国税部门，创造条件联合设置或合用办税服务场所。三是加强办税服务厅的标准化建设，促进服务质量提升。

（三）改变形式深化内涵，提高纳税服务档次。

建议从以前的重形式轻实质误区中走出来，一是由形象服务向实效服务转变。税务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、程序、权益的需要，提供实实在在的纳税服务。例如完善服务公开，网上公开税法和税收政策、岗位职责、工作规程、处理

（处罚）标准、服务规范、监督方式和承诺涉税服务标准、办结时间等；网上公开办税服务厅和各业务部门的电话号码，方便纳税人进行电话咨询；网上公开流程图、表格下载、纳税指南、场景式办税服务教学系统，方便纳税人自学自用。二是界定服务责任。落实服务责任是搞好纳税服务的重要保证。要创新征管程序，完善征管体系，重组税收征管流程，制定各项业务的岗责体系，明确征收管理服务工作岗位职责，并对税务人员在纳税服务工作出现的问题和失职行为，实行严格的责任追究制度。三是严格服务考核。围绕优化服务制定科学可行的考核指标和方法，加强和量化对服务管理考核。如对纳税服务质量可采取公众投票、打分、问卷调查等方式定期考查，并将纳税服务考评结果与税务人员的工作业绩挂钩，充分发挥和调动税务人员优化服务的主观能动性和创造性。

 

第二篇：我为公司献良策

我为公司献良策

作为一名理赔人员，在公司也工作了一段时间了，适逢公司理赔改革之际，对于保险方面的一些想法和建议，希望能出到自己的一份力，下面是我对于保险各方面的一些个人想法：

1、 承保环节采用快速出单。全部查勘车辆上配备车载电脑、

车载打印机、无线网卡、查勘救援工具、无线终端POSS机

等先进设备，且查勘车各县市机构都配备。客户在致电

4001234567电销中心后，电销中心第一时间通知保险理赔

人员赶往客户所在地，现场验车、现场录单、现场出单、

现场刷卡缴费，客户足不出户，便能手握保单，还可享受

15%优惠，真正让客户享受贴心快捷便民服务。

2、 微博正日益成为互联网时代的一个新亮点，越来越多的政

府、企业和个人开始利用微博进行品牌宣传和营销推广。

我们公司应该自行开发一种交流平台，其界面和功能与新

浪微博相似。每个查勘定损员都注册有自己的实名账号，

查勘员每天要将当日查勘案件的情况、出险车辆情况、维

修送修情况、旧件回收情况，以及工作中遇到的问题和工

作心得实时发布在自己的微博上，并随时更新。借助于3G

手机，全国的查勘员可以随时随地查看各地的案件情况，

分享各地的工作经验，互相交流互相讨论，共同进步。与

此同时，理赔负责人及中支机构理赔负责人每天通过查阅

微博，检查下辖员工的工作情况，及时掌握各案件的进展，并对员工工作中遇到的问题和反映的情况进行现场指导和解决，同时汇总大家的工作心得，进行内部分享。“

3、 理赔大厅应学习银行大厅模式，进行排队叫号，在接待客

户时应起立迎接，双手接单，办理完业务后起立送客。还应在每个前台人员处放置一个自动评分器，每个客户办理完业务后对于工作人员进行一个评分，每星期由专人导出数据，对于评分低的客户进行客户回访，找出原因并进行改进。

4、 实行理赔透明化。理赔案件公开查询制度，设立一个公共

查询工号，每一位员工都可以通过公司的公共查询工号，准确了解到所关心的任何一个车险赔案的保险理赔信息，在内部实现真正意义上的“保险理赔透明化”。开通互联网上查询系统，接受社会广大客户的公开监督。

5、 对于涉及人伤的案件，结案周期相对较长，这也是保险公

司和保户较为头疼的，因为一般惯例是等伤者伤愈，事故处理调解结束，再由客户来保险公司索赔。推出涉及人伤事故案件调解的新模式：人伤一次性主动调解，使保险理赔的结案更快速高效。人伤一次性主动调解制度规定：对所有人伤案件，要求保险理赔的人员在第一时间对人伤情况进行查勘，确认人伤情况，保险公司主动提出人伤一次性赔偿调解方案。人伤案件主动调解分为三种模式：第一

种，损失轻微，事故责任明确，赔付金额在500元以下的人伤案件，保险理赔由查勘员在第一现场予以解决。第二种，赔付金额在500元－3000元之间的人伤案件，在交警对事故责任认定明确后，伤者在医院各项检查无异常，保险公司人伤查勘人员到达现场及医院，第一时间查勘确认伤情，双方当事人同意采用一次性快速协议调解方式处理的，也同样可以当场完成人伤损失核定及调解结案。第三种是赔付金额在3000元以上的人伤案件，经抢救治疗伤情稳定后，也可立即一次性调解赔偿人伤损失。如属于客户或伤者不同意快速处理的人伤案件，保险公司就协助被保险人进行事故调解，帮助他们了解保险理赔以及其它各方面的流程。

靳杨