1：国家电监会开展居民专项行动的背景和意义

2：一保两体现

保民生、促和谐，迎接党的十八大胜利召开、体现监管机构“以人为本、监管为民”的宗旨、体现供电企业为民服务的社会责任

3：居民专项用电目标

切实有效保障人民生活用电，规范供电企业供电服务行为，推进政风行风建设，逐步建立和完善保障人民群众基本用电权益的公共服务体系，让人民群众享受到优质、高效、便捷的供电服务。

党中央国务院将关注民生、重视民生、保障民生、改善民生列为贯彻落实科学发展观的核心内容，要求大力推进政风行风建设，切实解决损害群众利益的突出问题

党的十七届六中全会，进一步强调加大保障和改善民生工作力度，加强和创新社会管理，维护社会和谐稳定，近年来电力供需矛盾突出，一些省份和地区出现了居民生活用电被中断和限电在电力供需紧张状况下，必须将保障人民生活用电放在首要位置

4：居民专项用电基本原则

民生优先原则： 在人民群众用得上电、用得起电、用得好电方面加强管理和监管依法监管原则 对未严格执行政府批准的有序用电方案、未能履行供电服务责任的供电企业，监管机构要及时披露并依法依规处理

因地制宜原则 根据当地电力供需状况、电网结构以及负荷特性，各监管机构要制定合理的监管细则，各电网企业要制定合理的保障人民生活用电措施

5：居民专项用电监管原则

充分利用信息报送和信息公开等手段，要求电网企业将有序用电方案和应急预案，及时报备政府有关部门和电力监管机构，并完善信息的公开方式和渠道建立常态化监管机制，对供电企业未履行保障居民生活用电责任等情况进行披露和处罚、加强12398投诉热线和95598服务热线的管理，建立有效的联动机制，派出机构对有关停限电的投诉要及时通报供电企业并全程跟踪监管会同政府有关部门，在辖区内建立市、县级的“居民用电服务质量优质服务示范区”，及时总结推广好的经验和做法

6：居民专项用电步骤

研究提出专项行动工作方案和监管措施，组织召开专项行动启动会(20xx年x月x日）组织部署20xx1027自查自纠20xx120xx0120531检查督促20xx060120xx1031总结提高难度0121101-1231派出机构结合迎峰度夏，开展辖区内专项检查 电监会专项行动领导小组会同国网、南网公司组织督查供电企业对照专项行动要求，全面梳理寻找居民服务项目、服务流程，服务规范中存在的问题，结合迎峰度冬和度夏，制定措施，加快整改。派出机构结合日常监管，指导督促企业整改开展专项行动效果评估，总结居民用电优质服务示范区经验，建立长效机制

宣传报道专项行动成果、经验和典型事迹

7：居民专项用电监管重点

1、对保障人民生活用电情况实施监管：供电企业应准确预测负荷缺口，合理编制有序用电方案和应急预案措施，优先保障居民生活用电；严格执行政府批准的有序用电方案，充分利用负荷控制等手段，力争做到限电不拉路；认真履行停限电告知义务，至少提前1天，将停电时间、停电线路、停电区域以适当的方式和渠道公告，不得随意拉限居民生活用电；对电力故障应及时抢修，缩短居民停电时间 2、对保障性安居住房的用电报装服务情况实施监管：供电企业要对保障性住房的报装、接电等各环节提供及时便捷的服务，保障用电需求。3、对居民生活用电收费情况实施监管：供电企业应严格按照法定计量机构核准的计量装置公平公正核收电费；对居民欠费停电应执行国家有关规定，同时，加大一户一表改造力度，不得随意分摊电费。4、供电能力、供电质量和供电服务等情况实施监管：供电企业要加强管理，不断提升供电质量和供电服务水平，满足人民群众日益增长的用电需求。

一个维护：切实维护人民群众的切身利益，建立健全保障人民群众基本用电权益的公共服务体系四个保障保障；居民生活用电不随便拉限保障、居民生活用电按实计费和收费保障、居民生活用电质量，及时抢修电力故障、保障政府保障性住房及时得到报装接电

四个保障：保障居民生活用电不随便拉限保障；居民生活用电按实计费和收费保障；居民生活用电质量，及时抢修电力故障保障；政府保障性住房及时得到报装接电

六个落实：落实电网企业及时报送有序用电方案、落实有序用电有关规定，不随意拉限居民生活用电、落实居民的用电计量准确和按实收费措施、落实保障性住房及时报装接电、落实人民群众投诉渠道畅通、落实督查整改处置机制，对侵害百姓利益的行为，依法依规进行处理

9：居民用电专项行动的工作要求：强调有实实在在的行动措施、强调建立强有力的监督保障体系、强调为民服务无止境

10：实实在在的行动措施：1、保障人民生活用电不随便拉限 努力提高电网供电能力。到20xx迎峰度夏前，全市完成220千伏以下配电线路建设改造185公里，变电容量1482兆伏安。合理安排电网运行方式。加大负控系统建设力度。到20xx迎峰度夏前，将全市30分钟可控负荷容量由目前的150万千瓦提高到170万千瓦。合理编制有序用电方案和应急预案。严格执行有序用电方案。认真履行停限电告知义务。计划检修停电，提前7天通过95598网站、12398网站、街道居委会张贴等方式向社会发布停电公告；临时检修停电，提前24小时公告停电区域、停电线路和停电时间2、保障居民生活用电服务质量，及时抢修电力故障

全面兑现供电质量承诺。全市范围内供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%，380伏电压波动不超过±7%，220伏电压波动不高于7%，不低于10%。及时抢修电力故障，缩短居民停电时间。提供24小时电力故障报修服务，确保供电抢修人员在外环线以内不超过40分钟、外环线以外不超过60分钟、农村地区不超过90分钟到达现场。 全面提升优质服务水平。一是强化营业窗口服务管理；二是加快拓展多种缴费方式；三是加快95598网上营业厅建设；四是加强员工服务培训；五是大力开展电力服务社区共建活动。

3、保障居民及政府保障性住房及时得到报装接电

严格满足居民报装业务时限要求。供电方案答复自申请受理之日起不超过3个工作日，装表接电自受电工程检验合格并办结相关手续之日起不超过3个工作日。

成立保障性住房供电配套工作小组。实行项目经理专人服务制。建立定期联络制度。建立“绿色通道”。供电方案答复不超过30个工作日，设计审核不超过8个工作日，启动中间检查缩短至2个工作日，启动竣工检验缩短至4个工作日，装表接电不超过3个工作日。收费实行九折优惠。优化保障房供电方案。建立保障房工程信息库。

4、保障居民生活用电准确计费和收费

严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策。固定抄表日期，加强居民电费实抄率管控。加强居民电费账单异常分析和处理。加强电表调换和校验管理。在电表更换之前，应提前2天联系小区物业管理单位或居委会，在小区公告栏及楼道口公示换表安排。客户提出校表申请后，应由法定计量机构进行计费电能表校验，5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。加强欠费停电管理。提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。居民用电专项行动保障体系

1、确保人民群众投诉渠道畅通 加强主动服务，努力减少居民投诉。加强投诉窗口管理，确保投诉渠道畅通。全市电力 营业网 点 公布95598 电力客户热线电话和12398 电力监管投诉电话，公布上海电力供电服务“十项承诺” 和监督电话。迎峰度夏等用电高峰时段95598服务电话接通率在85%以上。

加强规范用户投诉处理。受理客户投诉后，应在1个工作日内联系客户，在7个工作日内答复处理意见。实现用户投诉处理率达到100%，投诉处理满意率达到85%。建立95598和12398联动机制。

2、建立专项行动自查督查机制

加大宣传力度。公布国网公司新“三个十条”和监督电话 。严格执行自查制度。以是否满足专项行动的各项要求、 是否让用户满意为标准， 对供电服务行为进行自我剖析， 并不断改进和完善。电力监管机构进行常态监管和集中抽查

3、加强问题督查整改处置机制

供电企业建立针对营业窗口 投诉处理情况的定期通报、考核制度，强化责任追究。 对侵犯百姓利益的行为，依法依规进行处理。对居民供电投诉涉及企业职工“十不准”行为， 要将内部处理情况以适当方式告知投诉人，为民服务永无止竟，设立优质服务示范小区；提出示范小区建设方案与措施；建设立居民用电指标体系；总结经验建设长效服务机制 国网对民用电的响应落实

认真落实党中央、国务院保民生、促和谐的总体要求；贯彻落实电监会居民专项行动各项工作要求，居民专项行动监管指标100%达标；与“为民服务创先争优”活动紧密结合，与“三个十条” 要求紧密结合；坚持“你用电， 我用心”，围绕“四加强，四确保”工作要求，为人民群众提供更加“优质、方便、规范、真诚” 的供电服务；认真总结工作经验，建立健全有序用电、业扩报装、电费抄核收及投诉举报等方面的长效工作机制。关于印发上海市电力公司实施“保民生、暖民心” 居民用电服务质量提升工程

工作方案的通知 》上电司销【20xx】1428号

提升工程是落实居民专项行动的具体形式；居民专项行动的各项工作要求均体现在提升工程中；

创建“有特色、有影响、有成效”的青浦居民用电优质服务示范区，以点带面，积极发挥示范区的引领作用、示范作用；居民用电服务质量监管专项行动有关指标（38）居民生活用电保障指标（11）

居民生活和保障性住房报装接电指标整合资源，最大限度地支持保障性住房供电配套工程建设，尽量缩短接电时间，确保完成各项保障性住房用电报装指标。（7）用电计量和电费计收指标（5）信息公开指标（7）投诉举报和督查整改处置指标（8）

居民生活用电保障指标

尽早制定有序用电方案（包括调整方案），上报政府部门批准后，5个工作日内报华东电监局备案。

加强对电力供需情况的监测分析，当电力或电量缺口占当期最大用电需求比例超过10%以上的，及时向华东电监局报告。因特殊原因对居民停限电时间连续超过5个小时的，提前进行预判，事先做好应急预案，配置应急发电车进行临时供电。对于电费结清的欠费居民用户，要严格执行24小时内恢复供电的规定。

用电计量和电费计收指标

严格执行国家电网公司的“十项承诺”规定，受理居民用户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。居民用户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。对于居民关注的因换季等原因可能产生的电费舆情，强化抄表管理和数据异常分析，强化电费波动预警机制，加强对电费诉求的即时处理和回访，严格遵守对外承诺。

信息公开指标

对于供电质量和“两率”（电压合格率、供电可靠率），严格按照华东电监局的要求及时上报相关数据。

供电设施计划检修需要停限电的，严格按照要求提前7天公告停电区域、停电线路和停电时间。其他情况发生停限电时，及时公布有关情况。

投诉举报和督查整改处置指标：严格执行国家电网公司的“十项承诺”规定，受理居民用户投诉后，1个工作日内联系用户，7个工作日内答复处理意见

注意事项

提高认识，注意宣传

1、 居民专项行动是一项民生工程，关系千家万户；是一项政治任务，向党十八大献礼。要高度重视该项工作，要有实

实在在的行动成效和宣传声势；2、专项行动期间，要加强与新闻媒体的沟通，与当地政府、社区居民的沟通，扩大行动知晓度和影响力，形成广泛宣传、多方参与的良好工作氛围；3、基层单位要加强对居民专项行动相关文件的学习，确保员工特别是一线窗口人员，知晓行动的背景意义、工作要求、监管指标及对外服务承诺；4、基层单位要定期编制工作简报，分析提炼典型经验，及时反映工作动态，宣传工作成效。

2、 提高工作的系统性与针对性

1：开展居民专项行动要切实发挥领导小组和各职能部门的作用，建立工作例会制度，发挥协调合力；

2、要从了解居民用电需求、梳理供电服务现状、分析短板入手，研究提出有针对性的改进措施，并验证实施效果，注重建设解决问题的工作机制和制度，建立服务提升闭环工作机制；3、对居民专项行动监管指标要定期分析完成情况，重点关注有时限要求的指标，及时发现不足，落实改进措施。

紧密结合日常工作固化长效机制

1、开展居民专项行动要与践行“为民服务创先争优” ，与落实“三个十条”，与日常工作紧密结合，不断夯实基础工作，创新优质服务举措；

2、 居民专项行动期间，要不断提炼好的服务思路和做法，通过制度和工作模式的建立，固化成长效机制，形成可宣传推广的典型经验

供电服务十项承诺指：

1、城市地区：供电可靠率不低于99.90％，居民客户端电压合格率不低于96％；农村地区：供电可靠率和居民客户电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（市、区）电力公司公布承诺指标。2、供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。3、供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。4、城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。5、非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。6、当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。7、供电设施计划检修停电，提前７天向社会公告。8、提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。9、客户欠电费需依法采取停电措施的，提前７天送达停电通知书。10、电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

十个不准 1、不准违反规定停电、无故拖延送电。2、不准自立收费项目、擅自更改收费标准。3、不准为客户指定设计、施工、供货单位。4、不准对客户投诉、咨询推诿塞责。5、不准为亲友用电谋取私利。6、不准对外泄漏客户的商业秘密。

7、不准收受客户礼品、礼金、有价证券。8、不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。9、不准工作时间饮酒。10、不准利用工作之便谋取其它不正当利益。

十项措施 1、坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。2、遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。3、颁布《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，规范“三公”调度管

理。4、严格执行购售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。5、统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月x日统一更新网站信息。6、建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内予以答复。7、完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议。

8、聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制。9、建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容。10、严肃“三公”调度工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》。 国网对民用电的处理办法

专项行动期间，如有供电企业未按《工作方案》要求认真履行保障居民生活用电责任的，由华东电监局约谈相关供电企业主要领导，并责令改正。专项行动期间，由于供电企业自身原因造成随意拉停居民生活用电或对居民正常生活用电造成较大影响的，由华东电监局予以公开批评通报，并开展督查后依法依规进行处理，专项行动期间，对侵犯百姓利益的行为达到立案标准的，由华东电监局依法进行严肃查处，并对相关单位和责任人予以行政处罚。

文化

企业文化内涵包括四个方面，即：企业的精神文化、制度文化、行为文化和物质文化。

精神文化是用以指导企业开展生产经营活动的群体意识和价值观念，是以企业价值观为核心的价值体系，及由企业价值观形成的战略、愿景、使命等

制度文化就是企业的法规、管理制度等，它是企业的法律形态、管理形态的集中体现

行为文化就是企业员工在日常生产经营、学习娱乐中产生的群体行为。