洗浴中心服务礼貌用语规范

（早上11：00以前，11：00-14：30中午，14：30-18：00下午,.18：以后为晚上，特殊日问候，行泰式礼）

一楼：宾部：贵宾（早上好，中午好，晚上，周末）欢迎光临曼谷雨林，男宾（5）位，女宾（5）位，换鞋这边请，请坐，请稍等，我马上为您拿手牌过来，先生/小姐您好！这是您的手牌，请妥善保管好，如有贵重物品请您存放到收银台，沐浴请上二楼，贵宾（5）位，请接待，祝您沐浴愉快！有什么需要请叫我们服务员！

客离：请慢走欢迎下次光临！服务不周，请多包涵！

鞋童：客到：先生/小姐，请换鞋，请问您的鞋需要擦一下吗？请把您的手牌给我看一下.

客离：先生/小姐，请您这边换鞋，您请坐，请把#4@p给我，我为您拿鞋，请换鞋！

收银台：先生/小姐您好，请把您的手牌给我，我帮您结账，请问您有贵宾卡或赠券吗？您的消费共计300元（如打8.8折）打折下来是285元，收您300，找您15元，请拿#4@p到鞋区换鞋。先生/小姐您好！存放物品对吧？请把物品给我，我为您登记。先生/小姐您请检查一下，您存放的物品是否有登记错的，请您签字，谢谢！请妥善保管好您的手牌及寄存单，以便领取物品。

二楼： 客到，贵宾（问好同上）欢迎光临！沐浴这边请，男宾（5）位，女宾（5）位，请接待，祝您沐浴愉快！有什么需要请叫我们服务员。

客离：贵宾下楼这边请，请您带好随身物品及手牌，请慢走,谢谢光临！ 一次更衣： 客到：贵宾（问好同上）欢迎光临！更衣这边请，请把您的手牌给我，我帮您开更衣柜，请更衣，我帮您挂衣服可以吗？贵重物品请存放到收银台，请问您的衣服需要洗吗？沐浴这边请，小心地滑，祝您沐浴愉快！有什么需要请随时叫我们服务员。

客走：贵宾（问好同上），请把您的手牌给我，我为您开更衣柜，请更衣。请带好您的随身物品及手牌，下楼这边请，请慢走，谢谢光临！欢迎下次光临！ 二次更衣：贵宾（问好同上），请问您沐浴好了吗？请站好，我为您擦一下身上的水珠，请问您是到大厅休息，还是到包房按摩，大厅休息这边请，包房按摩请上三楼，请带好您的随身物品及手牌，祝您按摩愉快！有什么需要请叫我们的服务员。

休息大厅：贵宾（问好同上）欢迎光临休息大厅，请问您几位？好的，里面请，请您们坐这里好吗？您请坐，请问您喝饮料还是矿泉水，好的，请您为我签字，谢谢!先生/小姐，您好，这是您的饮料（请喝水）您慢用，先生/小姐我为您安排一位保健师按摩一下好吗?(介绍项目)请稍等，保健师马上就到，祝您按摩愉快！（上三楼按摩这边请），先生/小姐，请问您休息好了吗？更衣这边请，请带好随身物品及手牌！请慢走，谢谢光临！欢迎下次光临!

三楼： 客到：贵宾（问好同上），欢迎光临包房区，请问做足疗还是做理疗请问您几位？好的这边请，祝您按摩愉快！有什么需要请叫我们服务员。

客离：贵宾，您休息好了吗？请带好随身物品及手牌，下楼这边请，请慢走。谢谢光临，服务不周，请多包涵！

包房：贵宾（问好同上）欢迎光临包房区，请问您是做理疗还是做足疗? 请问你几位？好的里面请，您请坐，包房项目，我为你安排我们这里最新推出的理疗服务吗?《介绍项目》 需要吃点什么吗？好的，请您为我签个字，谢谢，请稍等我马上为您送来，祝你按摩愉快！有什么需要请叫我们服务员。对不起打扰一下，这是您的饮料。请慢用，先生/小姐。请问您休息好了吗？下楼这边请，请带好您的随身物品及手牌，请慢走，谢谢光临！欢迎下次光临!

酒廊：贵宾（问好同上），欢迎光临，请问您几位？请坐，请问需要点什么？先生/小姐这是您点的饮料，好的，请您为我签个字，谢谢，请稍等我马上为您送来，请慢用，有什么需要请随时叫我们服务员。先生/小姐休息好了吗？请带好随身物品及手牌谢谢光临！欢迎下次光临!

注：公司所有员工遇见客人，上司，同事都要问好（行泰式礼并问好）。随时密切关注客人，随时准备好为客人服务（如有发现客人需要帮助时，请问客人：“贵宾您好！请问您有什么需要帮忙吗？”

 

第二篇：服务用语规范

客户服务用语规范

一、 欢迎致词：

呼入组：

您好，马可波罗，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您！

胡出组：

您好，先生/小姐，我是马可波罗客服专员，我姓** 简明说明来意。。。。

二、 查询问候等待语：

您的问题我需要帮您进行查询，请您稍等。（此时间根据所查询的问题灵活掌握，如感觉查询工作时间会超出2分钟，则需告之客户等待时间有可能过长，客户是否愿意等待或者稍后回电话告知客户）

查询后服务用语：

感谢您的耐心等待！

三、

? 电话声音较小时： 客户的声音较小时：抱歉/对不起，您的声音有些小，听不清楚，您可以大声些吗？

（轻声细语的邀请对方）谢谢（如果仍听不清楚，重复此句）

? 客户反映客服人员的声音较小时：抱歉/对不起，可能线路不好，您可以听清楚我

现在的声音吗？（根据客户的反应适当提高音量）

四、

? 听不懂方言： 第一步：抱歉/对不起，先生/小姐，我没有听懂您的意思，您可以讲普通话吗？谢

谢！

? 第二步：（如果还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：您说的

是。。。。。。的问题是吗？用提问的方式来寻找用户的需求。

? 注意：如果方言特别严重的用户，建议受理时可询问用户周围是否有朋友会讲普

通话，请其朋友帮助专属用户的问题。

五、 无声电话：（报一遍首问语，两遍您好后仍然听不到用户讲话）

抱歉/对不起，听不到您的声音，如果您还有问题的话，请您重新拨打，再见。

（如用户使用手机拨打由于信号原因断断续续时，可以建议用户更换电话重新拨打或索要客户电话进行回拨，但一定要在征得用户同意的前提条件下才可以）

六、 超出服务范围：

第一步：用户咨询的问题超出我们的服务范围（包括骚扰电话）

很抱歉，抱歉！您咨询的问题不在我们的服务范围内，无法为您解答。您看关于我们公司的产品，您还有什么问题吗？（如果用户表示没有，进行结束语，如果用户表示有则进行解答）

第二步：用户咨询的多个问题完全与公司产品无关（包括骚扰电话）

先生/小姐，我们只受理与本告诉相关产品的咨询工作，如果您以后再使用产品方面有任何问题，可以随时拨打我们的咨询热线010-82855088 好吗？（用户表示同意后直接挂机）

注意：如遇到骚扰电话，要保持语音语调的平稳，不允许与客户冲突。

七、

? 电话转接： 组与组的转接：抱歉/ 对不起，我这里是***组，您请稍等，我将电话转接到***

组，如果转接不成功，您可以拨打010—82855088 进行咨询。

? 转接至负责人：请您稍等，我将电话转接给当班班长，请您不要挂机，好吗？（和

负责人打好招呼，并提前向对方叙述问题，再进行转接）

? 注意：电话转接后，接到电话的工作人员：您好***号为您服务。

八、切换受理人员时服务用语（主要用于培训人员受理电话无法解决需转给辅导人员继续受

理时）：您好，很抱歉，您的问题我需要帮您转接到相关人员进行查询，请您稍等，不要挂机。

九、 用户要求联系某位工作人员时：

第一步：询问用户具体事宜：抱歉/对不起，先生/小姐，***号目前无法受理您的问题，您方便把您的情况和说一下吗？看我能不能帮到您？

第二步：如用户拒绝说明情况且非常强烈要求某工作人员受理时，

（1） 如果工作人员可以受理则转接到该客户服务人员；

（2） 如此工作人员当时无法受理（如正在受理其他电话或者未当班），可请

用户留下联系方式，进行反馈或者交接

十、 问题回答错误需要更正时：

您好，对于刚才的问题我还有一些内容需要补充。。。。。。

十一、 电话挂断回拨时：

您好，我是马可波罗客服专员。。。。号，请问刚才是您拨打*******咨询问题吗？ ?

? 如果是：对于您刚才的问题我还有一些内容需要补充。。。。。。 如果不是：刚才有一位先生/小姐拨打过我们的客服电话，请问他/她在吗？

十二、 结束语：

呼入组：

? 请问您还有其他问题要咨询吗？（用户表示没有）感谢您的来电，祝您工作顺利！

再见！

? （结束语必须询问用户：请问您还有其他问题要咨询吗？尤其是当回答完用户所

询问的问题，但用户未挂机也未表示有挂机意图时）

呼出组：

感谢您对马可波罗网的支持，如果有其它问题欢迎您致电热线电话82855088 ，打扰您了，先生/小姐，祝您工作顺利，再见。（根据试剂受理情况灵活掌握） 十三、 电话注意事项：

? 听到电话铃响，若空中正嚼东西，不要立刻接听电话，应该迅速吐出食物，再接

电话

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? 听到电话铃声，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来电时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速的结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵

十四、 用词：

你必须，不得不，应该--------我建议，您所需要的只是，请您

我就是我为什么这么说-------象我刚提到的

我不能。。。除非-----------------如果你。。。我会

我会尽力试一下-----------------我会尽力去做