我国汽车4S店售后服务案例分析

随着我国居民生活水平地不断提高，汽车进入了千家万户。20xx年x月x日，中国汽车工业协会公布数据显示，20xx全年我国汽车产销量累计分别为934.51万辆和93805万辆。即使今年深受金融危机的影响，在国家燃油税、购置税等政策的推动下，第一季度，我国汽车销量为267.88万辆，同比增长3.88％，连续三个月汽车销量超过美国，跃居世界第一。同时，中汽协对20xx年汽车市场预测。今年我国汽车销量将在1020万辆左右，比上年增长8.7％。还有统计数据显示，到20xx年我国汽车保有量将达到5600万辆，而到20xx年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30％，售后服务占60％，其他仅占10％。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60％至70％。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是，我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题，我们有必要研究这些问题，以寻求解决的对策，以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。

汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪xx年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spareparts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业；(2)“连锁经营”；(3)“特约服务站”；(4)“独立经营”。即多品牌经营。目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务问题并提出对策建议。

一、我国汽车4S店售后服务存在的问题 (一)服务人员良莠不齐，综合素质不高 这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事；顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾；汽车维修时间长，无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”；甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。

(二)4S店售后服务质量不高 1.轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝??其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目，由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，很多

4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20xx0-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子：如果不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。

2.滥用乱用养护产品。许多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油，机油里，究竟对汽车有什么好处，会不会有好处，是否会带来负作用很难评测。

(三)汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全 目前，市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，售后服务本身有很多种类，由于缺乏统一的行业服务标准，造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别，服务质量参差不齐，甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象。结果反而对自身的服务品牌带来了伤害。

为了推动我国汽车产业的发展，国家出台了一系列的法律法规，但是大多是针对汽车制造业的，而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。正是因为缺乏有力的政策指导和健全的法律法规约束监督，所以使汽车售后服务业出现了诸多问题，行业发展受到了制约。

二、针对我国汽车4S店售后服务上诉问题的对策建议 (一)知人善任，人才培养，提高服务人员素质 首先，作为汽车4S店的管理人员需顺应我国汽车产业的发展不断学习，在努力提升自己水平的同时，合理选人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海锦华科技总经理庞志强在20xx年x月x日由《汽车维修与保养》杂志社主办的主题论坛——“汽车服务业如何软着陆?”中演讲提到：“更加审慎地选才，关注员工的薪酬与其实际贡献度的匹配，减少‘人浮于事’的状况，并强化淘汰机制。重新审视各项人力资源制度的合理性，减少对员工生产力缺乏激励性的项目支出，优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，共享业务信息和发展策略。” 其次，汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。随着汽车行业地发展和成熟，技术的更新换代很快，新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务人员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。除此以外，在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求，这同样需要4S店通过对服务人员地后期再培训来改进或提升其服务水平。

最后，高校在汽车服务人才培养工作中应当扮演重要的角色。目前，仅有同济大学、武汉理工大学、上海师范大学、西南石油学院、西华大学、吉林大学、辽宁工学院等少数高校开设了该专业，应有更多的高校增加对该专业的投入和建设。此外，如何处理好“汽车”与“服务”、“素质”与“能力”、“理论”与“实践”等方面的关系，如何结合形势对现有的教学计划、课程结构进行调整，对于汽车服务这样一个相对“年轻”的专业来说，还值得进一步研究。

(二)售后服务实打实，提升服务质量 “爱车如命”、“爱车如子”、“爱车如眼”这些词足以说明顾客对自己车辆的爱护，大部分顾客对自己爱车的

定期保养检修非常重视，甚至不惜花费自己的时间，精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候，就给予他们最大的信任，服务人员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查，尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障“盲点”，防患于未然，使消费者的车辆始终保持安全的状态。

同时，服务人员应真正视顾客为“上帝”，不要认为顾客缺乏车辆专业知识，对顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费，制定维修方案时，服务人员应根据顾客车辆的实际来制定，不要一味为了利润换件；保养车辆时，不要把养护产品当“补药”，需要不需要，只要不坏车都给消费者使用，让消费者修车养护放心、安心。

(三)规范汽车4S店的服务标准 我国4S店的售后服务应多学习欧美等国家，制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。

(四)建立健全汽车售后服务的法律法规和监督体系 4S店售后服务的健康发展，离不开法律法规的约束和监督。我国有必要建立健全完备的汽车售后服务法律和标准，国家法律强制汽车维修企业配备专用的修理和检测设备，制订行业准入和退出机制，并配有价格、质量、售后水平的监督机制和淘汰机制。一旦制定统一标准后，不但要规范，而且对待恶性竞争、不法经营者，国家相关职能部门还要从严处理。同时，还要对行业的从业人员进行必要的业务和职业道德培训。只有让汽车4S店售后服务的所有行为都有章可循，在汽车保养维修、配件经销等环节都以守法为底线，建立科学、标准、透明、诚信和可监督的最佳秩序，汽车后市场这个朝阳行业才能够健康发展，才能有光明前景。

 

第二篇：我国汽车4S店售后服务

我国汽车4S店售后服务

当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务存在着很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。 随着我国居民生活水平地不断提高，汽车进入了千家万户。20xx年x月x日，中国汽车工业协会公布数据显示，20xx全年我国汽车产销量累计分别为934.51万辆和938 05万辆。即使今年深受金融危机的影响，在国家燃油税、购置税等政策的推动下，第一季度，我国汽车销量为267.88万辆，同比增长3.88％，连续三个月汽车销量超过美国，跃居世界第一。同时，中汽协对20xx年汽车市场预测。今年我国汽车销量将在1020万辆左右，比上年增长8.7％。还有统计数据显示，到20xx年我国汽车保有量将达到5600万辆，而到20xx年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30％，售后服务占60％，其他仅占10％。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60％至70％。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是，我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题，我们有必要研究这些问题，以寻求解决的对策，以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。

汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪xx年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业；(2)“连锁经营”；(3)“特约服务站”；(4)“独立经营”。即多品牌经营。目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务问题并提出对策建议。

一、我国汽车4S店售后服务存在的问题

(一)服务人员良莠不齐，综合素质不高

这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事；顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾；汽车维修时间长，无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”；甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。

(二)4S店售后服务质量不高

1.轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝……其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目，由于可以显著提

高企业收入和增加维修工工时费，很多4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20xx0-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子：如果不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。

2.滥用乱用养护产品。许多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油，机油里，究竟对汽车有什么好处，会不会有好处，是否会带来负作用很难评测。

(三)汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全

目前，市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，售后服务本身有很多种类，由于缺乏统一的行业服务标准，造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别，服务质量参差不齐，甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象。结果反而对自身的服务品牌带来了伤害。

为了推动我国汽车产业的发展，国家出台了一系列的法律法规，但是大多是针对汽车制造业的，而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。正是因为缺乏有力的政策指导和健全的法律法规约束监督，所以使汽车售后服务业出现了诸多问题，行业发展受到了制约。

二、针对我国汽车4S店售后服务上诉问题的对策建议

(一)知人善任，人才培养，提高服务人员素质

首先，作为汽车4S店的管理人员需顺应我国汽车产业的发展不断学习，在努力提升自己水平的同时，合理选人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海锦华科技总经理庞志强在20xx年x月x日由《汽车维修与保养》杂志社主办的主题论坛——“汽车服务业如何软着陆?”中演讲提到：“更加审慎地选才，关注员工的薪酬与其实际贡献度的匹配，减少?人浮于事?的状况，并强化淘汰机制。重新审视各项人力资源制度的合理性，减少对员工生产力缺乏激励性的项目支出，优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，共享业务信息和发展策略。”

其次，汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。随着汽车行业地发展和成熟，技术的更新换代很快，新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务人员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。除此以外，在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求，这同样需要4S店通过对服务人员地后期再培训来改进或提升其服务水平。

最后，高校在汽车服务人才培养工作中应当扮演重要的角色。目前，仅有同济大学、武汉理工大学、上海师范大学、西南石油学院、西华大学、吉林大学、辽宁工学院等少数高校开设了该专业，应有更多的高校增加对该专业的投入和建设。此外，如何处理好“汽车”与“服务”、“素质”与“能力”、“理论”与“实践”等方面的关系，如何结合形势对现有的教学计划、课程结构进行调整，对于汽车服务这样一个相对“年轻”的专业来说，还值得进一步研究。

(二)售后服务实打实，提升服务质量

“爱车如命”、“爱车如子”、“爱车如眼”这些词足以说明顾客对自己车辆的爱护，大部分顾客对自己爱车的定期保养检修非常重视，甚至不惜花费自己的时间，精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候，就给予他们最大的信任，服务人员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查，尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障“盲点”，防患于未然，使消费者的车辆始终保持安全的状态。

同时，服务人员应真正视顾客为“上帝”，不要认为顾客缺乏车辆专业知识，对顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费，制定维修方案时，服务人员应根据顾客车辆的实际来制定，不要一味为了利润换件；保养车辆时，不要把养护产品当“补药”，需要不需要，只要不坏车都给消费者使用，让消费者修车养护放心、安心。

(三)规范汽车4S店的服务标准

我国4S店的售后服务应多学习欧美等国家，制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。

(四)建立健全汽车售后服务的法律法规和监督体系

4S店售后服务的健康发展，离不开法律法规的约束和监督。我国有必要建立健全完备的汽车售后服务法律和标准，国家法律强制汽车维修企业配备专用的修理和检测设备，制订行业准入和退出机制，并配有价格、质量、售后水平的监督机制和淘汰机制。一旦制定统一标准后，不但要规范，而且对待恶性竞争、不法经营者，国家相关职能部门还要从严处理。同时，还要对行业的从业人员进行必要的业务和职业道德培训。只有让汽车4S店售后服务的所有行为都有章可循，在汽车保养维修、配件经销等环节都以守法为底线，建立科学、标准、透明、诚信和可监督的最佳秩序，汽车后市场这个朝阳行业才能够健康发展，才能有光明前景。

 

第三篇：背影案例分析

《背 影》教 学 案 例

——知 人 论 世 寻 找 共 鸣

一、主题与背景

教师与学生都是课程资源的开发者，共创性形成“学习共同体”，每个学生都带着自己的经验背景，带着自己独特的感受来到课堂交流，只要老师找准突破口，学生从同学身上、教师身上学到的东西远比教材中学到的多。比如：“知人论世，寻找共鸣”这一实践经验。这一新课程理念一次次闯入我的视线，而从理念到实践之间，我却走了相当长的一段曲折晦暗的小路，直到我教完了《背影》这篇课文，才在实践中深刻地体会到这一理念的真谛。

1、教材分析：朱自清的《背影》是中国现代散文的经典之作，至今仍充满感人至深的力量。它感人的力量从何而来？原来在祸不单行、阴云笼罩，哀愁焦虑的日子，父亲用自己无微不至的关怀让远行的游子几番落泪。父子之情跃然纸上，父爱在背影的烘托下显得异乎寻常地深沉和感人。人们歌颂父亲一般采用正面来写父亲如山的高大形象，这篇课文却宕开一笔去写父亲不美的外表、动作和不漂亮的语言，特别是浓墨重彩写了父亲的背影。正是这样一个在特殊环境下活动着的背影，成了本文的聚光点。父亲的慈爱和迂执，艰难和努力，困顿和挣扎，都凝聚在这一点上；父子之间分离时深沉的爱也倾注在这一点上。文章无论记人、叙事还是抒情都十分平实，在平实之中蕴含着极为深挚的情感，可谓"真情真感真文"。

2、学生分析：林语堂说："能读无字之书，方可得惊人妙句。"在现实生活中，能读懂"无字之书"，意识到亲情可贵的学生委实不多。对于这些大都来自郊区经济较发达农村的独生子女，谈及父爱，他们表示出很难理解。娇生惯养中长大的他们比较熟悉母亲细腻、温柔、无微不至的母爱，而对在苦海里泡大的的朱自清所描绘的慈父形象表示怀疑，这竟是中国写父爱的典范之作？缺乏相应的情感体验，要与作品产生共鸣，从而学会把握和领悟人性美，最终学以致用，以我笔写我心来刻画有血有肉亲情洋溢的父亲形象，在这些方面有相当大的难度。

因而我觉得在上学期开展的《母爱如山》的综合性学习活动的基础上，给这些不谙父爱的学生们上一堂他们最该补的 "父情"课，很有必要。

二、情景概述

文章不是无情物。这样一篇为人称道的美文，字里行间洋溢着作者感念父亲及对自己过去不理解父爱而今懊悔不已的真挚浓厚的感情。

1、导语设计：我是未讲《背影》先有情。

走进教室，我先静静地在讲台前站了一会儿，随后用平稳的语调说：“19xx年，香港人举行的唐诗评选，最喜爱的10首诗依次是：孟郊的《游子吟》、杜牧的《清明》、李商隐的《登乐游原》、李白的《静夜思》、王之涣的《登鹳鹊楼》、孟浩然的《春晓》、白居易的《赋得古原草送别》、李绅的《悯农》、李白的《早发白帝城》和贺知章的《回乡偶书》。这10首诗，同学们多数都学过，有的早在20xx年级时就会背了。但列于榜首

的《游子吟》却大多没有读过，作者孟郊，在唐代也算不上是个大诗人，为什么在香港人的心目中，这首诗受到如此钟爱呢？它到底写的是什么，我们不妨看看。”接着，我在黑板上默写出全诗，并解释道：“儿子要远游他乡去了，年迈的母亲拿着针线，正细心地为他缝补衣衫，为什么要密密缝呢？担心的是儿子可能很迟很迟才能归来，独自漂泊在外，风餐露宿，衣衫破了，有谁来给他补呢？谁说一棵小小的春草，能报答阳光无私的沐浴之恩呢？诗表现的正是这种永恒的母爱。”

“看过电影《妈妈再爱我一次》的人，不管是谁，都会潸然泪下，一曲‘世上只有妈妈好’不知唱出了多少孩子的心声。‘母亲’——‘妈妈’，这是世界上最神圣、最辉煌的称呼！那么，我们的父亲如何呢？‘严父慈母’，根据中国的这句老话，仿佛做父亲的一定非常之严厉。其实，我总觉得，在我们的生活中，慈父是很多很多的。我的父亲，就是非常慈祥的一个。还是让我举个例子来说吧——我父亲是个地道的农民，现在已经78岁了，耳聋眼花，背也有些驼了。他住在农村，离我们城乡镇足足有50多里路，可是父亲每月总要来一两次看看我们，骑着那辆xx年代的破车子，每次总要带些青菜、萝卜、嫩毛豆之类的东西来。我同他讲过多次，不要送了，这些东西我们买得起，你这么大的年纪，又有那么多的路，我不放心。你要来，就乘汽车。可父亲却说，市场上卖的菜，说不定刚打进药水，我自己种自己知道的。直至现在，他还是继续不断地给我送，往往是一吃中饭就走，无论怎么留都留不住他；有时家里没人，他就把青菜之类在门口一放，饭不吃就走了??”

说到这里，我的眼睛有点湿润了。停了一会，我说：“同学们，你们的父亲呢？我可以肯定，你们的父亲也一定是可敬的慈父，下面请大家想想，然后具体地说一说。” 三分钟后，一个男同学站了起来，他说：“我父亲烟瘾很大，因房子小，他一抽烟，有时我就咳嗽。这样，每当我在家时，父亲就悄悄站在屋外抽，过了瘾后，再回到屋里，待会儿瘾上来了，他就又出去。天热倒还可以，天冷就不好办了。后来，我对父亲说，你就在屋里抽吧，我现在大了，不会咳嗽了。他说：‘在屋里抽，我直接受害，你们间接受间，也不行。看来，只好戒掉了。’后来父亲真的戒了。看他戒烟时的难过样，我真想哭。”

一位叫王捷的同学接着说，他父亲是收鸡毛、鸭毛的，以前都是骑着车子，骑车既方便又快，毛也收得多，自从他进城乡镇读初中后，父亲把自行车让给了他，而自己挑着担步行收购。

接着，另一位女同学讲了她父亲生前、特别是父亲在病重时如何关心她的事，她讲着讲着，泣不成声了，同学们听了，个个都动了容。

至此，我说：“‘可怜天下父母心’，不管是父亲还是母亲，绝大多数对自己的子女充满着爱，而且这种爱是无私的、真挚的、深沉的，完全是发自内心的一种无与伦比的爱。今天我们要学的著名作家朱自清的《背影》，就是一篇表现父子之情的典范之作。”说完，我按下了电钮，同学们屏声敛气。一边盯着课文，一边听着录音，整个教室沉浸在感情的海洋里。

2、顺藤摸瓜，延伸情感共鸣。

备课时，我阅读“教参”和一些评论文章，感到对四次写背影”评论甚详，且有见解，而对四次写“流泪”均未作分析，因此，我想尝试一下：顺着学生的情感，把四次“流泪”作为另一重点，指导学生分析。

学生听完课文，我第一句就问：“《背影》中作者哭了几次？”

学生纷纷回答“四次”。

“是哪四次呢？”

生：“第一次，（我）不禁簌簌地流下眼泪。

“第二次，我的泪很快地流下来了。

“第三次，我的眼泪又来了。

“第四次，在晶莹的泪光中，又看见??”

我追问一句：“比较一下，文字是否雷同？”

生：“文章虽然连写四次流泪，但文字并不重复雷同，而且同中有变，多彩多姿。” 焦点已经定好，我开始深入。

“那么，这四次写‘流泪’，作者抒发的感情是否完全一致呢？”

生1：“第一次是作者从北京到徐州见到父亲，看见满院狼藉的东西，又想起祖母刚 逝，父亲失业，祸不单行，家境十分惨淡，于是一股忧伤袭上心头，难过地流下了眼泪。”

生2：“第二次是在浦口车站望父买橘，这是感情的高潮。父亲穿过铁道，爬上月台，他穿着臃肿，身体肥胖，步履蹒跚，行动不便，但怕儿子路上口渴，执意买些橘子，充分表现了爱子的一片真情，‘可怜天下父母心’，这时，‘我看见他的背影’，流下了感激的泪水。”

生3：“第三次是车站别离，父亲的背影消失在来来往往的人群中，回到车厢，回想起父亲的关怀体贴，一股愁绪袭上心头，于是流下了怅惘的眼泪。”

生4：“第四次是在北京接到父亲的来信：‘我身体平安，惟膀子疼痛厉害，举箸提笔，诸多不便，大约大去之期不远矣。’又一次牵动作者伤感的思绪，想到父亲的颓唐，家境的惨淡，晚景的凄凉，抑郁的感情一时喷发，于是流下了辛酸的眼泪。”

我迅速概括学生的发言，并作如下板书：

徐州见父——难过的泪 望父买橘——感激的泪

父子分手——怅惘的泪 北京思父——辛酸的泪

最后，我以缓慢深沉的语调总结道：

“作者四次流泪，感情是丰富真挚的，‘感人心者，莫先乎情’，抒情散文就是要写真情，以情动人。四次‘流泪’，是作者真情的流露。有至情之人，才有至情之文，这四次流泪，造成感情上的波澜迭起，一次又一次强烈地撞击着读者的心扉，大大增强了文章的艺术感染力。《背影》之所以成为百读不厌的名篇，原因恐怕就在这里吧！

“人间最美好最动人的莫过于诚挚的情感和纯真的心了。四次‘流泪’，让我们看到了朱自清先生对父亲深深的挚爱和他那颗水晶般透明的心。

“现在，让我们透过那晶莹的泪光，去体味自己父亲对我们永恒的挚爱吧。” 学生默默合上书，含着泪用颤抖的双手开始写起来。

写完后，我让学生念，其中一个学生这样写着：“‘我’的自作聪明，不理解父亲，才体会不出老爸的爱子情深。生活中我又何尝不是如此？老爸个头比较矮，比较胖，我要求他尽量不到学校来看我，我甚至不愿同学知道他是我父亲，我??”说着他哭了，一切已尽在不言之中。在这样的情境中，学生有感而发，一篇篇虽稚嫩但充满感念与激情的习作：有读后感、有作文《____的父亲》等，打消了我原先担心部分学生可能会出现的为凑字数而作文亦或是虚构为文的顾虑。

三、问题与讨论

朱自清先生的《背影》文章语言朴实无华，看似平淡无奇，却蕴含了作者刻骨铭心的亲情。①把学生关在教室里，局限在书本中可以吗？②怎么才能使学生也有同样的感受体验呢？

四、诠释与探究

语文与生活同在，脱离生活而局限于书本的教学必定是失败的教学。第一课时在初二（1）班，课前我也认真设计了教学过程，让学生在课堂上谈谈对于亲情的感受。然而这堂课并没有取得意想中的良好效果。许多学生对亲情的理解仅仅停留在"买橘送我"的层面上，对于文章从父亲背影中折射出的深沉博大的亲情，却不能深切体会。甚至有学生在读《背影》时，将父亲艰难攀爬铁道的背影解读为"一个不遵守交通规则，随意翻越铁路线的父亲"而不是一个深爱儿子的父亲！学生的法制观念强，只是他们所想的已经远离了文本，让思维的轨道偏离了方向。可能是《背影》所呈现的情景确实离学生遥远了些，因而学生无动于衷，进入不了"角色"。只有在课文所表达的思想感情与学生的心灵之间"搭桥"，把学生引渡到生活中来，他们才能作出自己真正有效的体验与评价。可见缺乏了情景的导入，学生没有"知人论世"的自学理念，会给文本的读解制造很大障碍。我想这也就是第一课时失败的根本原因。所以马上调整教学环节，重新设计教学方案换了一个班。

先用语言描述，未读背影先有情。后我又以讲述自己的父亲，创造了一种如泣如诉的氛围。学生渐渐地进入了角色，就沉浸在感受父爱、理解父爱，从而感恩父爱的情境中，从而去体验、领悟作者的心境。在这时，学生表面上的流泪，其实是内心的千言万语，内心强烈情感的一种渲泄，“此时泪眼胜千言”。

上述情景进行教学，初二（2）的第一课时的效果就截然不同，收效较好。

这一节较成功的语文教学案例，让我明白了"寻找共鸣"的重要性，唯有如此才能"教文育人"。要将"以学生为本"作为教学设计的主导思想，教师的作用是导而不是教。学生如是被动地不情愿地被教师的思路牵着走，则会事倍功半。

关注学生的主体地位、给学生创设情景、以学定教，是现代教学思想的重要体现。学生是学习的真正主人。教师只是学生自主学习的促进者、引导者。学生有着巨大的发展潜能，教师应该尊重学生的自主性、能动性和创造性，使他们意识到自己是学习的主人，逐渐形成独立学习、自主发展的能力。在《背影》的教学中，我真正调动了学生的情感，从而使他们产生了学习的热情和动力去探究。从学生积极探究的实践中，我也感受到了他们情感的跨越，也感受到了作为引导者的自豪和快乐。

“知人论世，寻找共鸣”，必须渗透到语文教学的每一个课堂教学中。在教学过程中，教师只要引导得法，学生随时可以吸取和得到不断滋养，学生的激情一定会洋溢，精神一定会振奋，教学效果必须大为提高。长此以往，你就交给了学生一张21世纪的通行证！