管理与服务

今天的中国，社会变革日新月异，社会问题不断出现，为应对在社会管理工作中所面临的挑战，中央提出要加强和创新社会管理。社会管理创新，说到底就是要解决好管理与服 务各自为政的现实，转变政府职能。

重视管理而轻视服务，容易恶化政府与民众的关系，削弱政府的公信力。像某些城市管理者为了改善城市环境，采用扣车、没收货物等强制性手段，不仅激化了与小贩的矛盾，而且市容市貌并没有得到显著的改善。重视服务而轻视管理，则会导致“有利争着管，无利都不管”的局面。有些管理工作涉及多个部门，相关部门权责不明，容易出现互相踢皮球的现象。因此，管理与服务是相辅相成、不可分割的整体。

管理中体现服务意识，有利于提高政府工作效率；有利于改善管理者形象；有利于维护社会稳定。莲湖区率先打造“15分钟政务服务圈”，集中为群众和企业提供行政审批和政务服务，大大提升了政府效能；北京市城管推出管理新措施，在社区建立定点销售站，引导小贩进驻社区，实现由“疏”到“堵”的转变，重塑了管理者的形象；D市建立外来人口工作服务站，为外来人口办好事、做实事、解难事，确保社会稳定。

服务中结合管理理念，有利于明确管理权责；有利于细化管理格局；有利于实现政务公开。武汉市实施城管变革，落实城管工作追究体制，使得市容市貌得到了显著的改善；霞山区推出网格化管理，将社区进一步细分为四五千人的小网格，方便管理；汕头市海安街道建立了社区网格化管理系统，在系统平台上开放社区信息和政府工作流程，实现了政务公开。

管理理念与服务意识的结合，还需要社会的参与。一方面，各地应积极探索畅通民意诉求渠道的方式，例如武汉市选聘“布衣参事”，还有上海市成立人民建议征集处的举措，充分地吸收了民智，提高了民众参与度；另一方面，要利用民间的组织的力量，发挥它们的公益性，执行相应的社会职能。

只有既在管理中体现服务，又在服务中加强管理，才能整合社会管理资源，才能创新社会管理机制，才能构建社会管理新格局，进而更好地服务群众、维护群众利益。

 

第二篇：酒店管理与服务

酒店管理与服务

做酒店管理工作年了，曾服务于多家酒店的经历，使我对酒店管理及服务方面有了自己的一些观点和看法，正好借这次机会拿出来与大家进行探讨和研究。

一 先谈谈管理，所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。我对这句话的理解是让合适的人到合适的岗位完成应该完成的任务。看似简单几个字想要做好，却不是那么容易的，我在工作中通常用以下几个办法：

A 目标管理：与下属计划的目标和行动方案，并用考核指导、检查下属的工作实绩。在我们制定计划时要注意几点a不可盲目追求短期利益b计划及目标要切实可行c要让全体员工有效的参与d要及时根据情况修改及跟进。例如我曾经完成某酒店制订酒店康乐部（38间KTV房间分两个区域另加一个小型演绎吧）的月营业额及盈利时，用的是如下方式：

1根据实际情况及月报表把营业额按比例计划分配到3个区

2 再把每区的任务额逐级分派到各区的服务人员，明确每个人（酒水促销、服务员、营销、管理人员等）的销售目标，如订房数、开房数 、酒水销售额 、推酒卡 、推会员卡、开发客源等并制订相应的奖励办法。

3 制订节能降耗计划，如水电费用量 、易耗品用量 、杯具破损率 、出品质量等。

B 标准化管理：酒店管理是一项复杂并且综合性很强的系统工作，不能单靠某个人，或某些经验，应该逐步实现标准化、流程化、制度化。

1标准化：是指按照酒店岗位制订的有关工作的数量、质量、时间、态度的书面文件。

它是工作人员的活动规范和行为准则。例如酒店员工的录用标准、部门的

定员标准、托盘的使用标准、客房的卫生标准等。

2流程化：是按照项目制订的有关管理步骤的规定。它可以使我们的管理工作井然有

序，各部门有效衔接，整个服务系统畅通。例如VIP客人接待流程、前台

开房流程、设施保修流程、例会流程等。

3制度化：是指酒店管理工作应建立严格的规章制度。它可以保证各个环节都规范化。

例如考勤制度、奖惩制度、考核制度等，建议员工随时对照、流程、标准，

制度检查工作完成情况。

C 员工激励：利用物质激励、目标激励、精神激励等办法，创建良好的企业文化，确立员工主人翁地位。

D 现场管理: 管理是实践科学，只有到现场进行合理有效的计划、组织、协调、控制，才能使其，优质、高效、有序地正常运营。现场管理要求管理人员熟悉服务流程与服务规范，能够敏锐地捕捉问题，迅速有效地解决现场出现的突发性问题。

在上述提到的四种管理办法中，我认为现场管理尤为重要，因为现场管理有助于管理人员迅速掌握营业第一线状态，掌握客源信息，掌握营业动态。从而能较快地提高管理水平，能沟通管理层与操作层，减少信息传递与失控，有助于服务质量与管理水平的显提高。

二 再谈谈服务，服务是一个很含糊的概念，我翻阅过很多资料，它们对服务的概念各不相同，我认为就酒店业来讲，服务就是有偿的为他人提供方便。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。我总结了一些服务原则，以供大家参考。

服务原则一：在我们与宾客和员工中做到诚实和关心。

诚实是每一个人最重要和最宝贵的品质，没有诚实就没有信任。酒店要求其从业人员要做到对宾客、对管理层、对同事和自己诚实，都要用关心体现着态度积极，体现着将事情做好的愿望，因此诚实与关心是酒店团队的基石。

服务原则二：我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务

严格按照标准服务只是酒店提供的最低可以接受的服务，但酒店从业人员需要尽力多做一点，超越宾客的期待，同时注意不要太过火，因此酒店从业人员要预测不同宾客的需求，因宾客而异，从而对待他们也应有所不同。

服务原则三：我们要为宾客提供始终如一的服务

始终如一有赖于酒店统一的服务标准及其工作程序，这一点每家酒店起码也得做到，再也没有更好的途径，因为凭借此标准，酒店才能构建标准体系，得以顺利运作。

服务原则四：我们要保证我们的服务流程有益于宾客并方便员工

每家酒店都不鼓励呆板的服务，有时酒店服务人员需要为宾客提供一站式服务，因此服务人员必须在平时的工作当密切注意宾客的需求，吸取意见，改进服务质量。

服务原则五：我们要创造出有益于员工实现他们个人抱负和事业成功的工作环境 作为酒店应给员工提供一个发展的计划，逐个阶段来进行，为员工创造更多的机会。让酒店在力所能及的范围内帮助员工发挥个人的聪明才智。

服务原则六：我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美

酒店从业人员要有创新精神，不断寻求更好的、新的服务方式，认可并支持好的意见与建议。这样才能使我们的工作不断完善。

服务原则七：满足宾客是员工的首要任务

正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是我们酒店从业人员都必须具备的最基本素质，所有的管理必须以服务宾客及员工为前提，不管总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、等等，而应该把服务贯彻到酒店的所有经营管理工作当中。

以上观点，纯粹是个人理解，难免有片面和不足之处，还望各位同事予以指正。