各位领导好：

首先感谢中心给我提供了这次竞聘的机会， 09年8月我来到中心工作，至今快2年了。2年的外呼工作中经历了多种项目的拨打，外呼岗位的工作经验比较丰富，并且由于有发展的想法曾成功毕业于09年领班培训班，并且参加了中心组织的班组长管理能力提升的培训，经过单位有关部门和领导的培训以及在平日工作中的学习，感觉到自己的能力也有明显的提高，我自认有能力胜任领班这一工作岗位。如果有幸成功的话，我将用实际行动来回报领导对我的期望与信任.

下面我谈谈自己对领班这一岗位的认识以及自己的一个管理方法和措施：

首先我认为领班岗位是单位领导框架中不可缺少的重要环节，是领导和员工之间的纽带和桥梁，起到承上启下的衔接作用，即是执行者也是管理者，从执行者的角度而言领导的一些指示，一些工作任务，领班要认真的传达给每一个员工，并且把信息反馈给领导，从一个基层管理者而言，要运用个人能力解决细节上的问题，使员工更好的完成工作任务，为公司创造更多的利益，清楚的认识这一岗位的工作职责和重要性是做好一个领班的首要前提。 管理方法和措施：

一、考虑到作为一个新领班带领的必然也是一个新的团队，首先我会为自己的团队树立一个目标(比如说，三个月内我们要拿到团队第三)，并且让每个组员都明确我们组内的目标，共同努力，共同进步！

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兼职外呼团队培养计划

为保证公司大客户项目能够顺利开展，为客户公司推荐合适人才，公司根据现时项目合同的实际要求及特点对大学生兼职团队进行系统培训，特制订此方案：

一、 兼职外呼团队培训入职培训由培训部统筹组织

（一） 总负责人：

职责：总负责兼职学员的培训管理工作，统一安排及联络协调

（二） 协调人：

职责：根据培训部总体工作安排，具体协调布置统筹，包括培训活动的组织和实施，后勤的保障，学员统筹管理考核

二、 培训方案

（一） 大学生兼职团队岗前培训需求分析

基本数据：

1、 培训学员基本信息情况：大一及大二为主；（人力资源部提供）

2、 人员结构构成情况：女生占比80%，男生占比20%；（人力资源部提供）

3、 各专业组成情况：以市场营销和会计专业为主，酒店管理等专业为辅。（人力资源部提供）

结论：

对于批量招收的在校大学生，适用于组织集体授课式培训，培训的重点在对公司的人事、管理制度、企业文化的融入与认同，系统使用、招聘实务知识及系统操作技能的培养，针对以上特点制定此培训体系。

（二） 本次培训体系分为三个阶段，具体培训阶段如下：

培养流程

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外呼工作总结

从九月开始外呼，到现在两个月了，经过领导和同事们的不断帮助，现在外呼逐步成形。下面我说一下这两个月我所学习到的东西。

一.营销意识和营销技巧逐渐提高

第一个月外呼的对象主要是暑假的老学员，尤其是中学部的，这部分学员无意向的原因基本是时间不合适，因为石家庄的学校并不是都是周六日休息的，基本都是单休甚至是月休，所以导致无法报课外培训班级。最开始的时候听到家长这么说就放弃营销了，后来发现这个时间有时只是家长想挂断电话的一个借口，所以需要我们再强化我们的营销技巧，后来就跟家长说现在有好多家长都给孩子报班了，因为高中三年还是很重要也是学员学校最艰苦的一段时间，好多家长已经意识到这三年的重要性了所以周末的时间都给孩子安排课外的培训以至于提高成绩，以此来稍微刺激一下家长，也行家长就真的会跟学员商量一下是否考虑我们的班级，我们就抓住了一个学员。

二、沟通技巧有所提高

其实，外呼能不能成单或者完成一个很好的服务，沟通的过程是最重要的，尤其是语气和专业性方面。对于取消变更班级，我们要用柔和但是必须是不卑不亢的语气跟家长解释，如果我们有点强势，家长会很反感，如果很没有气势，有些家长就会强势起来，就是不同意我们的变更。但是对于营销类的外呼我们要掌握好沟通的专业性和营销技巧。比如，开头问学员成绩怎么样，就不如问学员的薄弱环节和丢分环节更容易抓住客户，并逐渐沟通挖掘需求。

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外呼工作流程图

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1． 工作期间上班人员需要努力完成公司下发的各项任务，保质保量地完成每一个工作任务。

2． 工作人员必须端正自己的态度，无故在上班期间躺着、走动、说话等均为工作态度不端正，有副主管考核检查，视情况给予其警告、扣罚（5元—100元不等）、严重警告、辞退的处分

3． 不得在机房用餐、吃零食等，一经发现扣5元/次。

4． 上班时间不得将私人物品摆在工作台席上，如手机、化妆品、杂志报纸等，不得做与工作无关的事情，一经发现扣10元/次。下班前必须将各组坐席上的东西都整齐摆放好，椅子，鞋子都必须摆放整齐，一经发现扣10元/次。

5． 上班时间不得利用工作之便使用营销电话打私人电话，上班时间不得聊QQ，发现扣100元/次。

6． 所有营销人员必须服从管理，如不服从管理，与管理人员顶撞争吵，因闹情绪而影响工作的，扣20元/次。

7． 未经许可，员工在非上班时间不得在台席区停留，影响其他人员正常工作。

8． 在单位进行午休的员工不得大声喧闹，影响他人工作。

9． 不得将外来人员带入工作场所，保持个人工作场所整洁，注意节约用电用水。

10． 爱护公物，保持坐席环境整洁，坐席上的电脑，键盘，鼠标，耳机必须爱惜使用，一经损坏照价赔偿，且每天下班后必须将各自坐席

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咨询部工作计划

作为三个校区的咨询主管，结合目前点滴教育的现状，下一步的工作将重点从以下几个方面着手。

一、 工作流程的标准化 这一点，是重中之重，那么什么是标准化？标准是科学、技术和实践经验的总结。为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，称为标准化 那么我们的标准化我前期准备用12个表格来进行统一。（文章后附上12个表格）

? 表格(1)(2)是学生情况登记表、学习状态测评表：这两个表格是前期接待学生时用的两个表格，一方面是统一表格的使用，另一方面是统一表格的填写，为后期教务的使用做好基础。

? 表格（3）（4）是当面咨询预案表、当面咨询总结表：当面咨询预案表是在当时接待完学生成交以后写的学生信息总结以及接待过程中的问题总结表。此表可以协助教务老师工作，另外比较不错的例子可以复印一份咨询师分享。当面咨询总结表，是当面咨询未成交的客户，咨询师对自己接待过程的总结，除此之外还方便日后的回访能够衔接得当。

? 表格（5）是录音分析表，对于每一个咨询师的接待都要进行录音，并在每周会议上进行录音分析，把成功与否的经验交予大家分享和总结。

? 表格（6）是咨询部费用交接表，此表格主要是用于费用的确认以及学生课时及优惠的确认，收款人签字外，还需分校长签字。另外在补充一句：关于收据的填写，一定在开完单据后让家长确认，最好签字确认。关于大课时，一定要讲清退费原则。

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销售培训心得体会

转眼间,我进入重庆志向科技有限公司从事外呼工作已经一年了，在进入公司之前，我对电话营销工作没有多少经验，缺乏行业销售经验和行业知识，仅凭着对营销工作的热情加入了这个行列。一切从零开始，刚开始进入这个陌生的职业时，有许多的不适应，比如在与客户的沟通中，不能很快的回复客户的咨询，不过我立马向领导和同事们请教，通过他们的帮助，我对工作内容和性质有了进一步的理解，能够更清楚、流利的应对客户所提到的各种问题，准确的把握客户的需要，从而与客户进行良好的沟通，逐渐取得了客户的信任，成功推销出公司的销售业务。在不断的学习业务知识和积累工作经验后，自己的销售经验比以前有了明显大幅度的提高。我在错误中不断的及时反省，查找不足之处加以改正，不断的培养自己在各方面的知识和技能，尽快的提升了工作业绩。

在工作之余，我认真的翻阅一些著名销售书籍，想从中学习对工作有利的知识，以充实自己的职业生活。在一本名叫《多一次心眼,多一次机会》的书中，看到了拿破仑·希尔曾经说过的这样一句话：“人与人之间没有太多区别，只有积极的心态与消极的心态这一细微的区别，但正是这一点点区别决定了二十年后两个人生活的巨大差异。”因为你没有网络，所以你要比别人更勤奋，才可能赶超别人。经常有人会这样说——“如果当初我怎样怎样，那么现在我肯定会……”，人们常常只停留在这样的说法上，而不真正付诸行动，怎么会有好结果？我认真的思考了这句话，同时进行了自我反省。要坚持终身学习的观念，不能因某天学到了一些肤浅的知识而骄傲，思想开始松懈而疏于学习，应该随时提醒自己，对待工作就应该用欲壑难填的心态去面对，对人与人为善，对己谦虚谨慎，对事锲而不舍。

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一周工作明细

周日下午工作计划：

1、

2、

3、 接待家长 安排意向学生下周自习，通知可能到访的家长避开休息时间（短信或者电话） 电话邀约，主要目标为初二往下学生，原因是此类人群签约意向不强，对托管自习比较感兴

趣，在未来几天的托管自习中可以逐渐渗透服务

4、 发周报表，做好下周工作安排，把本周到访中有签约意向的学生重点标注。 周二下午工作计划：

1、

2、

3、

4、 2:30—3:00 网络平台维护 3:00—3:20 屡屡上周签单或者意向签单客户，需要回访的回访 3:20—5:30 外呼 5:30—6:30 大多数客户准备下班或者在下班路上，所以尽量不做外呼，总结一下本日外呼

情况，发送报表

5、 下班前关心一下已经签单学生的自习情况

周三下午工作计划：

1、

2、

3、

4、

5、 2:30—2:50 大扫除 2:50—3:20 跟学习顾问老师、代课老师做必要沟通，处理琐事 3:20—5:30 外呼（本日外呼着重注意有质量的数据，比如初三和高中） 5:30—6:30 总结本日外呼情况，发送报表 下班前到教室自习室看看有没有意向签单学生自习，或者已签单学生

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