岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸
走进了这个充满朝气富有战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，一直以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。在政治思想上，贯彻落实“三个代表”重要思想，树立实践科学发展观。在刚上95598时，通过自己
的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。 现将总结如下：
一、开展学习 提升素质 保证服务
时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员
的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日95598供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。
二、真诚服务 五心热线
1、客户为何不高兴？电话咨询缘何升级为电话投诉？
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95598服务热线工作总结 **电业局客户服务中心95598热线根据省公司“创建”活动的要求，通过全面推进规范化服务工作，健全管理制度，优化服务流程，规范管理，树立规范化服务新理念，从制度和机制上铸造“95598”服务品牌，树立真诚规范的服务形象，架起服务社会的桥梁，更好地服务于电力客户。
一、团结协作，努力完成各项指标
在局领导的关心下，在各部门的支持配合下，在中心全体员工努力下，我们班组的工作取得了可喜的成绩。统计表明20xx年1-7月份总呼入数：128682起；人工受理数94576起；自动受理数:6339起；人工接通率：92，比去年同期的85上升了7个百分点，较好地完成了上级下达的各类指标。
二、勇于创新，推出“规范化系列活动”
无规矩不成方圆，我们以创建活动为契机，全面推进规范化服务。系列一：建立健全规范化服务规章制度，针对新出现的问题，及时调整、补充、健全规章制度，客服中心和95598热线制定了首问负责制、交接班会议制度、系统运行测试制度、管理制度汇编、经济责任制考核等规章制度；系列二：规范服务用语，重点进行问候语、结束语、语气、语速、音量、音调的规范化和专项整顿；系列三：规范“95598”服务程序，对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，认真及时编制95598热线典型知识问答知识库和标准化服务手册。系列四：首问责任制的专项整顿。
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95598呼叫中心20xx年上半年
工作总结及下半年工作思路
20xx年，95598呼叫中心按照客户服务中心工作的总体安排，紧紧围绕营销考核指标和重点工作要求，强化服务意识，提升服务品质，各项工作均取得新的进展。现将20xx年上半年工作情况汇报如下：
一、20xx年上半年营销指标完成情况
1、1月5接听热线电话，受理工作票，其中
2、工作票超时率
二、重点工作完成情况
1、强化服务意识，提升服务品质
根据公司要求，百万客户投诉量不高于200次，我局直供管理客户为24.97万户，折合投诉量不高于50次。为配合各部门完成投诉量指标，我中心多次组织值班员开会，强调优质服务的重要性，帮助值班员分析投诉客户的心里，本着“先处理情绪，后处理问题”的原则，首先对投诉客户进行心里疏导，从受理层面降低客户的投诉率。
我中心充分发挥电力专业服务优势，积极将工作向前延伸，与生产、营销各单位联动对接，实现客户工单在电力企业内部畅通流转；对所发出的工单实行全天候24小时集中处理、全程监督、实施督办，严格落实首问责任制，确保客
户的需求事事有回音，件件有落实，投诉工作票数量大幅降低。
我中心积极推进客户评价制度的落实，向四方公司建议在系统中增加对值班员个人的评价率和满意率的统计表，使得95598热线的整体评价率显著提高，客户满意度综合评价也得以提升。
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**年95598呼叫中心
年工作总结
为了充分体现我们优质、方便、规范、真诚的服务宗旨。为电力客户提供快捷的服务，根据上半年的工作情况。做一下汇报：
1、一年来，为了提高我们的业务技术和规范服务。努力学习业务知识、法律法规政策，刻苦钻研操作技能。制定了一些考核标准、各种记录、学习计划等方面的制度。不断的组织业务测试和实际操作，为我们的工作自我加压。
2、近阶段领导通过学习外地的先进经验，对我们95598更是高标准，严要求，95598是电力系统的枢纽，是与电力客户沟通的桥梁，是给客户创造优质、方便、快捷的服务平台。这样以来我们的工作更是任重而道远，但在人员少任务重的情况下，我们的座席员都能够完成自己的职责，认真接听客户的每一次来电并耐心的解答，由于我们的共同努力，被商丘市总工会授予“工人先锋号”
3、我们担负了0*个乡镇、*个供电所、*个村委、*个自然村，全县*万电力客户的来电咨询、信息查询、投诉举报、电力设施抢修、业务催办、法律法规政策等方面的解答和处理。一年来，共接听热线电话 *次。其中客户业务咨*次，故障报修 *次，投诉举报 *次，因停电通知 *79次，其他
电话 *26次。
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供电服务热线班20xx年工作总结
暨20xx年工作计划
20xx年，供电服务热线在上级部门的正确领导下，相关部门的全力配合下，全面推进规范化服务工作，树立真诚规范的服务形象，坚持“你用电，我用心”的服务理念，始终保持“让我们的声音带着真诚的微笑”的工作状态，以专业的服务技能、良好的职业道德和牢固的服务意识、严格按照“新三个十条”的要求为客户提供7×24小时热线服务，经过服务热线全体人员共同努力，截至*月*日，已累计电话通知重要用户停电信息 次，发送停供电信息通告 次，发送报刊计划停电信息 次；为用户查询电费信息 次，接受停供电信息咨询 *次，用户咨询业务办理及电价电费咨询共计 次，接受其他咨询 次；受理故障报修 起，客户回访率百分百。现将供电服务热线工作作如下汇报：
一、20xx年工作完成情况
（一）制定常态学习机制，努力创建学习型班组
1.一年以来，服务热线根据因天气变化形成的话务高峰期和平缓期分别制定不同的学习计划，开展常规学习，以周例会为学习时间，及时传达公司各级方针政策、营销方面文件精神，并分别组织班组成员开展专业技能、电力法规等的学习，掌握营销供电新知识，以应对客户对电力服务的需求。
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内容预览、电力营销人员个人年终工作总结
工作总结范文网 2009-11-28 【字体：大 中 小】 Gzu521.com 我要评论(0)
我自20xx年十一月到公司电力营销与交易部计量处任营销信息技术助责以来，一年多的时间里，在部门领导及同事的关心、帮助下，在工作、学习和思想方面取得了很多进步，现将一年多来工作、学习、思想情况分析总结报告如下：
一、深入学习政治理论，不断提高政治素养
一年多来，我认真学习党的十七大精神和两会精神、南网方略、南网和公司工作会精神、**省和南方电网公司关于节能减排的规定等文件资料、**董事长和**总经理在公司抗险救灾抢修复电总结表彰大会上的讲话。通过学习，我对“三个代表”重要思想和科学发展观有了进一步理解，增强了学习和实践“三个代表”重要思想和科学发展观的自觉性和主动性；进一步提高了对党的先进性认识，进一步把握了党的先进性的本质和科学内涵；进一步认识了共 产 党员先进性的基本标准、现实标准和具体标准。通过学习，进一步领会了南网方略的重要性。深刻体会了“众志成城、顽强拼搏、不胜不休”的抗灾精神，理解了“办法总比困难多、不屈不挠、艰苦奋斗”的精神，这将是我以后工作的强大动力和克服困难的有力武器。
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我自20xx年x月到公司电力营销与交易部计量处任营销信息技术助责以来，一年多的时间里，在部门领导及同事的关心、帮助下，在工作、学习和思想方面取得了很多进步，现将一年多来工作、学习、思想情况分析总结报告
一、深入学习政治理论，不断提高政治素养
一年多来，我认真学习党的十七大精神和两会精神、南网方略、南网和公司工作会精神、云南省和南方电网公司关于节能减排的规定等文件资料、袁懋振董事长和廖泽龙总经理在公司抗险救灾抢修复电总结表彰大会上的讲话。通过学习，我对“三个代表”重要思想和科学发展观有了进一步理解，增强了学习和实践“三个代表”重要思想和科学发展观的自觉性和主动性;进一步提高了对党的先进性认识，进一步把握了党的先进性的本质和科学内涵;进一步认识了共产党员先进性的基本标准、现实标准和具体标准。通过学习，进一步领会了南网方略的重要性。深刻体会了“众志成城、顽强拼搏、不胜不休”的抗灾精神，理解了“办法总比困难多、不屈不挠、艰苦奋斗”的精神，这将是我以后工作的强大动力和克服困难的有力武器。
除此之外，我还利用网络、电视、报纸等媒体来了解和学习政治时事，关注社会政治生活，对政治学习的自觉性和积极性都有了很大的提高。
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95598汇报词
尊敬的各位领导：
上午好，欢迎莅临云南电网公司宣威电力公司检查指导工作，我是xx电力呼叫中心XXX，下面由我向各位领导介绍中心的基本情况。 宣威电力呼叫中心成立于xx年xx月xx日，现有两台电话坐席，共工作人员5名，实行365天24小时值班制，担负着宣威市范围内xx万多用户的用电咨询，业务受理、故障报修、接受客户投诉建议以及新业务的推广。
我们将不断进取，竭诚为客户提供优质，方便，规范，快捷的服务，感谢各位领导检查指导我们的工作并留下宝贵意见，谢谢。
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