经济与管理系

市营1103班

前言

海底捞火锅店吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费，凡是去过海底捞火锅店的顾客都会被它深深的吸引，然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色，而是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务员那里传递给海底捞火锅店的每一位顾客，每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨，只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后，你才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙。

海底捞火锅店经营成功不是一朝一夕的事情，然而想起它的成功背后肯定会有必然的原因。那就是人性化的管理和贴心的服务。然而管理是一门艺术，如果你一成不变的照搬照抄书本知识，那你永远不可能成功。管理的魅力在于它的千变万化，在于他的科学性与艺术性的完美结合，还在于它的因人而异。在海底捞的成功实践中，我们可以通过分析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹。

目录

一、餐饮业投资环境分析 ............................................................................................................... 1

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20##海底捞品牌推广策划书

西安的火锅业发展蒸蒸日上，在这个寒冷的冬季，火锅给人们送去了浓浓的暖意，让受经济危机影响的人们感受到了些许的放松和安慰。

作为西安小吃的一部分，火锅占据了很大一部分市场。但比起小肥羊等其它火锅店，海底捞并没有被人们完全的认知。它的“优质服务”也没有被很多人熟知。提高市场占有率，扩大消费者认知率，改变消费者对其以往错误的观念（服务好，但味道一般）。同时提升企业品牌形象，努力成为中国第一流的餐饮管理集团；成为中国火锅第一品牌。这些都是海底捞日益扩大不得不面对的问题。

20##年经济危机将席卷内陆地区，面对如此巨大的危机，餐饮业该何去何从，火锅业也必须做好准备迎接挑战。为此本案从营销的角度为海底捞、为西安餐饮业、为市场经济的勃兴出谋划策。

第一部分：合作背景

第二部分：海底捞品牌分析

第三部分：合作方式及现实意义

第四部分：公司概况

第一部分：合作背景

一、经济局势：

2008年，国际国内资本市场严重缩水，时至今日，严峻的国际金融形式业已波及国计民生，从房地产行业的大幅度萎缩到股市的低迷，中国正面临着建国以来最严峻的经济考验。

1.         20##年美国发生次贷危机，由欧洲、日本开始波及全球金融界，美方联合欧盟各国募集资金以期将危机范围控制在金融行业，不至扩散至整个产业链，部分银行在此次危机中的信用缺失，导致美国7000亿注资计划失败；

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1 亲朋好友涮得火辣，心满意足留香回家

2 串串香，杯杯酒，浓浓情,皆在老土墙火锅

3 知味停车，闻香下马

一锅在手,温暖一冬辣得起，放不下。 4 老夫老妻，老滋老味，老吃老想。

5 一锅红艳，煮沸生活。

6 串串香，麻辣的亲密接触

7 品老土墙火锅，口享火辣之寿福。

8 辣的让你爽，香的让你睡。

9 不求倾倒少数，旨在麻翻大众。

10 精品火锅城, 好吃老土墙

11 一次不吃你的错,只吃一次我的错

12 要爽就去老土墙火锅

13 到成都看三观亭，吃老土墙休闲小火锅

14 不到三观亭，枉到成都;不吃老土墙，枉到三观亭

15 一锅老土墙，香辣满京城

16 老土墙味道会说话，价格没话说

17 休闲品味之火锅 海岸生活之潮流

18 老土墙火锅，辣的让你爽，香的让你睡

19 火上天，辣过瘾！老土墙火锅，锅（过）瘾！

20 滚烫的热情，痛快的享受

21 老土墙火锅,想不"火"都不行

22 享受别样口味 涮出美好心情，老土墙，涮的就是这个味!

23 过嘴瘾，包健康，想吃火锅就老土墙

24 春意盎然人气爽，美味火锅润人肠，谁知神仙因为狂，只缘香气飘四方。

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海底捞火锅店的服务营销

【摘要】

在餐饮业竞争激烈的社会大环境下，海底捞火锅店以其出色的服务闻名且立足于北京的餐饮行业。它的成功原因在于优质的口味、良好的服务以及口碑营销的积极影响。本文将从分析海底捞火锅店的优势出发，结合其特有的服务营销策略，提出对餐饮业服务营销的建议与意见。

【关键词】

海底捞火锅店 服务营销

一、海底捞火锅店介绍

海底捞餐饮有限责任公司成立于19xx年，是一家以经营川味火锅为

主，融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。公司自成立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会广泛赞誉。公司始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。‘这里的服务很“变态“’；“在这里等着有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打#9@k、下象棋，全都免费啊！” ；“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布，头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”；“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样……”。

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创新制度：一个创新奖励30 元应用推广创新人还有提成以员工名字命名（包丹袋）月度红黄蓝榜机制对员工的关怀给客户的惊喜个人：被尊重的需要企业：被尊敬的结果海底捞的成功来自于对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解――哈佛《商业评论》，2009 年4 月刊谢谢！* 火锅是中国民间最为流行的美食之一 所谓特色就是你比别人多了那么一点点* 海底捞口味没有太多特别，却成了食客热捧的餐厅，每天宾客盈门。要想在海底捞吃一顿晚饭，基本的做法是提前2 －3 天订座，如果你需要的是包厢，那么订座的时间还要提前到2 周。一个自称不以利润为主要考核目标的企业，却每年进账3 亿元，同时在餐饮业内拥有数一数二的顾客满意度和员工忠诚度。2006 年6 月23 日，200 名来自百胜中国的区域经理将年会前聚餐的地点选在了海底捞位于北京牡丹园的分店。这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说，“这简直是大象向蚂蚁的学习”。这个比喻不无道理，饭桌前的每个百胜区域经理手中都有至少36 家门店，而当时海底捞全国的门店数加在一起，还不到20 家。* 卫生、物流、口味必然不错，但我们这里主要讲他更与众不同的地方。* 凡来过海底捞的人，恐怕都很难不对细致入微的服务留下强烈的印象，有人夸张地称之为“变态伺候”。更深的感触是服务员个个精神饱满，快乐感染了每位顾客。很多顾客对这种贴心服务感到“受宠若惊”，<a name=baidusnap0></a><B style='color:black;background-color:#ffff66'>感慨</B>“终于

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“海底捞火锅”凭什么在捞？

——企业品牌推广与企业管理咨询系列之经营篇

海底捞在捞什么？

海底捞凭什么在捞？

海底捞火锅有什么绝招？

海底捞火锅，一个10年前于四川简阳的一家毫不起眼的小火锅店，如今突然变身为中国餐饮百强，成功背后到底有什么秘诀？为什么拥有“必胜客”、“肯德基”的洋快餐老大百胜集团组织200多名区域经理到海底捞参观取经？甚至连四川本土知名火锅店管理者，也悄然到北京海底捞火锅店“卧底”参加培训。“海底捞”到底是一家什么样的火锅店？ 凭什么在20xx年营业额达6亿元？

老板到底有多大的能耐？

老板究竟是谁？

长江商学院EMBA14期学员、海底捞董事长张勇忽然决定到他的西单分店吃顿晚饭的时候，秘书告诉他，所有包间都已经订满，实在无法安排。最终，他这个董事长所能够享有的最大特权，也就是在大堂拥有几个不用排队的散座。就连享受这点特权，也得穿过门前几十位正在下跳棋、打#9@k、吃瓜子的等位顾客狐疑的眼光，他们仿佛在问：这家伙为什么不排队？

海底捞在食客中以“等位”而著名。曾经有一位火锅业同行在夜里10点慕名前往，服务员的一句话让他终身难忘，服务员真诚地说：“哥，您别等了，今天吃不上了。改天给我们打个电话我们提前给您留个位。”此时离打佯时间还有近3个小时。等待区人声鼎沸但其乐融融，并非通常所见的抱怨和焦急。人们喝着免费豆浆、柠檬水，亲朋好友间或是在惬意地聊天，或是已经摆开了牌局。除此之外，等位的顾客还可以享受到免费擦鞋、免费上网或免费美甲的服务。等待尽管漫长到两三个小时，但一点都不煎熬。

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海底捞的火锅底料的营销策划案

目录

1.前言…………………………………………………………………………………………P2

2.内容提要…………………………………………………………………………………..P2

3.市场分析……………………………………………………………………………………P3

（一）南京火锅底料市场分析………………………………………………………….P3

（二）火锅底料市场竞争…………………………………………………………………P4

（三）STP战略分析……………………………………………………………………….P6

4.营销提案……………………………………………………………………………………..P7

（一）营销策略……………………………………………………………………………….P7

（二）营销工具………………………………………………………………………………..P9

5.结束总结………………………………………………………………………………………P11

6.媒介提案……………………………………………………………………………………….P11

I前言

火锅作为中国传统烹饪方法之一，历史悠久。它以锅为器，以热烧锅，以汤导热，涮煮食物，边煮边吃，美味方便。伴随着火锅餐饮业的不断发展，我国火锅底料的生产技术水平，已经步入现代化、科技化和规模化。产品质量和产品风味也有了大幅改进和提高，顺应了因生活方式改变、生活节奏加快、便于贮藏携带、安全营养且风味多样的饮食潮流和消费趋势。

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海底捞火锅店服务营销方案设计

  一．服务蓝图

 

二．前台服务人员及顾客的服务剧本

顾客进入餐厅

迎宾面带微笑、鞠身15度：您好，欢迎光临，请问您几位

顾客：4位

迎宾走在客人右前方，距离1.5m：这边请

引领入座后，

服务人员从主宾位开始，双手轻托椅背，右手示意“请”：各位请坐

并准备好餐具茶水等，将菜单递给顾客。面带微笑，站在距离餐桌旁1m远：各位好，我是这里的餐厅经理（部长、领班）或XX号服务员，很高兴为你们服务，请问哪位点菜？

顾客：我要一份虾滑，牛肉丸，……

服务人员在手执夹板，右手执笔，腰微弯，微笑倾听与应答。写明台号，人数，时间，菜式，注明即上或叫起。书写工整，边记边重复。：您点了一份虾滑，牛肉丸，……谢谢，几位请稍

用餐期间

上冷菜要均匀摆开（品味，颜色，荤素，造型，盛器搭配摆放时征求顾客意见收取茶盅。菜时核对点菜，坚持不误上，不遗漏。上酒水当客人示意再打开。

上菜完毕，服务人员：您好您的菜上齐了，还有什么请吩咐

顾客：暂时没有，谢谢

用餐完毕

顾客：埋单

服务人员：您好这是账单。请问你是现金还是刷卡，是否开发票

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